如何与客户进行沟通

如何与客户进行沟通

第一单元明确沟通的重要性

单元概述：本单元向您简介了与客户有效沟通IKJ重要性。通过学习，您将埋解在

向客户提供服务时，提高倾听技巧口勺四个环节及导致沟通失败的两个因素。

第一课与客户进行有效沟通

学习目日勺：结识与客户进行有效沟通的重要性，提高倾听技巧的四个环节,

理解导致沟通失败日勺两个因素。

客户服务为什么重要？

优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一种客户服务代表对客户的

需求不够关注，公司就有也许流失70%的客户。因此，努力提高客户满意度极为

重要。如果客户对您的服务有一次不满意，那么您将耗费12倍的努力来弥补这

次不快乐经历所导致日勺损失。一般，客户不会给您太多补偿机会，因此您必须一

开始就向客户提供良好H勺服务。客户不会把您和您所在H勺公司分开来看。在他们

看来，您代表H勺就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。

与客户进行有效沟通为什么重要？

在与客户的每次接触中，您都在传递着信息，信息积极与否取决于您的沟

通技巧。客户与否乐意与您继续保持生意往来，很大限度取决于您与否有能力与

他们进行有明确、积极、成功日勺沟通。因此，有效沟通成为客户服务中最为重要

的技能之一。

1、哪些沟通技巧一般被忽视？

2、积极地进行倾听对于有效沟通至关重要，诸多人都忽视了这一点。仔细

倾听客户传达H勺思想和观点是拟定客户需求、获取重要信息、成功解决

问题和实现优质服务的I最佳方式。倾听尚有助于您与客户建立良好日勺关

系。

3、要成为有效率的倾听者，您必须在与客户的沟通中起到积极的作用，如

下提示有助于提高您的倾听技巧：

4、让客户懂得您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人，丝毫不受

环境因素的影响。深呼吸、保持头脑苏醒并将注意力集中在客户身上均

有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上，就也许通过

多种语言或非语言方式表白您正在倾听。与客户进行眼神的交流，观测

客户的面部表情及肢体语言。面对客户，使用简短的语句，如“啊”、“噢”

或“我明白了”，表白您正在聆听；适时点头或微笑，身体放松、略微

前倾，不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户理解您的感受，而

肢体动作则让客户懂得您的服务热情有多高。这些举止都让客户懂得您

正在仔细聆听他们说的话。

5、抓住每句话中的有用信息°要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将

客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信

息，虽然客户前后的话并无直接联系，他们也不会置若罔闻。您可以简

要地做些笔记，做笔记不仅能凸显您对谈话时注重，并且有助于您跟上

客户的思维节拍，必要时您还可以参照笔记内容给客户某些提示。

不要急于做出反映。好的倾听者不会由于客户所说的话有悖于自己的经历、

想法和观点而打断对方。在做出反映前，您应先理解客户的意思，弄清晰他

们想向您传达如何的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，并

且也可以让自己有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的话，这

一点很重要。仅由于您此前据说过类似的状况就主观认定您懂得客户要说

什么，您很也许会过早地做出反映。状况看似同样，实则因人而异。

复述客户的话，让他懂得您理解了他的话。您一定要充足理解客户的意思,

避免导致沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容，看看是不是真地

理睬了对方的要点。如果对方对您的复述有所异议，您应做进一步解释，直

到双方达到共识。牢记不懂装懂。如果不明白对方的意思，或没听清晰对

方说的话，一定要向对方询问清晰。客户会尊重您的坦白和诚实。

I、哪些因素导致沟通失败?

