2025年跨境电商平台技术支持协议

2025年跨境电商平台技术支持协议本协议由以下双方于____年____月____日签署：平台方（以下简称“平台”）：[平台方公司全称]法定代表人：[平台方法定代表人姓名]注册地址：[平台方注册地址]联系地址：[平台方联系地址]联系人：[平台方联系人姓名]联系电话：[平台方联系电话]电子邮箱：[平台方电子邮箱]服务商（以下简称“服务”）：[服务商公司全称]法定代表人：[服务商法定代表人姓名]注册地址：[服务商注册地址]联系地址：[服务商联系地址]联系人：[服务商联系人姓名]联系电话：[服务商联系电话]电子邮箱：[服务商电子邮箱]鉴于平台方拥有并运营跨境电商平台（以下简称“平台系统”），需要专业的技术支持服务以保障平台的稳定运行和持续优化；服务商拥有提供相关技术支持服务的能力和资质。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。第一条服务范围与内容1.1服务商根据本协议约定，向平台方提供平台系统的技术支持服务，具体包括但不限于以下方面：1.1.1平台系统核心架构的日常维护与技术支持，包括但不限于服务器、网络、操作系统、数据库等基础设施的监控、维护和故障排除。1.1.2平台系统功能模块的技术支持，包括但不限于：a)多语言功能模块的支持，确保各语言版本界面显示正常，内容准确展示，订单处理流程顺畅。b)多货币功能模块的支持，确保货币转换准确，支付接口对接稳定，相关费用计算符合要求。c)支付网关集成与支持，负责对接的各类支付渠道（包括但不限于PayPal、Visa、MasterCard及各国本地主流支付方式）的技术维护、故障排查、接口更新与适配。d)物流系统集成支持，负责对接全球主要物流服务商（包括但不限于FedEx、DHL、UPS、EMS及当地知名物流公司）的API集成、维护，确保运费计算准确，订单追踪信息及时更新。e)税务计算与合规支持，根据不同国家或地区的税法变化，提供相关税务计算模块的技术支持、更新建议及实施协助，确保平台税务处理符合当地法规要求。f)商品管理、订单处理、客户服务、营销工具等平台自研或第三方接入模块的技术支持与故障排除。1.1.3平台系统性能监控、分析与优化建议，协助平台方提升系统响应速度和用户体验。1.1.4平台系统安全保障，包括定期进行安全漏洞扫描和风险评估，提供安全加固建议并协助实施，建立应急响应机制，处理黑客攻击、DDoS攻击等安全事件。1.1.5平台系统数据备份、恢复策略的技术支持与执行，确保数据安全。1.1.6根据平台方需求，参与平台系统新功能的技术设计、开发工作（如有，需明确具体内容和交付标准）。1.1.7为平台方技术人员提供平台系统操作、维护、故障排查等方面的技术培训。1.1.8其他双方约定的与平台系统技术支持相关的事项。第二条服务水平协议（SLA）2.1服务商承诺向平台方提供稳定、高效的技术支持服务，并遵循以下服务水平协议：2.1.1标准支持时间：周一至周五，上午8:00至下午18:00（北京时间），法定节假日除外。2.1.2紧急支持：对于可能导致或已经对平台业务造成重大影响的严重故障，服务商提供7x24小时紧急响应支持。2.1.3服务请求响应时间：a)一般服务请求：在标准支持时间内，服务商接到平台方服务请求后，将在15分钟内响应。b)严重服务请求（P1）：在标准支持时间内，服务商接到平台方服务请求后，将在5分钟内响应。2.1.4服务请求解决时间：a)一般服务请求：在标准支持时间内，服务商将在4个工作小时内提供解决方案或临时措施。b)严重服务请求（P1）：在标准支持时间内，服务商将在2小时内提供解决方案或临时措施。c)重大服务请求（P2）：在标准支持时间内，服务商将在8个工作小时内提供解决方案或临时措施。d)普通服务请求（P3）：在标准支持时间内，服务商将在16个工作小时内提供解决方案或临时措施。（注：P1、P2、P3等级别由双方根据请求的紧急程度和影响范围在服务请求提交时或根据预设规则确定）2.1.5服务请求处理率：服务商承诺在标准支持时间内，对平台方提交的有效服务请求，按约定优先级及时处理，确保高于95%的处理率。2.1.6系统可用性：平台系统核心功能（包括但不限于用户登录、商品浏览、购物车、下单、支付、订单管理、客户服务入口等）的可用性目标为不低于99.9%。2.1.7支持渠道：平台方通过以下渠道提交服务请求：a)专属服务邮箱：[指定服务邮箱地址]b)在线工单系统：[平台方访问在线工单系统的链接]c)电话热线：[指定服务支持电话号码]2.1.8重大变更通知：服务商在进行可能影响平台系统正常运行的重大系统升级、版本更新或停机维护前，将至少提前7个工作日通过书面形式（邮件或工单）通知平台方。