安全维护工作手册

企业文化

企业宗旨；

缔造经典品牌，拓展服务空间：超越客户期望,追求持续发展。

质量方针：

服务至诚,精益求精：热情奉献,温暖万家。

服务理念：

用我们规范的服务去感化业主

经营理念：

综合收支持平多种经营盈利

发展目的：

创立一流的企业

精神文明建设

遵纪遵法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。

尊重领导，团结开拓；与时俱进，钻研业务。

举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。

爱惜财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。

员工誓词

我,很荣幸成为永大物业的一员，

愿接受永大物业的一切指导和培训。

视企业声誉如同生命，

视同事如同兄弟姐妹，

视客户如同衣食父母，

为客户服务是我的神圣使命，

用我们规范的服务去感化业主.

我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。

“积极、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。

“决不犯同样的错误”是我的誓言。

我将为永大物业H勺腾飞奉献我H勺智慈与力量。

展示语

誓言：决不犯同样的错误

管理:严格、系统、人性、协调

服务:积极、热情、周到、细致

操作:严谨、规范、精确、纯熟

箴言：知自己局限性之多少体他人工作之辛劳

懂客户心中之需要克自我情绪之烦躁

专、小务知识之深奥悉与人沟通之巧妙

步勤俭公众之正道创企业个人之荣耀

每日省:工作程序与否规范看待客户与否热情

处理问题与否及时听取意见与否专注

狎疑答问与否清晰遭遇无礼与否耐心

对外承诺与否兑现

安全维护领班岗位职责

安全维护领班在管理处领导及品质管理主管的业务指导下，负贲贯彻安全维护平常管理工作及任务：

一、钻研学习专业业务知识，提高管理、服务技能，督促指导本班人员专业业务工作叼开展，熟悉掌

握辖区内环境及整体状况，负责安排贯彻人员的工作计划、任务C

二、认真抓好本班人员的纪律和工作质量，督促本班人员遵守企业的规章制度。

三、严格按照企业的有关制度和岗位职责组织本班安全维护人员月考核和考勤，及时上报，并对工作

过错和违纪员工提交处理提议。

四、严格按照交接班制度，负责做好交接班工作。

五、辖区内出现紧急状况时，负贲安全维护员的统•指挥调度、处理、处理。

六、熟悉掌握辖区内叼装修制度状况。

七、负责处理、处理辖区内多种违章行为及各类投诉，必要时及时向上级汇报。

八、积极配合维修部门对智能化系统及各类设施的检查、维护工作。

九、带头并督促班组员工履行岗位操作规程。

十、加强与业主、客户的沟通，广泛征求业主意见，改善工作，提高服务质量。

十一、完毕上级分派的其他工作任务。

安全维护员门岗岗位职责

一、按规定上岗接班，上岗签名。

二、认真检查出入车辆，维持好门口交通秩序，对进出车辆要做好登记和验证工作。

三、指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不准乱停的放，保证通道畅通无阻，防止导致交通

五、发现他人在小区内大声喧哗，使用音量过大或发出噪声的器材，影响他人工作休息，尤其是夜间

遇此情形，安全维护人员要上前制止，如不听劝阻，视状况可报警。

六、指挥并监视好所辖区域内的行驶车辆，防止交通事故H勺发生；提醒车主关好车门窗，防止捻盗车

事件的发生。

七、接到报警，要立即赶到现场，理解状况，对的处理，并向领班或上级领导汇报。状况严重要及时

移交公安机关处理.。

八、对于形迹可疑人员必要时进行证件检查。

九、监视所管物业，及时消除火灾及其他事故隐患，巡查中闻到异味、听到nJ疑响声立即查明状况，

并及时处理汇报。

十、认真履行值班制度，值班中对所发生、处理的多种状况在登记簿上作详细登记，交接班时移交清

晰，责任明确。

十一、如遇重大突发性危害事故或事件发生，立即进行应急处理，并及时向上级汇报。

十二、遇业主求援，在容许范围内及时协助处理。

十三、完毕上级分派的其他工作任务。

监控监视员岗位职责

一、监视屏幕状况，随时向安全维护班组汇报屏幕出现的可疑状况，对可疑状况进行录像，并做好监

捽记录.

二、纯熟掌握监视设备系统的操作规程，严格执行操作规程，负责记录监视设备系统的运作状况，发

现异常、故障应立即上报，不准私自摆弄。

三、录像必须按组别、次序进行，不能搞乱，并做好记录工作和保管工作，如遇外来人员借录像带，

须经管理处主任同意。

四、负责接听和处理报警，并按部门制定的工作措施与技巧处理。

五、如遇突发事件，应按应急预案进行操作，从容冷静，并及时向安全维护领班汇报。

六、各岗位对讲机呼喊三声后仍不畅通，负责协助呼喊，并告知领班。

七、严格按照交接班制度，做好交接班工作。

八、做好监控室的卫生，钥匙锁还记录，以及上级交办的任务.

