酒店管理之培训部优化

第六章培训部

第一节稷述及组织构造

一、概述

培训部是酒店负责提高人员素质以及合理运用和开发人力资源H勺职能部门。培训部负责组

织、指导全酒店的培训T.作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才能、提高技能、改善

行为体现，从而为来宾提供优质服务。

管理者也应当是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责

任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。

培训是酒店管理工作的一种重要构成部分，为了获得培训的实效，必须做到“培训组织”

和“培训制度”两个贯彻。

培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推进酒店管理水平和服务

水平口勺不停提高与经济效益、社会效益的增长。

二、组织构造：

培训部组织构造图

第二节岗位职责及素质规定

一、培训部经理

直接上级：人力资源开发总监

直接下属：培训主任、文员

岗位职责

1.在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管

理人员、员工口勺培训工作。

2.出席酒店每周工作例会，并保证上情下达、下情上报。

3.根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度

培训规划和月度培训计划。

4.负责酒店年度、.月度培训计划实行的组织、协调工作。

5.制定酒店年度培训预算。

6.负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实行成果。

7.负责与总部联络,获得总部对酒店培训工作的指导与协,助。

8.负责建立并完善酒店二级培训体系。

9.安排各部制定年度、月度培训计划。

10.组织和主持重要的培训活动。

H.负责同其他部门总监、部门经理建立并保持良好n勺工作关系。

12.负责同有关政府机关、教育机构建立友好日勺工作关系。

13.审批修订多种培训教材。

14.负责酒店多种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训日勺组织和实行,

15.完毕人力资源开发部总监临时委派日勺其他工作任务。

素质规定

基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。

自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1.74〜

1.78米；女，1.65~1.69米。

文化程度：大学本科以上学历，有旅游学、心理学和教育学基础。

外语水平：高级英语水平，有第二外语基础。

工作经验：5年以上合资酒店管理经验及3年以上培训经验

特殊规定：纯熟使用电脑及其他办公室自动化设备，熟悉并掌握上级主管部门、行业管理部门

和总部对培训工作的各项有关规章制度。有很强日勺计划、组织、领导、协调、控制、

督导能力。有海外学习及工作经验者优先。

二、培训部主任

直接上级：培训经理

直接下属：无

岗位职责

1.受培训部经理委托常常深入部门，理解部门的培训规定，提出可行性教学提议。

2.协助经理选用、聘任各项目培训人员，做好多种培训班的组织工作。

3.协助经理草拟或修订《酒店英语考核等级原则》。

4.协助培训部经理进行各项教学活动的联络组织工作。

5.负责承担英语教学工作。

6.负责酒店英语及其他语种等级考核的组织、实行工作。

7.负责编写结合酒店实际的岗位英语培训教材。

8.负责录取实习生的I英语面试工作。

9.负责建立酒店培训档案。

素质规定

基本素质：有责任心，讲求实效，吃苦耐劳，勤学好问，乐于助人，为人师表。

自然条件：年龄在25岁以上，身体健康，’精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。身高，男1.74〜

1.78米：女，1.65〜1.69米.

文化程慢：大学本科以上学历,有心理学和教苜学基础。

外语水平：高级英语水平。

工作经验：有3年以上合资酒店管理经验或两年以上培训H勺经验。

特殊规定：纯熟使用电脑及其他办公室自动化设备，有较强的培训组织、筹划、实行能力和独

立工作能力。

三、培训部文员

直接上级：培训部经理

直接下属：无

岗位职责

1.代理文献和信函的打印、收发及存档等工作。

2.会见或接待客人或员工。

3.传达或呈报有关信息或指示。

4.催办或跟踪贯彻有关计划或工作。

5.负责接听经理并代理留言工作。

6.建立、整顿多种文献“

7.记录培训部的考勤、工资、奖金等工作。

8.保管、领取、分发培训部所需的文具及教学仪器、设备。

9.请购、登记、保管培训部所需书籍、仪器、设备等。

10.负责培训教材的打印工作。

11.担任部分英语培训工作。

12.完毕培训部经理委托、交办的其他工作任务。

素质规定

基本素质：责任心强，积极积极，讲求实效。

自然条件：女性，气质高雅，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄在23岁以上。身高，1.65〜

1.69米。'

文化程度：大学本科以上文化程度，英语或旅游专业为主。

外语水平：高级英语水平，能承担酒店英语培训工作。

工作经验：1年以上合资酒店工作经验或文秘工作经验，熟悉酒店业务和管理规范。

特殊规定：纯熟操作多和办公自动化设备，通晓常用的电脑应用软件。

第三节工作程序及原则

一、确定培训需求

（一）准备工作

1.阅读和分析客人投诉,

2.分析客人满意的指数.