第三条双方责任与义务3.1平台方的责任与义务：3.1.1负责提供平台系统运行所需的基础环境，并确保其符合服务商提供技术支持的要求。3.1.2指定专门接口人负责与服务商就技术支持事宜进行沟通、协调和确认。3.1.3按照本协议约定，及时、足额支付服务费用。3.1.4积极配合服务商进行平台系统的日常维护、安全检查、性能优化和必要的升级改造工作。3.1.5提供清晰、准确的问题描述，并根据服务商的要求提供相关的系统日志、配置文件等诊断信息。3.1.6严格遵守保密条款的约定，保护服务商提供的商业秘密和技术信息。3.1.7负责管理平台系统的用户数据和业务数据，并确保其合规性。3.2服务商的责任与义务：3.2.1按照本协议约定的服务范围、服务内容和SLA标准，为平台方提供及时、有效的技术支持服务。3.2.2建立完善的监控体系，对平台系统进行7x24小时不间断监控，主动发现并预警潜在风险，及时响应和解决各类技术问题。3.2.3严格按照SLA约定的响应时间和解决时间处理平台方的服务请求，确保服务质量。3.2.4采取严格的技术和管理措施，保障平台方及其用户数据的安全与保密，符合国家及地方法律法规关于数据保护的要求。3.2.5根据平台方需求，按照约定提供技术支持相关的培训，并编写和维护必要的技术文档。3.2.6在提供支持过程中，如需访问平台系统或用户数据，需事先获得平台方书面授权，并采取必要的安全措施。3.2.7遵守保密条款的约定，保护平台方的商业秘密和知识产权。第四条费用与支付4.1服务费用：4.1.1本协议项下的技术支持服务费用采用[固定月费/年费/按需付费/包年包月/定制费用]模式（请选择或修改）。4.1.2具体费用标准为：[详细说明费用金额、计算方式或包含的服务量等]。4.1.3如采用固定费用模式，费用为[具体金额]元人民币/月（或/年），包含[具体服务内容和服务量]。4.1.4如采用按需付费模式，超出约定服务量的部分，按[具体单价或标准]收费。4.1.5如采用包年包月模式，费用为[具体金额]元人民币/年，包含[具体服务内容、SLA等级和服务量]。4.1.6服务费用包含[说明费用是否包含税费，如不包含需说明税费承担方式]。4.2支付安排：4.2.1支付周期：[月付/季付/年付]。4.2.2支付时间：每[周期]结束后[具体天数]日内支付。4.2.3支付方式：平台方通过银行转账方式支付至服务商以下账户：开户行：[服务商开户银行名称]户名：[服务商账户名称]账号：[服务商银行账号]4.2.4逾期支付：平台方若未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[具体比例，如万分之五]向服务商支付滞纳金。4.3发票：服务商应在收到平台方每期服务费用后[具体天数]日内，向平台方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。第五条知识产权5.1平台方提供的所有代码、数据、配置信息、文档以及平台系统本身（不包括服务商为提供服务而临时添加或修改的部分）的知识产权归平台方所有。5.2服务商为履行本协议而开发、编写或提供的所有软件、工具、代码、文档等（以下简称“服务商成果”）的知识产权归服务商所有。5.3在本协议有效期内，平台方有权在平台系统内使用服务商成果，仅限于履行本协议约定的技术支持服务目的。5.4因服务请求的处理，服务商基于平台方提供的代码或数据进行修改、调整或新增的代码或文档，其知识产权在平台方付费完成后归平台方所有。双方另有约定的除外。5.5未经对方书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的知识产权部分或全部转让给第三方。第六条保密条款6.1保密信息：本协议所称保密信息是指一方（披露方）向另一方（接收方）披露的，能识别披露方或接收方商业秘密或技术秘密的所有非公开信息，无论其形式（书面、口头、电子等）如何，包括但不限于：技术信息（源代码、算法、设计文档、技术规格、测试数据等）、商业信息（客户名单、价格策略、营销计划、财务数据、运营数据等）、经营信息（管理策略、组织结构、业务计划等）、以及本协议内容本身。6.2保密义务：接收方同意并对披露方承担以下保密义务：6.2.1接收方仅能在为履行本协议之目的，按照披露方的明确要求或根据其业务需要，使用披露方的保密信息。6.2.2接收方应采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度，保护披露方的保密信息，防止任何第三方获取或泄露。6.2.3接收方不得向任何第三方披露披露方的保密信息，但以下情况除外：a)接收方根据法律法规或有权机关的要求披露，且已尽合理努力通知披露方。b)接收方在披露前已从第三方合法获得该保密信息。