2、请注意如下两个导致沟通失败口勺因素：

体现不够清晰。您应当尽量清晰地体现您的信息，让客户完全理解您的意

思。一开始就表白说话的意图，使用品体生动的语言以及例证均有助于将

意思体现清晰。

误解。虽然您觉得已经成功地体现了自己的想法和观点，误解还是会发生

的，对方很也许没弄明白您的意思。因此，成功的沟通需要信息接受者对信

息发送者的乐意进行再解释。避免使用行话或客户不熟悉的专业术语，以

防产生误解。如果察觉客户曲解了您的意思，可以询问对方将误解澄清。

1、如何实现与客户的有效沟通？

2、作为客户服务代表，常常与客户保持联系，为他们提供优质的服务，这一点非常

重要。掌握如下三个方面的沟通技巧，您就能.与客户进行有效日勺沟通：

3、人际沟通能力。

4、电话沟通技巧。

5、电子邮件礼仪。

第二单元人际沟通能力

第一课人际沟通能力

单元概述：

本单元将向您简介与客户沟通时应当注意的儿种方面.您将理解与客户进行明确沟通所应遵

循的三项指引原则，同步掌握与客户建立默契的J七种行为方式。最后，您还将学习如何有效

地运用语言及非语言方式与客户进行沟通。

笫二课与客户进行明确的沟通

学习目日勺：遵循三项指引与客户进行明确日勺沟通

一、有效沟通如何协助您理解客户的需求？

沟通过程是提供优质客户服务H勺中心环节。为了有效地与客户沟通，您必须将沟通当作

是一种双向口勺过程。在与客户进行交谈时:您不应当只是让客户听您说，而是更应当关注他

们所说。仔细倾听客户的的想法和观点是理解他们II勺需求的最佳方式。

二、如何才干与客户进行明确的沟通？

在您与客户的每一次交谈中，进行明确口勺沟通非常重要。进行明确口勺沟通应

遵循三项指引原则：使用客户熟悉的语言、使谈话成为双方交流、保证客户能充

足理解。

使用客户熟悉的语言。在与客户沟通时，您应使用他们熟悉的术语和措辞。

使用行话或专业术语会给客户带来挫败感。因此您应当使用通用的语言。在不

得不使用专业术语的状况下，您必须在使用之前仔细地向客户解释这些专业术

语的含义。

使谈话成为双向交流。客户服务的一项重要内容是向客户简介您的产品和

服务。当您向客户简介这些状况时，谈话很容易变成您单方的说教。倘若客户不

能置身其中，他们就不大也许做出积极的反馈，因此您应避免使谈话变成单向

的C为了避免浮现单向交流的状况，您可以在讨论过程中向客户提问，给他们反

馈的机会。

保证客户能充足理解。有时您要向客户简介比较复杂的内容，这些内容很容

易让客户产生疑虑。在此状况下，您应通过提问的方式鉴定客户的掌握限度。如

果发现客户未能完全理解，您应询问他们具体掌握了多少。

第三课与客户建立默契

一、学习目的：掌握与客户建立默契的七种行为方式

二、与客户建立默契有哪此技巧

1、作为一名客户服务代表，提高您的沟通技巧将有助于您与客户增进交往、建立默

契。采用如下行为方式将有助于您提高与客户建立默契的能力：

2、尊重客户

您对客户越尊重，就越能与客户建立默契。如下行为方式可以体现您对客户的尊重：

“进门就是客”：牢记不要把客户推来推去。如果那样的话，客户不得不反

复阐明他们的需求，这会让他们感到疲倦和厌烦。要与他们建立默契和信任，您

要认真看待每一种客户，做到“进门就是客”。

3、守时：让客户等待不仅会挥霍他们的时间，还会给客户留下不好的印

象。如果发现迟到己经不可避免，您应立即给客户打电话，告知他们您无

法准时赴约。

4、守信：您的信誉好坏取决于您能否遵守对客户的承诺。牢记向客户做出

无法兑现的承诺。

5、想客户之所想.急客户之所急：您应当随时准备为客户做更多的事情。

在同一水平上，额外的付出将使您的服务比竞争对手更胜一筹。

6、记住您的客户

7、记住您口勺客户并可以在会面时叫出他们的名字，不仅会使您提供口勺服务

更加个性化，还会让客户倍感亲切，他们会觉得您的服务非常周到。称呼

客户时一定要使用尊称。如果客户乐意让您称呼他的全称，那么他会事先

告诉您。如果客户的名字比较生僻，您应当记住其对日勺读音，以防后来交

谈时把名字念错C

8、调节沟通风格

在与客户接触时，您可以合适调节自已日勺沟通风格来迎合客户。这样做会让

客户感到您是在设身处地为他们着想并真心实意地协助他们。但是这不是绝对啊,

客户在发火时牢记不要效仿。

9、当您的沟通风格与客户大相径庭时，客户往往会非常失望。例如，一位客

户打电话非常认真地询问他订购日勺货品为什么尚未送到，如果您心不在

焉地解决这件喜，客户会觉得您对他漠不关怀。如果您能做到急客户之所

