酒店前厅部管理实操指南

第一节机构设置及部门职责

一、机构设置

前厅岗位编制机构图

分管领导叶容

前厅兼销售部主任

前厅主管前厅主管

前厅领班

李玉

总

前

前

商

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台

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（注:在缺编前厅部经埋、大堂副埋的状况下，前厅主管要兼顾此两职位职贡。）

二、部门职责

前厅部(FrontOffice)，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并

为客人提供多种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的重要场所，是协调酒店所有对客

服务日勺部门，波及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行

李、、留言、问讯、票务、邮件、商务、委托代办等服务项目。前厅是每一位客人抵达、

离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完毕日勺场所，也是客人形成对酒店日勺第一

印象和最终印象之处。前厅部是酒店经营管理中口勺一种重要部门，是整个酒店服务工作的关

键。前厅部是酒店对外口勺“窗口”，是酒店口勺“大脑”、“神经中枢”，是联络来宾关系的“桥

梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管

理水平、经济效益和市场形象。

一、前厅部欧I地位和作用

前厅部日勺地位和作用是与它所承担的任务相联络日勺，前厅部肩负着销售客房及酒店其他

产品日勺重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此,

酒店前厅部对服务人员日勺素质规定较高，规定可认为客人提供精确高效的服务。前厅部在酒

店的经营管理中占有举足轻重日勺地位，这与其业务复杂、接触面广H勺特点亲密有关。

1.前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店的整体服务质量

一家酒店服务质量和档次的高下，从前厅部就可以反应出来。有一位客人曾经说过：“每

当我们走进一家酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们四海为家的经

验，一般可以轻而易举地猜测这家泗店与否是合资的酒店、与否由外方管理以及大体口勺星级

水平。”止是从这个意义上讲，有人把前厅誉为泗店的“窗口”，它日勺好坏不仅取决十大堂的

设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工日勺精神面貌、工作效率、

服务态度、服务技巧、礼节礼貌以及组织纪律性等软件。

2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心

由于前厅部与客人有着最广泛日勺接触，因而可以及时搜集到客人对酒店管理和服务的意

见及反应，并传达给酒店质检部门进行有针对性和有成效的分析，从而为制定改善管理和提

高服务的措施提供第一手资料。前厅部是酒店的信息中心，它所搜集、加工和传递的信息是

酒店管理者进行科学决策的根据。前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业

收入、客人意见等信息，通过记录分析，及时将整顿后口勺信息向酒店决策管理机构汇报，并

与有关部门协调沟通，采用对策，因此，前厅部口勺工作可认为酒店管理层提供科学性的决策

根据。

由于前厅服务贯穿于客人在酒店内活动时全过程，是酒店服务日勺起点和终点，因此，前

厅部在很大程度上控制和协调着整个酒店日勺经营活动。由这里发出日勺每一顶指令、每一条信

息，都将直接影响其他部门对客人的服务质量。例如，当VIP客人入住时，前台应在第一时

间告知客房服务中心、保安监控中心等岗位，使有关部门可以做好接待准备工作。因此，前

厅部H勺工作在服务接待过程口起着联络内外、沟通上下左右，发挥承上启下、信息集散和总

休协调的关键作用。

3、前厅部是酒店的代表，是建立良好来宾关系口勺重要环节。

前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店n勺全过程中一直与客人保持亲

密联络。客人遇有疑难问题时，一般都会找前厅服务员联络处理。假如客人对泗店服务不满

意，也会到前厅投讲。此外，前厅部掌握所有住宿客人的有关资料和信息，并将这些信息反

馈到酒店管理机构和有关部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表着酒店日勺管理水平,

就像一条无形的情感纽带，维系并加深酒店与客人之间互相依赖和信任之情。在市场经济条

件下，客人就是“上帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务日勺行业。酒店服务质量

好坏最终是由客人做出评价的，评价的原则就是客人的“满意程度二建立良好日勺来宾关系有

助于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店H勺经济效益。因此，酒店都非常

重视改善来宾关系，而前厅部是接触客人最多日勺部门，因而是建立良好来宾关系的重要环节。

4、前厅部口勺销售业绩，直接关系到酒店的经济效益

前厅部的重要任务之一就是销售客房产品，客房收入一般在酒店营业收入占有很大比重,

并且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极积极地推销

酒店产品，绝不能被动地等客上门。尤其在目前酒店供过于求、市场竞争剧烈时.，更应如此。

例如，当客人到店时，接待员可以抓住时机向客人推销酒店产品，使客人尽量在酒店内消费,

增长酒店收入。

综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平日勺高下，会直接影响酒店的整体形象

和市场竞争力，直接影响酒店日勺经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门，其

地位和作用是十分重要的。

二、前厅部的任务

前厅部的基本任务就是最大程度地推销客房商品及酒店其他的产品，并协调酒店各部门，

向客人提供满意的服务，使酒店获得现想的经济效益和社会效益。详细来说，前厅部口勺任务

包括如下内容：

1、销售客房

销售客房是前厅部日勺首要任务。客房是酒店日勺重要产品，其销售收入在整个酒店收入构

造中占重要部分。同步，客房商品具有不可储存日勺特点，因此，能否有效地推销客房，将直

接影响酒店日勺经济效益。预订销售是酒店客房销售的重要构成部分，积极开展预订业务，是

酒店销售客房商品日勺重要手段，也是前厅部日勺中心任务。此外，前厅部还要对那些未经预订

而直接抵店H勺客人销售客房。通过强烈的服务意识和良好的推销能力，适时向客人推销客房

或其他服务产品。尤其在办理入住手续过程中，对预订了客房日勺客人积极简介店内其他服务

项目等，都会对客人的消费产生刺激和导向，这就是二次推销。也就是说，前厅服务员在销

售客房的同步，也要不失时机地进行酒店其他服务产品的推销。实践证明，这种促销行为及

成果会提高酒店的综合效益。

2、提供多种综合服务

作为直接向客人提供各类有关服务的前台部门，前厅服务范围波及客房预订、入住登记、

行李服务、留言问讯服务、邮件服务、总机服务、委托代办服务等。在完毕前厅各项服务

日勺过程中，促使前厅服务与酒店其他服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同

构成酒店的整体服务，体现为“服务链条”日勺紧密衔接，防止推诿、扯皮等现象，强调“服

务到位”，使客人对酒店留下满意和深刻的印象。

3.提供信息服务

前厅是客人汇集活动口勺场所，前厅服务人员与客人保持着最多口勺接触。因此，前厅服务

员应随时准备向客人提供其所需要和感爱好的信息资料。例如，向客人简介酒店近期推出的

某些优惠消费活动、新产品等，这样可以给客人提供更多的消费选择。前厅服务人员还应充

足掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览等详细和精确的信息，使客人“身在泗店内

