vivo 保修服务协议书

vivo保修服务协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

**名称**：vivo（中国）有限公司或其授权的经销商/服务商（以下简称“甲方”）

**地址**：中国广东省深圳市南山区西丽镇高新技术产业园

**法定代表人/负责人**：李明（vivo（中国）有限公司法定代表人）

**联系方式**公司总机），vivolegal@（法务邮箱）

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

**名称**：张华（个人消费者/租赁方/委托方，以下简称“乙方”）

**地址**：中国北京市海淀区中关村南大街1号

**法定代表人/负责人**：张华（个人）

**联系方式**个人手机），zhanghua@（个人邮箱）

###协议简介

vivo（中国）有限公司（以下简称“vivo”）作为知名的电子产品制造商及服务提供商，致力于为消费者提供高品质的智能手机及售后保障服务。为规范vivo产品的售后服务及保修管理，保障甲乙双方的合法权益，双方在平等、自愿、公平的基础上，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，经友好协商，达成如下保修服务协议。

本协议的签订基于以下前提条件：

1.甲方合法生产、销售或授权服务vivo品牌产品，并具备相应的售后服务资质；

2.乙方合法购买或使用vivo品牌产品，并符合本协议约定的保修条件；

3.双方确认本协议所涉及的vivo产品已通过正规渠道销售，且乙方持有的产品具备有效的产品序列号及保修凭证；

4.甲方承诺按照本协议约定履行保修义务，乙方承诺配合甲方完成保修流程，包括但不限于提供产品信息、检验报告等必要文件。

本协议旨在明确双方在保修服务过程中的权利与义务，确保保修服务的顺利进行。协议内容涉及产品范围、保修期限、服务标准、违约责任等核心条款，双方均应严格履行。本协议的签订不仅是对产品销售关系的确认，更是对售后服务责任的约束，双方均应本着诚信原则，共同维护保修秩序。

本协议作为双方合作的基础性文件，其效力等同于正式合同，任何一方不得随意变更或解除。如因不可抗力或不可归责于双方的原因导致协议无法履行，双方应协商解决或按照法律程序处理。本协议的签订亦表明双方已充分了解并同意后续章节中关于定义、权利义务、价格支付、履行期限、违约责任等详细约定，任何争议均应以本协议为准。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的在于明确vivo（中国）有限公司（以下简称“甲方”）作为产品销售及服务提供方，与消费者/租赁方/委托方（以下简称“乙方”）在vivo产品保修服务过程中的权利与义务，确保保修服务的规范、高效执行。协议范围涵盖以下具体内容：

1.保修服务的适用范围，包括但不限于vivo品牌智能手机的硬件故障维修、软件问题支持及质量保证；

2.保修期限的界定，依据产品型号及购买日期确定具体的保修起止时间；

3.保修流程的详细规定，包括故障申报、送修/检测、维修/更换、费用承担等环节；

4.双方在保修服务中的权利与义务，如甲方提供维修或更换的权利，乙方配合检测的义务等；

5.违约责任的承担方式，针对甲方延迟维修或乙方隐瞒故障等行为设定相应责任；

6.不可抗力因素对协议履行的影响及处理机制；

7.争议解决途径，包括协商、调解或法律诉讼等选项。本协议旨在通过上述条款，构建清晰、合理的保修服务框架，保障双方的合法权益，提升用户满意度，并维护vivo品牌的市场声誉。

第二条定义

本协议中使用的关键术语定义如下：

1.**“产品”**指由甲方销售或授权渠道销售的vivo品牌智能手机，包括但不限于主设备及其原装配件（如充电器、数据线等）；

2.**“保修期”**指根据产品国行标准或特定型号说明提供的维修服务期限，自产品交付乙方之日起计算；

3.**“保修服务”**包括产品故障的检测、维修、更换或软件升级等甲方承诺的服务内容；

4.**“硬件故障”**指产品因非人为损坏导致的物理功能异常，如屏幕碎裂、电池损耗等；

5.**“软件问题”**指操作系统、应用程序等因程序错误导致的运行异常；

6.**“有效保修凭证”**指乙方持有的购买发票、电子订单截图或保修卡等能够证明产品合法来源及购买日期的文件；

7.**“不可抗力”**指双方无法预见、无法避免且无法克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