急，客户会觉得您真日勺是设身处地为他们着想。

10、使用积极的语言

11、使用积极的语言是一门艺术，指的是如何通过遣词造句给客户留下

一种积极日勺印象。满怀信心地与客户交流将促成客户对您留下积极印象。

例如，当您无法回答客户日勺问题时，您很乜许会说“我不懂得”。然而，更

积极日勺做法是对客户说“让我来帮您查一下"，这种回答方式可以表白您

很乐于协助他们找到答案。此外，在与客户交谈时，您应避免使用“嗯”、

“啊”等停止词，客户会看作是您无能的体现。

12、理解您的客户

13、您应始终站在客户的立场上去理解他们的想法和观点。当您遇到对

服务不满意的客户时，虽然您不批准他们口勺观点，您也应尽量对他们表

达理解和同情。关注客户口勺需求可以加深客户对您服务的感知和结识。

14、让客户记住您

15、将您日勺姓名、部门以及电话号码告诉客户，以便他们与您联系。将这

些信息告诉客户，后来他们与您联系时就能节省时间和精力。

16、微笑服务客户

真诚的微笑不仅能向客户表白您口勺和谐态度，尚有助于您保持积极的心态。

此外，微笑还会使客户感到您很注重他们。

第四课非语言沟通

学习目H勺：理解客户将如何理解非语言沟通的四种形式、结识说话声音影响客户

服务的三个方面

一、非语言沟通如何传递客户服务的信息

第一、眼神交流。眼神交流能给客户留下积极的印象，并且可以表白您对

他们的话饶有爱好并乐于接受。要实现好的眼神交流，您必须注视客户的整个脸

部，而不仅仅是眼睛。通过观测，您能注意到客户面部表情的变化。因此，有效

地运用眼神交流能让您更好地理解客户的思想和感受。

第二、面部表情。客户也许通过面部表情理解您的感受。在与客户进行沟

通时您应保持一种积极的态度。一般，这种积极的态度可以通过轻松愉悦的面部

表情呈现出来。当浮现问题时，做出关注的表情也能达到这种效果。总之，您要

保证面部表情与所说的话保持一致。当非语言沟通与语言沟通不相一致或互相

矛盾时，客户对您的信任度将会大打折扣。

第三、身体姿势。客户也许通过您的肢体动作理解您的服务热情限度。在

提供服务时，您必须保证身份始终面对客户。面向客户调节姿势，可以让客户懂

得您正在全心全意关注他们。身体略微前倾并不时地点点头表白您对客户的话

很感爱好。当您想让客户懂得您理解他们所说的话，点头尤为重要。

第四、个人空间。个人空间是指人与人之间保持合适的距离。您必须注意

到客户对个人空间的需求。与客户交谈时保持一定的距离，不侵犯他们的个人空

间，就能让他们感到舒服、放松，从而有助于建立客户对您的信任。倘若您侵犯

了客户的个人空间，会让客户感到不舒服、不安全，这无疑会阻碍您提供优质的

客户服务。合适的谈话距离会因不同的文化背景而各异，对此您应有一定的理

解。

二、说话的I声音如何影响客户

不管您如何措辞，您说话的声音都会流露出您的想法和感受。与客户沟通时,

您应注意说话的语调、音量和语速。

语调变化指的是阐明时声音高下起伏的变化。使用抑扬顿挫的语调会使您

的话更具吸引力，也可以使您的话明白无误，同步还可以体现出您对客户的谈

话很感爱好C

您应当调节说话的音量，使人容易听清晰。然而，当沟通浮现障碍时，不要误觉

得信息没有明确的体现是由于声音不够大。如果您没能将信息表述清晰，胡乱提

高嗓门不仅无济于事，反而会吓坏客户。

合适调节您的语速，使之与客户的保持一致，将有助于您与客户建立默契和信

任，成功沟通。语速过快或过慢都会让客户感到不快，他们会觉得您不肯与他们

沟通。

第三单元电话沟通技巧

单元概述

本单元将讲述如何通过电话沟通提供优质的客户服务。您将掌握提高专业水平的四种素

养，塑造积极形象口勺四项原则以及提供优质电话服务口勺三个环节。此外，您还将学习如何录

制亲切的语音信箱问候语以及如何进行有效的J电话留言。

在本单元的模拟训练中，客户将打电话到艾肯斯的客户服务部，您需要对的

解决这些来电并满足客户的需求。此外，您还需要对在语音信箱中留言客户进行

答复。您可以根据保单编号和姓名进行查询。

第一课提供优质的电话服务

一、学习目的：呈现四种素养，强化专业形象；遵循四项原则，塑造积极形

象：根据三个环节，提供优质服务

掌握电话沟通技巧为什么重要？

客户对电话服务日勺盼望值丝亳不亚于本地服务日勺盼望。鉴于在电话中非语言沟通因素很小,

对客户服务代表而言，要想在电话中表白自己打勺意图并理解客户日勺意思，掌握通话欧技巧

显得至关重要。

此外，客户服务代表还需要掌握如下行为的对的礼仪：接电话、转电话及回电话;