能知天下事”，到处让客人感到温馨、以便。

4、协调对客服务

现代酒店是既有分工又有协作，互相联络、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取

决于来宾的满意程度。而来宾日勺满意程度是对酒店每一次详细服务所形成日勺一系列感爱和印

象的总和。在对客服务日勺全过程中，任何一种环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到

酒店日勺整体声誉。因此，现代酒店要强调统一协调的对客服务。要使分工口勺各个方面都能有

效地运转，都能充足地发挥作用。前厅部作为酒店的神经中枢，承担着对酒店业务安排的调

度工作和对客服务的协调工作。重要表目前：第一，将在销售客房活动时所掌握的客源市场、

客房预订及到客状况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互

相配合，保证各部门1内业务均衡衔接。第二，将客人的需求及接待规定等信息传递给各有关

部门，并检查、监督贯彻状况。第三、将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，

以保证酒店的服务质量。

前厅部根据客人需求和酒店营销部门日勺销售计划，衔接前后台业务以及与客人之间的联

络与沟通工作，到达使客人满意以及内部业务运作顺畅日勺目日勺。例如，客人向前厅服务人员

反应房间设施问题，前厅服务人员应立即向工程部反应客人意见，并检查监督贯彻状况，予

以客人圆满的答复。

5、控制客房状况

前厅部首先要协调客房铛售与客房管理工作，另首先还要可以在任何时候对内地反应客

房状况。在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供精确的客房信息，防止过

度超额预订，防止工作被动。此外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订状况，便

于其安排卫生计划工作。对的反应并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前

厅部管理日勺重要目日勺之一。

6、建立客史档案

前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务日勺作用，一般都要为住店客人建立客史档案，

记录客人在酒店住宿期间H勺重要状况和有关针对性的信息，掌握客人动态，获得第一手资料。

无论是采用计算机自动记载、记录，还是采用手工整顿记录等措施，在建立客史档案时，一

般都要将客人的姓名、身份、单位、生日、地址、爱好爱好、联络等内容予以记载，并定

期进行记录分析反馈有关部门，周到、细致、有针对性服务的根据，以不停改善酒店口勺服务

工作，提高酒店的科学管理不平。这也是寻求和分析客源市场，研究市走势，调整营销方略

及产品方略的重要信息来源。

第二节岗位职责

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：前厅部经理

生效日期：2023/12/20编号：FO-JOB-OOl______________________________

工作描述：

贯彻酒店经营方针和各项规章制度及领导决策，完毕酒店下达日勺经营管理指标。负责

前厅部的平常管理工作，保证前厅部各班组提供高效、优质H勺服务，保证各项工作的衔接

与协调，对经营计划的完毕和服务质量，卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责

任。

工作任务：

1、制定本部门年度工作计划、和各项业务指标，并组织实行，保证各项计划任务的完毕。

2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度

和服务原则得到执行，保证前厅服务秩序正常。

3、审阅多种汇报，精确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等状况，并提供应

酒店领导和销售等有关部门作为决策根据。

4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行。

5、会同销售部定期进行市场分析，及时反馈客户有关信息，协助制定客房销售和促销计

划，力争最大程度地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目的平均房价。

6、建立客史档案记录及及时补充、存档工作。

7、与客房部及工程部协调，保证大堂和公共区域的卫生状况良好，设备设施正常运转。

8、与保卫部协调配合，做好查控和安全工作。

9、与财务部亲密配合，严格执行电脑操作程序及保证帐务的精确性。

10、组织和督导大堂副理及各岗位主管，加强和发展与客人H勺友好关系，常常征求客人的

意见和提议。

11、负责员工的培训和鼓励等工作，使其保持纯熟的操作技能和稳定日勺工作积极性。

12、对下属的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩。

13、监督、检查本部门的卫生、消防和安全工作。

14、组织、主持部门例会，布置工作，听取汇报。

15、每天批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。

16、掌握每天客人抵达和离开的数量，检查重要客人H勺接待工作，包括安排住宿、查房及

迎送等。

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：大堂副理

生效日期：2023/12/20编号：FO-JOB-002

工作描述:

受总经理委托，协助前厅部经理指导和检查总台、总机、礼宾及各外租单位等岗

位日勺工作；受理客人投诉，接待VIP来宾，妥善处理客务关系，并承担责任。

工作任务：

1、代表总经理做好VIP来宾接待和送行工作。

2、完整、详细地记录值班期间接待VIP来宾、处理投诉等过程及成果。

3、回答客人问询，提供必要日勺协助。

4、受理客人投诉，与有关部门沟通合作，积极予以处理，并做详细记录。对于重大投诉

要立即汇报部门经理及各有关部门负责人。

5、负责协调处理紧急或突发事件，如停电、停水、损坏财物的赔偿、客人伤病等，并立

即7匚报有关部门0

6、常常积极征求客人意见，建立良好的客务关系。

7、对衣冠不整、行为不端者予以劝阻，对不听从劝阻者报保安部处理。

8、协助前厅部经理检查总台、礼宾、总机及各外租单位等岗位的作质量，协调与前厅有

关部门的工作。

9、组织规范做好客人的委托代办服务。

10、负责维护前厅秩序，保证大堂环境整洁、卫生、美观、舒适，并一直保持前厅对客服

务良好的纪律和秩序。

11、完毕酒店领导临时委托的各项任务。

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：前厅主管

生效日期：2023/12/20编号:FO-JOB-(X)3

工作描述：

按照本部门各项业务指标规定，对散客预订、房务安排、总台问讯、入住接待、留言、

户籍管理、客户信息搜集及各类营业分析报表汇总等有关服务及工作承担责任。

工作任务：

1、负责总台班次调整及安排；

2、检查下属员工仪容、仪表、礼节礼貌及出勤状况；

3、协调前厅服务及工作秩序；

4、审核当日、次日口勺房况、房务安排；

5、审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作；

6、审核当日单据管理状况，抽样或全面检查单据的完整性、对的性；

7、掌握VIP客人抵离店动态；

8、调查和处理客人对总台的投诉；

9、及时申领添加总台多种办公用品、宣传资料等；

10、按照部门日勺规定有计划地实行总台员工的岗位培训及工作体现进行考核评估；

11、对总台电脑、机、复印机等专用设备安排维护保养工作；

12、检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁；

13、负责部门考勤查对工作，发现异常状况立即向部门经理汇报处理。

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：前厅领班

生效日期：2023/12/20编号:FO-JOB-004

工作描述:

协助前台接待主管做好问讯、接待等工作，到处起模范带头作用，保证接待服务质量,

并承担责任。

工作任务：

1、负责当班次日勺房务安排；

2、查对客房房况；

3、正助主管检查Y属仪容仪表、礼节礼貌及出勤状况；

4、对客人规定协助等特殊规定，立即安排或及时汇报；

5、发生突发事件时，应立即向前厅主管和大堂副理汇报；

6、按规定录入、传送每日客人资料。

7、检查并保证总台多种用品、宣传资料齐全，电脑、复印机等设备使用正常；

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：前厅接待员

生效日期：2023/12/20编号：FO-JOB-005

工作描述：

办理客人日勺入住登记接待，为客人提供问讯、留言服务，并承担责任。

工作任务：

1、为客人办理入住登记和开房操作；

2、及时有效地录入及向有关公安部门传送团体及散客证件资料；

3、按规程向来宾提供问讯、留言等服务；

4、办理换房、加床、续租等手续；

5、制作并发放客房房卡；

6、随时掌握最新居况，保证房间最大程度出租；

7、协助规范处理客房预订；

8、精确理解当日VIP客人入住信息，并负责告知餐厅、服务中心、监控中心、总机、礼

宾等部门和岗位；

9、按查控规定，发现可疑状况立即向上级汇报；

10、值班时保持柜台洁净整洁、宣传资料等用品齐全。

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：前厅收银员

生效日期：2023/12/20编号:FO-JOB-006

工作描述:

明确总台收款操作程序及工作规定。

工作任务：

1、为客人办理入住登记和开房操作；

2、及时有效地录入及向有关公安部门传送团体及散客证件资料；

3、按规程向来宾提供问讯、留言等服务；

4、办理换房、加床、续租等手续；

5、制作并发放客房房卡；

6、随时掌握最新居况，保证房间最大程度出租；

7、协助规范处理客房预订；

8、精确理解当日VIP客人入住信息，并负责告知餐厅、服务中心、监控中心、总机、礼

宾等部门和岗位；

9、按查控规定，发现可疑状况立即向上级汇报；

10、值班时保持柜台洁净整洁、宣传资料等用品齐全。

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：礼宾部领班

生效日期：2023/12/20编号:FO-JOB-006

工作描述:

组织礼宾员为客人提供迎送、行李接运、委托代办、取送、分发、收存、转寄报

刊信函等项服务，并承担责任。

工作任务：

1、掌握当H、次日团体以及VIP客人预期抵离状况；

2、根据任务状况灵活合理安排班次，保证岗位工作正常运转；

3、检查礼宾员的仪表、着装、行为举止及出勤状况；

4、协助大堂副理受理委托代办事宜，尽量满足客人合理特殊规定；

5、检查行李接送记录、寄存记录，填写值班日志，做好交接班工作；

6、安排人员及时、精确分发报刊信函；

7、协助疏导门口车辆，保证通道畅通无阻；

8、检查行李车、客用伞、等设备用品的完好；

9、负责行李房等区域卫生的清洁；

10、协助部门对所辖员工进行业务知识培训；

11、负责检查每日大堂规定区域灯饰口勺正常启动及关闭状况。

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：行李员

生效日期：2023/12/20编号:FO-JOB-(X)7

工作描述：

热情迎送客人，提供礼宾服务，及为客人提供接运和寄存行李、收发报刊信件、等

项服务，并承担责任。

工作任务：

1、为客人提供拉门（车门）服务；

2、为客人抵离店提供行李接运服务；

3、引领入住客人进房间，积极简介饭店及客房设施设备和服务项目；

4、代客寄存行李物品（非珍贵物品）；

5、收发并分送报刊、信件及留言；

6、提供麻将、象棋、围棋、跳棋等出租服务；

7、为客人提供旅游征询服务；

8、召唤和预订出租车服务。

9、对穿梭大堂的衣冠不整者，予以礼貌劝阻；

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：总机领班

生效日期：2023/12/20编号:FO-JOB-008

工作描述:

负责总机日勺平常管理工作，督导话务员按规程为客人提供接、转、录呼等项服务,

保证饭店内外通讯联络畅通，设施设备运转正常，并承担责任。

工作任务：

1、带领并监督话务员按程序接、转；

2、解答来宾提出的多种疑难问题；

3、理解当日VIP客人的抵离店状况，并做好详情交班，以便提供个性化服务；

4、检查话务员仪表及出勤状况；

5、检查叫醒、留言、设置DND服务及记录；

6、负责酒店内部每一项上传下达指令告知贯彻到位；

7、协助部门做好话务岗位业务技能培训；

8、指导话务员对的使用和维护设备；

9、保持总机卫生整洁；

三亚凯丰大酒店

岗位职责

部门：前厅部职务：总机话务员

生效日期：2023/12/20编号:FO-JOB-(X)9

工作描述：

以热情甜美的声音及时为客人接转，提供有关服务，保持话务通讯畅通，使客人

满意，并承担责任。

工作任务：

1、原则规范地接转内外线；

2、提供查询服务，对客人的问询要热情、耐心、礼貌应答；

3、提供留言、叫醒服务、DND设置服务；

4、受理长途、直拨业务；

5、熟知每日VIP客人详情，做到带姓氏职务称呼客人，体现个性化服务；

6、负责酒店上传下达的每一项告知及向其他部门岗位转达客人的需求；

7、对的使用和维护多种通讯设备；

8、保持工作区域卫生整洁；

第三节各岗位工作流程

一、大堂副理口勺工作流程

早班：(08:00——16：00)