九、严禁无关人员进入监控室，严禁向外界泄露监控设备运行状况，严禁将电视监控设备挪作私用。

义务消防队员职责

一、企业全体员工都为义务消防队员。

二、学习企业有关消防知识，对H勺使用多种消防器材和设备,

三、积极开展小区消防知识宣传，深入客户、商场、活动中心、公共娱乐场所开展安全检查，发现问

题及时整改。

四、制止任何违反消防安全的行为。

五、管理好辖区内的消防器材和设备。

六、发生火灾时，义务消防队员都必须立即投入急救现场，实行急救，不得借故逃避，要立即汇报有

关部门和报警，组织人员进行自救、疏散，采用合适措施，力争尽快把火扑灭。

七、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。

八、协助有关部门做好善后处理。

保密制度

一、本制度是处理波及机密的文献及其机要事项而制定。

二、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合卜列条款之一者均属于此。

1.有关重要决策或计划。

2.有关人事问题。

3.有关会议重要的讨论事项。

4.有关业主或租户H勺档案资料。

5.契约、协定或根据协商而决定的事项。

6.尤其指定的事项。

三、机要文献按保密等级可分为如下三种：

1.秘密。不能向有关人员以外者公开。

2.机密。不能向外公开。

3.绝密。不能向尤其指名H勺最小范围内的T作人员以及承接人员以外者公开。

四、机要文献、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。

五、机要文献由其制发部门制成正、副本两份，•份由制发部门分类加以保管，另•份由所管部门的

负责人保管。

六、机要文献的制发部门应备有•发文簿，文献发至有关部门E寸，必须有收件人签字。

七、机要文献来往传递（包括），应指定专人传接或采用亲启信函方式进行。

八、机要文献须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文献复制时，制发部门应将复制件数贵在原

件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向。

九、秘密文献或企业外秘密文献以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。

十、机要文献及其有关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。

员工守则

・服务准则：

“端正态度、热情枳极、摆正位置、尽心尽职”，“用我们规范H勺服务去感化业主”，使业主（住用

人）对我们的服务无可挑剔，是全体员工共同遵守H勺服务准则。

•职业道德:

一、敬业爱岗。吃苦耐劳、积极肯干，热爱本职、乐于奉献，

二、遵纪遵法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。

三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业'1k

四、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识，努力钻研管理业务技术水平，不停提高服务质量。

五、公私分明。爱惜财物，不谋私利，廉洁奉公，自觉维护企业的利益和声誉。

六、勤俭节省。具有良好的节省意识，勤俭办公，节省能源C

七、团结合作。严于律己，宽以待人，对的处理好集体和个人、同事之间的关系，树立良好H勺团体精神。

八、严守秘密。不该问的绝对不问，不该讲H勺绝对不讲：不得任意向外界传播或窃取企业的俣密资

料。

・工作态度：

一、服从领导一一不折不扣地服从上级的工作安排及调配。

二、严于职守一一坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗、睡面。

三、正直诚实一一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

四、互相协作一一部门之间、员工之间要互相配合，发扬团结精神，齐心合力地处理困难和完毕工作任

务。

五、勤勉高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完毕所肩负的工作。

•服务意识：

一、礼貌一一是对客户和同事最基本的态度。

二、乐观一一以乐观的态度接待客户（看待每一天或每一项工作）。

三、微笑一一微笑要自然得体、发自内心、使他人感到温馨友好、轻松快乐、宾至如归。

四、热情一一尽量为客户和同事提供以便，热情服务。

五、耐心一一对客户的规定、提议应认真虚心的听取，并尽量在不违反规定的前提下办理。

六、平等-----视同仁的看待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

七、忍耐一一是员工的基本素质，任何状况下不能意气用事，吵嘴打架。

•仪容仪表：

一、员工不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋，必须保持衣冠整洁，按规定着装，工作牌、上闻证须

端正地佩带在胸前。

二、形象岗按跨立姿势站立。

三、男员工不得留长发、蓄胡子、留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，做怪异发型。

四、不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。

五、不得在上班时间吃零食、吸游烟、乱丢杂物。

•行为举止：

一、与客户交谈时应行为得体、举止大方，双眼应平视对方，并点头示意认真倾听，不要左顾右盼，

心不在焉。

二、遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访者入座后，自己方可坐下，来客告辞,

应起身移步相送。

三、站立规范：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方。双

手垂宜（男可放后，女可放前）。

四、行走要规范、自然，不得奔跑（联急状况除外），不得两人搭肩、挽臂、牵手而行：与业之或上

级领导相遇应积极问好并靠边而行，不得从行人中间穿行。

五、进入上级领导或其他部门办公室时，应先立在门外轻扣三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关

着H勺，出来时应随手•将门轻轻带上。

六、对客户或来访人员提出的征询、疑问、规定、意见，要耐心倾听，在不违反保密制度的原则下,

有问必答并做到精确，对自己无把握回答的应婉转地表达歉意，并按《首问责任制》程序办理，进行文字

记录，及时联络有关人员予以解答，限时予以答复。

•接听

一、所有来电，务必在三响内接听。

二、拿起听筒先说："您好，永大物业、XX管理处或XX部门！”语气平和，再问询对方有什么事

需要协助。

三、通话时尽量不使用免提键。

四、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍，并及时转告、联络有关人员。

五、通话完毕应说“再会”，听到对方搁下后再放听筒。

六、上班时间，一般不打（传）私人，如有急事，通话时间不适宜超过3分钟（严禁打声讯）。

・劳动纪律

一、遵守国家法律、法令及企业的各项规章制度。

二、遵守和执行仪容仪表、文明礼貌用语规定，做到精神饱满，讲文明、讲礼貌。

三、员工必须按规定的时间上下班，不得迟到与早退。

四、因故临时外出，必须事先向上级主管请假：外出办事，需与同事打招呼，阐明事由，不得拽离岗

位。

五、上班时间严禁喝酒（特殊状况除外），不得干与工作无关的事情，不得长时间接待亲友，不得看

杂志，串岗聊天、睡觉、下棋、打牌、嘻戏、打闹等.