记电话留言；使用电话留言及使用免提。

二、如何强化专业形象

K在电话沟通中，呈现四种素养将有助于强化您在客户心Fl中的形象：

2、坚决。当机立断的客户服务代表立场坚定但却不苛求别人。他们在

沟通中往往态度明确、不拐弯抹角并尊重对方。

3、自信。您的自信能让对方深信您和您所提供口勺信息都是可靠、可信

4、镇定。无论对方态度如何，您都应保持镇定。在任何状况下，只有保

持镇定，您才干理智地进行思考并做出合适的回应。

精确。您所提供信息的精确度将会影响您和公司的信誉。无论是接受信息还

是提供信息，您都应竭力予以确认，这样才干保证信息精确无误。

三、如何在电话沟通中塑造积极的形象

1、您应遵循如下四项指引原则，在电话沟通中塑造积极的形象：

2、吐词清晰、音量适中、语速恰当。您的吐词必须清晰，语音大小及

语速都应适中。一遍把话说清晰比向客户反复多遍更有效率，听起

来更专业。

3、注意您的姿势。在电话沟通中，虽然客户不能看到您，但您的姿势仍

然是一种重要的因素。当您笔直端坐时，您会下意识地以专业的态

度与客户交谈。倘若您坐姿懒散，您就会不自觉地以一种漫不经心

的态度看待您的客户。

四、牢记吃东西、喝饮料或嚼口香糖。请记住，千万不能一边讲电话一边吃

东西、喝饮料或嚼口香糖。客户会很容易察觉到这些不礼貌的行为，从而会

觉得您和您的公司都不专业。

五、微笑。微笑能使您的语言更具感染力，尽管客户无法看到，但他们仍然

可以感觉到您积极的态度。客户可以根据您的语调判断您的态度是积极积

极还是悲观被动。

六、如何建立默契与信任

1、通过电话与客户建立默契和信任是不断挖掘您与客户共同之处口勺过程。与客户

建立默契和信任有如下三种方式：

2、记住客户的名字。记住客户并在通话中叫出客户的名字会使电话服

务个性化，这不仅有助于您与客户建立默契和信任，还会让客户确

信您真心实意乐意协助他们。多数状况下，您最佳地在姓背面加上

“先生”、“小姐”或“女士”，来称呼客户。有时客户会让您直接

称呼他们的名字。

七、找到共同语言。当您与客户找到某些共同语言时，您就更容易与他们建

立默契。看似细微时的联系却能让客户感觉你们在朝共同的目的努力。

八、迎合客户的语速。迎合客户的语速并与之保持一致会产生微妙的效果，

客户会不自觉地将注意力集中到您的身上。说话慢的客户也许会对说话快

的客户服务代表抱怀疑的态度，说话快的客户也许会对说话慢的客户服务

代表失去耐心。

九、提供优质电话服务应遵循哪些环节

1、提供优质的电话应遵循如下环节：

2、开始通话

(1)客户在给公司打电话时都但愿立即有人接听，因此您在接听

电话时不要让铃声响过三遍。如果电话铃声响过三遍无人接听,

客户就会对公司内部管理产生怀疑。当您接通电话时，应完毕

三个环节：

(2)问候客户：一方面向客户问好，然后说出公司的名字，并做自

我简介。

（3）提供协助。询问客户“我能为您做些什么？”，积极热情地给

客户提供协助给客户的印象是：您随时准备为他们提供服务。

（4）记住客户的名字。记住客户日勺姓名并尊称他们表白您在关注他

们的需求。

3、满足客户需求

（1）在采用行动之前应全面理解客户的需求。如果没有收集到必要

的信息便试图采用行动，客户乜许会感到失望和不满。成功满

足客户需求应遵循如下三个环节：

（2）向客户提问。收信客户需求信息。

（3）倾听客户的回答。积极倾听是明确需求、避免误解、解决问题

及建外默契的I有效途径.