c)接收方的员工、代理人或合作伙伴知悉该保密信息是在其成为接收方员工、代理人或合作伙伴之前已知晓的，且该员工、代理人或合作伙伴在知晓后立即停止使用该保密信息。6.2.4当本协议终止或被解除时，接收方应在收到书面通知后[具体天数，如30天]内，将所有载有披露方保密信息的文件、资料、样品等归还或销毁，并确保不会向任何第三方披露。6.3保密期限：本协议约定的保密义务自保密信息首次披露之日起生效，并在本协议终止后持续有效[具体年限，如三或五]年。第七条数据安全与合规7.1双方同意，在提供和接收技术支持服务过程中涉及的用户数据、平台运营数据等均属于敏感信息，应严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》以及平台运营所涉及的其他国家或地区的相关法律法规要求。7.2服务商承诺采取必要的技术和管理措施，保障平台系统及相关数据的安全，防止数据泄露、篡改、丢失。7.3平台方负责确保其收集、处理和存储的用户数据的合法性、正当性、必要性，并承担相应的合规责任。7.4如因服务商原因导致用户数据安全事件或违反数据合规要求，服务商应承担相应的法律责任，并积极配合平台方进行整改和赔偿。第八条协议期限与终止8.1本协议有效期为[具体年限，如一年]年，自双方授权代表签字盖章之日起生效。协议期满前[具体天数，如三个月]，如双方均未提出书面异议，本协议自动续展[具体年限，如一年]年，续展次数不限（或：续展次数为一次）。8.2任何一方可在协议有效期内，提前[具体天数，如三十]日向另一方发出书面通知，协商一致后可提前终止本协议。8.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议：a)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体天数，如十五]日内仍未纠正的。b)一方进入破产、清算、解散程序或丧失履约能力的。c)提供虚假信息或隐瞒重要事实，导致对方在签订或履行本协议时受到重大损失的。8.4协议终止时，双方应在[具体天数，如十]日内完成以下工作：8.4.1服务商应向平台方交付截至协议终止之日的所有服务商成果的最终版本及必要的文档。8.4.2服务商应协助平台方完成平台系统相关配置的清理和恢复工作，确保平台方可顺利过渡。8.4.3双方结清所有未付款项。8.4.4依照保密条款约定处理保密信息。8.5协议终止或被解除后，本协议的知识产权条款、保密条款、争议解决条款、法律适用与管辖条款以及对双方具有约束力的其他条款仍然有效。第九条违约责任9.1若一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。9.2若服务商未能达到SLA中约定的服务标准（如响应时间、解决时间、系统可用性等），应根据违约的严重程度和影响，向平台方支付违约金，违约金标准为[具体标准，如：每逾期1小时/每发生1次严重故障，支付合同总金额的X%]。9.3若平台方未能按时支付服务费用，除按第四条第4.2.4款约定支付滞纳金外，服务商还有权暂停提供技术支持服务，直至费用结清。9.4若因一方违反保密条款约定，导致对方遭受损失的，违约方应赔偿对方的全部损失。9.5本协议约定的违约责任不足以弥补守约方损失的，守约方有权要求违约方进一步赔偿。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策变化、大规模网络攻击、疫情及其防控措施等。10.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[具体天数，如五]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。10.3双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力影响，导致本协议无法继续履行的，本协议自动终止。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼]解决。a)[若选择仲裁]提交[具体仲裁委员会名称，如中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为[具体城市]。仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。b)[若选择诉讼]依法向[具体法院名称，如平台所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。11.3仲裁或诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议的其他条款。第十二条法律适用12.1本协议的订立、效力、解释、履行