百胜集团公司对基层管理人员的的职业发展

案例7

百胜团体公司对下层治理人员的职业生长

一、百胜团体公司表面

百胜团体公司是中国最大的餐饮团体。1987年进入中国大陆，中国总部于1993年在上

海创建。目前中国业务旗下有肯德基、必胜客、东方既白等多个著名品牌。Y公司中国总部

治理包罗中国大陆、台湾、泰国在内所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、东方既

白等餐厅，提供营运、开发、企划、财政、人事、公关事务以及特许经营等办事。

在中国，至2007年底，百胜团体公司中国事业部已乐成地在大陆开出了凌驾2,000多

家肯德基餐厅，凌驾350家必胜客餐厅等，员工人数凌驾18万名。公司多年来一直被商务

部评为中国餐饮白强企业第一名，连续5年在中国保持25冬的营业额增长，年营业额达150

亿元人民币以上。从2005年起，每年险些以一天一家店的速度迅速生长，2008年有着更

大的扩展筹划。百胜团体公司的人员数也随着店数的不段扩展而急剧增加。百胜团体公司对

下层治理人员的需求量十分巨大，相应的支持部分的人员也不绝生长，百胜团体公司的人

员范围每年都是以多少数字攀升。

百胜团体公司中国事业部在全中国大陆总共分为十七个市场。每个市场的组织架构从

职能大块来分，共分为两大块。一块是营运的部分，另一块是非营运的部分。非营运的部分

指的是办事共享的部分(shareservicedepartment),包罗人人力资源部，财政部，采购部，

开发营建部等十几个部分,这些部分是为餐厅营运提供业务支持的。营运这部分的职位结构

又区分为两大块，分别是餐厅的部分和餐厅以上的部分。在餐厅部分，又分为办事组和治

理组两大部分。下图中黄色阴影部分是在本文所涉及的下层治理人员也就是治理组的成员。

这一人群涉及从见习助理，餐厅助理，餐厅副理直至餐厅经理四个层级。他们是餐厅内的一

线治理人员，也是餐厅经营结果的最直接的执行者。

餐厅以上部分包罗餐厅区经理，培训专员，行销专员和维修工程师，在这一层面上差

别的职能设置，让营运的人员生长到一定阶段后有着横向的职业生长时机。具体来说就是，

营运的餐厅经理在再生长的门路匕他(她)可以有差别的路径。作为垂直的职业生长通道，

从餐厅经理再往上晋升就是区经理，一般餐厅经理就卖力治理一家店而一个区经理则治理

3-5家店，从区经理再晋升就是到区域经理，一个区域经理会卖力25-30家店。区域经理再

晋升就到r市场总经理，市场总经理对整个市场内所有餐厅的营运结果卖力。作为横向的职

业生长通道，可以去向卖力行俏企划的专员，行箱专员是配合市场进行营销筹谋。也可以去

向卖力营运培训和人员生长的培训专员，这两部分的职位都有别于营运但又与营运有着密不

可分的干系。人员在这一层面的游走对付拓展视野，培养能力都是非常有资助。

具体的如下架构如图1：

餐

以

上

图1丫公司的职位漫衍

二、百胜团体公司下层治理人员需求

百胜团体公司的下层治理人员是由四部分职位的人群组成，他们分别是见习助理，餐厅

助理，餐厅副理和餐厅经理。具体如图2所示：

餐厅经理

餐厅副理

餐厅助理

见习助理

图2百胜团体公司下层治理职级结构

百胜团体公司在中国的生长速度是突飞猛进，险些是一天一家店的速度在进行。截止

2008年•月在中国肯德基有二千多家，必胜客有三百五十多家，必胜宅急送有五十多家，

在中国自创的品牌东方既白也凌驾了十家。

百胜团体公司所有的营运的治理人员都是从见习助理起步的。因此，如果以一天一家店

的开店速度，就意味着每年就有至少三四百个餐厅副理晋升餐厅经理的时机，至少三四百个

餐厅助理晋升餐厅副理的时机，至少三四百个见习助理晋升为餐厅助理。从2002年配合着

业务的生长，下层治理人员的步队日益壮大，人数是不绝扩大。（见图3）

口腿田竹丹人员人数510265139001106621283915110

图3百胜团体公司下层治理人员人数

巨大的人员需求和职位需求为职业生长开辟辽阔的生长舞台和空间，职业生涯筹划和生

长能得以乐成实施，一个前提就是企业有足够的位子来提供，而百胜团体公司的蛋糕是越做

越大，它有着较之其他企业更快更多的晋升时机。

在百胜团体公司85%的见习助理的年龄都在25岁以下，餐厅助理中50%是在25岁以F,

40%的餐厅助理是在25-3G岁之间，餐厅副理中30%是在25以下，70%都是在25-35岁之间，

餐厅经理50%在25-30岁之间，50%在30岁以上。

百胜团体公司在中国的二卜年，随着业务的生长，对付人员的学历要求也是有变革的。

目前所有的下层治理人员都要求要大专以上学历。目前60%以上都是大专以上学历，30席但

是由于历史遗留的问题，目前公司另有10%的下层治理人员是不具有大专学历的。

餐饮行业是个办事性行业，大部分女性的亲和力和蒙受压力的忍耐力较之男性要有优