六、员工有接受上级指定之额外工作而不接受酬劳的义务。如发生紧急状况，员工获悉状况后必须立

即赶到现场而不得以任何理由推托。

七、企业如有需耍员工加班加点，必须执行（如有特殊状况除外），否则作旷工处理。

八、严禁运用工作之便敲诈讹诈，收受贿赂；不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包，小费

及接受业主的馈赠。

九、员工之间应互相尊重、和睦相处，不得互相推卸责任、不得拉帮结派。

十、员工必须坚决执行上级分派的各项任务，执行是绝对的。

三级管理制度

为了企业内部管理制度化、规范化，在管理中将体现“严格、系统、人性、协调”的基本方

针,特制定本制度。

一、企业实行三级管理模式，即企业经理、项目区域常务经理、管理处（部门）负责人三级管理。

二、坚持“谁主管、i住负责”的原则，按级管理、分级贯彻，各级负责人应对上级安排H勺工作负责。

三、在平常管理工作中，原则上应按级管理、按级汇报、按级处理：认真履行各自职责，特殊状况可

越级汇报处理。

四、各级在管理权辖范围内，对违规违纪，工作责任性不强内下属员工，按管理权限作出处理。

五、班组负责人确认其下属不能胜任该岗位或缺乏积极性、积极性，经教育后仍不能改正的，可向上

级提议，规定部门对其进行处理。

六、各级在处理问题时，应客观、公正、谨慎，并对所作出的处理成果负责。

劳感人事制度

为完善人事管理，充足合理运用人力资源，特制定本制度。

•员工聘任与任免

一、员工招聘，重要以人品素质、思想品德、身体健康和敬业精神为原则。

二、各项目区域常务经理、经理助理由企业经理聘任、任免,

三、项目区域各部门主管（包括助理）聘任、任免由常务经理提议，报企业经理审批。

四、管理员、领班、技术专业人员的任免由部门主管提议，报常务经理审批。

五、一般员工（包括临时工）由部门主管聘任，报项目区域立案。

六、新招聘的员工进企业，必须通过二周以上岗前培训，试用期3-6个刀（根据名岗位、工种确定,

员工在试用期间体现突出者，由部门或项目区域提出提议，经企业经理同意，成为企业在职工工）。试用

期满经考核合格者成为企业在职工工。

七、各项目区域员工的聘任与任免应及时上报集团物业部立案。

•人事调迁

一、根据工作需要可调动员工，被调动的员工应服从安排。

二、各项目区域之间调动其管辖区域内员工时，应报企业经理核准后方可调迁。

三、各部门调动其管辖区域内员工时，应报项目区域常务经理核准。

四、跨区域调迁由原项目区域开具人事调迁证明，奉调员工接到调迁告知后，应及时办理移交手续，

按规定期间凭人事调迁证明并携带个人档案前去调入项目区域报到。如员工未办妥交接手续，私自离职者,

一律作旷工处理。

五、项目区域对接受的员工应按人事调迁证明及时对调入员工进行接受立案。

六、项目区域对接受『'J员工严格按人事调迁证明对调入员工工资造册，无人事调迁证明的不得发放工

资。

七、每月25日之前调迁的员工其工资由调入后的项目区域造册发放，每月25日之后调迁的员二其工

资由原项目区域造册发放。

八、各项目区域应及时将人事调迁状况上报集团物业部立案,

・员工离职

一、员T如规定辞（良）职（包括试用期），必绩提前10H向所在部门提出书面申请.

二、聘任期满，企业将提前1个月发出与否续签的告知，如员工不愿与企业续签协议，也须提前1

个月书面告知企业。

三、凡辞（离）职或被解雇员工由部门主管按规定填写《员工离（辞、退）职审批表》报上级审批，

批复后三天内，按规定办理离（辞、退）职手续及退还企业物品后，再领取当月应得工资，否则作自动离

职处理。

四、凡受除名处理的员工，由部门主管填写《员工违规惩罚单》或《员工离（辞、退）职审批表》，

报上级审批，待批复后，即宣布除名。

五、凡辞（离）职或被解雇、开除的员工，其他项目区域（部门）不得再聘任。

六、若我司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，我司有双决定淘汰员工。被淘汰人员应服从安排,