第三条双方权利与义务

###1.甲方的权力与义务

（1）**权利**：

-甲方有权要求乙方提供完整的故障描述及有效保修凭证，以核实保修资格；

-甲方有权对送修产品进行检测，判断故障性质是否属于保修范围；

-甲方对超出保修范围或因乙方人为损坏导致的问题，有权拒绝维修并说明理由；

-甲方有权根据维修成本及政策调整维修费用（如适用）；

-甲方对涉及保密的技术信息及产品数据拥有所有权，乙方需遵守保密义务。

（2）**义务**：

-甲方应按照国家相关法律法规及本协议约定，提供不低于行业标准的保修服务；

-甲方承诺在收到乙方有效送修请求后，72小时内响应，并根据故障复杂程度承诺合理的维修周期（如5-15个工作日）；

-对于符合条件的硬件故障，甲方应提供维修或更换原装配件，确保维修质量符合出厂标准；

-甲方应保留所有维修记录及配件更换明细，供乙方查询或投诉时核对；

-甲方需在维修过程中采取必要的保护措施，避免对产品造成二次损伤；

-甲方应提供清晰的维修费用说明，如涉及收费需提前告知乙方并取得同意；

-甲方应对服务人员进行专业培训，确保维修技术及服务态度达标。

###2.乙方的权力与义务

（1）**权利**：

-乙方有权要求甲方在保修期内提供维修或更换服务，前提是产品符合保修条件；

-乙方有权了解维修进度及费用明细，甲方应予以配合披露；

-乙方对因维修不当导致的新问题，有权要求甲方承担相应责任；

-乙方在维修过程中，有权要求甲方对个人隐私数据（如照片、信息）进行保密处理；

-如甲方未按约定履行保修义务，乙方有权要求赔偿损失或解除协议。

（2）**义务**：

-乙方应确保所持产品为正规渠道购买，并主动提供完整的产品信息及保修凭证；

-乙方需如实描述故障现象，不得隐瞒或夸大问题，配合甲方完成必要的检测流程；

-乙方应按时送修产品，并自行保管送修期间的SIM卡、存储卡等个人物品；

-送修产品时，乙方需确认并签署《送修授权书》，授权甲方进行必要的维修操作；

-乙方应遵守甲方的维修场所规定，如需付费检测或维修，应按约定支付相关费用；

-乙方不得对产品进行拆解、改装或尝试自行维修，否则将失去保修资格；

-乙方需配合甲方进行软件升级或系统恢复等维护操作，以解决软件相关问题；

-乙方对送修产品造成的损坏（如丢失、被盗）自行承担责任，除非该损失由甲方过错造成。

第四条价格与支付条件

本协议项下的价格与支付条件约定如下：

1.**保修服务**：在产品保修期内，对于符合保修条件的硬件故障，甲方提供的维修或更换服务均为，不包括因维修产生的运输费、检测费等（具体费用标准详见甲方公示的保修政策）。乙方无需支付任何费用，但需承担送修产品的运输成本（如需甲方取修，按甲方标准收取的运费由乙方承担）。

2.**付费维修服务**：对于超出保修期、保修范围或因乙方人为损坏导致的产品问题，甲方有权提供有偿维修服务。维修费用根据故障诊断结果及配件成本确定，甲方应在提供维修服务前向乙方明示详细报价，并经乙方书面确认后方可进行操作。乙方应在接受维修服务的同时或之前支付全部费用。

