滑雪场滑雪运动服务规范-地方标准编制说明

《滑雪场所服务规范》地方标准编制说明一、工作简况(一)任务来源根据《山东省市场监督管理局关于印发2023年度标准化创新发展计划项目的通知》(鲁市监标函〔2023〕246号),《滑雪场服务规范》列入2023年第二批山东省地方标准制修订计划。本文件由山东省体育局提出，由山东省体育及体育用品标准化技术委员会归口。(二)起草单位、起草人及任务分工1.起草单位临沂市茶山旅游项目开发有限公司、山东省体育科学研究中心、山东鑫诚现代农业科技有限责任公司、海洋市林山滑雪场旅游开发有限公司、山东省标准化研究院、滨州市中心医院、临沂市检验检测中心、临沂市大数据中心、山东方元标准化服务有限公司、临沂市体育局、济南金象山旅游发展有限公司、山东天蒙旅游开发有限公司、青岛融创藏马山商业管理有限公司、山东君创休闲运动俱乐部有限公司、烟台必捷冰雪体育发展有限公司、青州市驼山滑雪度假村有限公司、临朐官护山旅游开山东德力公路工程有限公司、临沂市兰山区教育和体育局、济宁英和户外用品有限公司、山东森林雪滑雪设备有限公司等。2.起草人及任务分工本文件起草人及任务分工见表1。序号姓名单位1张津铭临沂市茶山旅游项目开发有限公司标准结构框架的确定、内容把关及2山东省体育科学研究中心调研、标准结构框架制定、标准文本编制修改、征集意见等工作3赵文鑫山东鑫诚现代农业科技有限责任公司内容起草、编制，收集资料、查阅文献，规范修改等工作4孙道喜发有限公司标准结构框架确定、标准起草、文本审稿等工作5山东省标准化研究院标准文本编制、修改、征集意见等工作6滨州市中心医院调研、标准结构框架制定、标准文本编制修改、征集意见等工作7吴乐章临沂市检验检测中心标准起草、征集意见等工作8高蕾红临沂市大数据中心调研、标准结构框架制定、标准文本编制修改、征集意见等工作9窦兴霞临沂市检验检测中心资料搜集、调研实施、标准编写等工作王未辰临沂市体育局调研、标准结构框架制定、标准文本编制修改、征集意见等工作山东方元标准化服务有限公司标准结构框架确认、文本审稿等工作济南金象山旅游发展有限公司资料搜集、调研实施、标准编写等工作山东天蒙旅游开发有限公司标准起草、征集意见等工作有限公司标准起草、征集意见等工作曹付强山东君创休闲运动俱乐部有限公司标准起草、征集意见等工作周洪廷山东天蒙旅游开发有限公司标准结构框架的确定、内容把关及张晓东临沂市检验检测中心标准起草、征集意见等工作栾日伟烟台必捷冰雪体育发展有限公司标准起草、征集意见等工作青州市驼山滑雪度假村有限公司标准起草、征集意见等工作王海廷临朐官护山旅游开发有限公司标准起草、征集意见等工作张明军山东德力公路工程有限公司标准起草、征集意见等工作孙成友临沂市兰山区教育和体育局资料搜集、调研实施、标准编写等工作王晓萍济宁英和户外用品有限公司标准起草、征集意见等工作山东森林雪滑雪设备有限公司标准起草、征集意见等工作张明华临沂市茶山旅游项目开发有限公司标准起草、征集意见等工作山东方元标准化服务有限公司标准起草、征集意见等工作(三)起草过程1.标准项目启动及准备。2023年8月，标准项目计划下达后，临沂市茶山旅游项目开发有限公司、山东省体育科学研究中心、山东鑫诚现代农业科技有限责任公司、海洋市林山滑雪场旅游开发有限公司、山东省标准化研究院、滨州市中心医院、临沂市检验检测中心、临沂市大数据中心、临沂市体育局、山东方元标准化服务有限公司、济南金象山旅游发展有限公司、山东天蒙旅游开发有限公司、青岛融创藏马山商业管理有限公司、山东君创休闲运动俱乐部有限公司、烟台必捷冰雪体育发展有限公司、青州市驼山滑雪度假村有限公司、临朐官护山旅游开发有限公司、山东德力公路工程有限公司、临沂市兰山区教育和体育局、济宁英和户外用品有限公司、山东森林雪滑雪设备有限公司等单位成立标准起草工作组，明确工作组成员和分工，制定标准编制计划，保证标准编制工作按时高质高效完成。