1、阅读交班本，跟办未办事项。

2、到前台理解昨日及当日住房状况。

3、值台服务：（1）解答来宾征询；（2）接听来宾及内部酒店，及时予以处理；（3）

分时间段填写交接班本。

4、巡视抽检服务：（1）每班次巡视大厅不少于八次，观测员工（含外租单位员工）仪容

仪表及规范的工作程序；（2）巡视大厅卫生、设备状况，及时督促有关人员处理。

5、紧急状况处理：立即赶到现场，理解状况并处理，必要时告知前厅部经理及向总经理

汇报。

6、来宾迎送：（1）在来宾抵达两小时前核查客房；（2）来宾抵达时引领来宾上客房，简

朴简介酒店有关服务设施，项目等，并为来宾登记资料；（3）入住后将名单、房号整

顿交于前台入电脑，并告知有关部门及岗位；（4）住店期间协调各部门为来宾提供优

质的服务；（5）离店时AM提前20分钟知会行李员收行李，并在大厅迎送来宾或上

房接迎来宾离店。

7、早上退房集中的时间段，在前台区域现场协助处理突发事件。

8、其他工作：（1）协助前台及前台收银处理打折、延退日勺来宾规定；（2）对生病及残疾

人予以特殊关照；（3）整顿投拆记录及来宾提议记录；（4）对退房来宾予以迎送服务,

适时向来宾搜集提议。

9、旺季住房高峰时，早上10：30左右协助前台做好续住房确实认工作。

10、核查交班本，向下班交接班

中班：（16：00——24：00）

1、阅读交班本，同早班交接班，跟办未尽事项。

2、值台服务：（1）解答来宾征询；（2）接听来宾及内部酒店，及时予以处理；（3）

分时间段填写交接班本。

3、巡视抽检服务：（1）巡视大厅不少于八次，观测员工（含外租单位员工）仪容仪表及

规范的工作程序；（2）巡视大厅卫生、设备状况；（3）巡视霓虹灯、筒灯、射灯等日勺

开关与否按酒店规定执行；及时予以督促跟进。

4、紧急状况处理：立即赶到现场，理解状况并处理，必要时告知前厅部经理及向总经理

汇报。

5、来宾迎送：（1）在来宾抵达两小时前核查客房；（2）来宾抵达时引领来宾上客房，简

朴简介酒店有关服务设施，项目等，并为来宾登记资料；（3）入住后将名单、房号整

顿交于前台入电脑，并告知有关部门；（4）住店期间协调各部门为来宾提供优质的服

务；（5）离店时AM提前20分钟知会行李员收行李，并在大厅迎送来宾或上房接迎

来宾离店。

6、晚上8：30——10：30演艺中心营业期间，重点协助做好大堂秩序日勺维持及公共区域

卫生的巡检工作，保证酒店整体环境卫生舒适。

7、整顿投拆记录及来宾提议记录；

8.晚上11：20左右到前台理解住房率及预订未到房间数，如团体仍未到店，有必要时

安排行李员加班接送行李。

9、24：00时将部份大堂灯饰、空调风机、广告电视予以关掉，及检查数码霓虹灯及各区

域灯光与否按规定期间关闭。

11、核查交班本，将交班本交十前厅办公室。

二、前台接待工作流程

早班：（07:00一一15：00）重要跟办上班次未尽事宜及为一天接待做准备工作

1、与夜班交接班，认真阅读交班本（结合本人前班次交班的内容开始）和新知会本，重要内

容需进行口头及书面交班，熟记交班内容签字确认后上班次方可下班。

2、查对夜班制作口勺手工报表（客房营业分析报表），注意夜审后入住的房间与否注明，精确

无误后签名确认并复印呈送酒店领导（早上8：30前）。

3、查对手工及电脑'预期到步'和销售部所下订单与否一致，有出入或疑问时应立即与销售

部有关人员进行查对，防止疏漏或失误，保证预订的精确率。

4、阅读手工及电脑'预期到步'，理解当日VIP客人状况及当日房况，随时做好房态F的记录,

以保证销售部售房工作的I顺利及做到有效地控制房态。

5、跟办交班未尽事宜，与销售部确认房价、催单，与客房部确认房态：如房间紧张时，保证

维修房日勺释放等。

6、早上9：30根据电脑可用房报表制作手工房态表，保证房态H勺精确性。

7、早上9：50左右联络当日预订团体导游深入确认精确的房间数。

8、预分房号：有预订的VIP客人及团体必须在预期到步上预分房号，同步在手工房态上用红

笔标明（加需更改房号，必须在预期到步，团体登记表，电脑预订栏等同步进行更改），

注意跟踪已预分FI勺预离房退房状况。

9、给客房部抄送预分房号表（早上10：30前完毕）。

10、从前台收银处收回IC卡并退卡。

11、房卡制作：根据预离日期制作房卡，出现兼容卡时，务必遵照兼容卡的原则，防止导致

重房发售现象，另根据当日估计状况，合适制作某些备用房卡。

12、旺季住房高峰时，早班12：00时确认预订未到状况。

13、12：30检查确认预离免费房状况，如免费房需续住，必经得酒店领导同意后方可办理续

住手续。

14、14：30跟踪总值房卡及记录本偿还状况，并告知打扫。

15、与收银员查对IC卡，并做好数目登记。

16、整顿总台卫生，如台面、地面、房卡、电脑、、烟灰缸等清洁工作。

17、准备完整的交班内容，并与中班人员进行详细的交接班，遵守交班守则，防止因交班不

到位工作脱节导致客人投诉。

中班：（15:00——23：（）（））重要复核早班工作和负责接待工作

1\与早班交接班（同早班）。

2、理解当日VIP抵店状况及精确房态（目前团散住房数、预订未到团散房数，可售房数量等）,

以便做好房态的控制工作。

3、查对早班日勺工作，包括团、散预分相对应的房号、房卡的精确制作、已预分日勺房号与否为

洁净可用房等，为中班做好接待准备工作。

4,跟办交班未尽事宜，灵活处理突发事件。

5、旺季住房高峰时,每别在16：30和20：00两时间段确认预订未到状况。

