某酒店各部门管理手册

某酒店各部门管理手册

HUILIHOTEL

福建・泉州-惠安

管理制度

客

房

部

二O——年九月

目录

第一章部门概述

一、部门概述01一部门简介

二、部门概述02一部门组织架构图

第二章各岗位职责及任职条件

一、岗位职责及任职条件01—客房部经理齿位职责

二、岗位职责及任职条件02—前厅主管岗位职责

三、岗位职责及任职条件03—楼层主管岗位职责

四、岗位职责及任职条件04—PA主管岗位职责

五、岗位职责及任职条件05—前厅领班岗位职责

六、岗位职责及任职条件06—楼层领班岗位职责

七、岗位职责及任职条件07—PA领班岗位职责

八、岗位职责及任职条件08—前厅收银员岗位职责

九、岗位职责及任职条件09—前厅接待员岗位职责

一、岗位职责及任职条件10—行李员岗位职责

一一、岗位职责及任职条件11—房务中心文员岗位职责

一二、岗位职责及任职条件12—楼层服务员岗位职责

一三、岗位职责及任职条件13—制服员岗位职责

一四、岗位职责及任职条件14—布草员岗位职责

一五、岗位职责及任职条件15—PA员岗位职责

第三章部门管理制度

一、管理制度01—客房部安全管理制度

二、管理制度02—客房部卫生制度

三、管理制度03—客房卫生制度

四、管理制度04—二级仓库管理制度

五、管理制度05—前厅规章制度

六、管理制度06-PA安全规定及设施设备管理制度

七、管理制度07—制服房管理制度

第四章政策与程序

—、前厅

政策与程序01一前厅员工的应知应会

政策与程序02—前厅员工段的技能

政策与程序03—前厅服务流程

政策与程序04Ts账程序

政策与程ffo5Tmi

政策与程序06T协房

政策与程序07T亍李物品寄罐序

政t与撕08T螭箱的酰程序

政策与程序10■我房程序

赫与酊12T»g务聊

减_^@n3一问询服务醉

政策与程序15-宾客损坏酒店物品姻醒序

政策与程序16-宾客遗留物品姻碑序

政策与程序17T传蝌序

政策与撕心宾客来鳍鹿序

政策门程序

政策与程序21-票务服务程序

政策与程序22—前厅部管理

政策与程序23f^解

二、骸

政策与程^0]T^班次工作演

政柒与程^oiTfe门程序

政策与稽POT门程序

政策与程01—撤床、铺懈序

政策与程FP01一提1濯序

政策与程程序

政策与断0fi5欧手I'晦序

政策与程序01T房补充物品程序

政策与程触1—夜解序

稣OI-VIP入

政策与程PFOlTmi作车程序

政策与程序01-S/0房清洁程序

政策嚼^01一“V”房滞雒序

政策与程pp0—加稗序

政策与程序UT房卫生标准

政策01一双重锁、勿打撼迹序

政策与程序01一题客人行为檄救鹰序

三、PA

政策与程序01-PA各岗位工作流程

01-PA

政策与程^OlTfe毯清洗、保神序

政策与程序01—石材地板蹦f、晶面、

政策与朝0T植保护球程序

四、布草、制服

政策与程序01—客房部布草房政策与程序

政策与程序01TWIS工制服0收程序

政策与程序01T魄日常g理

政策与程序0iTd»f■卜程序

政策与程序01T瞅内失物认嵋序

嫌幽音用、

政策与程序01—布草山制a

第一章部门概述

部门简介

一、客房部简介

客房部是酒店的基本设施与主体部分，是酒店的要紧创收创利部门。客房部的

经营管理与服务水准，直接影响酒店的形象、声益与经营效益。

客房部的要紧职能是：认真执行上级领导的工作指令，切实贯彻“以市场为导

向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针与“客人永远是上帝”的服务

宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，为宾客提供优质高效的

服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人的关系，赢得良好的形象

及好评，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理及成本核算，严格操纵成本

费用，杜绝浪费。不定期的对员工开展职业道德及业务知识培训，让员工不断的提

升自我，让员工与酒店一起进步与进展。

客房部组织机构图

客房经理

前厅客房楼层PA

主管

V.