4、确认理解客户需求。用您自己的话复述客户的规定是什么，询问客

户您的理解与否对的，并澄清误解。

5、结束通话

（1）结束客户服务电话应遵循如下三个环节：

（2）总结要点。口头总结通话中提及时要点。该环节能表白您始终

在倾听客户的说话，并且理解了客户提供的信息。您要迅速回

忆刚刚在通话中谈到的重要内容，以及你们已经达到的共识。

十、向客户道谢。通话完毕后向客户表达感谢是一种礼貌的体现，同步增强

了您提供优质服务承诺区I力度。这样做会让客户感到他们受到了尊重，也会

给他们留下良好的印象。

十一、等客户挂断电话。始终都要等客户先挂断电话，以免意外地打断他们说

话。客户也许会在电话挂断前又想说些什么，而您这种礼貌做法能让他们把

话说完。

十二、如何提前做好通话准备

1、提前做好准备工作可以大大提高通话效率，您应在通话前做好两项

工作：

回忆通话记录。在打电话前回忆您的通话记录，做好继续上次话题的心理准备。

如果您花时间浏览了先前与客户交谈的通话记录，在通话时就能迅速唤起客户

对您的印象。

查明本地时间。查明客户所在地的本地时间，保证在恰当的时间给客户打电话。

如果客户规定您在特定的时间给他们回电话，您务必要在商定期间给他们打。如

果打国际长途，查明客户本地时间尤为重要。如果没有查清晰客户的本地时间,

您很有也许找不到他们。

第二课电话礼仪

一、学习目口勺：录制亲切口勺语音信箱问候语、进行有效的电话留言

二、回应电话应遵循哪些原则

1、回应电话应遵循如下两项原则：

三、告诉对方您是在回电话。当您给某人回电话时，若对方接电话的是前台、

接线员、秘书等负责对来电进行筛选的人，您应当告诉他们您是对之前的来

电进行答复。告诉对方这一信息，他们就不必要花过多的时间考虑您的来电

与否合理，与否应当转接。

四、表达歉意或感谢。答复之前未能接到的电话时一定要表达歉意。同亲，当

您打了多次电话未能找到想找的人时，一定要对接电话的人表达感谢。

五、如何记录电话留言

如果您无法替客户接通他们要找口勺人，您一定要重要向客户提供协助。倘若您不能协助

客户解决问题或满足他们的需求，就应积极将客户转给帮得上忙的人或记下客户的留言，替

他们捎口信。在记录留言时，您应当告诉客户他们要找的人大概何时回来。

六、记录电话留言时一定要保证获得足够口勺信息，以便客户要找的客户服务

代表通过您做的留言理解客户来电日勺意图。逐条记录下客户姓名、电话号码

及其他一切有助于其他客户服务代表理解电话内容的信息。例如，如果来电

的客户看起来情绪不好，您应当把这一点记录下来。

七、为什么转接客户来电需谨慎

把客户的来电在各部门间来回转接会让客户感觉公司对他们的需求不感爱好。如果您不

得不转接电话，您应当询问客户与否介意，然后阐明转接因素以及转给谁。

八、当您转接电话之前，就保证转接的电话可以有人接听并与客户进行交