不得提出无理规定，企业将提前1个月告知并按规定发给停工生活费。

•工资及福利

一、工资构成为：基本工资+考核浮动工资+各类补助（各岗位工资原则参照《岗位工资等级

表》）。

二、每月工资按规定统一发放。

三、工资发放根据为上月岗位考勤和工作考核状况。

四、新进员工在培训期间只享有生活费补助。

五、试用、留用期间只发给基本工资。

六、新员工培训期间离职，不发生活补助费。

七、因违规违纪而被解雇、开除，只发给当月实际工作日的基本工资。

八、员工的社会养老保险待遇按集团规定。

考勤制度

一、以部门（班组）为单位对员工出勤进行考勤，考勤状况氾录经部门主管签字，于次月初报项目区

域办公室，作为发放工资的根据。

二、被借用的人员由借用部门负责考勤。

三、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出工作，需与同事打招呼，阐明事山，不得无端擅

离岗位，否则视为旷工。

四、在规定办公工作时间无端迟到早退超过二小时作半天旷工处理。

五、员工接到调动告知，未准时到位，作旷工处理。

六、病、事假均需办妥书面请假手续，否则视为旷工。

七、合计旷工二天则作除名处理。

请假及假期待遇制度

•请假：

一、员工请假，先山木人填写请假单，并按管理权限逐层审批，经同意同意后，才能用假。

二、未经同意或未办理手续私自离动工作岗位，一律按旷工处理。

三、请假期满，应及时到所在部门办理销假手续；如须延长假期，必须再向所在部门主管申请，否则,

将按旷工处理。

四、事假：员工没有合法理由，一般不能请事假，确需请假须提前1天交请假单（特殊状况除外）：3大

内由管理处（部门）同意，3天以上报项目区域常务经理同意。

五、病（公伤）假：需提供有效证明，并按管理权限审批。

•各类假期待遇：

一、病、事假：请假期间，扣实际假期天数I内基本工资：当月请假合计超过7天，除扣除请假天数的

县本丁资外，取消当月考核浮动丁资，并取消年终奖金的当月份轴k

二、公伤假：公伤休养期间，按实际天数扣考核浮动工资（其他享有待遇，视状况而定）。

三、婚、丧假：假期为3天，超过时间按事假处理。

四、产假：产假期为1个月，假期内只发基本工资：如确需延长假期不得超过2个月，期间按政府部

门有关规定发放生活费，并取消年终奖金I向当月份额。

培训制度

每一种员工从就职之日开始，就必须接受不一样阶段H勺培训I,以使自己成为一名合格的员工。企业将根

据各岗位的需要，安排不一样的培训内容,协助员工提高业务知识、专业技能和工作效率,培训应遵守：

一、员工参与各类培训和专业进修。参与培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业有关，以业

余时间为主，不能影响本职工作。

二、员工因业务需要，规定叁与各类培训或进修的，均要经领导同点同意：私自参与培训（进修）的，企

业不负责其一切费用。

三、经领导同意同意后，参与培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料教材费用等，待获得合格证书

后，方可报销：但凡企业派出参与培训（进修）的员工，需在我司服务满2年，服务不满2年，将扣回对

应的报销培训费（包括培训期间的工资费用）。

奖惩条例

第一条总则

为增强企业员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、发明性，认真贯彻“严格、系统、人性、协调”，

“有功必奖、有过必罚、制度面前、人人平等”的基本方针。

第二条奖励条件

员工体既有下列条件之一者，予以酌情奖励：

1.改善经营管理，提高企业经济效益有重大奉献。

2.完毕工作任务，提高服务质量方面有明显成绩。

3、抵制歪风邪气，检举、揭发损害企业利益的违规行为，事迹突出。

4、发现事故隐患、及时采用措施、防止或急救事故有功，使国家和人民及企业利益免受重大损失。

5.见义勇为、舍己救人或做好人好事成绩突出。

6.年终评为优秀员工。

7、其他应当予以奖励。

第三条奖励方式

1.表扬：予以口头表扬或通报表扬。

2.奖励：事迹突出当月予以现金或物质奖励。

3、晋薪：根据体现结合整体工作，酌情予以晋升工资。

4、升任：根据工作体现、管理能力、组织能力和综合素质考察，予以升任职务。

第四条奖励程序

符合奖励条件，由所在部门将事迹书面汇报和《奖励提议书》呈报项目区域常务经理审核，经企业经

理签订后执行。

第五条惩罚种类

对违章违纪行为的惩罚分为口头警告、书面警告、记过、罢炽和降级、解雇和除名。

第六条口头警告

有下列行为之一者，予以口头警告一次。

1、未按部门规定的时间上班，出现迟到早退。

2.上班时间吃零食、随地吐痰、叠岗、吸游烟、乱丢杂物等。

3.上班时间长时间占用、会亲友、闲谈、聊天。

4.下班后无端在辖区内逗留。

5.服务欠周到、用语不规范。

6.对完毕所分派的工作任务缓慢、迟延。

7、同事之间不交流、不沟通、散布不利团结的言语。

8、在丁作场所衣冠不整,出现各类有失职业风度的不雅举动及形象八

9、上班时间不按规定规定着装，不戴工作牌、上岗证。

10、发现违章违规行为不纠正、不制止，但尚未导致影响。

11.在辖区内大声喧哗、戏耍。

12、其他违反有关规章制度和企业规定，类似上述性质行为，情节轻微。

第七条书面警告

有下列行为之一者，予以扣除10-50%的当月考核浮动工资。

1.1个月内有2次类似性质的口头警告。

2.在规定的办公（工作）时间内，出现无端迟到早退。

3、无端迟延工作任务，责任性不强导致差错。

4、在接待客户来访时不热情、不耐心、并与客户争执，在职责范围内受到客户合理投诉。

5.工作时间串岗、离岗。

6.使用粗言秽语、欺侮、唾骂同事和客户。

7、对打架事件不劝阻、不制止。

8、无端不参与班组部门例会及组织活动。

9、在辖区禁烟场所吸烟，酗酒后上班。

10、搬弄是非，诽谤他人.汇报不属实。

11、未认真履行工作职责和执行规章制度，发现问题未及时制止、批评、汇报、不按规章办理并导致

影响。

12.上级知晓卜属违规违纪而未开具《员工违规违纪告知单》。

13.违反规定导致挥霍、损坏、丢失财物（除按价赔偿外）。

14、违反工作程序、操作规范和有关规章制度，无端涂改各类工作记录、表格、数据及档案资料等，

导致影响或后果.