领班

房

务

文

员

第

各岗位职责及任职条件

8只4工Position客房部经理直接上司Reportto副总经理

力F11Department客房部前厅主管

直■接下级Approvedby楼层主管

拟稿Prepared20110901PA主管

修订日期RevisionDate页数PageNfi

编号ReferenceNQ

1.全面负责房务部的运作与管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人

岗位概述提供高质量、高效率的住宿服务，并负责饭店客房销售服务、卫生、制服、

布草、巾类、洗涤用品发放与公共区域的清洁

职责范围：

1、个人操作

1.1根据饭店的经营方针与总经理室下达的任务与目标，制定客房部的工

作计划。

1.2制定客房部的预算，建立客房日用品的预算及消耗标准，找出最有效

益的清洁用品及用具，使成本降至最低度。

1.3负责制定客房部的各项规章制度、岗位职责与工作程序。

1.4建立标准的房间清洁作业程序及检查办法，确保卫生质量。

1.5制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。

1.6参加由总经理(或者常务副总)主持的定期或者不定期的部门经理会议。

1.7做好本部门员工的招聘、培训与评估，合理安排部门员工工作量及工

作时间，操纵本部门人员编制。

要紧义务与职责1.8监督报表的管理与档案资料的储存。

1.9建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。

2.()适时提出有助于饭店的一切建议，及有关装饰布置方案及更新建议。

2.1负责与店内其它部门及店外有关方面的联络协调，确保客房能正常出

租。

2.2负责培训主管及本部门员工，确保客房的服务质量

2.3负责客房部的质量管理，与保安部密切配合确保客房安全保卫工作。

2.4保持本部门财产的完整及建立正确记录，每月份财产清点，并送至财

务部审核。

2.5处理客人意见投诉与监督客人遗留物的处理。

2.6探访病客、拜访VIP及长住客，与客人建立良好关系。

2.7注重学习，勇于创新，不断提高自己的业务能力与客房部的管理水平

及服务质量。

2.8及时按质按量完成上级临时或者特别交办事项。

2、管理督导

2.1负责组织职工的定期培训工作。

2..2监督属下的培训完成情况。

3、财务责任：

3.1操纵客房部人事、培训、设备费用的支出。

3.2操纵客房物料费用的支出。

3.3加强员工宿舍的节水节电，做好节能工作。

4、物料责任：

4.1签署及操纵客房部耗用物料的申购与领货。

4.2负责保护客房设备、器材与办公设备。

4.3签署及操纵客房物资的申购领取。

5、安全责任：

5.1客房部的安全责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及安全

晦患。

5.2确保客房无安全隐患，顾客及员工的生命及财产安全。

6、|跨部门及分部门协调：

6.1与行政人事部沟通及协调培训信息等。

7、汇报及会议

7.1主持出席部门会议及其它特别会议。

7.2会议上提出的问题，结合客房部的具体情况及时解决。

8、需掌握的知识及技能；

8.1熟悉酒店制订的各类政策与制度。

9、其他工作：

9.1服从总经理、副总经理的安排的其它工作.