3.参照酒店下六个月经营方针和目的。

4.分析近期培训评估表.

5.制定需求分析方案。

（二）征求意见理解需求

1.选择几种部门并与部口领导面谈。

2.与部份员工面谈。

3.与总经理面谈，理解对培训工作日勺指示。

4.召集部门培训教师会议，布置问卷测试。

•你满意和不满意的培训课。

•你想学习H勺课程。

•怎样提高培训质量。

•目前培训的重要问题。

（三）分析需求

1.列出问题，找出原因，

2.确认哪些是培训问题，

3.对照原则，找出差距。

（四）写出培训需求分析汇报并存档

1.找出影响服务质量时共性问题。

2.目前培训重要问题与原则的差距。

3.员工和管理人员日勺培训需求。

4.培训问题较多的部门.

5.确定目前培训方略和方针。

6.存档。

二、制定年度培训计划

（一）确定培训需求

1.常常深入部门，观测理解酒店管理与服务质量中普遍存在H勺问颗。

2.分析客人投诉原因，找出服务质量中存在II勺共性问题。

3.分析上一年度培训计划执行状况，确定有待处理向问题。

4.与部份员工和经理面谈，理解培训规定。

5.与总经理面谈，理解有关明年培训计划的指示。

6.参照酒店下一年度经营计划和指标。

7.确定各级人员的培训需求。

（二）制定培训计划

1.英语及其他语种培训计划。

2.多种知识性培训计划。

3.员工专业技术培训计划。

4.主管培训计划。

5.经理培训计划。

6.国内培训计划。

7.国外培训计划。

8.员工知识技能竞赛计划。

9.培训费用预算。

（三）上报审批

1.上述汇报向人力资源开发部总监上报、确认后上报总经理。

2.总经理确认同意，向总部汇报。

3.总部在接报后两周内批复确认。

（四）修改存档

根据人力资源总监、总经理及总部意见进行修改补充，将同意后计划存入档案。

三、制定年度培训费用预算汇报

（一）准备工作

1.查阅上一年度培训费用开支状况。

2.根据酒店经营目日勺，诵定下一年度培训项目。

3.与财务总监就下一年培训费用进行面谈。

（二）培训费用预算项目分类

•国外培训费用

・部门培训费用

•员工和管理人员培训费用

•外语培训费用

•交叉培训费用

•教师节慰问费用

•培训资料费用

•其他培训费用

（三）填写预算表

1.使用财务部统一费用表。

2.报人力资源开发部总监审批。

3.请财务部总监审批后,报总经理同意。

（四）存档

将同意后的年度培训费用预算汇报存档。

四、搜集部门培训活动登记表

（•）发出培训登记表

在每月第一周将培训活动登记表发给各部培训I教师。

（二）督促

在每月最终一周，提醒未完毕培训日勺部门抓紧完毕，并准时交表。

（三）记录

1.在每月底最终三天前记录出：

1）准时完毕培训的部门。

2）未准时完毕培训的部门。

3）部份完毕培训的部门。

2.整顿后存档

（四）通报

1.每月最终一天用Memo形式向部门通报培训活动状况。

1）表扬准时完毕的部门。

2）通报未完毕H勺部门。

2.未完毕的部门要将原因告知培训部。

3.部门培训状况汇报抄送总经理、驻店经理。

（五）存档

将当月的部门培训状况存入档案（参见本章末附表）o

五、培训课程评估

（一）发出评估表

1.每次课程结束前发评估表。

2.讲解填写规定。

（二）填写评估表

学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。

评估项目：

1.课程与否到达了目啊，

2.教材与否合用。

3.教学措施与否满意。

4.培训内容与否于工作有利。

5.你感爱好的内容和不感爱好H勺内容。

6.你对改善课程的意见.

（三）分析

1.仔细阅读评估表。

2.摘录学员意见。

3.分析集中的问题.