势一些。百胜团体公司的卜.层治理人员也是如此，四成是男性，六成是女性。

见习助理的年限75%都是小于一年。餐厅助理和餐厅副理的平均年资是2年左右，餐

厅经理的平均年资是2年半。

离职就是其中的一个最简朴直接的途径。不少职场新人会把买通职业生长门路的希望拜托在

跳梢上，而这种做法的乐成率到底有多高？其实，这就是一个年轻人在职业的生长初期所肯

定面临的问题，只不外在餐饮连锁这个行业里，对年轻人的考验就更严峻和快速•些，.所

以对付百胜团体公司而言，其实也是对付所有其他公司也一样的一个问题就是如安在其时当

刻治理好年轻人的预期，如何引发和资助他们调解自己的职业心态，客观地阐发自己的职业

生长难题，度过职业生长开端的瓶颈期。

第三，如何让年轻的下层治理人员快速生长成为成熟的治理者。

在百胜团体公司从一个见习助理到一个成熟的餐厅经理差不多要一年半到二年的时间。

这一方面是为了应对开店的速度，另一方面也是要经历系统的培训所需要的时间。目前的情

况是，虽然年轻的大学生们脑子勤学习能力强，对付系统的培训的东西掌握的很快，但是因

为年龄和阅历的干系，对付人员的处置惩罚问题，对付种种百般庞大人际干系，社会干系，

政府干系的处置惩罚和掌握功力照旧不到位的。一个二十多岁的年轻人要在二年的时间里面

要学习营运知识，学习人事治理，学习底子财政的治理。因为一家店少则六十儿人，多则一

百多人，这其中的人员选拔，升迁，赏罚，培养都是需要学习的。同时，每家门店每天开门

做生意，要面对许多突发的状况，例如主顾投诉，工商直抄，卫生，物业的稽察等等。所有

的这些有些是可以靠培训强化和熬炼，但是有些照旧需要通过不绝地练习和磨练的。开店的

速度是越来越快，如何让人员的成熟度也能提速是一个严峻的课题。

四、百胜团体公司下层治理人员职业生长体系

1、百胜团体公司对下层治理人员职业生长的理念

百胜团体公司是餐饮连锁业,其对付人员的职业生长的理念也是比力奇特的，其对下层

治理人员的职业生长是有着良好的筹划的，其强调的是有序地前进，开始的底子一致，生长

到一定阶段后再赐与更多职业生长的差别选择，具体来说就是所有的营运的中高层的治理人

员都是不从外面直接招聘进来而是从最下层的见习助理一步一步晋升上来。这样做一方面是

为了让营运的治理人员对付下层所有情况的认知水平和熟悉水平是致的，确保在营运人员

的选拔和培养选择的认知度上保持一致，从而包管挑对对的人，培养对的人，另一方面也给

下层治理人员的职业生长通路赐与清晰的明示并且创造了公正竞争的情况。同时公司以“餐

厅经理第一位”的文化来传承这种理念。

(1)百胜团体公司对下层治理人员进行职业生长的底子

百胜团体公司的中高层营运治理人员都是由最下层的见习助理开始一步步晋升上来的，

从来不从外界比接招募。所以因应一天一家店的生长速发，每开一家店就怠味着需要一个餐

厅经理和由餐厅副理、餐厅助理和见习助理组成的六名治理组成员。因为所有的人才输送都

是从下而上的，就意味着各层级上都市有人被晋升。加上餐厅助理，餐厅副理和餐厅经理各

个职级上的人员晋升和离职，每年招募的见习助理就上千人。所有人才的输送，都要基于最

下层见习助理人才库人员增补的数量、质量和速度。所以配合业务的生长满足不绝的人才输

送要求和人员生长，最底子也是最要害的是在见习助理人才库的创建。只有有了足够数量的

人选才气进一步谈选的问题，才气就为今后的职业生长打好底子。

(2)百胜团体公司对下层治理人员所需的人员特质

要进入百胜团体公司下层治理人员的人才库的人员是需要具备公司所需要的特质的。

百胜团体公司所在的行业是餐饮连锁业是办事性的行业，除了要求从业人员认真卖力之外，

更要具备热忱的办事意识、喜欢与人相同的特质。在百胜团体公司把这种特质赋予•个形象

的名称——“为客猖獗”(CustomerMania)。“为客猖獗”的特质是敏锐的视察力，良好的

相同能力，亲和力的综合体现。

“为客猖撅”的行为具体体现在要凌驾客户的预期，并且乐在其中地为主顾办事。对付

一个进入成熟阶段的餐饮连锁行业来说，如何从同业中胜出，首先就要做到“品牌区隔，

品牌区格不但仅是指告白，而是员工所做的每一件事都要能凌驾客户的预期。例如有这样一

个事例在笫一医药商店四周的肯德基内事情的细心的伙计发明，总是有一位主顾买一份饮

料，然后倒掉所有的饮料,留下冰块。他叫住这位主顾，询问原因，主顾以实情相告，因为

每次在药房买的药都需要冰镇，但又欠美意思开口直接向肯德基的伙计要冰，于是便想出这

个步伐。这名细心的伙计很快装了一袋冰送给主顾，并报告他，如果只要冰，即便不买饮料,

也会满足需要。

这样点滴的事情，是“为客猖獗”的很好例子。而这可以通过培训宣导形成，但作为

身处办事业的从业人员，有这样善于发明他人需求同时愿意去满足他人的需求往往也是人自

己的本性和特质来驱使和展现的.

