福州某企业产品质量管理体系与认证要求管理规范

[福州某企业]产品质量管理体系与认证要求管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[福州某企业]内产品质量突发事件，提升企业快速反应和应急处置能力，健全产品质量风险防控机制，最大程度地减少突发事件及其造成的经济损失和潜在风险，保障[员工]生命安全与身体健康、企业财产安全、正常的生产经营秩序，维护[企业]的稳定与发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合[福州某企业]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。本企业成立产品质量管理体系与认证要求管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责企业产品质量突发事件的应对处置工作，形成处置产品质量突发事件的快速反应机制，确保发现、报告、评估、决策、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学研判，有效处置。

2.分级负责，属地管理。发生产品质量相关突发事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据事件级别和性质，启动相应的应急预案。企业内各相关部门、生产单元主要负责人是本单位产品质量事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、关口前移，建立健全产品质量风险排查、研判和预警机制，强化日常质量监控和过程管理，争取早发现、早报告、早评估、早处置。将产品质量风险控制在萌芽状态，避免造成重大质量事故和经济损失。

4.系统联动，群防群控。发生产品质量相关突发事件后，相关责任部门要立即启动应急响应，加强信息共享与协同配合，形成领导小组、相关部门、生产单元系统联动的群防群控处置工作格局，确保应急处置措施有效落实。

5.区分性质，依法处置。在应急处置过程中，要严格区分不同性质的产品质量事件，依法依规进行调查处理，切实保护消费者和员工的合法权益，做到事实清楚、定性准确、处理恰当、程序合法，维护企业正常的生产经营秩序。

第三条适用范围

本规范所称突发事件，是指在企业[企业内]突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、产品质量问题、生产经营秩序受到严重影响、企业声誉受到损害的事件。具体包括但不限于以下八个类别：

1.社会安全类突发事件。包括：企业内或周边区域涉及[员工]的非法集会、游行、示威、请愿以及集体停工、罢工等群体性事件；企业内发生的盗窃、抢劫等重大治安事件；可能危及企业安全的破坏活动等。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在企业[企业内]或直接影响企业运营的、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的刑事案件；针对企业的恐怖袭击事件；破坏企业生产设备、产品质量的恶意行为等。

3.事故灾害类突发事件。发生在企业[企业内]的安全生产事故，如火灾、爆炸、中毒、触电等；重大设备事故；因自然灾害（如洪水、台风、地震）导致的生产中断或设施损坏事件；重大产品质量事故等。

4.公共卫生类突发事件。在企业[企业内]或直接影响企业员工的突发公共卫生事件，如传染病疫情（如流感、新冠疫情）；因食品、药品、饮用水污染等引发的健康事件；影响员工健康安全的职业危害事件等。

5.自然灾害类突发事件。发生在企业[企业内]或直接影响企业运营的自然灾害，如暴雨、暴雪、干旱、地震等；以及由自然灾害引发的次生灾害，如地质灾害、水灾等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：企业信息系统被攻击、破坏或数据泄露，导致生产经营中断或敏感信息外泄的事件；利用企业网络或外部平台发布虚假信息、恶意诽谤，严重损害企业声誉的事件。

7.产品质量安全突发事件。企业在产品生产、储存、运输、销售过程中出现的重大产品质量问题，如产品存在严重缺陷、假冒伪劣、召回事件等，引发消费者投诉、媒体曝光或监管处罚的事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因政策变化、市场突变等引发的重大经营风险；影响企业正常运营的群体性纠纷；以及其他未能归入上述类别的、但对企业造成或可能造成严重影响的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

本企业成立产品质量管理体系与认证要求管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责企业产品质量突发事件的应急响应与处置工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、产品质量安全、信息工作等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：企业主要负责人（如总经理）