教育程度1.高中或者中专以上学历

工作经脸1.三年以上星级酒店有关工作经脸。

1.熟悉客房部日常操作

技术能力

2.处理客诉及员工之间的意见或者建议

1.团队协作、服务意识、再学习能力。

其它技能

7能孰续仲用Offica，力、公软件一

8只4工Position前厅主管直接上司Reportto客房经理

门Department客房部

直接•下级Approvedby前厅领班

拟稿Prepared20110901

修订日期RevisionDate页数PageNQ

编号ReferenceNo

2.俣证前厅顺利有效运作，全面负责前厅的日常工作。

3.遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包含工作时间，纪律与酒店

岗位概述设施的使用。配合客房部经理的工作，确保前厅部日常工作的正常

运作，督导领班、检查服务员的工作表现与工作情况，督导员工为

客人提供高效率、优质的服务。

1.指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。

2.根据酒店入住率适当安排部门的工作。

3.能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、

及时处理有关工作问题。

4.与客户建立良好的关系。

5.提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。

6.时刻关注房态，当出现饱与预订及时向上级、有关部门反映。

7.合理有效的掌握房间预订情况，避免造成不必要的缺失或者投诉。

8.指导协助领班为散客、VIP客人预分房，及时提醒管理层VIP的

抵离店时间。

9.熟悉未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。

10.能够提供当日预到，预退客人的有关资料与掌握客房变动状况。

11.有效率的解决客人投诉与要求等、及时处理有关工作问题。

12.督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。

13.督导员工礼貌、友好的接待客人。

14.督导各分部做好日常工作安排。

15.对所有客人的消费单进行电脑核对，不徇私舞弊。

16.负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气与安抚员工。

17.根据预订预测安排员工年假及其它申请。

18.保持柜台卫生整洁，与当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态

度处于良好状态。

19.保护本部的设备、设施，做好检查工作，尽量延长使用寿命并节

约成本。

20.遵守酒店的安全守则与安全制度。

21.严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。

22.与各部门保持沟通，确保为客人提供及时而优质的服务。

23.与营销部协调沟通各新增协议公司及客人资料能得到快速的反馈

及落实。

24.与客房部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。

25.配合营销部做好宴会会议接待工作。

26.主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。

27.有效的处理并汇报当班期间发生事件。

28.收集、分析与归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合

理化建议。

教育程度1.高中或者中专以上学历

工作经脸2.二年以上星级酒店有关工作经脸。

3.熟悉前台日常操作

技术能力4.处理客诉及员工之间的意见或者建议

5.员工日常培训

3.团队协作、服务意识、再学习能力。

其它技能

4,能熟练使用Office办公软件。

职位：楼层主管直接上司客房经理

部门客房部直接下属客房领班

拟稿20110901

修订日期页数

编号

岗位概述1.保证楼层顺利有效运作，全面负责楼层的日常工作。

2.遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包含工作时间，纪律与酒店

设施的使用。配合配合客房经理的工作，确保确保客房部日常工作的正

常运作，督导领班、检查服务员的工作表现与工作情况，督导员工为客

人提供高效率、优质的服务。

要紧义务与职贡1、协助经理检查与督导客房部各楼层、领班的日常工作，协调客房部

各班组之间的协作关系；对繁忙的工作岗位给予与时的帮助；

2、检查部门经理下达指令的贯彻情况，并及时反馈给经理；

3、与工程经理联系合作，安排修理封闭房间，进行大清洁与保养维修；

4、协助部门经理做好成本操纵工作，在保质前提下，并查对消耗记录；

5、探访“病人”及长住客人并征求长住客人意见，拜访VIP房客人，

做好提供特别服务记录；

6、协助领班处理所遇到难题；

7、制定所管班组的工作规划，并定期总结，推动各班组的各项工作；

8、对所管班组下达工作任务并指导、检查、协调；

9、组织主持领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；

10、调整与完善各班组的各项规章制度，以习惯进展；

11、指定班组的日常运转，向客人提供最佳服务；

12、制定培训计划，编写培训教材并组织实施；

13、定期对下属进行绩效评估，提出奖罚建议负责员工其他福利发放及

浮动工资的评定核算；

14、负责楼层的卫生质量服务水准，及当日楼层人力安排；

15、督导楼层领班与服务员的工作；

16、巡视楼层范围，及时纠正各类不良现象并及时处理；

17、处理楼层突发事件，并将结果报告经理；

18、每天对楼层进行抽查，并将抽查情况向经理汇报，并安排楼层客房

