高效物业管理公司操作指南

XX物业管理企业质量手册

0.1质量手册目录

章节号、标题与原则条款对

/昭、、、号J

0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书

0.1目录

0.3质量手册更改控制

1.0企业概况

2.0企业组织机构图

3.0质量管理体系过程职能分派表

4.0质量管理体系4.1,

4.2

4.1文献控制程序

5.0管理职责5.1,

5.2

5.1质量方针5.3

5.2管理筹划控制程序5.4

5.3职责、权限和沟通5.5

5.4管理评审控制程序5.6

6.0资源管理6.1

6.1人力资源控制程序6.2

6.2基础设施和工作环境控制程序6.3,6.4

7.0服务实现7

7.1服务实现向筹划程序7.1

7.2与顾客有关的过程控制程序7.2

7.3设计和开发控制程序7.3

7.4采购控制程序7.4

7.5服务提供控制程序7.5

'业主和住户财产控制程序

7.5.2楼宇入住及装修控制程序

7.5.3物'也租赁服务控制程序

7.5.4小区文化活动控制程序

7.5.5保洁服务控制程序

7.5.6绿化服务控制程序

7.5.7保安服务控制程序

7.5.8紧急状况控制程序

7.5.9物业管理.、服务费用收缴控制程序

7.6监视和测量装置的控制程序7.6

8.0测量、分析和改善8.1

8.4不合格服务/品控制程序8.3

8.5数据分析控制程序8.4

8.6改善控制程序8.5

0.2质量手册阐明

1手册内容

本手册系根据GB/T19001-2023《质量管理体系规定》和我司日勺实际相结

合编制而成，它包括了：

⑴企业质量管理体系H勺范围，包括GB/T19001-2023原则H勺所有规定；

(2)质量管理原则和企业质量管理体系规定H勺所有程序文献；

(3)对质量管理体系所包括H勺过程次序和互相作用的表述。

2术语和定义

本手册采用GB/T19000-2023《质量管理体系基础和术语》H勺术语和定义。

3本手册为企业H勺受控文献，由总经理同意颁布执行。手册管理的所有有关

事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表同意，任何人不得将手册提供应企业

以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。

4手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；

5在手册有效期间，如有修改提议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到

办公室，办公室应根据需要对手册日勺合用性、有效性进行评审，必要时应对手册

予以修改，执行《文献控制程序》的I有关规定。

5.0管理职责

1目的

规定企业总经理应承诺和实行的活动。

2合用范围

合用于企业总经理为建立和改善质量管理体系的承诺提供证据。

3规定

3.1管理承诺

企业总经理通过如下的活动对其建立和改善质量管理体系的承诺提供证据：

向企业传达满足业主和住户及法律、法规规定的重要性

a.总经理应树立质量意识，清晰理解让业主和住户满意是最基本的规定；

b.总经理应清晰理解服务质量与企业每一种组员对质量的认识紧密有关；

c.总经理应采用培训、内部刊物或会议等多种方式使全体员工都能树立质量意

识，都能认识到满足业主和住户的规定和法律法规的规定对企业H勺重要性，并能

常常持续地加强员工走质量日勺意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

3.1.2总经理负责制定和同意企业日勺质量方针和质量目日勺，参见《质量方针》

和《管理筹划控制程序》。

3.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

3.1.4总经理应保证企业质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源

管理》日勺规定。

3.2以业主和住户为中心

企业H勺成功取决于理解并满足业主和住户及其他有关方目前和未来的需求和期

望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目的，为此

应做到：

3.2.1确定业主和住户内需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住

户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

3.2.2将业主和住户的需求和期望转化为对企业的规定。这些规定包

括服务规定、过程规定和质量管理体系规定等，只有完全满足这些需求和期望时，

业主和住户才能满意。

3.2.3保证已转化口勺规定得到满足：

a.企业必须满足法律法规及强制性国家和行业原则lf、J规定；

b.业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业原则的规定也会随

时间而修订，因此企业已转化的规定及已建立的质量管理体系也应随之更新，执

行《管理评审控制程序》和《文献控制程序》的规定。

3.3为实现上述规定，本章编制下列文献：

章节号、标题与原则条款

对照

5.1质量方针5.3

5.2管理筹划控制程序5.4