2023年9月，起草组人员参加了山东省体育及体育用品标准化技术委员会举办的2023年体育标准化工作培训班，通过培训，起草人员掌握了标准制定的流程2.收集标准与资料。搜集有关国家、行业、地方滑雪场滑雪运动服务方面的法律法规、标准规范，收集先进案例分析、研究报告等，对文件资料进行细致研读和总结分析，相关标准包括DB37/T967-2007《滑雪场安全服务规范》、G《体育场所等级的划分第5部分：滑雪场所星级划分及评定》、GB19079.6-2013《体育场所开放条件与技术要求第6部分：滑雪场所》、LB/T037-2014《旅游滑雪场质量等级划分》,同时将关注GB/T43701-2024《滑雪场所的运行和管理规范》及GB/T43702-2024《滑雪场地滑雪道安全防护规范》的全文公开情况，保证标准内容与相关国家标准协调一致。3.标准起草调研。2023年10月，山东省体育及体育用品标准化技术委员会组织召开山东省体育类地方标准研讨会，会上，标准起草工作组汇报了标准的制定计划、困难和问题，对标准的框架进行了研讨：扩大调研的覆盖面，加大调研的深入程度，保障标准内容的科学性。2023年12月，山东省体育科学研究中心向济南、青岛、临沂、烟台、潍坊、泰安、滨州、淄博、菏泽、聊城、德州、威海等地市体育局(教育和体育局)下达《关于协助开展滑雪场调研的函》,由各地市分别推荐1-3家滑雪场为调研对象。根据反馈情况，工作组对临沂市茶山滑雪场、滨州文旅鑫诚滑雪场、烟台市林山滑雪场、济南市金象山滑雪场、青岛市藏马山滑雪场、济南市卧虎山滑雪场、潍坊市驼山滑雪场、青岛市金山滑雪场、泰安市徂徕山滑雪场、济南市三涧溪滑雪场、烟台市南山滑雪场、淄博市蓝溪滑雪场、济南市雪野滑雪场、德州市九龙湾滑雪场、菏泽市大千滑雪场、聊城市南湖滑雪场、威海市恒山滑雪场、烟台市南里必捷滑雪场、东营市万象滑雪场、潍坊市官护山滑雪场等进行了现场调研，对各滑雪场的雪场及雪道建设、设施及人员配备、滑雪服务以及当前存在的问题进行了深入调研，并对好的服务经验和做法进行总结，作为标准内容确定的基础。4.标准编制起草。在深入调研分析和资料分析基础上，根据目前我省滑雪场管理和服务的实际经验做法，确定标准主体框架和主要技术内容。2024年3月，根据山东省体育及体育用品标准化技术委员会的工作安排，进行了标准内容的研讨，根据研讨意见，形成标准征求意见稿。征求意见。为提高标准内容的科学性和适用性，标准起草工作组面向滑雪场所及滑雪运动管理部门、高校、科研机构，以及省内外专家学者进行征求意见，发送“地方标准草案征求意见稿”的单位或专家数50个；收到“地方标准草案征求意见稿”后，回函的单位或专家数39个；收到“地方标准草案征求意见稿”后，回函并有建议或意见的单位或专家数31个；没有回函的单位或专家数11个。工作组对反馈意见进行了梳理汇总，并逐条进行分析讨论，对标准进行修改和完善，形成标准送审稿。5.标准审查。2025年1月9日，山东省体育局在济南组织召开了《滑雪场服务规范》山东省地方标准专家审查会议。来自国家体育总局体育科学研究所、山东省体育产业发展服务中心、山东省质量技术审查评价中心、山东省产品质量检验研究院等单位共9名专家组成了审查委员会。审查委员会听取了标准编制情况汇报，对标准文本进行了逐章、逐条审查，对标准编制说明等进行了审查，提出了框架调整、语言规范、格式规范等方面意见，标准起草组根据审查意见对标准文本等进行了修改完善。与会专家一致同意该标准通过审查。会议要求起草单位尽快形成报批材料后上报山东省市场监督管理局。6.标准报批。