副组长：企业分管质量、生产、安全的副总经理

成员：质量管理部门、生产部门、安全管理部门、人力资源部门、财务部门、技术部门、法务部门、各主要生产单元/部门负责人等。

领导小组职责：负责企业产品质量突发事件的统一决策、组织、指挥和协调；审议批准应急处置工作方案和重大决策；批准应急响应的终止；向政府主管部门和相关方报告重大产品质量事件；督导检查各部门应急处置工作的落实情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在企业质量管理部门（或指定综合管理职能部门），负责日常应急管理协调工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析产品质量相关信息和事件动态；组织研判事件性质和级别；协助领导小组起草应急处置工作方案和决定；协调各工作组开展应急处置工作；汇总、分析应急处置情况，提出改进建议；组织应急预案的演练和评估；定期开展风险排查和隐患排查，提出预防措施；督导、检查各部门落实产品质量风险防控措施的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的产品质量突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由企业分管安全和法律事务的副总经理担任，副组长由安全管理部门负责人担任。工作组成员由安全管理部门、人力资源部门、法务部门、涉及事件的生产单元/部门负责人等组成。工作组办公室设在安全管理部门。

主要职责：妥善处置与企业产品质量问题相关的群体性事件或投诉；维护现场秩序，防止事态扩大；配合政府部门进行调查处理；落实员工安抚和沟通工作；评估事件对企业声誉和社会稳定的影响，并提出应对措施。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由企业分管生产的副总经理担任，副组长由生产部门负责人担任。工作组成员由生产部门、安全管理部门、质量管理部门、法务部门、涉及事件的生产单元/部门负责人等组成。工作组办公室设在生产部门。

主要职责：应对涉及产品质量的盗窃、破坏、诈骗等刑事案件；配合公安机关开展调查取证；保护好现场和相关证据；评估事件对生产秩序和产品质量的影响，并采取措施恢复生产；协助追缴损失。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由企业分管生产的副总经理担任，副组长由生产部门或设备管理部门负责人担任。工作组成员由生产部门、设备管理部门、安全管理部门、质量管理部门、应急抢险队伍、涉及事件的生产单元/部门负责人等组成。工作组办公室设在生产部门（或设备管理部门）。

主要职责：应对因生产事故（如设备故障、化学品泄漏、火灾爆炸）导致的产品质量问题；组织应急抢险，控制事态蔓延；评估事故对人员和设备、产品质量的影响；配合政府部门进行事故调查；落实整改措施，防止类似事件再次发生。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由企业分管质量的副总经理担任，副组长由质量管理部门负责人担任。工作组成员由质量管理部门、人力资源部门、技术部门、涉及产品涉及食品安全或健康影响的相关生产单元/部门负责人等组成。工作组办公室设在质量管理部门。

主要职责：应对因产品（如食品、药品、医疗器械）存在安全隐患引发的健康事件；配合卫生行政部门进行流行病学调查和产品追溯；开展受影响产品的召回、检验和处置；评估事件对消费者健康和企业声誉的影响，并采取补救措施。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由企业分管综合管理的副总经理担任，副组长由综合管理职能部门（如办公室）负责人担任。工作组成员由综合管理职能部门、生产部门、安全管理部门、质量管理部门、各主要生产单元/部门负责人等组成。工作组办公室设在综合管理职能部门。

主要职责：应对因洪水、台风、地震等自然灾害影响企业正常生产运营导致的产品质量问题；组织人员转移和财产保护；评估自然灾害对企业设施、设备和产品质量的影响；制定恢复生产计划，尽快恢复正常运营。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由企业分管信息化的副总经理担任，副组长由信息技术部门负责人担任。工作组成员由信息技术部门、质量管理部门、综合管理职能部门等组成。工作组办公室设在信息技术部门。

主要职责：应对涉及企业产品质量信息系统的网络攻击、数据泄露等事件；立即切断安全事件传播路径；开展受影响数据的恢复和验证；评估事件对产品质量数据完整性、准确性和保密性的影响；采取技术和管理措施，保障信息系统安全稳定运行。

7.产品质量安全突发事件应急处置工作组。组长由企业主要负责人或分管质量的副总经理担任，副组长由质量管理部门负责人担任。工作组成员由质量管理部门、生产部门、技术部门、法务部门、涉及事件的产品生产单元/部门负责人等组成。工作组办公室设在质量管理部门。

主要职责：应对发生的重大产品质量事故（如产品存在严重缺陷、假冒伪劣、召回事件）；立即启动产品召回或控制措施；开展原因调查和分析；评估事件对消费者、企业和社会的潜在影响；制定并实施补救方案，降低事件损失。