3.**支付方式**：乙方同意通过以下方式支付维修费用：

-线上支付：通过甲方指定的支付平台（如微信支付、支付宝）完成转账；

-线下支付：在甲方授权的服务网点以现金或刷卡方式支付。甲方应提供正规发票作为收款凭证。

4.**价格调整**：如遇国家政策调整或原材料成本变动，甲方有权调整维修价格，但应提前30日通知乙方，并说明调整依据。

5.**争议处理**：关于价格产生的争议，双方应首先友好协商；协商不成的，可向产品销售地消费者协会申请调解或依法提起诉讼。

第五条履行期限

本协议的履行期限及关键时间节点约定如下：

1.**协议有效期**：本保修服务协议自乙方购买产品并完成注册之日起生效，直至产品保修期满或双方协商解除止。

2.**保修期限**：具体产品的保修期限依据国家“三包”规定或产品说明书标注执行，通常为自销售之日起1-2年不等，电池等配件的保修期另有约定。

3.**送修响应时间**：乙方提交送修申请后，甲方应在24小时内确认接收，并告知预计维修周期。对于上门取修服务，甲方应在乙方预约后的4小时内到达（限服务区域内）。

4.**维修完成时限**：

-保修：一般故障在收修后5-15个工作日内完成；复杂问题需延期的，应提前通知乙方并说明原因。

-付费维修：乙方支付费用后，甲方应在3个工作日内启动维修。

5.**保修期延长**：如乙方购买官方的延长保修服务，则保修期相应顺延，具体条款参照《延长保修协议》执行。

6.**时间计算**：本协议所称“日”指自然日，“工作日”指周一至周五（法定节假日除外）。所有期限均从约定时间起始计算，不因周末或节假日而顺延。

第六条违约责任

双方应严格履行本协议约定，任何一方违约均应承担相应责任：

###一、甲方的违约责任

1.**延迟履行维修义务**：若因甲方原因导致维修期限超过本协议第五条约定的时限，每延迟一日，甲方应按乙方支付金额的千分之五向乙方支付违约金，但累计违约金不超过原维修费用的30%。延迟超过30日且无正当理由的，乙方有权要求解除协议并要求甲方退还已支付费用。

2.**维修质量不合格**：若甲方维修后的产品在30日内再次出现同类故障，视为维修不当，乙方有权要求重新维修或直接更换同型号新品，甲方需承担全部费用及因此造成的延误责任。

3.**泄露用户信息**：若甲方违反保密义务，泄露乙方个人数据（如姓名、联系方式、故障记录等），应赔偿乙方人民币50,000元；如造成实际损失，按实际损失额赔偿，但最高不超过100,000元。

4.**虚假宣传**：若甲方在保修政策中承诺的服务与实际履行不符（如隐瞒收费项目），乙方有权要求甲方退还已支付费用并支付相当于费用两倍的赔偿金。

###二、乙方的违约责任

1.**隐瞒或伪造故障**：乙方故意隐瞒产品真实故障或提供虚假信息骗取维修，甲方有权单方解除协议，已提供的维修服务作废，并要求乙方承担甲方检测、配件等全部支出，同时保留追究乙方欺诈责任的权利。

2.**人为损坏**：乙方因拆解、改装、进水、使用非原装配件等行为导致的故障，甲方有权拒绝维修，并要求乙方支付全额维修费用。如损坏涉及核心部件，甲方有权要求更换整个设备。

3.**逾期支付费用**：对于付费维修服务，乙方未按第四条约定的期限支付费用，每逾期一日，应向甲方支付应付金额的千分之五作为滞纳金。逾期超过15日，甲方有权暂停维修服务，且已产生的费用乙方仍需支付。