5.3职责、权限和沟通5.5

5.4管理评审控制程序5.6

5.3职责、权限和沟通

1目的

对企业内的职能及其互相关系予以规定和沟通，以增进有效H勺质量管理。

2合用范围

合用于企业内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理曰勺职

责、权限的规定及内部沟通。

3职责和权限

3.1总经理

a.全面领导企业H勺平常工作，向企业全体组员传达满足业主和住户及法

律、法规规定的重要性

b.以顾客为中心，制定质量方针和质量目的，同意企业质量手册和程序文

献；

c.主持管理评审；

d.保证质量管理体系运行所必要的资源配置；

e.负责拟订企业年度工作计划和工作总结；

f.负责召集和主持总经理办公会议；

e.负责企业各部门经理职务以上人员H勺鉴定、录取、解雇等工作；

h.负责企业重要日勺投标书和企业特殊协议日勺审批;

i.负责企业各类费用收支日勺审批;

j.履行企业安全，消防第一负责人的所有职责；

k.完毕上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。

3.2副总经理兼管理者代表

a.协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在分管范

围内负责；

b.保证质量管理体系的过程得到建立、实行和保持；

c.领导企业的内部审核，向最高管理者汇报质量管理体系的业绩，包括改

善口勺需求；

d.保证在整个企业内提高满足业主和住户规定的意识，负责监督考核各部

门物业管理服务质量，保证业主和住户满意；

e.代表企业就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；

f.对企业的服务质量负责，针对存在的问题采用改善措施并实行监督检杳:

e.负责企业员工口勺思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，解雇等管

理工作；

h.负责组织制定，修改企业各项管理制度并监督实行。

3.3办公室主任

a.协助管理者代表详细组织实行质量管理体系运行的各项服务质量监督、

考核、管理工作；组织对严重不合格服务的评审；组织质量管理体系的内部审核;

b.负责企业人力资源的管理，负责《年度培训计戈ij》口勺制定并组织实行;

c.负责组织采用合用的记录技术进行数据分析，为提高服务质量提供根

据；

d.负责企业质量管理体系文献和质量记录日勺管理；跟踪理解国家有关法

律法规H勺最新动态，向企业领导及时汇报并组织贯彻工作；

。.负责组织有关部门对新服务项目日勺设计开发及服务实现的筹划工作；

f.负责办公用品、办公设施和服务标识的采购与管理。

3.4管理处主任

a.保证质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作

程序为业主住户提供服务，到达企业规定、使业主和住户满意；

b.与客户沟通，识别服务需求，及时把他们口勺需求和期望转达给有关部门

处理，并监督贯彻，有效地处理客户投诉，建立旻好的客户关系；

c.负责常规协议的签订和管理；

d.定期组织召开业主大会；

e.组织新服务项目的设计开发及服务实现的筹划，搞好小区文化建女：

f.对本管理处口勺服务质量进行监督考核；

g.代表业主、住户就物业管理事务与政府有关部门协调处理；

h.对本管理处质量管理体系改善措施的实行效果负责；

i.对本管理处员工的奖惩提出处理意见。

3.5财务室主管

a.编制财务计划，作好预决算工作，监督检查企业的财务收支状况，监

督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支状况，对总经理负责；

b.统一管理全企业物管服务的收费活动;

C.审查企业经营管理和投资方案日勺效益;

d.负责企业内部财务工作欧J控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、

资金使用和财产管理等进行监督检查；

0.定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算,

对帐目做到日清月结；

f.管好各项基金，提高基金运用率，及时督促交纳税和其他上交款项，定

期向业主和住户公布各项基金的使用状况。

3.6保安（大）队长

a.保安大队长从属企业办公室，配合物管处主任对各小区的保安部进行业务上

的管理，保安队长全面主持保安部工作，保证质量管理体系在本部门的有效运行;

b.负责指导监督辖区内物业的安全防备工作，协调公安机关处理有关的重大刑

事案件和火灾事故；

c.负责对保安服务质量啊监督：

d.负责组织实行对保安员口勺培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；

e.负责会同有关部门对各部门实行消防安全检查；

f.负责做好保安，消防用品和设施的采购、验证、维护和监督管理，并对

需要维修品提出申请。

3.7维修部主管

a.负责所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等维护和技术管理工作；

b.负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，保证质量管理体系在本

部门有效运行;