8.信息工作组。组长由企业分管综合管理或宣传的副总经理担任，副组长由综合管理职能部门（或市场部门）负责人担任。工作组成员由综合管理职能部门、质量管理部门、市场部门、公关部门等组成。工作组办公室设在综合管理职能部门。

主要职责：负责产品质量突发事件信息的收集、核实、汇总和上报；根据领导小组授权，向社会、媒体或相关方发布信息；协调媒体关系，管理企业对外形象；监督信息发布的内容和时机，确保信息准确、一致、及时。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时控制和妥善处置企业产品质量突发事件，建立健全信息报送机制，确保信息传递的及时性、准确性和完整性，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

企业内各部门、各生产单元及全体员工应严格遵守以下信息报送原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速，确保第一时间传递突发事件信息。

（2）首报意识。任何单位或个人一旦发现或获悉可能发生的突发事件信息，必须第一时间向所在部门负责人报告，不得延误。

（3）真实性。报送的信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或虚报事件情况。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所要求的内容，确保信息全面、准确。

（5）续报要求。事件情况发生变化或处置过程中出现新情况、新问题，应及时续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

突发产品质量事件信息的报送应遵循以下流程：

（1）部门报告：事件发现者或知情者立即向所在部门负责人报告。部门负责人接到报告后，应迅速核实情况，并立即向企业领导小组办公室报告。

（2）办公室核实与汇总：领导小组办公室接到报告后，应立即核实事件信息，初步判断事件性质和级别，并立即向领导小组组长和副组长报告。

（3）领导小组决策与上报：领导小组根据事件情况，决定应急响应级别，并负责向省级主管部门和相关上级单位报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大或特别重大产品质量突发事件时，应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）电话报告：事件发生后40分钟内，领导小组办公室必须通过电话向省级主管部门和相关上级单位报告事件的基本情况和紧急程度。

（2）书面报告：事件发生后2小时内，领导小组办公室必须形成书面报告，详细说明事件的基本情况、影响范围、已采取的措施和下一步工作计划，并通过正式渠道报送省级主管部门和相关上级单位。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间。

（2）地点：事件发生的具体地点。

（3）规模：事件影响的产品数量、涉及的人员范围等。

（4）伤亡：事件是否造成人员伤亡，伤亡人数及情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件可能造成的影响进行初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件处置的进展情况及下一步计划。

（9）其他：与事件相关的其他重要信息。

5.需紧急向省委报告的六类重大突发事件清单

下列六类重大突发事件发生后，须在40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）重大预警动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在产品质量管理体系与认证要求管理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门依据职责分工，加强产品质量风险防控机制的日常运行管理，包括信息监测、风险评估、隐患排查、整改落实等，确保应急机制有效运转。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对产品质量突发事件应急预案的评审和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。根据企业生产实际、产品特性、法律法规变化及演练评估结果，及时更新和完善各类应急预案，形成体系化的预案体系。

3.加强应急队伍建设。建立专兼结合的产品质量应急队伍，明确队伍成员及其职责，定期开展应急技能培训和考核，提升队伍的快速反应、现场处置和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同类型产品质量突发事件的应急知识培训、技能训练和模拟演练，提高企业员工的风险意识和应急处置能力。演练应注重实战性，检验预案的有效性和可操作性，并根据演练情况及时改进应急预案和处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，储备必要的应急物资，包括但不限于应急照明、通讯设备、防护用品、消毒用品、应急药品、备用生产设备关键部件等。建立应急物资台账，定期检查、维护和更新应急物资，确保物资的质量和数量满足应急需求，并确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围、发展趋势以及所需应急资源等因素，将产品质量突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成企业重大经济损失、严重威胁员工生命安全、重大质量安全隐患，或引发严重影响企业声誉和社会稳定的特别重大产品质量问题。判定标准包括：造成10人以上死亡或危及100人以上生命安全；直接经济损失1000万元以上；严重影响企业正常生产经营，或引发重大社会影响事件。

（2）II级（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成企业较大经济损失、威胁员工生命安全、较大质量安全隐患，或引发较严重影响企业声誉和社会稳定的产品质量问题。判定标准包括：造成3人以上10人以下死亡或危及30人以上100人以下生命安全；直接经济损失1000万元以下100万元以上；对生产经营造成严重影响，或引发较严重影响企业声誉的事件。

