旅游客户关系管理丁峒月95课件

旅游客户关系管理主讲教师：丁峒月学习内容导：学：做：客户关系对旅行社重要吗？旅游客户关系管理分辨客户群体结构划分的标准01导：客户关系对旅行社重要吗？研究表明，开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5-10倍，并且维持客户忠诚度可以使该客户为公司带来的利润增加25%-85%，我们对客户需求的认识不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析与管理，才能使自己更好地配置企业资源，同时也能取得利益最大化。02学：旅游客户关系管理

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。一、旅游客户关系管理的定义旅游客户关系管理是指管理者以客户为中心，对旅游企业拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。二、旅游企业的客户结构旅游企业的客户结构按照购买决策单位区分旅游者组织机构按照购买频数区分初次购买顾客再次购买顾客多次购买顾客按照购买时对旅游企业的偏好区分新顾客忠诚顾客游移顾客三、旅游企业客户关系管理的一般流程一般流程

确定客户关系管理的战略目标

评价和反馈

整理客户信息，建立客户档案

分析客户

制定、实施营销计划三、旅游企业客户关系管理的一般流程1、确定客户关系管理的战略目标更多更久更深延长客户关系生命周期增加客户数量提升客户关系质量三、旅游企业客户关系管理的一般流程2、整理客户信息，建立客户档案分类详细VIP应对客户的个人资料进行尽可能详细的记载应对客户档案登记表进行分类对旅游企业经营构成重大影响的客户要专门建立VIP客户档案三、旅游企业客户关系管理的一般流程3、对客户制定分级营销策略小规模

低忠诚度的客户小规模

高忠诚度的客户大规模

高忠诚度的客户大规模

低忠诚度的客户三、旅游企业客户关系管理的一般流程3、对客户制定分级营销策略3.1小规模低忠诚度的客户2341小规模低忠诚度的客户维持现有的关系满足其普及性的旅游需求而不进行针对性开发管理成本高而贏利低小规模易转移的散客旅游者营销策略三、旅游企业客户关系管理的一般流程3、对客户制定分级营销策略3.2小规模高忠诚度的客户成长性会员制管理忠诚度购买量少，重复购买三、旅游企业客户关系管理的一般流程3、对客户制定分级营销策略3.3大规模高忠诚度的客户大规模高忠诚度的客户01保持其忠诚度02提高产品附加价值04主动登门拜访03邀请代表参加企业联谊活动三、旅游企业客户关系管理的一般流程3、对客户制定分级营销策略3.4大规模低忠诚度的客户营销策略1234加强交流，了解需求广泛存在，需争取的群体强化企业品牌形象提高服务三、旅游企业客户关系管理的一般流程4、评价和反馈评价反馈03做：分辨客户群体结构划分的

标准购买决策单位客户购买频次对旅游企业的偏好行为因素

我们可以根据()将客户群体划分为初次购买顾客，再次购买顾客和多次购买顾客。Step1导Step2学Step3做了解旅游客