C.负责对本部门各班组的工作进行检查、指导;

d.负责业主维修申请的派工安排及合适的回访工作；

0.负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实行计划。负责组

织新接物业的机电设备运行调试工作；

f.负责对本部门发生的重大事故组织调查分析及处理工作；

S.参与对采购物资和提供服务的供方进行评价；

h.负责本提交部门的物品申购汇报，并报管理处主任审核；

i.负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的

制定并配合管理处组织实行；

J.监督、组织实行与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

3.8保洁部主管

a.对楼宇和小区的环境卫生实行全面指导和监督管理，为住户发明最佳的

生活环境。保证质量管理体系在本部门口勺有效运行：

b.负责组织实行《保洁工作手册》等服务规范；

c.对保洁员组织文化和岗位技术培训；

d.负责定期检查卫生、消毒等工作，评估工作状况；

e.负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完毕状况，消除脏乱差等

不良现象，现场督导保洁员口勺工作；

f.负责按规定纠正不合格项，实行纠正和防止措施；

g.按规定作好多种记录并及时上交管理处主任。

3.9绿化主管

a.全面负责管辖的绿化工作，发明优美环境，保证质量管理体系在本

部门的有效运行；

b.根据外包协议及《绿化工作手册》对绿化服务质量进行监督考核，

做

到“四季常绿、三季花香”；

c.按计划市员工进行岗位培训。

3.10综合管理部主管

a.全面负责开展企业的多种经营，保证质量管理体系在本部门的有效

运行，开展多种有偿便民服务；

b.负责楼宇入住与装修的归口管理；

c.负责物业租赁的归口管理；

d.负责小区文叱的归口管理

e.负责物业管理费时代受代缴管理.：

f.负责接受和处理业主来访和投诉；

g.配合管理处主任对新物业服务项目进行设计开发和服务实现口勺筹划。

3.11质量检查员

a.负责按原则对服务质量进行检查，填写多种检查记录；

b.对检查中发现的不合格提出处置规定，对严重不合格应及时汇报管理

处主任，采用纠正措施；

c.对返工、纠正和防止措施的实行状况进行跟踪检查并汇报成果。

3.12内审员

a.认真学习IS09000系列国际原则和我国有关质量认证的法律法规，熟悉

企业各项业务，掌握审核知识；

b.服从审核组长的安排,编写审核检查表,进行现场审核并做好审核记录;

c.坚持客观、公正的原则，对审核中发现的不符合出具不符合汇报，做到

实事求是，不抱任何个人偏见；

d.对纠正措施实行的有效性进行跟踪验证并汇报成果。

3.13其他岗位人员的职责权限见各部门工作手册。

3.14管理者代表

管理者代表任命书及其职责权限见本手册第0.0章。

4内部沟通

4.1企业应保证在不一样层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括

质量规定、质量目的及完毕状况以及实行的有效性进行沟通，到达互相理解、互

相信任，实现全员参与的效果。

4.2质量管理体系有关的多种信息，可采用简报、多种会议、布告栏、内部

刊物、小区广播等多种媒体进行沟通，详细执行《数据分析控制程序》。

5有关文献

《数据分析控制程序》

6.0资源管理

1.企业应及时确定并提供如下方面所需的资源：

a.实行和改善质量管理体系，并持续地改善其有效性;

b.通过满足业主和住户的）规定使他们满意。

2.资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。

3.我司从使业主和住户满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了对应

的规定，特编制如下的程序文献：

章节号、标题与原则条款对照

6.1人力资源控制程序6.2

6.2基础设施和工作环境控制程序6.3,6.4

7.0服务实现

企业对于物业小区的管理是通过过程管理的措施来实现的，通过这些过程的实现

应到达如下规定：

1.小区符合都市规划规定，严格按照国家验收原则验收，具有完整的验收资料、

图纸、档案及交接手续。

2.对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括：

a.物业企业建立现代企业管理制度；

b.成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业企业的责、权、

利关系；

c.物业企业按照物业管理协议对小区实行管理经营和有偿服务；

3.建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度；

4.逐渐形成计算机网络化管理；

5.物业服务人员应通过岗位培训，具有满足服务规定日勺能力。

根据上述规定，编制下述文献以建立基本服务实现过程的框架:

章节号、标题与原则条款对照

7.1服务实现的筹划程序7.1

7.2与顾客有关的过程控制程序7.2

7.3设计和开发控制程序7.3

7.4采购控制程序7.4

7.5服务提供控制程序7.5

业主和住户财产控制程序

7.5.2楼宇人住及装修控制程序

7.5.3物业租赁服务控制程序

7.5.4小区文化服务控制程序

7.5.5清洁服务控制程序

7.5.6绿化服务控制程序

7.5.7保安服务控制程序

7.5.8紧急状况处理程序

7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序

7.6监视和测量装置的控制程序7.6

业主和住户财产控制程序

1目的

对物业管理范围内与业主和住户有关日勺财产予以保护。

2合用范围

合用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装日勺物品及管辖区内车辆等

的控制。

3职责

3.1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。

3.2管理处负责物业验收接管的平常事务组织协调工作。

3.3管理处各部门按规定构成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工

作。

3.4管理处工程部负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等。

3.5管理处保安队负责各类车辆的综合管理。

4程序

4.1业主和住户的财产一般包括：

a.接管的物业，包括各类建筑物及公用设施：

b.业主和住户提供口勺用于维修安装用［1勺物品，便民服务中业主和住户送交修理

或加工口勺物品；

c.管辖区内的车辆；

d.其他与业主和住户有关的财产。

4.2验收接管物业口勺控制

物业验收应具有淤J条件

4.2.1.1新建物业验收应具有的条件：

.建设工程施工所有完毕，物业经竣工验收合格;

b.供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；

C.房屋幢、户编号经有关部门确认。

4.2.1.2原有物业验收应具有的条件：

a.房屋所有权、使用双清晰；

b.土地使用范围明确。

4.2.2在企业总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，

总经理担任组长，按专业设置资料组、工程土建组和机电组，管理处负责平常事

务运作。

a.各专业组组长负责接管分工范围内H勺工作，严格验收、把好工程质量关。

管理处主任组织编制《物业接管计划》，报总经理同意实行；

b.各专业小组按国家、省、市工程验收原则验收物业，保证物业的各项功

能、指标符合规定的规定。

4.2.3参与竣工验收的物业

4.2.3.1在验收前口勺资料准备：对于物业企业参与竣工验收的物业，则

在竣工验收之前，资料组应规定委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理

单位、消防管理部门、管道煤气企业、配套工程施工单位、设计院等提供的有关

资料，合适时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及构造竣工图，地下

管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观测记录，竣工验收证

明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用阐明书、消防系统竣工验收证明、

电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验汇报

等图纸资料•，填写《物业接管文献资料交接清单》;并对所有资料进行查验，为

物业接管验收提供资料和数字根据。

4.2.3.2物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程

施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气企业、配套工程施工单位、设计

院等根据建设部《都市住宅小区竣工综合验收管理措施》（1993.12）、《房屋接

管验收原则》（1991.2）等规定组织的竣工验收工作。

4.2.4对已竣工、在用物业的验收接管工作：

a.各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体构造、单元住宅、公共配套

设施（水、电、机电设备、消防，管线等）进行现场检查验收，并填写《物业交接

验收表》、《设施验收单》、《物业分户移交验收单》、《物业交验问题登记表》；

b.验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并

将《物业交接验收表》、《设施验收单》、《物业分户移交验收单》、《物业交

验问题登记表》的副本交委托方，以贯彻责任部门限期整改，直至到达规定规定。

4.2.5物、也移交内容：

4.2.5.1建筑物移交

a.各类房屋清单及配套钥匙；

b.单体建筑、构造、水、电、气设备竣工图；

c.住宅区规划图、竣工总平面图；

d.其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）O

4.2.5.2公共设施及公共场所移交

a.公共设施及公共场地清单；

b.绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）;