百胜团体公司所有的营运治理人员都是从最下层的见习助理一步步晋升上来的，作为

见习助理许多是应届结业生，事情经验可能是一张白纸。对付有无事情经验，不是公司挑选

的重要考后点，重点是找到能够站在对方立场上想问题，提前一步想问题，人有求我必应的

“为客猖獗”特质的员工。企业在生长员工职业的历程中需要结合自己的企业文化和行业特

征，选择与之相切合的员工。公司更多地挑选切合公司所需特质的人，把事情在第一次就

做对。选对了人，才不余余力从一张白纸开始重新培养，这是对下层治理人员职业筹

划中非常要害的笫一步，

（3）百胜团体公司推行的“餐厅经理第一”的文化

在百胜团体公司内餐厅经理被称为餐厅总经理RGM（RestaurantGeneralManager）o

因为凭据百胜团体公司对餐厅治理人员的职责要求，每一位餐厅经理必须熟悉并详细了解餐

厅内的全部运作流程，从介绍产物、库存治理，到人员治理、危机处置惩罚，以及品质控制

和人力本钱，都要了然于胸，一家餐厅内人员根本上是六七十人，营业额高的餐厅一般要一

百二三十人，所以一家餐厅就犹如一个小公司，而餐厅经理就是这家公司的总经理。

百胜团体公司的企业文化中“餐厅经理第一”是非常有特色和最重要的一条。餐厅经理

第一体现了公司一切围绕着一线餐厅办事的思想。餐厅经理在公司里享有着重要的职位，他

们是公司乐成的要害，这个N。」的体现并不是通过职级上的特权来出现，能享有这份第一

是由于自身的胜任力和主人翁精神。

对付见习助理来说的短期目标职位就是餐厅经理。公司通过六个方面使餐厅经理第一的

文化不但是•宣导同时也落实到实处。

第一，让每位餐厅经理都理解和感觉到他们是公司业务的最要害。餐厅经理会被全面见

告公司总体的生长计谋和进程。

公司的文化是从上至下推行的，在百胜团体公司日益壮大的同时.，最下层治理人员也同

样感觉到公司的文化，听到同样的讯息，而不是因为组织的庞大而使公司提倡的东西走样。

这方面百胜团体公司从1997年开始，每年都市在全国十七个市场的主要都市举办Wiping

Together（简称WT）的文化宣导会°在宣导会上，公司的最高层总裁和各品牌总经理都市

发演出讲就公司的文化和生长的战略和计谋进行宣导。所有的餐厅经理及以上人员都市被邀

请，同时各办事共享部分的主要领导人也都市到场。餐厅经理可以在WT上了解到和听到的

是公司最上层的声音，对公司战略、计谋和文化的解读。举办打的目的就是要各人听到同

一个目标听到的同一个信息。尽管WT已经经历了十年，在这十年中精髓的东西一直没有改

变那就是至上而下的战略，计谋和文化的宣导。

公司内有份针对餐厅经理的杂志，在杂志中有有关公司的政策、动向的介绍。这也是

餐厅经理除了WT外了解公司业务生长情况的另一个途径。

第二，餐厅经理清楚了解公司对自己的要求和期望是什么，从而以治理自家店的态度

去治理和经营自己所统领的餐厅。

餐厅经理的业绩目标和考核参数都十分的明确和清晰，餐厅经理的意见会到场在目标设

定的历程中，他们不是被动的担当而是可以到场决策同时意见被倾听和重视。

非常有杼的两级治埋。餐厅经理卖力呈报每家餐厅的业绩完成情况，区经理卖力领导餐厅经

理,做的好的区经理会被受到认同勉励，区域经理会定期徘定时间去查抄区经理领导的事情，

以确保餐厅经理被受到正确和有效的领导。勉励餐厅间人员积极进取。餐厅经理被充实授权，

在经理、主管层领导下，自主治理。

第三，餐厅经理了解他们的呼声能被倾听和存卷同时能得到足够的支持。

为取保餐厅经理的呼声能实时被倾听到，从2000年开始，百胜团体公司就召开每季一

次的餐厅经理集会，各共享支持部分人员要体现出实时支持的态度。各共享支持的部分领导

聆听餐厅经理的呼声，餐厅经理可以提出他们需要解决的问题，碰到的困难以及在办事主顾