标准起草组根据标准审查会专家意见，对标准送审稿进行修改，形成了标准报批稿，同步修改了编制说明，汇总形成了审查会专家意见处理表。根据省地方标准主要起草单位填写了报批审批表，并形成全套报批材料，向省市场监督管理局进行标准报批。二、标准制定的目的和意义1.滑雪场所服务标准化是滑雪运动普及到当前阶段滑雪场随着全民健身广泛开展和冬奥会、冬残奥会的“溢出效应”影响，人民群众对冰雪体育运动的需求不断升温，冰雪运动已逐步成为大众时尚生活方式。据《中国冰雪旅游发展报告(2023)》预测，“十四五”末期我国冰雪休闲人次将达到5.2亿，预计产生收入7200亿元。近年来，山东省滑雪场场地建设和运营管理逐滑雪运动加快升温。据2022年《带动三亿人参与冰雪运动统计调查报告》的公布数据，自2015年北京申奥成功以来，山东共有2600万人参与冰雪运动，数量位居全国第一；在2021-2022雪季的滑雪人次排名前十的省份中，山东同比增幅最大，达到41.64%。冰雪运动的快速发展，离不开雪场建设、冰雪运动产业发展等多种因素作用。我省自2012年起，冰雪场地数量从仅有15座迅速增至100余座，年均增速31.06%。全省主营冰雪运动业务的市场主体153家，冰雪运动产业从业人员超过10000人，山东冰雪运动相关企业(冰雪器材制造、冰雪运动服务等)共有1060余家，2.滑雪服务标准化是推进体育标准化建设重要举措。国家体育总局“十四五”体育发展规划中要求推广普及冰雪员、安全规范等方面的标准化建设。山东省“十四五”体育发展规划中要求加快发展冰雪运动项目，全面推进体育标准化建设，重点推进基本公共体育服务以及运动水平、赛事活动、体育教育培训等领域的规范和标准制(修)订。3.滑雪场所标准化服务是滑雪高质量可持续发展的重要保滑雪运动需求的快速增长和滑雪体育产业的快速发展倒逼了滑雪场安全设施、场馆运营和服务质量的进一步提升。综观全省，还存在地势地形差别不同，场地设施规模不一，服务质量参差不齐，运营管理层次有别，设施设备等方面存在安全隐患等现象，需要一套科学有效的标准体系加以规范和引导。目前，国家和全省层面在滑雪运动领域尚未构建完整的标准体系，山东省地滑雪场提供滑雪服务的场地、设施及特种设备等提出了最基本的安全要求。但是，滑雪运动安全是前提、基础，落脚点在服务。目前，滑雪运动体验服务保障、滑雪运营管理及服务标准仍为空白。为适应我省滑雪产业发展现状，切实规范和提升滑雪场服务质量和水平，带动提升滑雪运动产业发展，特组织制定山东省地方标准《滑雪场服务规范》。希望通过本标准的制定，为我省滑雪场滑雪运动服务提供统一、可操作的标准规范和指导文件，实现全省滑雪场提供服务有标可依，监督评价有据可考，持续改进规范滑雪场服务行为，提升滑雪运动体验服务质量。标准的发布实施还将进一步丰富和完善我省滑雪运动行业标准体系，为培育健康稳定的行业发展环境提供有力保障，助推山东省滑雪场服务整体提升和滑雪运动产业高质量发展。三、地方标准编制原则、主要技术内容和确定依据(一)编制原则1.合规合法。本文件对滑雪场提供服务的基础设施及安全保障等内容的要求，符合国家体育总局冬季运动管理中心发布的《中国滑雪场所管理规范(试行)》以及GB19079.6-2013《体育场所开放条件与技术要求第6部分：滑雪场所》、DB37/T967-2007《滑雪场安全服务规范》的要求，守住滑雪场设施及服务安全底线，为游客的滑雪安全提供基础保障。2.立足实际。本文件以国家及省政策文件对滑雪运动管理及规划为基础，立足我省冬季气候特点，以及我省各滑雪场雪道设置及管理、滑雪服务的内容与要求实际情况，突出地域特色，增强标准实效性和可操作性。3.编制规范。本文件严格按照《山东省地方标准管理办法》对地方标准制定程序的规定开展标准制定工作；依据GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》进行标准起草，规范标准编写形式。