C.机电设备操作、维折阐明书；

d.其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）O

4.2.5.3资料移交

移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的查对、

接受，填写《物业交接验收表》，并根据《文献控制程序》规定进行分类编号，

列出清单，转交管理处归档保管。

4.2.6对新竣工的物业的保修事宜，由物业企业根据详细状况开出《工

作联络单》交房产开发企业，由房产开发企业负责保修。

4.2.7根据有关规定，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力

做到：

a.房屋外观完好、整洁，执行《保洁服务控制程序》的有关规定；

b.建筑物有明显标志及方向指导，执行《服务提供控制程序》有关规定；

c.房屋完好率应到达98%以上：

d.无违规建筑；

e.封闭阳台统一有序，房屋装修不危及构造和安全，执行《楼宇入住、装修控

制程序》的有关规定；

f.房屋零时维修及时，必要时建立回访制度；

h.房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇人住和装修控制程序》口勺有

关规定。

4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、

住户提供的物品质量应进行控制，以保证企业对业主、住户的维修、安装、服务

质量符合规定的规定。

4.3.1管理处工程维修部门负责对业主、住户提供日勺物品进行验证、维

修、安装、服务。

4.3.2对需要维修安装的业主、住户提供的物品，管理处工程部填写《派

工单》，在单上注明由业主、住户提供H勺物品名称及详细信息，维修工持《派工

单》前去业主、住户处提供维修服务。

a.维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该

产品能到达维修安装规定后，方可进行安装；

b.对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以到达规定。假如

业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上“维修成果”栏内清晰阐明状

况，经业主和住户签字确认，方可维修安装；

c.维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、

住户验收，同步在《派工单》上“维修成果”栏内签名，并按《维修服务收售原

则》向业主、住户收取费用后方可离开。维修工将《派工单》与维修费用一起交

管理处收费人员，《派工单》交工程部主管或管理处主任存档。

4.3.3企业其他专题便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验

证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发现不合用应填写《顾客财产问

题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由管理处自行

保管。

4.4保安队负责各类车辆的综合管理，保证车辆行驶、停放安全有序。

4.4.1车辆管理服务登记

a.长住业主、住户日勺车辆，应在保安部门填写《固定（非固定）车位登记表》，

并准时到财务部交纳场地使用费或/和领取车辆停放卡或IC卡；

b.业主、住户的摩托车、自行车应积极放到规定位置，或由保安人员安排。

4.4.2外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在《机动车

辆进出登记表》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。

4.4.3车辆在管辖区内的行驶管理

a.为保证车辆在区内行驶安全，保安部门根据有关交通规则，设置多种道路交

通标识；

b.在道路上合适位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事放发

生；

c.区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者予以教育；

d.机动车辆在区内行驶时导致服务设施或他人财产损失的，由保安员协调史理。

4.4.4车辆停放管理

a.区内设置停车场或在合适位置划分停放区；

b.租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由保安员指挥按序

停放；对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；

c.对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章告知书给车主，并按有关规定

处理。

4.4.5摩托车、自行车停放管理：摩托车、自行车应停放在指定口勺区内，

必要时设专职管理员负责管理车辆。

5有关文献

《都市住宅小区竣工综合验收管理措施》（建设部1993.12）

《房屋接管验收原则》

《杭州市物业管理条例》

《全国优秀管理住宅小区原则》

《文献控制程序》

《服务提供控制程序》

《清洁服务控制程序》

《物业管理、服务费用收缴控制程序》

《楼宇入住和装修控制程序》

《维修服务收费原则》

6质量记录

物业接管计

划》QR-751-01

《物业交接验收表》QR-751-02

《物业分户移交验收单》QR-751-03

《物业交验问题登记表》QR-751-04

《顾客财产问题反馈表》QR-751-05

《固定（非固定）车位登记表》，QR-751-06

《小区机动车辆进出登记表》QR-BA-02

《物业接管文献资料交接清单》QR-751-07

楼宇入住和装修控制程序

1目的

对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住,

并保证业主和住户对房屋的装修符合规定。

2合用范围

合用于对企业管理的I物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。

3职责

3.1管理处有关部门负责楼宇入住过程的筹划、组织、办理和协调工作。

负责同意装修申请和质量监控。

3.2管理处工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量

问题进行监督控制。