的大清扫及每月工作计划的制定；

19、与酒店各部门保持密切合作，及时处理宾客的遗留物品；

20、负责楼层维修项目的落实，及大项目维修的存档，严格操纵维修房

的数量，确保房间正常运行；

21、检查楼层物品保管情况及数目；

22、做好安全隐■患工作：

教育程度1.高中或者中专以上学历

工作经验1.二年以上星级酒店有关工作经验。

1.熟悉客房日常操作

技术能力2.处理客诉及员工之间的意见或者建议

3.员工日常培训

1.团队协作、服务意识、再学习能力。

其它技能

2.能熟练使用Office办公软件。

职位：PA主管直接上司客房经理

部门客房部直接下属PA领班

拟稿20110901

修订日期页数

编号

岗位概述1.保证PA顺利有效运作,全面负责PA的日常工作。

2.遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包含工作时间，纪律与酒店

设施的使用。配合客房经理的工作，确保PA部日常工作的正常运作，

督导领班、检查服务员的工作表现与工作情况，督导员工为客人提供高

效率、优质的服务。

要紧义务与职责1、有从事过有关酒店及有关酒店以上且有至少二年的工作经验

2、向上对客房经理负责，负责全酒店范围内公共区域的清洁工作与保

洁工作

3、督导公共区域领班与清洁员的工作表现，处理员工纪律问题

4、巡视公共区域范围，遇到问题及时解决

5、定时向房务经理汇报，处理经理交待的特殊任务

6、安排公共区域大清洁计划

7、负责安排地毯保养，客厕服务，玻璃清洁，灯饰、沙发等清洁及除

四害；绿化植物安排与放置的任务

8、编排下属员工的班次与休假

9、操纵及分配所有清洁物料的用量，试用最新清洁用品

10、培训员工技能技巧知识

11、安排处理突发事件

12、协调处理与各部的有关清洁工作

13、提高自身管理及业务知识

14、搞好班组建设并做好员工思想工作，关心员工

教育程度1.初中以上学历

工作经验1.二年以上星级酒店有关工作经脸。

1.熟悉客PA日常操作

技术能力2.处理客诉及员工之间的意见或者建议

3.员工日常培训

其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。

职位：前厅领班直接上司前厅主管

部门客房部直接下属接待、收银员

拟稿20110901

修订日期页数

编号

岗位概述1.遵守酒店与部门制定的规章制度，包含工作时间、纪律与酒店设施

的使用。协助接待主管做好服务接待工作，全面负责前台的所有对客服

务工作。督导前台员工的各项工作达到酒店的要求与标准。

要紧义务与职责1.在接待主管的指导下，协助员工做好每日接待工作。

2.跟进落实VIP房的安排及接待工作。

3.熟悉所有前台的各类信息，客房的状态及客人的情况及时向上级汇

报。

4.协助接待做好客人到店前的准备工作与离店结账工作。

5.迎接到店的客人并介绍酒店的服务项目及设备设施的使用。

6.险查客房状况，督导员工做好前台的清扫工作，保持其清洁卫生。

7.直接参与为所有的客人提供入住、结账、问讯等服务。

8.督导员工按公安局规定做好客人资料输送工作。

9.督导员工在工作中出现的服务及业务问题并及时解决。

10.督导员工礼貌、友好的接待客人。

11.做好员工假期的排班工作。

12.噪纵保管好各类物品。

13.衣照上级指示做好对员工培训，指导员工工作。

14.保持柜台清洁卫生，检查当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态

度处于良好状态。

15.保护本部的设备、设施，尽量延长使用寿命并节约成本。

16.遵守酒店的安全守则与安全制度做好每月防火巡查工昨。

17.严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。

18.与各部门保持沟通协调合作，确保为客人提供及时而优质的服务。

19.与客房部紧密合作随时明确客房差异、维修房等房态,

2().故照上级指示主持前台工作会议。

21.有效的处理并汇报当班期同发生事件。

22.记录所有客人意见、建议、投诉或者反映的任何疑问，汇总转交上

司批阅。

教育程度1.高中或者中专以上学历

工作经脸1.二年以上星级酒店有关工作经脸。

1.熟悉前厅日常操作

技术能力2.处理客诉及员工之间的意见或者建议

3.员工日常培训

1.团队协作、服务意识、再学习能力。

其它技能

2.能熟练使用Office办公软件。

职位：楼层领班直接上司楼层主管

部门客房部直接下属楼层服务员

拟稿20110901

修订日期页数

编号

岗位概述1.保证本班次楼层顺利有效运作，全面负责本班次楼层的日常工作。

2.遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包含工作时间，纪律与酒店

设施的使用。配合楼层主管的工作，确保客房部日常工作的正常运作，

督导服务员、检查服务员的工作表现与工作情况，督导员工为客人提供

高效率、优质的服务。

要紧义务与职责1、向上对主管负责。

2、检查服务员的礼节、礼貌、仪容、仪表，行为规范及出勤情况

3、合理安排工作任务，传达上级工作指令

4、督导客房服务员的工作，负责所管辖楼层员工的工作安排与调配与

员工排班、轮休事宜。

5、巡视所管辖楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。

6、检查客房维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。

7、检查所管理各楼层各类物品的储存及消耗量，负责各类物品的发放

及领取，并保证所有酒水无损溢，无过期情况发生

8、负责楼层各类物品、床单、巾类的操纵

9、督导新员工及在岗员工的培训

10、督导员工对工作车及清洁工具、设备的清洁与保养

11、留意住客动态，同意并处理通常客人的投诉，将不能处理的情况及