6、21：00左右进行房租查对，保证团散房租的精确性，同步保证离店日期、客源类型、来

源、备注等信息的精确无误，发现问题要及时确认更改电脑资料。

7、有关单据的分类整顿归案工作，同步注意续住司机带客伊新单的补充。

8、检查团体叫醒、用餐、收行李时间贯彻状况，如发现未定期间的团体，则积极联络团体导

游予以确认。

9、查对IC卡（同早班）。

10、22：50左右准备交班工作。

11、11：00左右与收银查对团、散用餐人数并派送餐饮部，以便餐饮部有针对性地做好用餐

安排。

夜班：（23：00-07：00）重要复核一天的房租、报表制作和团体资料。

1、与中班交接班

2、理解当日预订未到、估计住房及可售房状况。

3、检查房卡寄存未取状况，有必要时需联络寄存人予以确认。

4、00：00时，给消防中心打印1份所有住客房态。

5、检查所有团体用餐、叫醒、收行李时间确认状况。

6、00：30开始重要H勺全天房租查对工作（查租注意事项同中班）。

7、与总机查对叫醒时间。

8、制作次日的预期到步，注意备注清晰客人日勺特殊规定，如发现概念模糊日勺订单或问题应立

即写交班，待次日早班联络确认。

9、填写团体资料，包括团体登记表、欢迎卡等。

10、整顿并记录需销售次日补单的资料，尤其注意代收实收房间的补单。

11、制作手工客房入住状况分析报表。

12、夜审后打印两份如下报表：在店客人名单、实际抵店客人名单、客房营业分析表、客房

抵离店状况分析、目前客房营业分析表、客房分类记录表。

13、夜班时注意所有夜审后入住的房间必须开取手工补租单据给收银处进行手工补租。

14、如有预订团体未到，则及时告知餐饮部夜班到前台取钥匙的服务员取消用餐，以免导致

挥霍现象。

15、整顿前台区域卫生。

16、07：00准备交班工作。

三、礼宾部工作流程

早班（07：00—15：00）

1、详细阅读交班木，注意特殊事宜、注意事项及新应知应会，并认真跟办。

2、必须严格遵守部门规定日勺站岗制度，不得出现无端脱岗现象，礼宾部为特殊礼仪岗位，保

证自始至终迎来送往的礼节礼貌。

3、清点岗位固定资产：如麻将、行李车、雨伞、象棋等。

4、根据当日天气状况，按规定期间开、关大堂区域灯饰。

5、随时做好收行李日勺准备，必须提前五分钟抵达现场等待。

6、积极做好入住客人行李日勺接运工作。

7,8：30左右到前台派送有关日勺营业报表（呈酒店领导

8、9：00协助前台收银调整汇率表。

9、配合做好各类单据、信件、报刊等派送工作。

10、协助做好客人的一切合理的委托代办服务工作。

11、做好麻将续租确认及有关手续的办理工作。

12、提供旅游征询服务。

13、卫生清洁：含区域死角卫生打扫、行李车等设备擦拭。

14、15：00准备交班工作。

中班（15：00—23：00）：

1、详细阅读交班本（同早班）。

2、清点固定资产工作。

3、跟办早班未尽事宜。

4、遵守站岗制度（同早班第2条）。

5、随时做好提供麻将、象棋、围棋、雨伞等出租服务，并严格按规范程序办理。

6、协助做好各类单据的派送工作。

7、根据当日天气状况，按规定期间启动和关闭大堂各区域灯饰。

8、做好大堂秩序的维护工作。

9、做好委托代办服务。

10、积极提供团、散行李接运及行李日勺寄、取服务。

11、与前台人员查对次日团体行李收送时间，如有在次日规定上班前需收送行李的团体，中

班人员必须于第一时间告知次日早班人员进行加班，以免导致服务脱节引起客人投诉。

12、23：00认真准备交班工作。

四、总机工作流程

早班（07：00—15：00）

1、阅读交班本，熟记交班内容。

2、理解当日VIP客人姓名、房号等重要信息，以便有针对性地做好个性化服务工作。

3、跟办未尽事宜。

4、跟踪叫醒服务状况，对于未及时成功叫醒的房间，应第一时间告知服务中心进行人工叫醒。

5、负责客房国内、国际长途业务及各有关办公室外线的开通。

6、热情、迅速、精确地转接每一业务。

7、提供免打扰设置服务。

8、早上7：00开始播放1—3楼背景音乐，8：00时开始播放5楼以上的背景音乐。

9、下午14：00开始播放酒店录像。

10、15：()()准备交班工作。

中班(15：(X)—23：00)

1、同早班交接班，跟办未尽事宜。

2、热情、迅速、精确地转接每一业务。

3、17：00左右负责告知当晚总值经理。

4、18：00关闭各部门办公室外线。

5、负责酒店上传下达的每一项告知及向其他部门岗位转达客人日勺需求。

6,突发事件要及时向当值大堂副理汇报处理。

7、根据酒店淡、旺季规定期间准时启动数码霓虹灯。

8、与前台确认团体口勺叫醒时间，并做好记录。

9、23：00准备交班工作。

夜班（23：00—07：00）

1、与早班进行交接班，跟办未尽事宜。

2、熟记当日VIP客人信息资料，以便有针对性地提供个性化服务。

3、负责与前台查对团散客人叫醒时间（房号、时间），并逐一输入电脑，务必保证精确性。

如团体客人独自报叫醒时原则上以客人H勺时间为准，但假如客人H勺叫醒时间比团体的晚,

总机人员应及时提醒客人。

4、在叫醒过程中，如出现未设置叫醒成功的房号，应积极采用措施，立即告知客房部配合进

行人工叫醒。

5、00：00准时关闭酒店霓虹灯。

6、（）2：0（）关闭酒店录像。

7、维护好总机通讯设备，负责总机卫生清洁工作。

8、07：00准备交班内容。

第四节各岗位有关重要的操作程序

一、前台接待预订操作程序:

1、接时对的问候来宾，同步使用中英文报出岗位名称（如：Reception您好！总台，请问

有什么可以您吗？）

2、确认来宾抵离日期、时间。

3、详细地简介相对应的房间类型、特点、设施设备、面积等状况。

4、如该日期无来宾规定的房型，应积极推荐其他的选择。

5、问询来宾姓名、企业、联络方式及特殊规定等。

6、确认房间数、入住天数及与否需要含早餐。

7、清晰地阐明房价、价调基金及所含内容。

8、问询客人与否需要接机，并阐明清晰收费状况。

9、给客人提供受预订人姓名。

10、阐明饭店入住的有关规定。

11、通话结束前反复确认预订的所有细节。

12、代表酒店向来宾道谢。

二、散客入住接待程序

*有预订散客的登记程序：

1,积极向客人问好，问清客人与否有订房。（10秒）

2、问明预订口勺名字或企业名称（假如已经懂得客人的姓名，应带姓氏礼貌称呼客人），找出

客人的订房资料。（25秒）

3、再次与客人确认所订的房间种类、房价、付款方式、离店日期等，如客人用信用卡，则先

告知收银员进行刷卡，以提高办理入住效率。（1分一1分10秒）

4、请客人出示有效证件进行扫描输送，然后请客人在登记表上签名确认，同步，问询客人有

无珍贵物品寄存，并在登记单上注明（此过程至少1次以上带姓氏称呼客人）。（1分）

5、请客人交付押金，如是挂帐客人，一定要与收银查对确认。（10秒）

6、安排房间：分派房号时，注意查对电脑房态与否为洁净可用房。（20秒）

7、向客人简介酒店配套的服务功能及引荐酒店娱乐、餐饮等产品。（20秒）

8、给客人房卡时，向客人致祝愿词，祝客人入住快乐，同步为客人指导电梯方向。（10秒）

9、报入住，记下服务中心服务人员工号，如是老客户或重要客户，需报总机设置免打扰

服务。（30秒）

10、电脑登记，对于有预订客人日勺电脑输入，应直接选择点击电脑中相对应日勺预订按'Enter'

确认，然后输入姓名、国籍、身份证号码、离店日期、企业名称、房价、价调、客源、来

源地及备注栏等信息资料。（1分一2分）

11、补充完整登记表各栏中日勺资料，接待员确认后把蓝色联交予收银员。（1分一1分30秒）

备注：送客人上房前需在2分30秒・3分30秒内完毕，善后手续需在2分15秒-3分钟内

完毕。

*WALK-IN散客登记程序

1,积极向客人问好，问客人与否有订房。如其没有订房后，根据酒店房态及客人的特性状况

向客人简介酒店房间种类及价格，注意促销技巧口勺掌握。（1分30秒一2分）

2、与客人确认房类、房价（前台售价需参照销售部制定的淡旺季网络协议价格）、离店日期

后方可安排客人入住。（20秒）

3、如付款方式为刷卡，司先请收银员办理刷卡手续，以提高入住接待效率。（25杪）

4、请客人出示有效证件进行扫描输送，然后请客人在登记表上签名确认，同步，问询客人有

无珍贵物品寄存，并在登记单上注明（此过程至少1次以上带姓氏称呼客人）。（1分）

5、如下操作同'有预订散客登记程序'中5、6、7、8、9、10、11条。

备注：送客人上房前需在3分一4分30秒内完毕，善后手续需在2分30秒一3分15秒内

完毕。

三、团体登记程序

1、向导游、领队及客人致意问好。（2秒）

2、取出团体资料，与导游查对旅行社名称、团号、人数及房间数量与否精确无误。（40秒）

3、向导游索要每间房客人的有效登记证件，并进行电脑描描输送。（根据房间数确定期间，

一般可在办理入住手续完后再进行操作）。

4、再次日勺查对钥匙、团体资料、预分房号、电脑房态无误后，将钥匙交由导游分派房间。（1

分）

5、请导游在团体资料上签名确认，注明有无珍贵物品寄存并留下联络。（30秒）

6、请导游交押金后，方可安排司陪房。（1分）

7、与导游确认团体的I叫醒、收行李及用餐安排等时间，后分别告知有关部门及班组，并详细

做好记录。（1秒）

8、报入住、将'团体资料'分送有关部门。（10秒）

9、电脑登记：在电脑中选择相对应H勺预订团号并点击保留。（1分）

备注：送旅行团客人上房需在2分30秒一3分3（）秒内完毕，在安排司陪房及善后工作需

在3分钟内完毕。

四、完整R/C单日勺填写原则（必填栏目）

*国内R/C单：姓名、性别、户口地址及属地派出所、身份证号码、抵离日期、客人签名（注

明有无珍贵物品寄存）、服务员签名、日租、折扣原因、付款方式、房号帐号。

*外籍R/C单：姓名、国籍、性别、出生日期、抵离日期、客人签名、证件名称及号码、签证

种类及号码、签证有效期、入境日期及口岸、折扣原因、房号及帐号、客人签名（注明有无

珍贵物品寄存）、当值接待员签名（港、澳、台客人还需填写境外住址，无需填签证种类和签

证号码）。

五、部门VIP客人接待程序

（一）、成立前厅部VIP接待小组：组长（部门经理）

组员（大堂副理、前厅主管、礼宾部领班）

部门VIP接待工作小组在酒店VIP接待工作小组领导下开展工作，期间部门的工作由组长亲

自统一布署安排。

（二）、各组员分工状况

1、大堂副理：

派与总经理办公室或有关人员查对VIP接待告知单上的详细内容（包括人数、姓名、单位、

身份，民族，详细抵离日期及时间，用餐时间及地点，付款方式，特殊规定等）。

※与客房部经理或助理检查VIP客房，包括：房卡及IC卡门锁质量，房间卫生、设施设备使

用状况、水果（花篮）摆放及质量、物品配置等内容。

※如有订餐，需提前与餐饮部经理或主管对宴会厅进行检查（食品卫生及台面卫生、桌椅布

置等）。

※有关的工作程序：

A、VIP抵达前，检查大堂各营业部门的准备状况及大堂内外公共区域的卫生及灯饰状况，发

现问题及时处理或向上级汇报。

B、VIP抵达时，在大堂与总经理及有关部门经理一起迎接，准备预先刷好H勺房卡在大堂做好

迎接工作。

C、引领VIP进房间，酌情简介房间内设施的使用和就餐餐厅位置，有必要时配合前台在客

房内办理规范的VIP登记手续，提醒客人与否需要使用保险柜等，后祝来宾入住快乐并退出

房间。

D、贯彻知会各有关岗位VIPH勺入住状况，例如，总机、商务中心、监控中心、餐饮部等,

客房部需在VIP抵店时第一时间告知。

E、与VIP的陪伴人员或接待单位负责人保持联络，理解并熟记VIP住店期间日勺所有活动日

期，以便安排做好有关的服务引领以及与各部门的衔接工作。

F、VIP在店内用餐时，须适时引领到指定H勺餐厅用餐。

G、VIP窗店前，注意搜集其对酒店各方面的印象和意见，并表达谢意，VIP启程时与总经理

及有关部门经理一起欢送。

2,前台接待主管：

※接到总经理办公室下达的VIP接待告知单后，积极理解V1P等级、姓名、单位、身份、预

订联络人、抵离日期、时间及结帐方式等。

※在VIP抵达酒店前与客房部确定同类中最佳的房间，注意房间欧I安排工作，详细工作程序

如下:

A、VIP抵达前，将有关资料精确地输入电脑，准备好住店登记表格及VIP欢迎卡、房卡。

B、VIP抵达时一般不需在前台登记（由大堂副理负责到房间办理），VIP路过前台时，前台

人员应向客人微笑致意。

C、VIP抵店或进出饭店应告知各有关部门或卤位，不得对来访者和无关人员透露VIP房

号，住店期间所有的信件、、物品等必须严格登记，专人负责收发。

3、礼宾部领班：

XVIP口勺行李由行李员领班运送。

※如需去机场接送，行李员应准备好接机牌并随车队提前抵达；VIP步出机场，在酒店领导

或代表致意问候的时候，应立即上前接过行李装车；在运送来宾行李的过程中，如发现任何

状况要及时向上级汇报。

※在大堂两旁设双岗，行李员应微笑站立为VIP服务；应佩戴白手套，来宾车届时行李员积

极上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。

XVIP行李到店时，挂上行李牌，并及时精确地送入客房。

XVIP退房时，须提前15分钟上房间等待收拾行李，要严格清点行李有无遗忘和破损，将行

李送至车上，最终欢送来宾。

4、总机领班:

※话务员应熟记V1P『、J房号和姓名。

※接VIP时，应称呼其头衔或规定的尊称。

XVIP外线一般先转给随从，如一定要找本人，经征得客人同意方可转接。

※丫尸挂长途，如需人工接转，及时与前台联络，尽量在短时间内接通。

※丫止叫醒服务应进行人工叫醒，提供个性服务，报当口天气预报。

六、记录可售房态程序

总房数（315间）一在店客人名单（团、散房间数）+估计离店房间数一当日维修房（000房）

二目前可售房态

七、客人换房程序

1、问询客人换房原因，并确认与否有空房调换。

（假如一时没有房间满足客人需求时，须向客人解释阐明，一有空房立即为其调换，并做好

交班。）

2、确认房价与房型。

（若有空房，需根据客人的规定，找出合适日勺客房，并与客人确认欲换的房型及房价。假如

客人换房至更高级的房间，需加收房租时，请客人在换房单上签名。）

3、做好换房准备。

（问询客人何时以便换房，选择洁净可用房及准备好房卡）

4、告知有关部门。

（告知礼宾部将客人的行李搬到新居间，告知客房部换房后整顿房间，并告知总机做好服务

工作）。

5、偿还原房间房卡予前台。

6、更改电脑资料工作。

（尤其是变更后口勺房号及房价）

八、查对IC卡程序:

X为了做好IC卡的使用管理工作，每班次与收银员查对IC卡时，根据电脑注明'今日实际

离店房数'+双卡数=应收卡数，如与收银实际交卡数有出入，必须要查明原因，并按规

定开取有关的单据双方签字并注明状况及所久卡数。

X接待员查对总卡数的公式为：在店客人占用房+双卡数+空卡数+备用卡数（团、散）+

收银欠卡数二总卡数

九、客人规定开房门的程序

1、首先与客人确认开房门的原因，是房卡放在房间内还是房卡遗失，做到辨别看待。

2、与客人查对电脑中确切的登记资料，确认客人口勺姓名、身份证号码、入住登记时间及房价

等，原则上证明此客人是该房登记客人本人方可给其开房门。

3、若规定开房门时是登记客人日勺朋友，则应礼貌地向客人解释，如无登记客人日勺同意我们只

能表达歉意。

4、如是登记客人本人忘掉了身份号码等资料，前台与同住人查对登记人姓名后，告知客房部

深入查对房间行李摆放状况，确认后方可开房门。

5、如是房卡丢失，与客人查对确认后，向客人解释有关房卡丢失赔偿日勺规定，重新配置房卡,

并对原房卡进行消除处制。

十，总机内，外线处理程序

1、铃响三声内接起，报出对的的问候语。

*外线问候语：Goodmorning/afternoon/evening,Sea-rainbowhotel,您好，凯丰大酒店。请问有

什么需要服务吗？”

*内线问候培：“Operator,您好，总机

2、根据客人的规定，精确无误地转接。

3、如出现无应答提醒，则按空格键接听，并向来电者解释无人接听，积极问询客人与

否需要留言服务。

4、若占线，则按DEL键清除，并请来电者稍候重拨或留言等。

5、如是拨错的,同样要礼貌地回应客人：“对不起，先生/小姐，这里是凯丰大酒店，您

拨错号码了！”