方面的心得。对付影响面会影响到整个公司的事件，公司总部会指派专门的项目小组和卖力

人来赐与解决。

第四，餐厅经理会被赐与所需的资源的东西驱动他们产生更好的绩效。在百胜团体公司

所界说的东西是指有利于餐厅经理开展事情的任何的方法，表格，指引等等。

人是最重要的资源。在餐厅靠餐厅经理一小我私家是忙不外来的。所以要靠一个团队去配合

完成目标。公司在人员培置方面赐与明确的指引，以包管每家店有足够的下层治理人员来支

持餐厅经理的事情

配合公司新主顾群增添差别的职位的人员，例如在餐厅增添了欢迎员和高兴大使的职

位,为开拓孩子市场和在餐厅的市场运动的推广提供支持。

设计种种差别东西例如追踪表格，日程摆设表，执行手册，餐厅的家属系统等。餐厅家属系

统就是把餐厅内的人员编成差别的小组，定期举办运动，增进情感，促进交换.首先让平时

沉重的事情中也透出乐趣，其次，餐厅经理自己的年龄都不大，在处置惩罚棘手的人员干系

问题时是需要指引的，通过家属系统，使餐厅员工平时就感觉象一家人，在日积月累创建起

来的融洽干系中也资助餐厅经理把员工干系处置惩罚的更好。

第五，餐厅经理会被担当完整系统的培训和领导。

因为餐厅经理是餐厅的焦点人物，是餐厅经营成败的要害，更是餐饮企业品牌乐成的根本。

因此，百胜团体公司培养餐厅经理从来就是尽心尽力。在百胜团体公司每个餐厅经理的培养

本钱约是十多万元人民币,从见习经理到餐厅经理会担当39个单位的系统培训为期二年的

时间。

第六，餐厅经理会对他们的职位感触自满并感觉到他们被作为第一位重要的位置被很好的认

同。

餐厅经理第一的文化在百胜团体公司是深入人心，在团体中国区年会上，上百位来自

全国各地的餐厅经埋会因他们精彩的结果被授予优秀奖牌。中国区总裁会向取得优异业绩的

资深员工颁发刻有飞龙的金牌------“金龙奖”，极富中国特色和鼓励性。对付每年在餐厅销

售和治理上精彩完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，公司都市赐与特别礼遇。

每年一度的餐厅经理年会，是餐厅经理第一文化的最直接和最张扬的体现。在过往的餐厅经

理年会上，全国所有的几千名餐厅经理在祖国的名胜奇迹处欢聚一堂，公司在餐厅经理年会

上宣导企业文化，表扬先进。在2006年的年会上，在中国长城上百胜团体公司全中国的2000

多名餐厅经理用人体拼写出一个“YIW的标记，在2007年成都餐厅经理年会上，在乐山大

佛脚下，用一艘艘载满餐厅的经理的船与岸上的人们遥相呼应，谱写出另一个“YUM”。为庆

贺2000家店的创建，与中央电视台联合举办“高兴中国行”大型文艺晚会，让每一位与会

的餐厅经理感触自己是最重要的高朋。每年的餐厅经理生会，公司的员工干系部都市把最精

彩的局面和最震撼人心的时刻制作成音像作品，在公司的内部集会和公司的内部网络上分

享。每个看到这些场景的人们都市感触震撼和冲动，尤其是对付营运下层的治理人员的心灵

打击更为强烈。每小我私家都市产牛一种自豪感和努力向上的劲头。

2、下层治理人员职业生长通道

百胜团体公司的营运下层治理人员的职业生涯起步都一样，都是从见习助埋开始。底子

的营运治理知识是晋升至更高职位的底子，这既是公司培养营运人才的特点也是要求。进入

Y公司的第一天.在营运的这个步队里，见习助理都被淆晰地见告今后的生长通道。各人都

是一个同一个起跑线，担当相同的培训和练习。但是到了餐厅经理后，是沿着垂直的偏向生

长照旧横向的生长，这个路径的变革是多种多样的。

从见习助理笔挺走到市场总经理这是一条垂直的生长通路。在这条通路上，每个职级

都有要求和相应的考核和晋升尺度。

当晋升到餐厅经理并在餐厅经理的岗亭上事情过一段时间后，就有第一次的横向生长通

道，分别是行销专员，培训专员和维修工程师。行销专员是专门卖力市场内在餐厅的市场营