时上报上级，并做好投诉记录

12、定期向上级提出合理化建议

13、按照部门临时性指定安排工作

14、检查各类报修及维修情况

15、记录DND、NB、SO房,正确做出处理，以免意外发生及逃帐

16、检查与督导楼层服务员按程序按标准与工作程序提供各项客房服

务

17、按清洁标准检查所有的走客房，贵宾房各空房，检查一定数量的普

通住客房，使清洁水准、物品配备规范，设备完好状况均符合酒店的标

准

18、掌握及报告所管辖楼层的客房状况，对不合格的房间通知

服务员重新打扫，认真落实主管检查房间存在的问题，协助房间各类

物品的查核工作，并做好记录。

19、及时放空检查好的OK房

20、布置检查周期计划卫生的落实情况

21、负责各项资产的盘点工作

我育程度1.高中或者中专以上学历

工作经验1.二年以上星级酒店有关工作经验。

1.熟悉客房日常操作

技术能力2.处理客诉及员工之间的意见或者建议

3.员工日常培训

1.团队协作、服务意识、再学习能力。

其它技能

2.能熟练使用Office办公软件。

职位：PA领班直接上司PA主管

部门客房部直接下属PA员

拟稿20110901

修订日期页数

编号

岗位概述1.保证本班PA顺利有效运作，全面负责本班次PA的日常工作。

2.遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包含工作时间，纪律与酒店

设施的使用。配合PA主管的工作，确保PA部日常工作的正常运作，

督导服务员、检查服务员的工作表现与工作情况，督导员工为客人提供

高效率、优质的服务。

要紧义务与职责1、对上向公共区域主管负责，遵守酒店规章制度

2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任

务

3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任

4、严格进行交接班制度，做到交接清晰

5、把工作完成情况反馈给领班或者主管，以备领班或者主管详查

6、提出对工作有较好改变之见解,如有疑问及时找领班或者主管解决

7、认真对待安全条例，可疑事物及时报告领班或者主管、大堂副理、

经理

8、认真听从安排，反省自身之不足，同意指导、更正

9、礼貌待客及同事

10、及时报修公共区域范围之设施、设备，使用之机器如有特殊须及

时上报以备及时报修且做好记录

11、认真分辨清洁剂之异同，不能混淆清洁剂，如有失效或者特殊及时

反馈

12、做好节能节源工作，按能源操纵之要求加强节能意识

13、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性

14、做任何事都务必有始有终

15、遵守其它工作规条

教育程度1.初中以上学历

工作经验1.二年以上星级酒店有关工作经验。

1.熟悉PA日常操作

技术能力2.处理客诉及员工之间的意见或者建议

3.员工日常培训

其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。

职位：前厅收银员直接上司前厅领班、主管

部门客房部直接下属无

拟稿20110901

修订日期页数

编号

岗位概述1.负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传与促销酒店各类产品，

回答客人的各类问询与委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要

求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。

要紧义务与职责1.同意前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作,

2.上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。

3.透彻懂得与准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策与程

序。

4.熟练掌握宾客入住押金收期与宾客离店账务处理、开具发票的各项

注意事项。

5.熟练掌握查看房态与记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工

昨。

6.熟知客房位置与房间的设施设备情况，出租房的类型与各类房价；

艰据客人的要求与酒店销售政策合理安排宾客住房。

7.熟练掌握如何使用前台各类设备。

8.随时掌握客情与预订费料，并做好客人的资料登记，准确无误地将

宾客资料输入电脑存档。

9.随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记

手续。

10.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住

登记手续。

11.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。

12.负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供

各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。

13.为可提供打字、复印、传真服务；

14.负责同意宾客的换房、转接电话等业务。

15.每天阅读与记录交班记录本，熟悉当天酒店的各类活动与宴会、

会议消息。积极推销酒店服务项目，为客人提供最佳服务。

16.熟悉有关安全与紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。

17.保持总台区域的卫生清洁与物品整齐°

18.熟悉因业务量变化而存在调整班次的可能性。