4程序

4.1入住准备

管理处有关部门根据分工，应作好如下准备工作：

a.编制《业主、住户入住资料清单》，保证入住前必要的文字资料齐备；

b.合适的办公场所；

c.对各岗位人员进行专业培训、考核合格上岗。

4.1.2对新竣工的物业，如需要举行入住典礼典礼，由管理处有关部门

负责安排和组织，保安队负责维护现场秩序。

4.1.3入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办

理入住手续简洁、以便。

4.2入住过程的控制

4.2.1办理人住手续工作流程：

验收证件一资料发放一住户登记一钥匙交接一签约f交接验房一装修登记

一装修后检查一业主（住户）入住。

4.2.2验证收件

接受业主（住户）的征询，回答多种问题，验证业主（住户）日勺入住告知单

原件、身份证、户口复印件，代收协议印花税。

4.2.3资料发放

发放《业主（住户）入住资料清单》所列的资料。

4.2.4住户登记

协助业主和住户填写《业主（住户）家庭状况登记表》，并将业主、住户身

份证、户口或护照签证复印存档。

4.2.5钥匙交接

与'也主和住户当面清点所有房间钥匙，填写《钥匙发放登记表》：

进行灭火器交接，填写《灭火器交接登记表》。

4.2.6签约

与业主和住户签订《共建安全文明小区协议书》、《楼宇管理公约》等必要

文献。

4.2.7交接验房

业主（住户）凭已盖收费章的入住告知单，由管理员陪伴住户验房，办理

交接房屋手续，在验收过程中将发现的房屋质量问题进行登记，抄写水、电、燃

气表度数，填写《房屋单元验收交接表》。业主（住户）对验收交接中发现的房

屋质量问题，进行申报登记，约定期间维修。

4.2.8装修登记

如装修范围未超过《杭州市城镇住宅装修管理措施》的有关规定，携带装修营业

执照、住宅装修工上岗证和身份证等证I弓复印件及有关证件到管理处登记立案，

办理《装修施工人员登记表》，领取装修人员临时出入证，按期动工。并接受管

理处监督检查。

如装修范围超过《杭州市城镇住宅装修管理措施》有关规定，住户应当向当地房

地产管理部门提出申请，装修人员凭区房产管理部门审批的《住宅装修许可单》，

携带装修营业执照、住宅装修工上岗证和身份证等证书复印件及有关证件到管理

处登记立案，办理《装修施工人员登记表》，领取装修人员临时出入证，按期动

工。

4.2.9装修后检查

业主（住户）装修完毕，经管理员对其装修现场杳看后，才能正式搬迁入居住。

4.2.10入住

业主和住户入住后，管理处有关部门主管应将交楼有关的文献资料整顿完

毕，交档案管理员建立业主和住户档案，对外籍人士还应将《业主（住户）家庭

状况登记表》上报当地公安部门立案。

4.3对房屋装修的控制

4.3.1住宅或商用房屋需进行装修时，应执行《建筑装饰工程施工企业

资质等级原则》和《建筑装饰装修管理规定》口勺有关规定，业主或住户应填写《装

修申请表》向管理处有关部门申报同意。

4.3.2装修人员凭已审批的《装修申请表》，营业执照及装饰装修资质

证明等有关证件到管理处办理《装饰装修承诺书》、《装修协议》，缴纳有关费

用，按期动工。对个体装修从业人员，应携带个人身份证及《个体装饰装修从业

者上岗证书》办理手续。

4.3.3装修中，非构造性变动应由管理处有关部门负责查验、同意；对

构造性变动及专用设条（如管线、仪表等）的变动，应向管理处申请同意，有关部

门可进行有偿代办。

4.3.4管理处有关部门应加强对装修作业现场的监督管理，防止扰民、

污染或安全事故发生。

4.3.5装修后的验收：业主、住户装修完毕后应告知管理处。业主和住

户除按照装修协议进行验收外，并由管理处有关部门按照有关规定进行验收，对

违章状况应限期纠正。

5有关文献

《共建安全文明小区协议书》

《楼宇管理公约》

《杭州市城镇住宅装修管理措施》

《都市房屋租赁管理措施》（建设部42号令，1995）

《建筑装饰工程施工企业资质等级原则》（建设部，1995.6）

《建筑装饰装修管理规定》（建设部，1995.8）

《装饰装修施工队伍责任书》

6质量记录

《入伙资料领取确认

书》QR-752-01

现住人口登记

表》QR-752-02

《业主（住户）家庭状况登记表》QR-752-03

《钥匙交接清

单》QR-752-04

《灭火器交接登记

表》QR-752-05

《房屋单元验收交接

表》QR-752-06

《装修人员登记

表》QR-752-07

《外籍人士临时居住登记

卡》QR-752-08

《装修申请

表》QR-752-09

《装修状况登记

表》QR-752-10

《装修承诺

书》QR-752-11

物业租赁服务控制程序

1目的

对企业物业租赁服务进行控制。

2合用范围

合用于企业代业主或住户经营和出租物业的管理

3职责

3.1管理处有关部门负责企业自主经营的物业租赁的管理。

3.2管理处有关部门负责企业代业主或住户经营和管理出租物业口勺详细事务，企

业领导负责租赁协议的审批。

4程序

4.1物业租赁日勺分类

按用途分类：住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。

4.1.2按租赁性质分类：公房租赁和私房租使。

4.1.3按租赁期限不一样分类：

a.定期租赁和不定期租赁；

b.长期租赁和短期租赁。

4.2物业租赁

4.2.1管理处有关部门根据《杭州市物业租赁管理措施》，以招租方式向社

会招租，并选择合适的租赁方。

4.2.2管理处编制《物业租赁协议》，在协议签定前应组织有关人员进行协

议评审，执行《与顾客有关日勺过程控制程序》的有关规定。

4.2.3物业租赁协议

4.2.3.1《物业租赁协议》日勺内容应包括：

a.物业出租人与承租人名称、住所；

b.物业坐落面积、装修及设施状况；

c.租赁用途和租赁期限；

d.租金及交付方式；

e.房屋修缮责任；

f.转租的约定；

g.变更和解除协议的条件；

h.违约责任；

1.当事人约定的其他条款。

4.2.3.2租金按双方协议收取。

4.2.3.3签定的公房物业租赁协议原件应交租赁方一份、企业办公室一份，

管理处、管理处财务部门留一份复印件。对于私房租赁，应交业主一份。

4.2.3.4协议更改

如有协议更改状况，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2.3.5管理处有关部门对企业所有已租赁的物业填写《物业租赁状况登记

表》。

4.3物业租赁口勺管理服务由管理处有关部门负责，包括：

a.房屋构造管理；

b.水、电、煤气口勺管理;