销运动的执行和筹谋，培训专员是专门卖力下层治理人员的培训领导和执行最终。因为每个

晋7I到餐厅经理的人员对付银厅的所有设备都进行过完整的系统的培训，所以可以在餐厅设

备选型和维修方面生长。

第一次时机如果是选择继承往营运的偏向生长，那么到了餐厅区经理这一层面时有第

二次横向生长的通道。这时的营运人员业务知识也富厚了，治理经验也有了。可以走的路就

很宽了。这次的选择面更广，可以去到共享办事部分担当符合的位子，例如担当在开发部担

当开发专员为开辟新的餐厅选址大概进入餐厅优化部进行餐厅优化相关事情大概进入总部

职能部分。

百胜团体公司日益壮大，店不绝地开，蛋糕越做越大。由于业务的迅速生长，因应着产

生了差别的需求，职业生长的路径就非常的富厚，对付员工来说选择性也非常多。公司会结

合小我私家的特点和生长为阶段去评估职业生长的下一个舞台。

作为员工而言看到的是清晰的路径和每个路径上的职位所需的能力要求和职业素质。公

司对付相应的路径和职位都有清晰的指引和政策。员工所要做的事清楚自己的能力和所长结

合自己的职业生长偏向，与主管不绝地相同，实时地得到领导和支持，从而一步步地朝着自

己的目标前进。

维修工程师

国4百胜团体公司下层治理人员职业生长通道

3接力棒筹划

百胜团体公司有了下层治理人员的职业生K通道后，还设立了个下层治理人员的人员

储备的生长筹划，在公司内有个形象的名字叫做“接力棒筹划”。这个筹划在营运体系中是从

餐厅助理到市场总经理到一个全员筹划。

(1)接力棒筹划制定的配景和目的

接力棒筹划是凭据公司的战略目标而拟定。随着开店速度的提升，对人员数量、质量的

要求也不绝加大；同时要求我们连续、执着地不绝深化对系统尺度的执行；而外部的人力需

求竞争又日益加剧。这一系列的挑战，造成部分人员的生长得不到十分有效的领导，快速开

店却没有富足的人力准备；不太适合的人员因为后备力量的不敷而勉强继承留用。同时我们

的团队领导者会时常感触下属的能力总有些欠缺但是又说不清到底少了什么。面对这些问

题，我们觉得需要有些变革，需要生长•套要领来很好的生长我们每位团队领导和各自的团

队，以此来低落人员离职率，满足开店对人员需求的增加的同时为人员的职业生长指明偏向

和通路。因此在2003年诞生了接力棒筹划。每位员工都希望有所生长，都希望提升自己的

能力；而每位领导者都希望能明确了解团队成员的生长状况，因此通过这个筹划让所有层级

的治理者定期评估员工的生长状况，清楚而明确地报告对方他的时机点以及改进的行动筹

划，资助他生长。成员的生长情况。公司有意让他们知道公司发明了他们并重视他们的代价，

然后为他们提供指导和种种百般的富厚经历，使他们有能力负担更高的职责。通过这个筹划

可以筹划人员储备，培训员工，使他们在准备好的时候可以得到晋升，同时通过训练和评估

的方法追踪团队。

（2）接力棒筹划的实施

百胜团体公司的接力棒筹划是一个至下而上的全员筹划，如前所述下层治理人员的接棒

者是整个筹划中的起点，这部分的实施对付背面的接棒者的生长都非常要害。人力资源部分

把方案和相关的东西推广给营运使用之前，使与各级主管做充实的相同，听取他们的意见，

集思广义，使他们更了解及担当筹划的重要性，各部分经理人也看到公司落实筹划的决心和

准备投入的资源。

要成为接棒者需要有两方面条件，•是硬条件，指的是量化的条件，例如完成的培训时

数，任职的期限，绩效指标的结果等，这部分内容主要是体现在《人员生长记载表》巾。另

外是软指标，指的是领导力能力的评估，这是对人员在职级生长的门路上差别的领导力要求

的一个考核。这部分内容主要体现在《领导力评估表》的评分。《人员生长记载表》是记载

和追踪人员生长硬指标的一个东西。在这个表单中会记教员工的根本信息，升迁变更的记载,