4.修改教案，改善教法，

（四）存档

将课程评估表存档。

培训课程评估表

请将你所接受H勺这期培训作一评估，您诚恳的意见将会协劝我们改善此后的培训工

作，谢谢！

1.目H勺：课程与否到达了目H勺

到达口部分到达口未到达口

2.教材：教材与否合用

合用口一般口不合用口

3.教学方式：教学措施与否满意

满意口比较满意口不满意口

4.培训内容：培训内容月否于工作有利

是口一般口否口

5.评论:

1）你感爱好的内容

2）你不感爱好口勺内容

3）其他

六、新员工人职培训

（一）准备工作

1.由人事部通报培训人员名单。

2.制定新员工培训计划.（转正之前）

3.黄彻培训教室和培训时间。

4.确认培训科目和培训教师。

5.提前三天告知总经理及有关部门。

6.准备好各项培训材料，

（二）培训安排

1.所有新员工到指定地点签到。

2.请总经理与新员工会面并致欢迎词。

3.请有关部门的经理与新员工会面并简朴简介本部门的状况。

4.严格按新员工培训计划进行培训。

5.培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。

6.请各部门领导迎接新员工到岗。

7.部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1〜3个月。

8.经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。

（三）培训内容

1.酒店培训

•酒店的历史。

•作为酒店一员所肩负的使命，职业道德。

•酒店的目口勺。

•酒店的组织构造图。

•酒店的I人员任职名单。

•各部门所担当的角色、职能及产品。

•参观酒店。

•酒店附规章制度和工作程序。

•赔偿。

•福利待遇。

•培训和发展机会。

•客户关系/好客服务。

•仪容仪表与个人卫生。

•防火安全。

2.部门培训

•部门的职能与目的。

•部门与岗位日勺组织构造图。

•本部门、岗位与酒店其他部门、岗位之间的关系。

•部门及酒店日勺有关政策、规章制度和操作程序。

•参观部门各部位。

•简介各工作组。

•工作的职责与责任。

•工作原则。

•工作评估。

•接受培训。

向新员工阐明：

•协议中的条款、条件。

•有关待遇：如医疗保险、病事假。

•有关酒店的规章制度及政策。

•参观员工食堂、员工通道及更衣室。

•更衣柜的钥匙。

•饭卡。

­工服。

・名牌。

•员工手册。

•向主管简介新员工。

（四）考核培训成果

考核内容

•酒店日勺基本服务设施。

•各娱乐场所和餐厅口勺营业时间。

•客房总数及类型。

•店规店纪、礼节礼貌。

•酒店安全防火知识及火火器的使用。

•部门考核内容：新员工业务技能与否到达了合格原则。

•部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部。

（五）填写培训档案

1.多种信息要精确无误。

2.填写新员工的培训档案要清晰工整。

3.将新员工的培训档案发至有关部门。

4.将新员工培训计划和完毕状况记录存档。

“注”：D所有新入店员工都必须参与由培训部组织的新员工入职培训I。

2）临时工接受1天的培训，正式工接受3天的培训。

3）除特殊状况外，新员工必须先培训后上岗。

4）每月的5日为新员工上岗培训日。

七、新员工参观酒店的程序与规定

（一）计划协调

1.在不影响正常营业的状况下，组织参观。

2.与有关部门联络，告知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。

（二）明确参观规定

1.遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼。

2.跟紧队伍，礼让客人。

3.参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品。新员工可以提问题。

（三）实地参观

1.细心讲解，并请所在部门主管对经营状况及营业时间等进行简介。

2.回答新员工提出的问题。

3.在参观过程中，就培训过日勺某些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立

新员工加盟本酒店的自豪感。

八、外语培训

（一）准备工作

1.根据酒店需要，安排对应的培训。

2.由培训部发告知给各部室。

3.张贴告知让员工自愿报名。

（二）审定资格

1.每位员工只能报一种班次的外语学习班。

2.报名员工要通过外语水平测试。

3.报名学习人员必须保证出勤率不低于95%,否则无资格参与结业考

4.一线员工优先录取。

（三）入学考试

1.公布考试人员名单。

2.公布考试地点和时间.