谈。如果将客户的电话转接后无人接听，客户会厌烦和疲倦，特别是他们不

得不重新打电话时。

九、如何让客户持机等待

1、没人乐意等，因此应尽量避免让客户等待。如果您是由于要帮打电话的客户找

人或查询信息而让客户等待，有两件事是必须要做口勺。

2、征求客户批准。让客户持机等待之前一定要征求客户的批准。仅说

一句“请稍候”而不等客户答复会给客户留下不好的印象。在客户

耐心等待之后对他们说声谢意也很重要。

十、与客户搭话。在征得客户批准并让其等待时，应不时与客户搭话，以免

客户产生疑虑或焦躁情绪。切忌让客户等待半分钟以上而不与客户搭话。

十一、如何使用免提电话

十二、当需要儿种人司步通话或您需要腾出手来翻阅资料时，使用电话免提功

能比较以便。但是有些客户不但愿旁人听到电话内容，因此您在使用免提电

话之前应征求客户口勺批准。千万不要在嘈杂的环境下使用免提电话。使用免

提电话时一定要先询问客户与否可以听清晰。您应当注意说话声音口勺清晰度,

保证声音足够大足够清晰，让客户易于听清晰，让客户易于听到。

十三、如何有效使用语音信箱

1、当您不在座位上或是在接听其他电话时，使用语音信箱可以避免错过任何来

电。录制亲切口勺语音信箱问候语应遵循如下四项原则：

2、录制个人问候语。多数语音信箱系统均有让您录制个人语音信箱问

候语的功能，您不必使用系统自带的问候语。个性化的问候语能给客

户留下更好印象，鼓励客户留言。

3、常常更新问候语。客户听到更新后的问候语更能确信您将收听到他

们日勺留言并能及时答复。

4、阐明查询留言时间隔。如果您常常不在电话旁边，您应在问候语中阐

明您查询电话留言的时间间隔。您一定要让客户懂得您会常常查看

电话留言，以消除客户的疑虑。

十四、向客户提供应急电话。如果以便的话，在语音信箱问候语中给客户留一

种应急电话，以便客户有紧急状况下可以立即与您进行联系。

十五、拨打商务电话时，第一次拔打就能找到客户的机率是25%,因此，您常

常能用到语音信箱。

十六、如何进行有效的电话留言

1、进行电话留言需遵循如下原则：

2、组织好要说的话。预先组织好要在电话留言中说的话，您就能保证在

留言中传达所有必要的信息。您的留言中一定要涉及您的姓名、电

话号码以及一条明确的信息。提前组织好留言可以避免您的留言杂

乱无章。您的留言最佳不要超过30秒，由于客户很难集中精神去听

一条冗长的信息。

说清晰要说的话。客户无法规定您反复留言中的话，并且有的语音系统会使您的

声音失真，因此您一定要在留言中把话说清晰°

建议回电的时间。为了保证留言可以得到答复，您可明确阐明但愿客户回电的时

间或以便接听电话的时间。

第四单元电话邮件礼仪

单元概述：本单元将向您讲授如何撰写电子邮件。您将学习如何使您日勺电子邮件易读易懂,

以及如何在发送前检查您的电子郎件。此外，您还将理解发送电子附件时应避免哪些弊端.