培训记载，行政组别的培训状况，营运培训手册的完成情况，事情体现的结果记载以及赏罚

记载及人员的强弱项的阐发。在表单中会记载下层治理人员从见习助理路走上来的所有历

程。在领导力能力的评估方面，主要是结合公司的企业文化从三个方面来权衡。这三个方面

分别是（1）为客猖獗（2）创建协同一致的团队（3）推动公司业务。对付助理、副理和餐

厅经理在以下三方面的要求是差别的。

第一方面，为客猖獗”方面的权衡。公司对餐厅助理，餐厅副理和餐厅经理在“为客

猖獗”方面的评估要求是差别的。对付餐厅助理，我们会考量员工以身作则。是否体贴主:顾

的感觉，能主动寻找或发明办事的时机点，并确定主顾满怠度；能否以身作则，用YHS的态

度体现主顾猖獗并有示范美好办事的能力；主动倾听员工的心声，并资助他们排除事情隙碍；

对解决影响主顾满意的问题体现出充实的迫切感，并能妥善处置惩罚主顾诉苦使主顾满意。

对付餐厅副理，我们会要求•个模范作用。是否以身作则，用YES的态度提供主顾办事在团

队中是个优秀的示范员；甄选和训练办事组成员成为为客猖獗者；在办事组招募、绩效考核、

判定追踪时，始终以为客猖獗的理念为导向；对付餐厅经理，我们会要求领导的作用。能组

织、筹谋、执行种种行动，提升餐厅为客猖獗成效；利用现有的系统，在餐厅中连续推动为

客猖獗成效。主动倾听员工、治理人员的心声，并协助他们解决问题。乐意分享美好的办事

经验，并以此动员团队创造出更多更美好的为客猖獗的办事。对付主顾诉苦的处置惩罚，不

但能熟练运用原则并能成为餐厅的范例。

第二方面，是对了解并推动公司业务方面的权衡。这部分是对专业知识的掌握和执行力

的考量。这同样也是差别的职位有差别的要求。对付餐厅助理，我们考量自身掌握营运知识

和执行。是否充实了解营运系统并能正确实践：是否有效执行利润治理到达目标要求，能否

通过筹谋技能竞赛来提升员工的生产力；能否训练出高质量的员工；能否对指派的事情实时

追踪和反馈；能否结合餐厅的考评目标做出相应的行动筹划并努力实施；能处置惩罚突发状

况（如人，物，设备，水电，媒体等），确保营运正常进行。对付餐厅副理，我们考量是否

能带人，熟练地运用训练系统进行办事组的训练，告竣良好的训练体现；对付餐厅的利润治

理等系统时机点有准确、公道的阐发，提出改进意见并得到公道的控制；熟练运用领导的四

个步调（评估情况，设定偏向，领导支持和追踪），对员工实施领导，并取得成效.有一定

营运治理能力，使各项指・展现连续进步的结果。对付餐厅经理，我们考量是能否领导

团队提升整个步队的执行力来推动公司业务。对付餐厅利润治理不但要阐发，找出时机点，

更要接纳相应的行动积极改进；有能力领导治理人员执行公司的政策、系统

人.等）。能对自己的餐厅作客观的评估，具有区分优先顺序的能力，并能针对重点问题接

纳有效行动。善于运用公司各部分资源，以协助餐厅来解决营运治理的各项需求；有当家做

主的精神，积极筹谋社区运动提力餐厅影响力。

第三方面，是对创建协同一致的团队进行考量。每一家餐厅都是一个团队。对付差别职

位的下层治理人员在对团队建立方面的作用和要求也是差别的。对付餐厅助理，我们考最的

是否能因应公司提倡的力争而合的理念，勇于表达自己的看法；认真倾听和存眷员工需求，

用积极的态度赐与回应；支持种种有利于餐厅进步的想法和行为，并让每小我私家发挥能力

去解决问题，勉励员工用“认同勉励”的方法来取得结果。对付餐厅副理，我们考量的是否

善于倾听别人看法和怠见，协助他们完成事情，并领导和支持他人取得事情绩效；有效地掌

握被领导人的时机点并提供适当的回馈、领导和追踪，资助他们生长。协助餐厅经理，有能

力运用差别的鼓励方法来提高员工士气。对付餐厅经理，我们要求的是鼓动员工的士气，低

落离职率。人员的离职率直接作为考核餐厅经理业绩的•个指标。餐厅经理在餐厅里要创建