4.**违约解除后果**：若乙方违反本协议约定（如擅自处置在修产品），甲方有权收回产品，并视情况要求乙方承担赔偿责任。

###三、违约金与赔偿的适用规则

1.**违约金与实际损失的关系**：本协议约定的违约金条款属于补偿性而非惩罚性，若实际损失高于违约金数额，守约方仍有权主张差额部分。

2.**不可抗力免责**：因地震、洪水等不可抗力导致违约的，违约方不承担违约责任，但应尽快通知对方并采取补救措施。

3.**连带责任**：如甲乙双方的违约行为共同导致第三方损失，双方应承担连带赔偿责任。

4.**争议优先解决**：关于违约责任的争议，双方应首先通过书面通知协商解决；协商不成的，提交产品销售地人民法院诉讼解决。

第七条不可抗力

1.**定义**：本协议所称“不可抗力”是指双方在签订本协议时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害（如地震、台风、洪水、海啸等）、战争、军事行动、恐怖袭击、政府行为（如法律法规变更、政策调整、禁运等）、流行病疫情以及无法预见的技术故障等。

2.**影响范围**：不可抗力事件应视为影响协议履行的法定事由，导致甲方或乙方无法完全或部分履行本协议项下的义务。不可抗力的影响程度由事件发生地及对协议履行造成的实际损害来判定。

3.**责任免除**：

-若因不可抗力导致协议无法履行或延迟履行，受影响方应立即通知对方，并在合理期限内（不超过15日）提供不可抗力发生及影响情况的证明文件（如政府部门公告、新闻报道等）。

-在不可抗力影响期间，双方应暂停履行受其影响的义务，并采取必要措施减少损失。不可抗力消除后，应尽快恢复履行协议。

-若不可抗力导致协议部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任，但应就未履行部分协商变更或解除协议。如不可抗力影响持续超过60日，任何一方有权单方解除协议，并退还已收取但未提供服务的费用。

-因不可抗力造成的直接损失（如运输延误、配件损耗等），由双方各自承担；若不可抗力导致共同损失，应按实际贡献比例分担。

4.**不可免除的责任**：若一方因不可抗力免责的同时，存在故意或重大过失行为（如未采取合理预防措施），则仍需承担相应责任。

第八条争议解决

1.**协商解决**：凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商应本着公平、诚信的原则，在合理期限内（不超过30日）达成一致意见。双方可指定专门联系人处理争议，协商结果应形成书面文件并由双方签字确认。

2.**调解程序**：若协商不成，双方同意将争议提交产品销售地或合同签订地的消费者协会/行业调解委员会进行调解。调解协议经调解委员会出具调解书后，具有法律约束力，双方应自觉履行。调解不成的，可进入其他争议解决程序。

3.**仲裁程序**：对于商业性质争议，双方应将争议提交中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC），按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为甲方所在地（深圳市），仲裁语言为中文。仲裁裁决为终局裁决，对双方均有约束力，仲裁费用由败诉方承担。

4.**诉讼程序**：若双方未选择仲裁，任何一方均有权向产品销售地有管辖权的人民法院提起诉讼。诉讼期间，除争议标的外，双方应继续履行协议其他条款，以保证交易秩序。

5.**证据规则**：双方应保存与争议相关的所有证据（如沟通记录、付款凭证、维修报告等），并在争议发生时及时提交。如一方故意隐瞒或销毁证据，其主张可能不予支持。

6.**法律适用**：本争议解决条款的效力及解释均适用中华人民共和国法律。任何一方变更争议解决方式均需书面通知对方并经对方确认。

第九条其他条款

1.**通知方式**：本协议项下的所有通知、请求或文件均应通过以下方式送达：

-书面通知：以专人递送、挂号信、传真或双方确认的电子邮件；

-电子通知：通过本协议首部列明的电子邮件地址或甲方官方公示的联系方式。

通知在以下时间视为有效送达：专人递送当日、挂号信寄出后3日、传真发送成功后即时或电子邮件发送成功后24小时。

2.**协议变更**：本协议的任何修改或补充均需经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。未经双方签字的口头承诺或单方变更均无效。

3.**终止条件**：

-**自然终止**：本协议在保修期满或乙方不再使用该产品时自动终止。

-**协议解除**：若一方严重违约且经守约方书面催告后30日内未纠正，守约方有权解除协议并要求赔偿。

-**法定解除**：出现《中华人民共和国民法典》规定的解除情形（如一方破