C.消防、安全管理。

4.4租赁费日勺收缴管理

管理处有关部门按物业租赁协议规定收缴应收费用，执行《物业管理、服务

费用收缴控制程序》的有关规定。

5有关文献

《杭州市物业租赁管理措施》

《与顾客有关的过程控制程序》

《物业管理、服务费用收缴控制程序》

《物业租赁协议》

6质量记录

《物业租赁状况登记表》QR-753-01

小区文化活动控制程序

1目的

积极开展小区文化活动，努力发明优秀文明的物业小区。

2合用范围

合用于对开展小区文化活动的控制。

3职责

管理处负责组织开展小区文化活动。

办公室负责小区文化活动H勺统一管理、协调。

4程序

4.1小区文化活动分类

a.便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动；

b.文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动发明便利条件,

提供场所和设施；

c.宣传活动：之用多种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道小区H勺良好

形象，增进精神文明建设；

d.与其他物业小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。

4.2小区文化活动的筹划、实行

管理处根据企业n勺质量方针和目的，按照《服务实现的筹划程序》n勺规定，

制定小区文化工作方向和目的，编制《小区文化实行方案》，报办公室，经企业

领导同意后实行。

4.2.3管理处各部门要把《小区文化实行方案》的内容，贯彻到部门年

度和月份服务工作计划中。管理处主任负责检杳实行效果。

4.2.4小区文化活动的实行

a.管理处有关部门根据分工贯彻小区文化的各项工作，安排人员保质完毕

任务。

b.管理处会同办公室按照小区文化活动规定完毕的规定和时间，对各项工

作进行检查、指导，如发现不符合规定口勺应及时处理；如问题较大，汇报总经理

处理；

c.活动过程的记录，可采用多种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，

由办公室负责整顿并归档保留。

4.2.5小区文化活动的总结：每次活动结束后，管理处应编制《小区文

化活动总结》或稿件，反应活动状况，总结活动效果，由办公室负责整顿并归档

保留。

5有关文献

《服务实现H勺筹划程序》

《小区文化实行方案》

《全国优秀管理住宅小区原则》

6质量记录

《小区文化实行方案》

《小区文化活动总结》或稿件

《小区文化活动记

录》QR-04-0912

保洁服务控制程序

1目的

对物业管辖区内H勺环境卫生实行管理，保证卫生H勺居住和工作环境。

2合用范围

合用于物业管辖区域内日勺卫生管理。

3职责

3.1管理处有关部门全面负责辖区内的环境卫生。

3.2管理处主任指派专人负责对保洁服务质量进行监督。

4程序

4.1保洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理

处应根据本辖区的实际状况，编制《保洁工作手册》，包括工作规程、保洁作业

指导书、检查验收原则等，经管理处主任审核、农管理者代表同意后实行。

4.2根据建设部门的有关规定，保洁服务应做到：

a.小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站（有条件H勺管

理处）等保洁设备；

b.小区内实行打扫原则化保洁，垃圾日产日清；

c.小区内不得违反规定喂养家禽、家畜等；

d.房屋口勺公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持保洁，不得随意堆放

杂物和占用；

e.居民平常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现

象。

4.3保洁工操作完毕，应填写当日的《日清洁项目登记表》。

4.4垃圾清运：

****管理处保洁部负责用车辆运送到环卫部门指定的垃圾站；

4.4.2对其他管理处，垃圾清运为外包项目，由企业与环卫部门签订外包协议，

管理处负责垃圾清运服务质量的监督检查，详细按《采购控制程序》执行。