(二)主要技术内容及确定依据本文件规定了滑雪场所提供滑雪服务的基本要求、服务内容及要求、服务评价与改进。1.标准题目标准立项时的标准题目为《滑雪场服务规范》,提出为与《中国滑雪场所管理规范》等规范性文件以及《滑雪场所的运行和管理规范》(GB/T43700-2024)等国家标准保持一致，在标准审查会上，专家建议将标准名称修改为《滑雪场所服务规范》,起草组采纳了专家建议，并修改题目。2.术语和定义GB19079.6《体育场所开放条件与技术要求第6部分：滑雪场所》对滑雪场所的开放条件和技术要求提出了明确规定，并给出了滑雪场所、滑雪器材、滑雪技术指导员、滑雪道、终点停止区等术语定义，GB/T42378《大众滑雪运动项目基础术语》对滑雪运动的通用术语、场地及雪质、设施设备、器材装备、客运设施、相关人员、比赛成绩、技术动作等相关的术语给出了定义，本标准直接引用两个标准的术语和定义。3.基本要求滑雪运动服务专业性强，需要一定的设施设备、人员、制度等保障，才能够提供令游客满意的服务。本章从保障服务质量所需的资源角度出发，对滑雪场所提供服务所需要的基本要求、人员要求、场地及设施设备要求、信息公示与标志、环境卫生、安全防护进行了规定。(1)开放要求滑雪运动由于安全隐患大，事故概率高，加强对相关运营场所的安全管理和严格经营准入条件十分必要。2009年国务院颁布《全民健身条例》,规定经营高危险性体育项目的须符合国家相关标准；2013年，制定了《体育场所开放条件与技术要求—第6部分：滑雪场所》(GB19079.场地设施设备条件、卫生环境管理要求、安全保障等进行了强制性要求。基于这方面考虑，本标准对滑雪场所的开放提出要求，一是要求证照齐全，具有独立法人资格。二是要求滑雪场所开放条件及技术要求应符合GB19079.6的规定。三是要求滑雪场所应具有健全的组织机构，建立健全相关制度。(2)人员要求滑雪场所要提供服务，需要一定的服务人员。滑雪场所作为一个复杂的运营体系，服务人员众多，相关国家标准分别提出设置安全管理人员、雪上巡逻人员、滑雪技术指导人员等的配置和要求，但并没有覆盖全部服务人员。标准起草组在调研过程中，对滑雪场所的服务人员进行了分类，并提出了相关配置要求。主要包括滑雪服务人员、运营服务人员、安全服务人员、辅助服务人员等，并要求人员岗位及行为规范应符合GB/T43700-2024中第8章的规定。(3)场地及设施设备要求滑雪场所要提供服务，需要一定的场地及设施设备支撑。除GB19079.6-2013《体育场所开放条件与技术要求第6部分：滑雪场所》规定的场地及设施设备要求外，本标准还根据实际情况，一是在场地方面，对滑雪区、服务区、休息区等功能区的设置，更衣室、停车场、公共卫生间等辅助设施的设置，以及雪场二是在滑雪道方面，作为滑雪场所最核心、最关键的场地因素，GB19079.6-2013《体育场所开放条件与技术要求第6部分：滑雪场所》、GB/T43701-2024《滑雪场所的运行和管理规范》、GB/T43702-2024《滑雪场地滑雪道安全防护规范》等都对滑雪道作出了明确要求，本标准主要引用这些标准，并要求经常维护，三是在设施设备方面，对滑雪场所所需要的设施设备进行了分类，包括造雪设施设备、压雪设备、机械提升设施设备、滑雪器材、场地设备等，并对其质量和管理提出要求。(4)信息公示与标志滑雪场所面积一般较大，需要信息指示和标志标识保持运行。本标准要求滑雪场所在醒目位置公示滑雪场所资质、分布、安全须知、滑雪服务、天气等信息，并符合GB/T43700的要求。对滑雪场所标识标志的设置主要引用了相关国家标准。