相同的管道实时回馈并要致力于创建餐厅相互信任的事情情况:存眷治理组和办事组的生长

筹划，并凭据小我私家时机点赐与领导和追踪，资助他人生长。知人善用，对体现欠佳者实

时接纳步伐提升餐厅绩效，

d♦导力是进行领导力评估时接纳的东西，矛估是分为自评和上级评估两部分。

评估的结果是以“是”“有待提高”和“否”来定。餐厅助理、餐厅副理和餐厅经理凭据所

定要求的差别各自有对应的《领导力评估表》。《领导力评估表》中的所有评估项目中不能出

现“否。且选择“不确定/有待提升”的项目不能凌驾总评估项目的50%。

由于接力棒筹划是营运内从餐厅助理到市场总经理的全员筹划，因此，每个层级的治

理人员都要伴据相同的流程，使用相对应职位的《领导力评估表》做各自的接棒者筹划.然

后层层相扣，犹如一个锁链创建起人才的纽带。

当上级做好后，在绩效表中对被选人的每-

个主要绩效项目和评估尺度、能力和知识皆需清晰阐发。藉由这样的追踪表,经理人可对筹

划接棒人做出评估，筹划出未来所需的培训，以满足筹划接棒人在能力上的需求，快速提升

接棒人所应具备的各项综合素质。当经理人能够有效授权后，在筹划接棒人的事情及任务时,

将部分事情予以授权，借由授权的历程以及有效反馈和追踪，使被筹划接棒人能够开始运作

执行上级经理人的任务。在有效领导方面，当接棒人无法产生所期望的效益和效率时，经理

人需与被筹划接棒人面劈面谈论问题以及如何改进。在此阶段中，最重要的是，经理人需用

提问的方法了解事情的经过，以及对方为何如此执行任务，为何接纳此种行动，当更明确了

解了看法、动机及事情方法后，经理人可给与更到位的指导和指引，让被筹划人能够快速提

升自我。

公司每年都要依据候选人的绩效评估结果，《领导力能力评估表》的结果以及参考人员

升迁的判定条件，审核每个部分所提报的每一个重要职位的接棒人，确认半年的接棒人选，

一年内接棒人选和大于一年的接棒人名单，然厥后决定接棒人在新的一年内的培养筹划，作

为未来升迁的考虑和依据，

4百胜团体公司下层治理人员职业生长治理中的润滑剂

在公司内的职业生长门路上，是有着欢笑同样也是具有着竞争的。但是一个正面积极

的企业气氛;，就能让在职业门路上不绝前行的既是同伴又是竞争者的人们能学会欣赏对方,

认可对方，同时在欣赏认同他人的同时，看到自己待革新的地方大概对付自己的优点越发的

有信心。

(1)认同表扬的制度

在百胜团体公司我们为其他同事的乐成庆祝，并乐此不疲。鼓励文化不但仅是个嘉奖步

伐，更是一种文化，这是企业领导及所有部分主管的一个共鸣。当你做的好的时候，希望的

是一种认同和勉励，这时“我们就会认同你，给你相应的报酬或是升迁的时机。但员工的眼

光并非如此短浅，他们希望得到的是真心的肯定。“鼓励文化自己不需要什么本钱，只要是

真心的就好。员工体会到的就是“我是被认同的也许一张小卡片、一盒巧克力、一句简朴

的“你真了不起“、甚至亲切地拍拍肩膀，对付员工都是莫大的勉励。“能够转达真情实感的

鼓励就是最有效的。如果员工认同你，你得到的回馈会许多的。“百胜团体公司的认同勉励

的文化推行了多年。也许是东方的习惯是比力蕴藉的，通常当着别人的面去表扬赞美别人是

不太习惯的。仰是在百胜团体公司,从全球总裁到一般的员工都深谙和享受到认同文件的利

益。作为全球总裁，诺瓦克亲手写过数千张“谢谢您”的信函，另有趣地在签名之后画上一个

笑脸。“我曾经有些犹豫，担心赞扬真会起到鼓励人们的车用吗？但我确实看到员工们哭了。

人们需要认同和勉励！’’因为我们相信只有认同他人，才会让对方做得更好，有助于创建协

同一致的团队。许多市场的营运人员在巡店的时候第一件做的事就是到员工休息室，看看墙

上的员工照片、认同勉励卡多不多，以及留言本里面写些什么。因为这些都反应出餐厅的气

氛.团队的气愤好，员工才有笑脸去面对主顾.