第一课有效撰写电子邮件

一、学习目口勺：理解撰写电子邮件的主题有哪些好处、遵循四项基本原则使

电子邮件易读易懂、学会如何对的撰写电子邮件的内容、结识在发送前检查

电子邮件日勺重要性。

二、为什么要注重电子邮件礼仪

1、您与客户时每一次接触都会传达一定的信息，您一定要遵守电子邮

件礼仪（即“网络礼仪”）,以便向客户传递积极肯定的信息。与面对

面和电话交谈同样，在使用电子邮件沟通时，您应当体现出同样的

专业水平。

2、及时答复对方邮件。您应尽量快地对收到的电子邮件进行答复，收

到紧急邮件时，虽然您无法立即解决或临时没时间进行具体答复,

您应当简要答复，告诉客户您已收到邮件并会在晚些时间进行具体

答复。

3、等待对方答复不可过久。有时电子邮件会发送失败，因此一定不要

觉得您发送了电子邮件客户就会收到。当您在一定期间内未收到客

户答复，您应当重新发送邮件。然而在料定客户未收到电子邮件之

前，应拟定您与否给客户留出了足够时间进行答复。与在不同步区

的人进行电子邮件进行沟通时，留出足够的时间答复特别重要，当

您在工作时间查看邮件时，地球另一边的人也许正在熟睡。

三、书写电子邮件主题有助于电子邮件分类。电子邮件主题可以协助您辨别

电子邮件时轻重缓急，诸多人通过电子邮件主题来选择需要优先解决的邮

件。因此，您应当明确书写电子邮件主题，告诉对方电子邮件的内容大体是

什么以及对方需要做什么。一种明确的主题能让对方立即懂得您发送邮件

的意图。太长的主题有也许无法所有显示，因此您应控制主题的长度，一般

电子邮件主题应控制在15个字以内。此外，主题的长度可以阐明邮件的重

要限度和长度。例如，您如果需要对方立即进行答复，可以写上“请速答

复”；如果您不需要对方取采任何行动，就可写上“FYI”（FYI；供参照）。

如果您的邮件内容很长，您应当在主题中注明这一点。这样，对方就可以安

排合适的时间来读邮件。

四、电子邮件签名。电子邮件签名是可以附加到电子邮件末尾的几行文字。

电子邮件签名清晰地向客户表白您的身份以及联系方式。大多数电子邮件

程序容许提前生成这种电子邮件签名，然后将签名自动添加到邮件末尾处,

您可以针对不同的用途设计不同时签名。签名在电子邮件中起到名片的作

用，因此，您应当使签名的设计尽量专业。签名应当控制在四五行以内，只

涉及必要的信息，如姓名、职位、电话和公司地址。您最佳地签名中加入您

的电子邮件地址，以以便客户答复您的邮件。

五、如何使邮件易读易懂

为使邮件易读易懂，您应遵循如下原则:

控制每行的长度

标点、字体得当

主题鲜明、唯一

控制信息的长度

I、控制每行的长度。电子邮件的显示方式各不相似，因此您应将每行

时长度控制在30到35个字以内.并在每行的末尾使用回车键

(ENTER)换行。控制每行的长度可以避免您的信息在客户那里显示

混乱，同步也能避免误删行末文字。

2、字体、标点行当。您应使用容易辨认的字体，并保证标点符号的使

用是对的的。书写英文单词时所有使用字母大写看起来象是在大喊

大叫，因此应慎用。您可以使用粗体、斜体或下划线，但是请记住有

些邮件系统不支持这些文本格式.对于不支持特殊格式的邮件系统,

您可以在词语的首尾加星号来表达强调；如果不能在整句话下面加

下划线，您也许通过在该句话首尾加下划线符来起到相似的效果。

六、邮件主题应尽查能鲜明、唯一。这样对方答复起来既省时又省力。倘若您

不得不谈及更多话题，请在不同话题之间留出空行。

七、控制信息的长度。收件人一般不会立即读完冗长的邮件，因此您应尽量避免

邮件的长度超过屏幕的范畴。如果邮件超过一种屏幕显示的范畴，您就应当

合同安排邮件内容的顺序，最佳将重要内容放在前面。

八、书写邮件时说清来龙去脉

九、答复或转发邮件时一定要说清邮件日勺来龙去脉。例如，答复客户的邮件时,

应当将客户邮件原文列于其中，如若否则，客户也许无法明白您发邮件口勺意

图。如果只是对某个具体问题进行答复，您可以将该问题写于邮件之中，并

用尖括号注明，例如〈我订口勺货什么时候能到？>o一般，当您转发邮件时,

收件人必须看到先前的谈话内容才干弄清晰邮件日勺来龙去脉。然而，您只用

提及某些必要信息。如果转发的邮件过长，诸多人要么不去读，要么会被激

怒。为了避免这种状况，您应对转发邮件进行总结，并做出批注。

十、发送邮件迈进行检查

电子邮件代表您和公司的形象，一旦发送，一般无法撤回，因此您必须在发送之前仔细

检杳，慎之又慎。您应保证邮件中没有拼写错误，由于拼写错误将有损您的可信度。

十一、此外，您