6、如查询，应耐心为客人提供查询服务，如超过岗位业务范围外口勺征询服务，应将转

至相对应的部门进行详细的征询理解。

7、结束通话时，对来电者表达感谢。

十一、口U醒服务程序（Wake-upCall/MorningCall）

1、接到叫醒时，把客人的房号、时间、告知日期及时间记录在叫醒本中，并向客人反复

一遍叫醒时间、房号等内容。如接到内部员工转告的叫醒，则应记下告知人的姓名和工号。

2、问询客人与否需要第二遍叫醒。

3、夜班负责叫醒工作，根据客人不一样的时间和规定进行操作：

1）点击'数据维护'，选择'定期叫醒'（或选择F5）,后分别输入对应的房号及时间进

行操作。

2）同一房间可输入多次叫醒时间，但须间隔两分钟以上。

4、需人工叫醒时，应说：“早上/下午/晚上好！先生/小姐，这里是总机，目前是XX点，您

H勺叫醒时间已到」

5、如叫醒未成功的房间，应及时告知服务中心协助进行人工敲门叫醒，以防止因用醒未成功

而影响客人日勺行程等事情发生。

十二、留言的程序

1、住客给外人的留言：

1）问清客人的姓名及房号。

2）详细记录客人的留言事由、内容、联络方式、告知时间等。

3）做好交班，随时做好有关的服务跟踪工作。

2、外人给住客的留言：

1）接到外人给住客的留言时，应详细记录来电客人的姓名、联络、住客姓名、确切房

号、留言内容等信息。

2）填写留言单（一份三联，第一联给客人、第二联送服务中心、第三联总机留底备查），规

定字迹清晰，并由行李员把留言单送至客人房间。

3）做好跟踪服务工作。

十三、行李员迎宾服务规程及规定：

客人到店时

一）散客步行至饭店门口：行李员应积极为客人拉开大门，并热情面带微笑向客人点头致意,

并致问候或欢迎语“早上好/中午好/晚上好，欢迎光顾！假如客人行李物品较多，应积极协

助提拿，对于有住房预订的客人，则引领客人到前台办理入住手续，行李员在一旁等待，待

客人办理入住登记后引领客人到房间。

二）散客乘车到店：

X行李员应积极帮客人开车门后向客人热情问候，对常客要尊称客人的J姓氏和职务以不尊

重。注意行李较多的客人，并帮忙提拿行李，后操作同一）。

X行李员为客人开车门时应注意事项：

1、原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩H勺程序。

2、站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部。注意

对佛教徒和伊斯兰教不能护其头顶。若无法判断客人的身份时，可以将手抬起而不护顶，注

意保护客人，防止发生磕碰现象。

3、客人行动不便或碰到残疾客人时，立即上前搀扶，并提醒为残疾客人准备轮椅。

4、假如客人行李物品较多时;积极协助客人卸下行李，并提醒客人清点件数，带好个人物品,

然后为客人运送行李。

三）、团体客人到店时：在团体客车停稳后，行李员应积极向客人致意问候，后与导游或领队

确认与否需要收提行李，对于需要接运行李日勺团体，卸完行李后与导游或领队确认行李附件

数和完好状况，再按规定程序运送行李。

十四、团体行李服务程序

派团体客人到店时

1、团体行李车到店，立即记录车牌号码，迅速卸下行李。

2,向前台索要'团体登记表

3、与领队或导游确认行李件数，检查行李损坏等状况。

4、如有破损，必须请客人签字证明，并告知团体领队及导游。

5、根据团体排房表将行李送往客房。

6、行李员应先按门铃或敲门三次，向客人问好，请客人当面确认，将行李放进房间后礼貌离

开。

7、将临时无人认领或无姓名的行李放在前厅，盖上网罩，妥善保管，然后立即向团体领队和

陪伴反应处理。

派团体客人离店时

1）根据前台或导游、领队的告知，安排次日团体预离店的行李运送事宜（注意每天团体的收

行李时间在上午7：30之前的，早班人员需提前到岗）。

2）根据团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数，如客人不在房间，又

未将行李放在房间外时，及时汇报当班大副联络处理。

3）集中行李，将所有行李运到大堂，与陪伴一起检查无误后，在行李登记单上签字，若等待

时间较长，则用行李网将所有行李罩上。

4）行李装完车后，请陪伴在登记单上签字确认。

十五、行李寄存和提取程序

1、积极问候客人，理解清晰客人的规定。

2、确认客人身份，问清是住店客人还是外来客人，原则上外来行李一般予以委婉拒绝。

3、如是住店客人，确认房号后请客人填写寄存卡并签名。

4,检查行李。行李员要认真检查每件行李与否已上锁，若未上锁要与客人阐明，并且要提醒

客人行李内不能放珍货物品或易然、易爆、易烈及化学腐蚀品等。

5、将寄存卡下联（提取联）交给客人，提醒客人注意保留，上联（寄存联）系在客人行李上。

6、寄存的行李应有秩序地放好，以免客人领取时错拿，保证行李的安全性。

7、客人领取行李时，行李员要认真查对每一项内容，当面把行李件数清点再交给客人，同步

收回行李提取联。

8、如客人丢失寄存卡，行李员要第一时间向当班大堂副理汇报，仔细问询寄存的物品详情，

凭借足以证明客人身份的证件并办理有关手续后方可放行行李。

十六、委托代办服务注意事项及规程

1、客人委托代办口勺服务必须是合法、合理、合情的，毫无违反道德规范和触犯法律的方可受

理。

2、接到委托代办的告知后，于第一时间向当班大堂副理或部门经理汇报。

3、有必要时，与客人阐明收费原则（须外出代办时一般按20元/小时计算费用）。

4、规范填写书面委托代办委托书，注明清晰代办事项。

5、没有十足的把握事宜，不能随便向客人承诺保证。

6、完毕委托代办有关事项后，要把余额交还客人。

7、所收取日勺代办费用要及时上交前台收银处，开取有关日勺费用单给收银入帐。

十七、顾客投诉处理程序

一）认真聆听，通盘理解事情

我们必须先对整个事件发生H勺人、事、地、物作通盘的理解，切忌让客人一再反复讲述埋

怨内容，尽量一人处理究竟，若自己直的无法处理，也必须将事情通过清晰地交待给下一位

处理者，以免增添顾客怒气。分析埋怨的注意事项如下：

1、顾客在埋怨日勺时候，常是情绪激昂、失去理性的，这时也许会将事实夸张。

2、顾客是站在自己H勺立场去讲述整件事情日勺发生通过，顾客会挑着自认为重要H勺细节予以讲

述，因此内容会偏向主观，也也许遗漏某些重要讯息。

3、处理顾客的埋怨时应多方听取在场者（顾客、员工）日勺说法，从中理解客观事实。

4、针对埋怨内容，理解顾客最在意日勺问题对症下药。

二）保持冷静

1、假使需要的话，将客人带离现场，以免影响其他客人。

2、防止防御性与袭击性口勺对答，保持冷静，千万不可与客人争执，记住“客人永远是对的”。

三）移情设想

1、认同客人的感觉，站在客人立场理解其感觉。

2、使用如下语句缓和客人感受：“非常理解您口勺感受，此前我也有过相似的经验”。

3、注意一点，并不是一味指责饭店的I错，而是让客人理解你懂得他F向埋怨内容及发生问题日勺

原因。

四）尊重客人日勺感受

1、尽量维持客人的自尊，像“真日勺很抱歉，这种事情发生在您身上”等语句，可显示你对客

人的关怀。

2、对答