《连锁门店店长管理实务》课件项目6客户关系管理

项目6客户关系管理01

导例&实操任务02建立客户档案03

制定顾客服务标准及接待技巧04

客户投诉的处理目录CONTENTS导例&实操任务01二八定律剧透新零售：盯紧你20%的羊堪称阿里零售第一枪的盒马鲜生，在北上广深等10座城市同时开张；网易考拉在杭州推出了首家线下实体店；目前为止最大的京东X无人超市落户雄安；电商巨头们一系列迅速而密集的动作，一方面让我们见识到了大佬们的行动力，一方面让人捉急，新零售风口已经来了，多少商家企业却还不知所措，十脸茫然？导例&实操任务导例实操任务

新零售模式下，企业和顾客的关系发生了怎样的转变？导例&实操任务建立客户档案02建立客户档案一、客户关系管理的内涵客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。（二）（三）（一）客户销售管理子系统客户市场管理子系统客户支持与服务管理子系统建立客户档案二、客户关系管理系统的构成建立客户档案客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。三、建立客户档案（3）从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。（4）从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。（1）从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。（2）从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。建立客户档案（一）客户档案管理对象业务状况基础资料客户特征交易活动现状（4）（3）（2）（1）建立客户档案（二）客户档案的内容贯彻数据库管理的理念配置相关人员与设备成立项目小组数据库结构创建数据库特征设计0201030201建立客户档案四、客户数据库的建立（一）前期准备（二）数据库开发设计制定顾客服务标准及接待技巧03（二）（一）（一）了解顾客的购物心理1.店貌感受；2.知晓商品3.观察了解；4.引起兴趣5.产生联想；6.激发欲望7.比较判断；8.决定购买9.采取行动；10.购后体验（二）预测顾客的三种需求1.信息需求；2.环境需求；3.情感需求。制定顾客服务标准及接待技巧一、接待顾客的准备（一）热情招呼、等待时机（二）捕捉时机、接近顾客（四）参谋推荐（六）收取货款、包装商品（五）促进信任、达成交易（三）展示和介绍商品制定顾客服务标准及接待技巧（七）道别、送客二、接待顾客的步骤制定顾客服务标准及接待技巧（一）接待顾客的技巧

1.是否主动问候顾客2.顾客多时怎样招呼接待（二）常见的顾客接待方法

1.服务性接待2.问候性接待3.商品介绍性接待（三）如何接待不同需求的顾客

1.前来实现既定购买目的的顾客2.前来巡视商品行情的顾客3.前来参观浏览或看热闹的顾客三、接待顾客的技巧顾客满意是指顾客对一种产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。顾客满意度调查的主要目标：确定让顾客满意的关键业绩指标，评估组织的业绩，判断改善主要指标所需措施的轻重缓急并采取正确行动。制定顾客服务标准及接待技巧四、顾客满意度客户投诉处理04（二）（一）（一）对商品的抱怨1.质量不良2.价格过高3.标示不符（二）对服务的抱怨营业员的服务方式欠妥2.营业员的服务态度欠佳3.营业员自身不良行为4.服务作业不当5.对服务制度的抱怨客户投诉的处理一、顾客投诉类型（一）诉怨处理原则①正确的服务理念③及时处理②有章可循④分清责任⑤留档分析客户投诉的处理二、顾客诉怨处理建立与顾客共鸣的局面（E）倾听顾客诉说（L）控制你的情绪（C）对顾客的情形表示歉意（A