19.负贲将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。

20.执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客

临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。

21.负责同意宾客的客房预订。

22.改程序为宾客提供保险箱的启用与结束服务。

23.使用准确的电话礼仪。

24.适时补充接待工作必需的表格与文具用品。

25.积极参加部门会议与培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主

动性与积极性。

25、完成上级安排的其它事项。

教育程度1.高中或者中专以上学历

工作经验1.二年以上星级酒店有关工作经验。

1.团队协作、服务意识、再学习能力。

技术能力

2.能熟练使用Office办公软件。

职位：前厅接待员直接上司前厅领班、主管

部门客房部直接下属无

拟稿20110901

修订日期页数

编号

岗位概述

1.负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传与促销酒店各类产品，

回答客人的各类问询与委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要

求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。

要紧义务与职责

26.同意前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。

27.上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。

28.透彻懂得与准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策与程

序。

29.熟练掌握宾客入住押金收取与宾客离店账务处理、开具发票的各项

注意事项。

30.熟练掌握查看房态与记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工

昨。

31.熟知客房位置与房间的设施设备情况，出租房的类型与各类房价；

艰据客人的要求与酒店销售政策合理安排宾客住房。

32.熟练掌握如何使用前台各类设备。

33.随时掌握客情与预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将

宾客资料输入电脑存档。

34.随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记

手续。

35.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住

登记手续。

36.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。

37.负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供

各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。

38.为可提供打字、复印、传真服务；

39.负责同意宾客的换房、转接电话等业务。

40.每天阅读与记录交班记录本，熟悉当天酒店的各类活动与宴会、

会议消息。积极推销酒店服务项目，为客人提供最佳服务。

41.熟悉有关安全与紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。

42.保持总台区域的卫生清洁与物品整齐。

43.熟悉因业务量变化而存在调整班次的可能性。

44.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。

45.执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客

临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。

46.负责同意宾客的客房预订。

47.按程序为宾客提供保险箱的启用与结束服务。

48.使用准确的电话礼仪。

49.适时补充接待工作必需的表格与文具用品。

50.积极参加部门会议与培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主

动性与积极性。

25、完成上级安排的其它事项。

教育程度1.高中或者中专以上学历

工作经验1.一年以上星级酒店有关工作经脸。

1.团队协作、服务意识、再学习能力。

技术能力

2.能熟练使用Office办公软件。

职位：行李员直接上司前厅领班、主管

部门客房部直接下属无

拟稿20110901

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向位概述1.协助客人提供入住、离店的行李运送及行李存放服务；协助将客

人与酒店的信件、传真、文件与邮包、邮件派送至收件人处做好店

内的各项迎送工作，如电梯服务等。此外，还负责酒店内部之报纸、

信件及各类报表之派发。

要紧义务与职责1.同意前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。

2.死前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并务必保持整齐清

皿:士O

3.对客有礼貌、微笑与热情，站立时要端正。

4.客人到达时，引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李

到房间。

5.有条理地摆放客人的行李及提供保管服务.