15.其他违反规章制度局限性记过。

第八条记过

有卜.列行为之一者，予以取消当月全额考核浮动工资。

1.1个月内受到2次类似性质的书面警告处分。

2.当班时间脱岗、睡岗。

3.知晓财物损坏或丢失，不管不问不汇报。

4、私藏、私拿企业和他人财物，并占为己有。

5、知晓员工违规违纪不.及时处理，导致影响。

6.伪造各类工作记录、表格、数据及档案资料等。

7、玩忽职守、违反工作程序、操作规范和规章制度导致事故、经济损失。

8、旷工半天以上。

9、其他违反规章制度，类似上述性质行为。

第九条降级或罢职

有下列行为者，予以罢职或降级处分：

L所辖部门工作长期无起色。

2.有严重失职行为。

3.所出错误丧失领导资格。

4、未尽职出现管理工作上失误，给企业、社会导致较大影响和经济损失。

第十条解雇、开除或除名

有下列行为之一者，予以解雇、开除及除名处理。

L不能胜任所肩负工作任务或经调整岗位后仍不能胜任。

2.留用期间再次受书而警告以卜处分八

3、留用期间工作平常，缺乏积极性、积极性。

4、患病或非因工受伤，医疗期满不能从事原工作。

5.合计旷工2天。

6.拒签或撕毁开具的《员工违规违纪告知单》及对状况属实而不接受处理。

7、在职责范围内持续受到客户合理投诉。

8、盗窃财物，参与打架斗殴、赌博、聚众闹事、起哄、威胁危害他人。

9、不服从正常工作调动，无端拒绝接受工作任务，公开顶撞上级。

10、故意损坏公物、严重违反财务制度或严重失职、营私舞弊、给企业导致严重后果和影响。

11.情节严重、触犯法律，移交司法机关处理。

12.其他严市违纪违章行为。

第十一条处理程序与惩罚

1.受书面警告处分，由直接上级开具《员工违规违纪告知单》，经部门主管核算，填写《员工违规惩

罚单》，报项目区域常务经理审批执行。

2.受记过以上处分，由部门填写《员工违规惩罚单》，经项目区域常务经理审核，报经理审批执行。

3.凡受处分的员工，将《员工违规惩罚单》装入其本人档案，

4.撤销处分，对受处分后其本人认真吸取教训，积极努力工;乍做出明显成绩，符合奖励条件可以撤销

处分（撤销处分按处分权限执行）。

5、凡受书面警告的员工，当年奖金不能全额享有。

6、凡受记过处分的员工，一律作留用处理（留用期为1个月），当年奖金只能享有50%以内。

第十二条申诉

员工对奖励或处分有异议，可向企业领导提出中诉。

员TT作考核制度

为全面客观地评价企业在职工工的工作状况及综合素质，掌握全体员工的工作和学习状况，提供人事决策根

据，确定员工培训方向。以充足调动员工的工作积极性,增强员工时组织纪律性，树立员工的竞争意识,深入

增进物业管理服务水平的提高,特制定员工工作考核制度。

•考核、考核原则:

一、考核必须木着实事求是，做到“公开、公平、公正”，不得以个人关系亲疏等其他原因波及到考核评

估中。

二、发现部门主管在考核中不认真、敷衍了事等现象，则按《奖惩条例》予以处理，责令重新考核。

•考核种类与评比：

一、考核分月考核和年度考核。月考核以部门为单位，各主营负责组织进行评比打分：年度考核由企

业经理、项目区域常务经理、各部门主管构成考核小组进行评比C

二、企业每一年度根据月考核成果，评比“优秀员工”。

三、各部门按部门人数5%的名额比例进行评比部门“优秀员工”。

四、企业根据各部门推荐的“优秀员工”，按企业人数蜃的名额进行联评出企业年度“优秀员T”。

•考核频度与环节：

一、考核每月进行一次，年度总评一次。

二、各部门的月考核工作，由部门主管负责。

三、每月5日前，各班组负责人将上月的员工违规违纪及工作体现状况报部门。

四、每月10日前，部门主管负责组织班组长对所属员工进行考核评比打分，将成果报项目区域办公

室。

五、每月15日前，项目区域常务经理负责组织对各部门主管进行考核。

六、每年度1月初，由企业考核小组对全体员工上一年度的“德、能、勤、绩”进行综合考核评比。

七、项目区域办公室负青将考核成果进行汇总、记录、存档并报案团物业部十案.

・奖惩措施：

一、月考核分在9分以二为达标，可领取当月全额考核浮动工资；8-8.9分为基本达标，可领取当

月考核浮动工资的90%：7-7.9分可领取当月考核浮动工资H勺80%；6〜6.9分可领取当月考核浮动工资I向

50%；6分如下取消当月考核浮动工资。

二、年度扣分合计在12分以内者，可领取全额年终奖金；扣分在20分以内I内可领取90%H勺生终奖

金：扣分在26分以内的可领取70%的年终奖金：扣分在36分以内的可领取50%的年终奖金：扣分在36分

以上者取消年终奖金。

三、持续2个月考核在6分如下者予以行政处分或解雇。

四、企业对年度考核评为优秀的员工，予以通报及奖励，并列为重点培养（考察）对象。

・考核范围：

合用于企业全体员工。

・考核原则

考核内容及规定详见考核表。

•考核申诉：

员工若对考核成果有异议或处理不服，可直接向上级领导申诉。

首问责任制

一、第一种接待人或对话人为首问负责人。

二、对客户或来访人员，必须认真接待。

三、业主、客户规定处理问题或提出问询、意见，要耐心倾听。

四、在不违反有关规定的前提下，做到有问必答，回答精确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应

付了事。

五、对自己无把握回答的应婉转地表达歉意，并进行文字记录，及时联络有关部门和有关人员予以解

答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和规定）。

六、将业主、客户所规定处理的问题贯彻到位，限时予以答复。

工作服、劳保用品管理措施

为了使企业节省开支，对员工所发放工作服装等在合理有效期限内，进行有效管理，特制定本规定。

一、有效期限:

1.大衣有效期限为三年：

2.冬装、雨鞋有效期限为二年：

3.衬衫、夏装有效期限为一年。

二、使用规定：

1.各员工所发放的服装等自发放之日起计算。

2.在使用规定期限内，如使用不妥或保管不妥出现破损、遗失，应及时上报，由企业统一购发，所发

生H勺费用由本人承担。

3.参与工作时间6个月内H勺员工，如辞（离）职的，对所发放服装（应收回的除外）按原价，在工资中

扣回金额。

4、工作岗位调动，及时上交原所发放的服装等物品。

5、领带、领带夹、工作牌、上岗证等，如使用不妥导致损坏或遗失，应及时向企业申领，费用由本人承

担。

员工宿舍管理规定

为使员工宿舍保持一种良好、清洁、整洁的生活环境，保证员工在工作之余有充足的休息，维护宿

舍的秩序，提高工作效率，制定本规定：

一、户籍不在本城区或路途较远，交通不便的员工可申请住宿：家眷、患有传染病者不能申请住

宿。

二、员工离职（解雇、辞职）应于离职日起3天内搬离宿舍。

三、员工对所住宿舍不得随意改造或变更。

四、员工不得将宿舍出租、转借给他人使用或私自搬移、调换床位。

五、室内严禁烧煮、京饪、私自接配电线使用电器。

六、室内不得寄存易燃物及违禁物品。

七、保持室内清洁、整洁，烟灰、烟蒂不得乱丢，废物、垃圾等倒在指定位置。

八、洗后衣物在指定位置晾晒。

九、使用电器不得膨响他人休息。

十、不得在宿舍留宿亲友。

十一、服从管理，遵守休息时间，22:00时熄灯就寝，不得影响他人。

十二、不得在墙壁、门窗上随意钉挂物品或张贴字画。

十三、整好个人内务、房间卫生由住宿人员轮番打扫。

十四、节省用水、电、人去灯灭，水笼头关。

十五、不得在宿舍会餐、喝酒、赌博及其他违法行为。

十六、珍贵物品、现金应妥善保管，如有丢失责任自负。

十七、无合法理由不得在外住宿。

十八、不得在室内大声喧哗、吵闹、戏耍。

十九、宿舍所有器具，住宿员工有责任维护其完好，如有损坏按价赔偿。

二十、住宿人员应自觉遵守本规定，如有违反将视情节轻重，按有关规定严厉处理。

监控室管理制度

一、监控室实行24小时专业人员轮番值班。

二、监控室值班人员必须提高警惕，加强责任心，按操作规程进行操作设施。

三、监控室内不得吃零食、喝酒等，干与工作无关的其他活动。

四、不得私自离动工作岗位，遇特殊状况向主管领导汇报，有专业人员顶替后方可离开。

五、各操作手柄（按钮）每口进行一次手动操作检查。

六、监控室的设施设备不得任意搬动及堆放杂物，操作台上不得摆放与工作无关的任何物件，所有资

料应寄存整洁、有序。

七、设名出现故障当值人员无法排除时，应及时汇报领导，族结技术人员进行修理。

八、出现报警信号，应立即汇报领班或直接告知安全维护员，并及时做好时间、地点等记录。

九、值班人员应及时填写当班的设备运行记录、工作口志，以便查找原因。

十、监控室的各类记录、录像存盘、资料不得私自任意处理，必须进行保留归档。

十一、做好监控室的环境卫生工作，严格执行交接班手续。

十二、每月将设施设备运行状况以书面形式报管理处存档。

十三、监控出现异常状况及车辆堵塞交通，及时告知安全维护队员及时处理，引导车辆到边缘地带，

疏通道路。

监控室管理规定

一、非岗位人员不得进入监控室，其他人员必须经管理处领导同意，方可入内并进行登记。

二、进入监控室必须穿白大褂、拖鞋。

三、监控室严禁使用干扰性电了•及超负荷的电器用品。

四、非特殊状况不得使用报警。

五、严禁非岗位人员触摸、乱动多种操作按钮和开关。

六、不得私自安装各类软件程序和玩弄游戏及看书报、杂志等。

七、室内严禁吸烟.

安全维护队员共同职责

•、在管理处的领导下,做好辖区治安消防、车辆交通安全丁作，保证辖区财产安全，秩序井然.

二、熟悉辖区的环境状况，做到勤巡查、勤检查。

三、熟悉掌握牯区消防设施布局，并纯熟地使用消防器具，加强自防、自救意识，遇火警及时报消防

部门及管理处，并做好准备工作，按《火警处理程序》和《消防救生操作程序》，参与扑救。

四、遇突发性的治安事件、刑事案件，应保护好现场，并立即汇报公安机关和上级领导。

五、廉洁奉公、坚持原则、是非分明、勇丁•同违法犯罪行为作斗争。

六、辖区内公共设施设备受损时，视状况处理，并向上级汇报。

七、严格遵守上下班及值班纪律。做到仪容整洁，文明执勤，处理问题时分析原因，坚持原则，以理

服人，积极维护企业『'J利益。要认真做好当班记录。

八、对各类机动车及非机动车，进行规范管理，保证辖区内道路畅通，维护交通秩序和辖区公共秩序,

提醒经营者做好自我安全防备工作和门前三包工作。

九、实行24小时巡查值班制度，准时开闭门岗。积极配合公安部门打击违法犯罪行为。

十、有礼貌地查询夜间门岗关闭后的访客，如有怀疑应进行处理，出入辖区的机动车辆必须严格检查,

做好记录。谢绝营运出租车进入辖区，严格控制闲杂人员进入辖区内。

十一、积极参与职业道德和业务培训，努力提高自身H勺素质,

十二、熟悉掌握辖区智能化设施的对的使用。

十三、严格遵守企业的各项规章制度，树立安全维护队员的良好形象。

十四、做好每日工作记录。

安全维护队员共同守则

一、执勤时不准擅离职守，巡查时不准离开规定地区。

二、不准在执勤时坐卧、依托、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收（录）音

机和乱写乱画,不敞胸露怀，不歪戴帽子.

