外卖管理办法修订

外卖管理办法修订一、总则（一）目的为了加强对外卖行业的规范管理，保障消费者合法权益，促进外卖行业健康有序发展，依据相关法律法规，结合外卖行业实际情况，特修订本管理办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事外卖经营活动的各类市场主体，包括但不限于外卖平台企业、餐饮商家以及配送服务提供商等。（三）基本原则1.合法合规原则外卖经营活动必须严格遵守国家法律法规，依法开展经营，不得从事违法违规行为。2.保障消费者权益原则以保障消费者的食品安全、消费体验等合法权益为核心，加强对外卖各环节的监管。3.行业自律与政府监管相结合原则鼓励外卖行业主体加强自律，同时充分发挥政府部门的监管职能，共同营造良好的市场环境。二、外卖平台管理（一）平台资质与备案1.外卖平台企业应当依法取得营业执照等相关经营资质，并按照规定向所在地市场监督管理部门进行备案。2.备案内容包括平台基本信息、服务范围、管理制度、安全保障措施等。平台信息发生变更时，应及时办理变更备案手续。（二）平台责任与义务1.审核与登记平台应对入驻的餐饮商家进行严格的资质审核，包括营业执照、食品经营许可证等相关证件，并确保信息真实、准确、完整。建立餐饮商家档案，记录商家的基本信息、经营状况、食品安全检查情况等，便于管理和追溯。2.信息公示在平台显著位置公示平台服务规则、收费标准、食品安全管理制度等信息，保障消费者知情权。对餐饮商家的相关信息进行公示，包括商家名称、地址、菜品、评分等，方便消费者选择。3.食品安全保障建立食品安全管理制度，定期对商家进行食品安全培训和检查，督促商家落实食品安全主体责任。加强对平台上食品安全信息的监测，及时发现和处理食品安全问题，如接到消费者食品安全投诉举报，应立即核实情况，并采取相应措施，如下架涉事商家菜品、暂停商家服务等，同时向市场监督管理部门报告。4.配送管理选择具备合法资质的配送服务提供商，并与其签订服务协议，明确双方权利义务。对配送人员进行管理，包括培训、考核、监督等，确保配送人员遵守交通规则和服务规范，保障配送安全。建立配送服务质量评价机制，对配送服务质量进行实时监控和评价，及时处理消费者对配送服务的投诉和建议。（三）平台监督管理1.市场监督管理部门有权对平台企业进行定期或不定期检查，检查内容包括平台资质、备案情况、商家审核登记、信息公示、食品安全保障、配送管理等方面。2.平台企业应积极配合市场监督管理部门的检查工作，如实提供相关资料和信息。对于检查中发现的问题，平台企业应按照要求及时整改，并将整改情况报告市场监督管理部门。3.建立平台企业信用评价制度，根据平台企业的经营行为、消费者投诉处理情况等，对平台企业进行信用评级。信用评级结果向社会公开，对信用等级较低的平台企业加强监管力度。三、餐饮商家管理（一）商家资质要求1.从事外卖经营的餐饮商家必须依法取得营业执照、食品经营许可证等相关证件，并在平台上进行公示。2.商家应具备与经营规模相适应的经营场所，保持场所环境整洁卫生，符合食品安全要求。（二）食品安全管理1.建立健全食品安全管理制度，配备食品安全管理人员，加强对食品采购、加工、储存、配送等环节的管理。2.严格遵守食品添加剂使用标准，不得超范围、超剂量使用食品添加剂。3.定期对食品进行检验检测，确保食品质量安全。对不符合食品安全标准的食品，应立即停止经营，并采取相应的召回、处理措施。（三）菜品管理1.商家应在平台上准确、完整地展示菜品信息，包括菜品名称、原料、口味、价格等，不得虚假宣传。2.菜品应明码标价，不得设置价格陷阱或进行价格欺诈。（四）包装管理1.外卖包装应符合食品安全要求，无毒无害，易于降解或回收利用。2.鼓励商家采用环保包装材料，减少一次性包装的使用，降低对环境的污染。（五）商家监督管理1.市场监督管理部门应加强对餐饮商家的日常监督检查，检查内容包括商家资质、食品安全、菜品质量、包装等方面。