民航顾客意见管理办法

民航顾客意见管理办法总则目的为了加强民航服务质量管理，及时、有效地收集、处理和反馈顾客意见，持续改进民航服务水平，提高顾客满意度和忠诚度，根据国家相关法律法规、民航行业标准以及公司的实际运营情况，特制定本办法。适用范围本办法适用于公司在民航运营过程中涉及的所有顾客意见管理工作，包括但不限于航班服务、机场地面服务、票务销售、行李托运等各个环节产生的顾客意见。定义1.顾客意见：指顾客在接受公司民航服务过程中，通过各种渠道表达的对服务质量、产品性能、运营管理等方面的评价、建议、投诉和抱怨等。2.有效顾客意见：指内容明确、具体，能够反映实际问题且具有一定参考价值的顾客意见。基本原则1.以顾客为中心：将顾客的需求和期望作为意见管理的出发点和落脚点，全心全意为顾客服务。2.全面性：涵盖民航服务的各个环节和方面，确保不遗漏任何可能影响顾客体验的问题。3.及时性：及时收集、处理和反馈顾客意见，避免问题积累和恶化。4.闭环管理：对顾客意见进行全程跟踪和管理，确保问题得到彻底解决。5.持续改进：通过对顾客意见的分析和总结，不断优化服务流程和产品质量，实现服务水平的持续提升。顾客意见收集收集渠道1.现场反馈：在机场候机大厅、登机口、客舱等服务现场设置意见箱、意见簿，方便顾客随时留下意见。2.电话热线：设立专门的顾客服务热线，安排专人接听顾客来电，记录顾客意见。3.网络平台：通过公司官方网站、手机APP、社交媒体等网络平台，开设顾客意见反馈板块，接受顾客在线反馈。4.问卷调查：定期或不定期开展顾客满意度调查，通过问卷的形式收集顾客意见。5.第三方平台：关注第三方旅游平台、点评网站等渠道上顾客对公司服务的评价和意见。收集要求1.主动收集：各部门应积极主动地收集顾客意见，不得推诿、拖延。2.全面记录：对顾客意见的内容、反馈时间、反馈渠道、顾客基本信息等进行详细记录，确保信息完整、准确。3.分类整理：按照意见的性质、类型、涉及部门等进行分类整理，以便后续处理和分析。收集频率1.现场反馈意见应每天收集一次。2.电话热线、网络平台反馈意见应实时收集。3.问卷调查应根据公司实际情况定期开展，至少每半年进行一次。4.第三方平台意见应每周进行一次收集和整理。顾客意见处理处理流程1.接收与登记：顾客意见收集部门在收到顾客意见后，应立即进行登记，建立顾客意见台账。2.初步评估：对顾客意见进行初步评估，判断意见的紧急程度、重要程度和处理难度，确定是否为有效意见。3.分类转办：对于有效意见，根据意见涉及的部门和业务范围，及时将意见转交给相关责任部门处理。4.调查核实：责任部门收到转办意见后，应及时对意见所涉及的问题进行调查核实，了解事情的真相和原因。5.制定解决方案：根据调查结果，制定切实可行的解决方案，明确处理措施、责任人员和处理期限。6.实施处理：按照解决方案组织实施处理工作，确保问题得到妥善解决。7.反馈结果：处理工作完成后，责任部门应及时将处理结果反馈给顾客，并征求顾客的意见和满意度。同时，将处理结果反馈给顾客意见收集部门。8.跟踪回访：顾客意见收集部门对处理结果进行跟踪回访，确认顾客是否满意，了解问题是否得到彻底解决。处理时限1.对于紧急、重大的顾客意见，应在24小时内给予初步反馈，72小时内处理完毕并反馈最终结果。2.对于一般顾客意见，应在3个工作日内给予初步反馈，7个工作日内处理完毕并反馈最终结果。3.对于复杂、疑难的顾客意见，处理时限可适当延长，但最长不得超过15个工作日，并应及时向顾客说明原因。处理要求1.依法依规处理：在处理顾客意见过程中，应严格遵守国家相关法律法规和民航行业标准，确保处理结果合法、合规。2.客观公正处理：以事实为依据，客观、公正地处理顾客意见，不得偏袒任何一方。3.及时沟通协调：在处理过程中，各部门之间应加强沟通协调，形成工作合力，共同解决问题。4.保护顾客隐私：在处理顾客意见过程中，应严格保护顾客的隐私和个人信息，不得泄露。顾客意见分析与改进分析内容1.意见趋势分析：分析顾客意见的数量、类型、分布等随时间的变化趋势，找出服务质量的波动情况和发展趋势。2.问题根源分析：深入分析顾客意见所反映的问题的根源，找出导致问题产生的原因，如管理漏洞、流程不合理、员工服务意识不强等。3.部门绩效分析：对各部门处理顾客意见的情况进行分析，评估各部门的工作绩效，找出存在的问题和不足。分析方法1.统计分析法：运用统计学方法对顾客意见数据进行分析，如计算意见发生率、处理及时率、顾客满意度等指标。2.因果分析法：通过因果图、排列图等工具，分析问题产生的原因和影响因素。3.对比分析法：将不同时间段、不同部门、不同服务环节的顾客意见进行对比分析，找出差距和改进方向。改进措施1.制定改进计划：根据顾客意见分析结果，制定针对性的改进计划，明确改进目标、改进措施、责任部门和完成时间。2.实施改进措施：各责任部门按照改进计划组织实施改进措施，确保改进工作落到实处。3.跟踪评估：对改进措施的实施效果进行跟踪评估，及时调整改进计划，确保改进工作取得实效。顾客意见管理的监督与考核监督机制1.公司设立顾客意见管理监督小组，负责对顾客意见管理工作进行监督检查。2.监督小组定期对各部门顾客意见收集、处理、分析和改进等工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.对顾客意见管理工作中存在的重大问题或违规行为，进行严肃查处，并追究相关人员的责任。考核指标1.顾客意见收集率：反映各部门收集顾客意见的全面性和主动性。计算公式为：顾客意见收集率=实际收集的顾客意见数量/应收集的顾客意见数量×100%。2.顾客意见处理及时率：反映各部门处理顾客意见的及时性。计算公式为：顾客意见处理及时率=按时处理的顾客意见数量/应处理的顾客意见数量×100%。3.顾客满意度：反映顾客对公司服务的满意程度。通过顾客满意度调查进行测量。考核方式1.定期考核：每季度对各部门顾客意见管理工作进行一次考核，考核结果纳入部门绩效考核体系。2.不定期抽查：监督小组不定期对各部门顾客意见管理工作进行抽查，发现问题及时进行通报和处理。附则解释权本办法