(5)环境卫生作为人员聚集场所，保持干净卫生以保障游客健康是必要的。本标准要求滑雪场所每日至少1次对滑雪器材及存放区域进行卫生清洁和消杀烘干，保持环境卫生。要求餐饮休闲区应保持环境舒适，清洁卫生，餐饮设备、器具、工具应定期消毒，餐饮服务活动卫生应符合GB31654要求。公共区域应保持清洁，行走路面(6)安全防护作为高危运动场所，保障游客安全是滑雪场所最基本、最重GB/T43702-2024《滑雪场地防护垫的安全要求和试验方法》、GB/T43703-2024《滑雪场地安全网的安全要求和试验方法》等国家标准对滑雪场所安全进行了一些规定，本标准在要求符合这些规定的基础上，结合实际情况提出了其他安全防护要求：一是在医疗急救方面，要求滑雪场所设置滑雪季医务室，鼓励配备雪地摩托车、担架和雪地救生艇等基本救援设施，与其他相关部门如救助医院等建立联动机制。二是做好提醒服务，在游客进入中级道或高级道时，要求滑雪场所提醒游客佩戴头盔。三是在安全保险方面，要求滑雪场所购买景区公众责任险，为游客购买个人意外伤害险。4.服务内容及要求滑雪场所主要功能是为游客提供滑雪娱乐服务，是旅游服务的一个分支。标准起草组在对部分滑雪场所进行调研的基础上，结合相关国家标准、行业标准，对滑雪场所提供的咨询服务、票务服务、接待服务、雪服雪具发放服务、雪场服务、雪服雪具回收服务、结算服务、其他服务提出了要求，并给出了服务流程图。(1)咨询服务滑雪运动在大众中流行时间不长，且有一定专业性。一些游客需要提前了解相关信息，因此本标准提出滑雪场所应提供咨询服务，要求面向社会通过网站、微信、电话、宣传栏、宣传单、直播间等渠道，提供及时准确的滑雪营业信息、雪道开放情况、每日雪况等。咨询服务人员应熟悉滑雪场所经营信息，及时掌握滑雪项目动态，准确回答游客咨询。(2)票务服务滑雪场所作为经营性场所，需要凭票出入。GB/T43700-2024中5.1对滑雪场所票务服务提出一定要求。本标准在引用相关标准的基础上，针对明码标价、线上线下预售票、预售票退订、换票或补票等提出要求。(3)接待服务作为旅游服务的分支，热情友好的接待是提高顾客满意度必不可少的因素。本标准要求微笑迎接游客，主动问好，耐心解答游客的咨询；热情引领游客办理滑雪手续，并介绍雪场情况、滑(4)雪服、雪具发放服务滑雪运动需要穿着特定的雪服，佩戴特定的雪具。在实际工作中，滑雪场所一般都提供雪服、雪具的租赁服务，大部分游客也是通过租赁的方式获取雪服雪具。本标准对雪服、雪具的发放提出要求，主要要求准确、快速填写滑雪单据、提供雪服、衣柜(5)雪场服务游客进入雪场后，要接受滑雪场地、运送、安全、指导等服务，本标准在这些方面提出了要求。一是在滑雪场地上，为保证有足够数量和质量的雪以营造雪道，滑雪场所需提前进行造雪、压雪。本标准对造雪、压雪的设备、时间、制度、人员、注意事项等进行了规定。二是在游客运送上，由于滑雪场所一般都有足够的高差，以满足滑雪需求，因此需要提供游客运送服务。在实际工作中，一般以索道、魔毯等工具进行运输。本标准对索道(魔毯)服务提出要求，重点围绕安全操作，要求制定规章制度、指定专人操作、定期维护保养、妥善处置突发情况。三是在安全服务上，考虑到滑雪运动的危险性，本标准要求设置雪上巡逻员以及现场救助人员，并对其工作内容提出要求。四是在滑雪指导服务上，由于滑雪运动的专业性，很多游客需要专人进行指导，才能够准确作出滑雪动作，享受滑雪乐趣。GB/T42373《大众高山滑雪和单板滑雪运动培训规范》对滑雪指导进行了全面的规范，本标准在引用相关标准基础上，结合实际提出了教学内容、流程以及对突发事件的处置要求。(6)雪服、雪具回收服务本标准对收到游客退还回来的雪服、钥匙、雪具的处理流程提出要求。(7)结算服务作为盈利性场所，滑雪场所需对结束游玩的游客进