三、不准刁难业主和戏弄弱智者。

四、不准私自进入业主室内。

五、不准损坏公物和花草树木。

六、不准玩耍执勤器材。

七、不准运用执勤之便，私自动用和侵占公私财物，更不得向业主索要物品和收取小费。

八、不准泄露企业资料秘密。

九、不准私自处理境外和港、澳、台人员I为涉外事件。

十、不容许打人、骂人、吵架，但不放过一种违纪者和坏人，使用方法律来维护自己的合法权裁。

十一、积极协助公安部门依法办案。

安全维护队员权限

一、有权制止一切违法犯罪行为，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓

获并及时扭送公安机关，但无权实行拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

二、对发生在辖区内刑事案件或重大案件，负责保护现场、维护秩序、提供状况，但无勘察现场的权

力。

三、在防备和打击犯罪活动时，安全维护可以配置和使用非杀伤性防卫械具。

四、对违反治安管理条例的人，安全维护员有权拦阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等惩罚的

权力。

五、对违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采用合法防犯。

六、对携带和运送可疑物品，身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑H勺人员有权

进行盘查、监视，报请当地公安机关处理，但无权侦察、扣押、搜查。

七、对出入辖区的可疑人员、车辆及所携带、运载的物晶，按规定有权进行验看有效证件及盘查物

品。

八、按规定有权制止未经许可的人员、车辆进入辖区内。

九、枳极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止H勺向领班或上级领

导汇报（制止违章要先敬礼）。

十、积极协助公安机关开展各项治安防备活动或行动。

十一、亲密联络群众，枳极向业主（客户）进行治安防备和管理方面的宣传，协助业主（客户）做

好“四防”工作，贯彻各项安全防备措施，发现不安全原因及时向业主（客户）提醒，协助整改。

安全维护工作制度

一、贯彻执行公安部门有关安全保卫工作的方针、政策和有关条例。

二、服从领导，听从指挥。

三、熟悉管理区域的基本状况。

四、实行24小时值勤巡查制度。

五、负责维护辖区公共秩序，防止和查处安全事故，协助公安部门侦破有关违法犯罪案件，搞好安全

保卫工作。

六、亲密联络辖区内客户，搞好群防群治。

七、巡视辖区安全，并做好记录。

八、定期进行职业道德教育和业务培训。

九、及时处理多种事故隐患和突发事件。

十、圆满完毕各项工作任务。

值班管理规定

为了认直贯彻岗位看任制，防il•因岗位、岗次不清引起的误岗、漏岗等T作失误，特制定本规定.

一、安全维护实行24小时轮班值班制度。

二、各班组的安全维护员必须按照部门编排的安全维护岗位安排表上岗工作。并严格履行岗位责任

制的规定，坚守岗位，不迟到、不早退、不喝酒。巡查人员要依时巡查，提高警惕，及时处理多种

突发事件。

三、当值人员发现状况时，应做好控制工作，并及时汇报领班：

1.汇报时简要阐明事发地点、性质、人数和特性等。

2.及时劝阻和处理在辖区内违反管理规定的人员和事件。

3.遇紧急事件及重大事故应汇报管理处及有关部门并保护好现场。

4、波及刑事及更大治安、消防的事件，及时报公安及消防部门处理.