3.严格考试，按不一样程度编排外语学习班。

（四）确认学员

1.公布录取人员名单和分班人员名单。

2.购置学习教材和交纳押金。

3.公布上课地点和时间，

（五）培训内容

1.岗位英语

2.酒店英语

3.商务英语

（六）培训方式：

情景式、参与式、电化教学式。

（七）开学典礼

•请总经理发言

•请培训部领导发言

（八）结业考试

学习结束后，所有学员必须参与考试，包括：

a、笔试.b、口试；c、听力理解

（九）结业典礼

1.培训部经理主持大会

2.请人力资源开发部总监、总经理向通过考核的员工颁发证书。

3.请总经理给优秀学员颁发证书。

4.请人力资源开发部总监做总结发言。

5.各部门学习汇报演出，

6。请总经理向获奖部门经理颁奖。

7.大会结束。

（十）存档

把学员的学习状况存入个人培训档案，并告知各部门领导。

注：有关外语水平的原则

高级：指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写、俱佳，或通过国外托福考试达

600分以上。

中级：指通过国家英语四级考试并能进行一般的听、说、读、写、译。

初级：指通过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简朴文章。进行一般平常的简朴会话。

九、办理员工国内培训

（一）推荐

有总经理指示，到培训部办理有关手续。无指示H勺，部门要写出书而汇报并附有关单位文

献或信函的原件。汇报内容：

•培训内容

•培训I时间

•培训地点

•培训经费

对上级单位组织的多种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、

甄选并报总经理审批。

原则上一种人不能同步在两处进行培训、测试、比赛。

（二）上报总经理

培训部通过认真研究，认为有必要进行R勺，由培训部统一写出书面汇报，上报总经理指示。

对不占用工作时间的培训，由部门写出书面汇报，报培训部立案。

（三）费用控制

1.酒店总经理同意的培训费、比赛费、考核费等原则上酒店予以报销，但必须是考试合

格，否则费用自理。

2.有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定办理。

3.一切和培训有关的费用，均需培训部经理签字，经人力资源开发部总监审批后方可报

销。

总经理同意后，参与人需到培训部填写登记表。内容有：

D姓名、职务、部门。

2）内容、费用、地点、组织者。

3）有无附件，与否必须。

（四）成行：准时安全成行

（五）汇报

对参与培训的人员，学习结束后到培训部汇报自己的工作状况，并填写外出培训人员汇报

表。其内容有：

1.培训内容及重要收获。

2.对酒店工作有什么好H勺提议。

3.你自己将在此后工作中怎样把学到口勺东西用在自己口勺工作中。

（六）存档

将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。

十、办理员工出国培训

（一）资格审查

1.在酒店工作满1年以上的正式员工。

2.有潜力R勺管理干部。

3.有发展的技术尖子。

4.重点部门的业务骨干，

5.根据酒店的业务发展，尤其需要到国外学习、培训的员工。

（二）申报

1.各部于本年度的J11月底，将下年度本部出国培训人员申请表报交培训部。

内容有：

•培训日电

•培训项目。

•培训人数。

•前去国家。

•培训时间。

2.查阅出国人员培训档案。

3.确定出国受训人选。

4.培训部确定出国培训计戈h内容有：

•受训人员简历。

•培训的目的。

•培训B勺项目名称、内容。

•培训机构的名称及地点。

•培训的日程安排。

•培训的有关费用预算。

•受训人员在国外培训期前后将为酒店做哪些商务性拜访或销售工作。

5.上报培训部经理、人力资源开发部总监审批。

（三）审批

总经理审批签字，报总部人力资源总监立案。

（四）准备工作

总经理同意后

1.培训部完善出国培训计划和详细安排。

2.财务部审查出国人员培训经费预算。

3.人事部办理有关出国的多种手续。

（五）面谈

1.培训计划的详细细节。

2.培训政策和注意事项。

3.外事纪律。

（六）签约

1.培训部组织出国人员签定出国人员协议书。

2.人事部组织当地公证处作出国培训公证。

（七）送行、迎接

培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接作。告知回国人员上班

报到的时间和地点。

（八）总结、存档

做好回国人员日勺总结。包括：

1.于上班当日提交培训汇报及评估汇报。

2.复本提交培训部经理、人力资源开发部总监、总经理.

3.参与海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。

4.受训人员回店工作安排。

十一、办理店内交叉培训

（一）提出申请

1.申请店内培训的人员，必须提前一种月向培训部提出申请。内容有:

•培训目欧J。

•培训内容和详细安排。

•培训部门和岗位。

2.申请书必须有部门正经理以上人员签字。

3.申请人必须是在本酒店工作满1年以上H勺人员。

4.培训日期必须是旅游淡季。

（二）沟通

培训部负责人与该部门领导进行联络。

（三）制定计划

将培训详细安排写成书面材料。

（四）上报

培训部将书面材料上报总经理，同意后方可执行

（五）执行：

告知有关部门和培训人员要按计划进行培训。

（六）培训总结：

培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结汇报交培训部。

（七）存档，将该员工在店内交叉培训的鉴定存在个人档奚中。

交叉培训评估意见问卷

请对您所接受日勺本次培训作一评估。您诚恳H勺意见将会协助我们改善后来的交叉培训。

1.目的

培训目H勺到达了吗？

到达口部分到达口未到达口

2.覆盖性（适应性）

你。勺培训需求得到满足了吗？

很满意口满意口比较满意口不满意口

3.培训内容

你被简介给下列人员了吗？

是口否口

总经理

驻店经理

有关部门领导

你与否有机会和有关人员讨论你的观测及培训是口否口

评论：

你所接受培训。勺部门/岗位的领导与否懂得并为你。勺培训作出准备？

准备好o稍有;隹备口没有准备口

那里的员工与否乐于告知你有关知识？

是O否口

为你计划日勺培训内容与否与有助于到达培训目的相适应？

适应口比较适应口不适应口

你认为培训时间和实现培训目H勺相比关系怎样?