4.5管理处应建立保洁服务质量检查制度，对保洁服务质量进行考核，

保洁服务质量检查员在管理处主任统一领导下，对服务质量进行平常考核（每周

一次），填写《保洁服务质量周检表》、《（）季度服务质量考核表》，详细按《过

程和服务的监视和测量程序》执行。

4.6管理处主任要艰据《培训控制程序》的规定对各类保洁人员就《保洁工

作手册》有关规定进行培训和考核，合格后上岗。

4.7保洁服务的有关记录由管理处按《质量记录控制程序》进行管理。

5有关文献

《质量记录控制程序》

《培训I控制程序》

《采购控制程序》

《过程和服务的监视和测量程序》

《保洁工作手册》

6质量记录

《日清洁项目登记表》QR-BJ-02

《保洁服务质量周检表》0R-824-02

《（）季度服务质量考核表》QR-824-05

绿化服务控制程序

1目的

为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。

2合用范围

合用于物业管辖区域内H勺绿化服务。

3职责

3.1总经理或副总经理负责绿化服务合格供方的审批；

3.2管理处负责对绿化服务合格供方时选择、评价并对绿化服务质量进行监

督考核。

4程序

4.1绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理处应

根据本辖区口勺实际状况，选择和评价合适的绿化服务合格供方，详细执行《采购

控制程序》。

4.2管理处编制《绿化工作手册》，包括绿化服务质量原则、监督考核措施。

4.3管理处建立绿化服务质量检查制度，员彻人员对绿化服务质量进行

检查考核，填写《绿化服务质量周检表》和《（）季度服务质量考核表》，详细

执行《过程和服务的监视和测量程序》。

4.4绿化服务的有关记录由管理处求《质量记录控制程序》进行管

理。

5有关文献

《采购控制程序》

《过程和服务的监视和测量程序》

《质量记录控制程序》

《绿化工作手册》

6质量记录

《绿化服务质量周检

表》QR-824-04

)季度服务质量考核

表》QR-824-05

紧急状况控制程序

1目的

采用迅速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。

2合用范围

合用于物业管辖区内多种紧急事件的处理。

3职责

3.1管理处保安队、中央监控室、消控室值班员负责火警、匪警的应急史理。

3.2管理处大堂值班员和工程部值班员负责电梯困人的应急处理。

3.3管理处工程部值班员负责水管爆裂、煤勺泄漏、供电供水设备故障的应

急处理

3.4管理处主任负责协调各部门处理紧急事件，必要时汇报企业办公室，由

总经理或副总经理指挥协调各部门处理紧急事件。

4程序

4.1物业服务中常见的紧急状况

a.火警、匪警、盗警；

b.设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；

c.电梯困人；.

d.交通事故;

e.其他状况。

4.2火警的应急处理

任何人发现火警后均有义务采用必要的应急措施，并应迅速汇报管理处办公

室或保安值班室，保安值班员接到火警汇报后，应迅速呼喊责任区巡查保安员赶

赴现场。同步呼喊保安队长，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，保安值班员

根据火情决定与否打“119”报警（尤其紧急火警，任何人都可报"119”）,执行

《消防工作手册》中的有关规定。

4.2.2火警灾情较重时，应汇报企业领导，由领导亲临现场协调指挥。

4.2.3火警处理后，保安队长填写《紧急状况处理登记表》，分析原因、

追究负责人，并向有关领导部门汇报。

4.3匪警、盗警的应急处理

4.3.1任何人发现匪、盗警状况时，均有义务采用必要应急措施，并应

迅速汇报管理处办公室或保安值班员，保安值班员接到摩、盗警汇报后，迅速呼

喊责任区巡查保安员赶赴事发地点控制案发事件，同步立即联络保安队长，由保

安队长视状况决定与否打报警“110”（尤其紧急状况下，任何人都可报

“110”）o详细根据《保安工作手册》规定执行。

4.3.2事件处理完毕，保安队长应填写《紧急状况处理登记表》，分析

原因，并上报有关领导部门。