（3）III级（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成企业一定经济损失、一般威胁员工生命安全、一般质量安全隐患，或引发一定影响企业声誉和社会稳定的产品质量问题。判定标准包括：造成3人以下死亡或危及10人以上30人以下生命安全；直接经济损失100万元以上1000万元以下；对生产经营造成较重影响，或引发一般影响企业声誉的事件。

（4）IV级（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成企业轻微经济损失、无人员伤亡、轻微质量安全隐患，或引发轻微影响企业声誉和社会稳定的产品质量问题。判定标准包括：造成直接经济损失100万元以下；无人员伤亡；对生产经营造成一般影响，或引发轻微影响企业声誉的事件。

2.各级事件应急响应程序

突发产品质量事件发生后，应根据事件等级启动相应的应急响应程序，遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则，确保应急工作有序开展。

（1）I级（红色预警）事件应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告至企业领导小组办公室，办公室立即核实并报告领导小组组长，同时启动I级应急响应预案，成立现场指挥部。企业领导小组立即召开紧急会议，研究制定处置方案。领导小组办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告至省级主管部门和相关上级单位，并请求指导和支持。

（2）II级（橙色预警）事件应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告至企业领导小组办公室，办公室立即核实并报告领导小组组长，同时启动II级应急响应预案，成立现场指挥部。企业领导小组应立即研究制定处置方案，并指导现场指挥部开展工作。领导小组办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告至省级主管部门和相关上级单位，并请求指导和支持。

（3）III级（黄色预警）事件应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告至企业领导小组办公室，办公室立即核实并报告领导小组组长，同时启动III级应急响应预案，成立现场指挥部。企业领导小组应立即研究制定处置方案，并指导现场指挥部开展工作。领导小组办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告至省级主管部门和相关上级单位。

（4）IV级（蓝色预警）事件应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告至企业领导小组办公室，办公室立即核实并报告领导小组组长，同时启动IV级应急响应预案，成立现场指挥部。企业领导小组应研究制定处置方案，并指导现场指挥部开展工作。领导小组办公室应根据事件情况及时报告至省级主管部门和相关上级单位。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心指挥机构，其主要任务包括：

（1）控制事态：迅速采取措施控制现场，防止事件蔓延和扩大，维护现场秩序，保障人员安全。

（2）掌握进展：及时收集、核实事件信息，准确评估事件态势，掌握处置进展情况。

（3）及时报告：按规定及时向企业领导小组、上级主管部门和相关单位报告事件信息、处置进展和存在问题。

（4）适时发布信息：根据企业领导小组授权，适时、准确、客观地发布事件信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护企业声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息渠道畅通、信息传递高效、信息处理科学。应确保企业内部及与外部相关方之间的通讯联络机制健全，信息传输网络完善，应急通讯设备（如对讲机、卫星电话等）配备充足且处于良好状态，确保突发事件发生时信息能够及时、准确、安全地传递，为应急处置提供有力支撑。

第十二条物资与资金保障

企业应将应急处置经费纳入年度财务预算，并根据实际情况动态调整，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。应建立并完善关键应急物资储备制度，制定应急物资清单，明确物资种类、规格、数量及储备地点，确保物资储备的充足性、先进性和有效性。应急物资应指定专人负责保管，建立物资出入库登记制度，定期检查、维护和补充更新，确保物资随时可用。特殊应急物资（如专业救援设备、消毒用品、特殊药品等）应设专库保管，由专人负责，严格执行领用审批程序，确保物资安全、管理规范、供应及时。

第十三条人员与技术保障

企业应组建常备与预备相结合的应急队伍，常备队由各部门骨干人员组成，定期接受培训，保持战备状态；预备队根据事件需要，由相关技术骨干和后备力量构成，随时待命。应急队伍应注重结构优化，涵盖管理、技术、医疗、安全、后勤等专业人才，并积极寻求外部专业技术机构、专家团队的支持，提供专业指导和技术支持，提升队伍的专业化水平和应急处置能力。

第十四条培训与演练保障

企业应建立常态化的培训与演练保障机制，定期组织开展产品质量突发事件应急处