太长口正合适口太短口

4.合理性

请对下列安排做出评价：极杰出口满意口不满意口

1）工作在

2）工服/洗衣

3）培训/人事经理对你B勺需求所作出的反应

5.总体评价

1）我将对所接受日勺培训做出如下评价：

极好口好口一般口差口

2）接受培训后我目前觉得：___________________________________________________

3）对改善日勺意见：______________________________________________________________

4）其他的评价：________________________________________________________________

谢谢。

十二、接待安排外来培训

（一）对方联络

1.联络单位凭接受培训单位简介信。

2.培训项目和规定。

3.培训人数、起止时间。

（二）简介本酒店状况

1.简介本酒店的状况。

2.简介本酒店的J培训政策规定。

3.交待培训费用和有关贽用状况。

（三）同部门沟通

与对方规定培训的部门协商培训事宜:

1.能否满足对方I内规定，

2.可接待培训生的人数，

3.定出培训计划。

4.指定专人负责培训工作。

（四）向酒店领导汇报

1.将与部门协商的状况以书面形式向酒店领导汇报，听取领导的指示。

2.向对方领导阐明我酒店领导的意见。

（五）确认

1.双方在培训协议书上签字。

2.按照酒店H勺规定收取培训费和其他费用。

（六）入店培训

1.按照培训大纲的规定.对培训生进行上岗前的培训。

2.培训内容：酒店简介、店规店纪、礼节礼貌、酒店保安和消防。

3.入店培训考试。

（七）办理入店手续

1.培训生填写“外来培训”登记表。

2.领取饭票、出入证、工号牌、更衣柜。

3.告知有关部门迎接培训生。

4.由部门制定出培训生业务培训计戈交培训部存档。

（八）贯彻检查

1.定期与部门联络，理解培训状况。

2.定期与培训生联络，及时处理培训中碰到的问题。

（九）结业考核

培训结束前10天告知培训部门对培训牛.进行全面考核。

1.业务知识考核

2.实际操作考核

（十）评估

1.培训结束前一周告知培训生做书面总结。

2.培训结束前一周告知负责部门领导对培训生做出书面评估。

3.培训结束前一天，由培训部对培训生做出书面评估表。

（十一）总结会

1.培训结束当日，召开有负责部门、培训部、对方领导参与的培训总结会。

2.请双方领导参与。

3.请培训生代表发言。

4.请领导颁发培训结业旺书。

（十二）欢送

1.总结会后，办理离店手续。

2.交回工号牌、更衣柜、餐票、工服。

3.欢送培训生离店。

十三、管理培训器材和培训资料

（一）对于购进的培训器材进行查对，查对无误后方可接受。

（二）把教学用录音帝、录像带列出目录，分别入库保留。

（三）借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和

偿还日期。

（四）偿还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。

（五）定期清点培训资料。

十四、管理文献

（一）将各类文献分类，归档在不一样H勺文献夹中。

（二）及时寄存文献。

（三）将重要文献单独挑出，长期保留。

（四）。经部门主管人员及培训部经理确认后，挑出没有保留价值的文字材

料及时销毁。

第四节规章制度

一、建立酒店培训系统

（一）酒店培训系统的构成:

酒店的培训系统由两部分构成，即：培训部和酒店其他部门。

酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之一，酒店口勺管理者也应当是培训者，培训工

作是从培训部所有任职人员到各部门总监或经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必

须参与训导师资格培训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。

（二）培训部应当承担的培训责任：

1.贯彻执行上级主管部门及总部对酒店培训工作的各项规章制度及规定。

2.负责金店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实行。

3.受总经理及人力资源开发部总监委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划

的制定及培训工作的实行。

4.每月30日向各部口下达下一种月份培训工作任务，收取各部门本月份培训工作汇摘表。

5.培训部的培训活动侧重于举行知识性专题培训班，安排国内外交叉及派出培训的组织

和管理。安排多种来店实习生的组织和管理，组织全店性大

型培训竞赛活动。

（三）各部门