5、在当值期间发生的问题尚未处理完毕，须在交接班登记簿上做好记录交待。

交接班制度

为了加强安全管理，提高物业管理的质量，必须加强交接班制度。

一、按部门规定期间做好上岗前准备，按交接程序进行。

二、交班的安全维护人员要把需要在值班中继续注意或待处理的J问题以及警械器具等装备器材，记事

本向接班安全维护人员交代，移交清晰。

三、接班安全维护人员接受时发现问题，应由交班安全维护人员承担责任。验收完毕，交班安全维护

人员离开岗位后所发生的问题由当班安全维护人员承担责任。

四、双方检查警械器具等装备器材与否正常，假如损坏及时上报，然后进行岗位遗留问题的交接处理

和登记簿移交。

五、所有交接事项交代清晰后，交班安全维护人员在离开岗；立前在交班前登记本上记录下班时间并签

名。

六、接班人员未到，交班人员应及时与对方获得联络，但不得下岗，如出现问题.由交班人员倒击二

七、交班人员应负责做好值班室周围的卫生工作。

巡查值勤制度

一、辖区实行定期和不定期的巡查。

二、巡查期间必须随身带对讲机、工作手册、笔，夜间必须要佩带警棍，并对发生的状况向值勤室汇

报并作好记录。如发现可疑人员，应及时移交公安机关处理。

三、认真填好值勤记录、巡查记录。

四、上班时间不准睡觉、打瞌睡及干工作无关的事。

五、在骑自行车巡查时，要注意安全，随时留心身边的一切C

六、各楼宇电子门一律关闭管理，必要时为业主提供服务。

七、碰到业主投诉时，按《首问责任制》办理。

八、巡查时发现业主乱搭，乱占的违规行为，应及时制上，解粹不听劝阻，及时汇报上级。

器械使用规定

一、警棍是安全维护人员执勤时佩带的JH卫防暴曙械，安全维护人员应严格保管和使用，不得将警棍

转借给他人。

二、当值安全维护人员应将警棍挂在腰带右后侧。

三、不得在岗位上随便玩耍或挥动警棍。

四、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人说话C

五、非紧急状况或人身安全未受威胁的状况除安全维护员不得以任何借口或理由使用警棍袭击他

人。

六、当值安全维护员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或使用不妥导致损坏，要照价赔偿。

七、交接班时要检查清晰后再交接，接受人发现警棍被损坏而不汇报，应负责赔偿。

对讲机使用规定

一、持机人负贡保管和使用对讲机，严禁转借他人或将天线拆下来使用。

二、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向领班汇报，由部门主管检查后交有关部门维修，

严禁自行拆修。

三、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

四、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的寿命、性能和使用效果。

五、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即汇报当

值领班。

六、领班负责检查所有对讲机，并督促安全维护员注意使用措施及操作事项。

巡更器使用管理规定

一、巡更器是巡查人员在巡查过程中使用的设备，对巡查工作起监督作用。

二、每次使用巡更棒，须在登记衣卜.登记签名。

三、爱惜巡更器，严禁私自拆卸，不得将其作敲击工具或随意碰撞，要轻拿轻放。

四、使用巡更器的巡查人员，要严格按照规定期间、线路进，亍依序巡查打点，否则巡更器将会H现错

误或无记录。

五、各部门按规定期间将巡更棒内存信息及时输入电脑储存、并检查记录状况。

六、巡更罂使用时出现故障，应立即汇报当值领班。

七、在巡更器出现故障不能使用时，应采用《巡查时间地点登记表》报更登记措施.

八、巡查打点过程中，遇特殊状况或出现其他原因超过打点时间正常分时值，必须做好记录，并在

《值班巡查日志》中写明状况及原因，便T检查；否则作误岗、漏查处理。

突发事件处理制度

一、遇有突发事件发生，所有员工必须服从领导的指挥调动,

二、发现可疑状况或各类违法犯罪分子及活动，应力即汇报安全维护领班或管理处主任.

三、发生盗窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件应立即汇报当地公安机关、管理处主任，同步保护现场,

除紧急急救外无关人员不得进入现场。

四、当公安、消防部门进行安全检查和处理案件时，有关员工应枳极配合，对的提供状况。

五、发生火警火灾时，除立即汇报消防部门外，汇报安全维抵领班或管理处主任，同步采用有效措施,

参与扑救火灾。

六、发生重大或突出事件，参与事件处理的领班部门主管应立即到现场处理。

七、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内将事件发生时间、地点、通过和详细处理过

程及成果以书面形式报项目区域，项目区域三日内将事件处理状况上报物业部。

灭火器管理、使用规范

•管理规定：

一、在紧急状况及消防状态下使用。

二、管理处负贲灭火器的管理、换药剂、验收等工作。

三、员工不得随意乱动、搬离或非紧急状况下使用寄存的灭火器。

四、灭火器更换药剂后并在灭火器的瓶身上贴上标志和编号，并标明更换日期。

五、在消防检查中，要对灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在灭火器瓶上注明失

效日期。

•使用规范：

一、干粉灭火器H勺使用措施：

1.使用时将灭火器拿到距火点的有效距离处。

2、取出喷管，伸展胶管.人在火焰上风位置，用手拉开喷抢开关插销，一手紧握喷管，一手压下阀

门手柄，对准火焰根部，直到将火扑灭。

二、注意事项：

1.灭火时，切不可冲击液面，以防飞溅。

2、灭火器•经启动后，不能保留，重新灌气后才能保留使用。

客户投诉处理程序

一、在接待客户投诉时,应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

二、待客户讲完后，要深入问清有关状况，切忌与客户正面反驳.应客观冷静地引导客户论述清晰实际

状况。

三、受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到处理并答复客户为止，对不能处理的投诉，应婉转地向客

户讲清晰,并确定下次答复的时间。

四、对客户的投诉在充足理解有关状况后,应及时把处理的过程及成果清晰地答复客户。

五、处理客户投诉后,应把投诉的事项处理过程及成果清晰地记录于客户投诉受理表内。

六、当接到一般投诉时、将状况记录在客户投诉受理表后，贯彻有关人员处理,并立即将状况答夏客

户。

七、碰到重大投诉,超过部门处理权限,须立即汇报部门主管,移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定

答复时间。

八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人,按投诉性质一般以书面答复客户。

监控系统操作程序

一、操作人员每天检查工作环境与否符合系统工作条件规定：

气候环境条件：温度-10〜40C,大气压为：1ATM±2O%,相对湿度：40%〜90%：电源条件：内置自带

UPS,交流外电源：220±10%V,50HZ。

二、打开监视器：

1.按POWER键,接通电源。

2.调整频率，至画面清晰。

3.锁定频道。

三、打开画面分割器：

1.按POWER键，接通电源。

2.使分割器处在播放状态。

四、打开录像机:

1.按POWER键,接通电源。

2、插入录像带，备用。

五、调整摄像头：

1.按下控制器的POWER键，接通电源。

2、根据需要，将控制器打到自动或手动状态.

3、检查画面质量、画面位置，调整焦距、亮度、对比度、二移、下移、左移、右移健，获得很好H勺

画面质量及合理的画面位置。

消防报警信号处理程序

一、消防监控中心当值监视人员收到消防报警信号或报警时：

1.用对讲机告知巡查安护人员或管理员即时到现场核算。

2.即时向当值安护领班汇春，讲清报警地点。

3.将监控镜头定在报警楼宇监视,并将状况及时向当值安护领班汇报。

二、巡查安护人员或管理员接到消防监控