2.建立商家信用评价制度，根据商家的经营行为、食品安全状况、消费者投诉处理情况等，对商家进行信用评级。信用评级结果向社会公开，对信用等级较低的商家加强监管力度，限制其在平台上的经营活动。四、配送服务管理（一）配送人员资质要求1.配送服务提供商应确保配送人员具备相应的从业资格，如驾驶证、健康证等。2.配送人员应遵守交通规则，文明配送，不得闯红灯、逆行等违规行为。（二）配送安全保障1.配送服务提供商应为配送人员配备必要的安全设备，如头盔、反光背心等，保障配送人员人身安全。2.加强对配送车辆的维护和管理，确保车辆性能良好，符合安全行驶要求。3.合理安排配送路线和配送时间，避免配送人员疲劳驾驶，保障配送安全。（三）配送服务规范1.配送人员应按照平台规定的时间和要求将外卖送达消费者手中，不得无故拖延或拒绝配送。2.配送人员在配送过程中应保持食品的安全和完整，避免食品受到污染或损坏。3.配送人员应礼貌待人，及时处理消费者的问题和需求，不得与消费者发生争吵或冲突。（四）配送监督管理1.市场监督管理部门应加强对配送服务提供商的监督检查，检查内容包括配送人员资质、配送安全保障、配送服务规范等方面。2.建立配送服务质量评价机制，通过消费者评价、平台监测等方式，对配送服务质量进行评价。对配送服务质量较差的配送服务提供商，市场监督管理部门应责令其限期整改，整改仍不合格的，依法予以处罚。五、消费者权益保护（一）消费者知情权保障1.外卖平台和餐饮商家应如实向消费者提供商品或服务信息，包括菜品详情、价格、配送时间、优惠活动等，不得隐瞒或虚假宣传。2.平台应在订单页面清晰展示商品或服务的各项信息，确保消费者能够充分了解。（二）消费者投诉处理1.建立健全消费者投诉处理机制，平台和商家应设立专门的投诉渠道，及时受理消费者投诉。2.对于消费者的投诉，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给消费者。3.加强对消费者投诉数据的分析和总结，针对投诉集中的问题，及时采取改进措施，提高服务质量。（三）消费者权益损害赔偿1.因外卖平台、餐饮商家或配送服务提供商的原因导致消费者权益受到损害的，应依法承担相应的赔偿责任。2.鼓励消费者通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径维护自身合法权益，相关各方应积极配合。六、数据管理与信息安全（一）数据收集与使用规范1.外卖平台在收集消费者和商家数据时，应遵循合法、正当、必要的原则，明确告知数据收集的目的、范围和方式，并取得相关方的同意。2.平台应妥善保管收集到的数据，不得泄露、篡改或出售给第三方。数据的使用应符合法律法规和平台服务协议的规定，主要用于提升服务质量、保障交易安全等合法目的。（二）信息安全保障措施1.建立信息安全管理制度，采取技术措施和其他必要措施，保障平台信息系统的安全稳定运行，防止信息泄露、网络攻击等安全事件的发生。2.定期对信息系统进行安全评估和检测，及时发现并修复安全漏洞。加强对平台工作人员的信息安全培训，提高安全意识。（三）数据共享与合作规范1.外卖平台如需与其他机构进行数据共享或合作，应签订书面协议，明确各方的数据权利义务和安全责任。2.在数据共享过程中，应确保数据的安全性和保密性，防止数据被滥用或泄露。七、应急管理（一）突发事件应急预案制定1.外卖平台、餐饮商家和配送服务提供商应制定突发事件应急预案，包括食品安全事故、自然灾害、公共卫生事件等方面的应对措施。2.应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容，并定期进行演练和修订，确保其有效性和可操作性。（二）突发事件应急处置1.发生突发事件时，相关主体应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置