6.协助总台做好押金催收工作。

7.收发信件、邮包、报纸、报表、传真等要作好记录。

8.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度。

9.协助保安把持酒店的大门及帮客人拉车门。

10.熟悉每日宴会、会议信息查看LED是否有及时更新。

11.不准向客人索取小费。

12.接到通知后，应立刻到楼层搬运离店客人与团体的行李与到房务中

心拿酒水单到总台。

13.代客邮寄包裹，代客外出购物等。

14.非工作需要未经部门经理悒意不得随便外出。

15.衣照酒店规定的开关灯时同开关灯，按照天气情况汇报前厅经理请

示是否需提早开关灯。

16.熟悉酒店周边餐饮及旅游信息随时为客提供服务。

教育程度1.高中或者中专以上学历

工作经验1.一年以上星级酒店有关工作经脸。

技术能力1.熟悉前厅、收银日常操作

职位：房务中心文员直接上司楼层领班、主管

部门客房部直接下属无

拟稿20110901

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岗位概述

1.为客人提供及时有效的信息并及时为客人提供高效优质的服务

要紧义务与职责1、向上对部门负责；

2、熟悉饭店的要紧设施，服务项目，营业时间，电话号码等情况，熟

练电脑操作，负责对房务中心电脑设备的保养；

3、接听电话，答复客人的咨询或者要求，及时向有关方面反映并做好

记录；

4、与其他部门沟通并传达信息，给有关部门及工作人员，及时相互熟

悉；

5、协助部门做好服务工作，遇到有关问题及时向部门反映；

6、同意楼层服务员，对“客用”饮料的报账，并输入电脑，与前厅与

财务保持密切联系；

7、同意主管、领班、服务员等上报的房况，及时输入电脑，确保离店

房况的准确性，按时与总服务台核对客房状况；

8、对宾客的电话服务，要使用电话礼貌用语，并向服务班传递信息；

9、同意客人电话提供出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提

供服务，做好电话记录；

10、报告客人的投诉情况并做好记录

11、设法解决客人提出的疑难问题；

12、定时与各楼层值台核实客房状况；

13、负责统一安排、调度对客服务的各项工作；

14、对维修房及时输入电脑并通知总台；

15、负责对客遗留物进行登记管理

16、负责准确的传递各类信息

17、熟悉并撑握当日房态及当天的会议情况

18、负责所有员工上下班的签到，做好各类记录；

19、负责楼层各类钥匙的登记交接情况；

20、负责完成各类报表并确保其准确性

21、及时落实与跟催楼层为客服务的结果

22、严格酒店及部门的各项保密制度

23、负责与前台核对各类保密房，确保信息传递的准确性

24、保持房务中心的环境卫生整洁及物品的整齐

教育程度1.高中或者中专以上学历

工作经验1.一年以上星级酒店有关工作经验。

1.团队协作、服务意识、再学习能力。

技术能力

2.能熟练使用Office办公软件。

职位：楼层服务员直接上司楼层领班、主管

部门客房部直接下属无

拟稿20110901

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岗位概述

1.为客人提供干净、整洁的住宿环境

要紧义务与职责1、详阅当天班前会内容，熟悉房态，领取钥匙。

2、熟悉住客信息，确定清扫顺序。

3、检查做房车、吸尘器等工具是否齐全，物品是否补充足够。

4、填写工作表、易耗品消耗表。

5、做好报岗、报0K房的工作。

6、报告住客的一切特殊情况。

7、检查走客房，报告遗留物品并做好登记及汇报工作。

8、报告所打扫房间的维修事项并做好记录及汇报工作。

9、同意领班、主管对房间卫生的检查、指派工作、返工工作。

10、及时做好所负责区域的各类订房的接待准备工作。

11、完成上级指派的卫生计划。

12、做好为客服务事项，若不能解决应及时向上级汇报。

13、落实所负责区域的房间维修工作，未完成的维修及时上报给领班做

好交接。

14、收工前做好吸尘机的清理工作，整理做房车。

15、负责财产的借出与回收的记录。

16、清点楼层财产、布草并做好财产交接。

17、下班前交回工作表、钥匙，同意下班前检查。

18、将回收物品带到指定地点分类存放。

教育程度1.初中以上学历

工作经脸1.一年以上星级酒店有关工作经脸。

职位：制服员直接上司楼层领班、主管

部门客房部直接下属无

拟稿20110901

修订日期页数

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岗位概述