03-赵宇《银行业投诉规避与投诉处理》6-18课时

课程名称：《银行业投诉规避与投诉处理》主讲：赵宇老师(根据客户需要可设置1-3天内容)本课纲为以投诉规避与处理为主题的课程内容板块可根据需要选取板块课程大纲：客户投诉认知案例分析：这些年我们经历过或见过的投诉什么是投诉案例分析——担心影响子女上学要求删除不良征信记录案投诉涉及到的三方考量银行方客户方第三方投诉对银行之“危”与“机”投诉后发生的结果分析工作人员对投诉的任职要求客户投诉分析服务渠道类投诉自助设备使用引发的投诉手机银行营销和使用引发的投诉智能柜台与人工柜台选择引发的矛盾客户不愿意使用智能设备引发的投诉客户上门还是银行上门还是……服务流程类投诉预处理工作不完善引发的投诉叫号不规范引发的投诉服务效率低、等待时间长引发的投诉断卡行动带来的流程改变抱怨处理流程引发的投诉升级服务流程变化引发的投诉专业素养与专业能力类投诉操作失误引发的投诉产品介绍不专业引发的投诉业务规范及流程解释不准确引发的投诉服务能力与服务素养类投诉服务态度引发的投诉言辞不当引发的投诉增值服务相关的投诉其他原因引发的投诉服务设施类投诉客户不合理要求引发的投诉突发状况引发的投诉投诉形成与针对不同投诉者动机的处理投诉者需求形成的阶段与分析客户基础需求分类投诉形成的四个阶段投诉者动机需求分析与基础应对流程讨论：“我”为什么要投诉？求解释型：要求银行一定要给出“合理”解释求尊重型：希望遇到的问题受到重视求赔偿型：追求财产和精神赔偿宣泄型：讽刺责骂后自我罢休建议型：帮助银行改进服务失误转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失过度维权型：索要不合理的高价赔偿诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光投诉处理中重要的知识储备最新消保法规政策导向《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》〔2019〕38号《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》【2021】24号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》【2020】5号《银行业保险业消费投诉处理管理办法》【2020】3号《中华人民共和国个人信息保护法》【2021】《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》【2022】金融消费者八大权益及易诉点分析财产安全权依法求偿权受教育权知情权自主选择权公平交易权受尊重权信息安全权 了解我方能给出的处理选项金钱情感物质人情承诺各种组合投诉处理中重要的自我修炼——情绪管理投诉中常见的四种情绪过分烦躁过分愤怒过分抑郁过分内疚投诉中的坏情绪分析“我”的情绪被客户牵着鼻子走的三种思维方式恐怖化合理化应该化应对的第四种思维方式让自己形成好习惯的四大步骤投诉处理与规避三二二法则投诉处理后第一时间解决方案迅速隔离技巧与话术应用安抚情绪技巧与话术应用道歉技巧与话术应用投诉处理后的主体阶段搜集信息与聆听三角形应用给出解决方案投诉处理后的后续阶段征求客户意见与提问跟踪服务银行网点厅堂投诉分区管理厅堂投诉与突发状况之分区管理咨询引导区突发状况性质及应对技巧客户等候区突发状况性质及应对技巧业务办理区突发状况性质及应对技巧智能服务区突发状况性质及应对技巧避免投诉升级的八大禁忌使用命令的口气与客户争辩语言含糊直接拒绝客户对客户置之不理故意拖延不作为批评和讽刺客户发生肢体冲突投诉规避与处理过程中的沟通技巧应用致使投诉升级的沟通障碍解析沟通环境障碍沟通语言障碍沟通信息障碍自我沟通技巧诊断有没有单向沟通——自说自话、不听客户说有没有了解客户真正的需求有没有清晰的沟通目标五五三八七定律训练自己的表情和眼神学习倾听和反馈有效的投诉沟通工具求关注型性格客户解析&化解矛盾方法及话术求解释型性格客户解析&化解矛盾方法及话术求尊重型性格客户解析&化解矛盾方法及话术求保护型性格客户解