'♦阮♦、同■■的制度在百胜团体公司已经存在多年。每个部分在开月会时摆设“勉励认

同卡”时间。在开月会前，天，各部分同仁或主管必须“提案”，也就要拿张空白的认同卡,

写上谁要谢谢或勉励谁，并列失事迹。经常被勉励或是被谢谢的人会觉得很意外，因为，自

己平常一个早已忘记的小行动或是一句话，竟然帮了大忙并让对方铭记在心。人力资源部分

更是身先士卒，每个月的月会上把认同勉励作为一个集会的的议程。接下来开会的气氛就变

得非常好，各部分每月入选的勉励认同k不设上限。获选时，写k片的人必须在月会中当着

同仁面把卡片的内容读一遍，与同部分的同仁分享。开完月会后，各部分的卡片会被贴在

大众走廊上专门的布告栏上并在公司的年底的年会把这些认同卡会合起来抽奖，被抽中时，

卡片的写方和收方同时会收到公司的大奖。写得愈多，中奖的时机愈大。

推动使得各部分的同仁有时机静下心来想想要谢谢谁，也促进同部

分同仁相互欣赏别人优点，谢谢别人的好，更是主:管凝聚同仁情感、促进部分认同的美妙东

西。经常歌颂下属，尤具是对外人歌颂下属，会让人觉得自己是一个受器重和有能力的人。

这种歌颂会辗转传回下属的耳朵，他由此得到的快乐要比你直接歌颂他强几倍，他自然会越

发热爱事情。而如果总对外人批评或诉苦下属，下属干得没劲，还会被人认为治理者自己无

能，大概没能物色和培养到精彩的人选。

当我们掌握了一定的专业技能，有一定的治理知识后，心胸和度量也是让人往上生长的

一个重要的因素•（＞俗话说的好“宰相肚里能撑船”。认同的文化是从上而下推动的。在这样

的一个理念的熏陶下的人员在今后的职业生涯生长门路上也是受益非浅的。

（2）团队互助的精神

在任何一个企业里，团队精神都是重要的。尤其是象百胜团体公司这样的有着18万员

工的象航空母舰的公司，小我私家的影响力是有，但是要完成一项任务靠一己之力是很难告

竣目标的。而在团队精神中很重要的一点就是如安在团队中保持小我私家的本性。百胜团体

公司的做法就是让人人都保有“真我”，在本性里体现出一种团队精神。

其实团队就和一般船一样，无论是掌舵的，照旧划桨的，团队里的每小我私家都很重要,各

人有配合的使命感和偏向，再在自己的领域里大显身手，一起驶向乐成的彼岸。

百胜团体公司的团队互助并非是一团和睦的调和，公司提倡的是就是敢谈别

人不敢谈的问题，不会因为面子的问题对有些问题就迁就迁就，公司提倡各人把看法亮出来

摆事实讲原理，在差别的意见中取长补短，脑力荡漾.前进的每一步中，我们追求事实的真

相而非虚假的调和。团队对一件事有充实认识而又能运用创意思考时，跃进就会产生。

这样的气氛对付职业生涯生长门路来说是创造了•个聆听差别意见，学习差别优点的情

况，既有利于小我私家的生长也让公司获益。

五、百胜团体公司配合下层治理人员职业生涯生长的途径和方法

通训体―责■以及更多的反馈途径例如360度评估和导师

制度的运用来配合人员的生长筹划能够有效地进行。

1完善的培训体系

百胜团体公司下层治理人员有了职业生K的通道和接力棒筹划的人才储备机制，如何配合职

业生长乐成实施，使接力棒中接棒人的绩效和能力到达公司的预期。培训是首当其冲的一种

途径。中国市场之大让人兴奋，但中国餐饮市场的不成熟也同样让人震惊，要想在

中国取得久远的乐成，一套科学的专业的系统化的培训机制是必不可少的。业务的

高速生长，人的培养是至关重要，就象行军打仗的步队，车马粮草得先行。下层治埋人员是

这先行的部分里的非常重要的一个环节。这不但干系到员工自身素质的提高，更干系到企业

组织的生存和生长，尤具对付迅速扩张的餐饮连锁业是一项根天性的战略任务。先进的治理

依靠优秀的人才才气实现，培训就是让员工得到尽快生长，并贯串其整个职业筹划的步伐。

快餐行业人员流动较为频繁，若要永久性地包管差别的人员在差别的地方提供完全一致的产

物和办事，其中对人员训练与治理的难度是可想而知的。百胜团体公司的使命宣言中说到：

“我们期望赐与每一们主,颐绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，以期待再来的代价”。因此

为实现这一使命所设定的尺度化和系统化的培训体系已成为百胜团体公司制造焦点竞争力

的永动机。

(1)系统化的培训内容

对付下层治理人员的培训分为两部分，第一部分是餐厅体系的培训，这部分培训主

要是针对营运的业务知识来进行培训，营运的培训贯串于整个冠军治理生长手册中，共

39个单位。第二部分是职能部分的培训，这部分是关于领导技能，企业文化和一些软

技能的培训。

百胜团体公司餐厅培训体系中下层治理人员主要涉及以下几个梯层：见习助理、餐

厅助理、餐厅副理、餐厅经理。而每一个层级的培训和提升，都必须以前一层级为

底子。

见习助理的培训

当一名新的见习助理进入餐厅，会收到一封信。在信中展现一副清晰的生长蓝图。同时提供

治理组训练流程图和治理组训练卡片，并且清晰地报告见习助理如果在培训的历程中有问题

和困扰的时候，可以寻求餐厅经理和训练专员的资助。量身制订的培训与生长计谋等候着他“

接着作为见习助理要担当1整天的训练简介和餐厅简介，作为下层治理层的培养东西，刚进

入公司的时候与办事组员工一样，每小我私家都要严格学习IBS根本的操纵技能，要掌握

每一个事情站所需要的根本操纵技能、知识以及须要的人际干系的治理本领和智慧。从不会

到能够胜任每一项操纵，通过考试取得结业证书。这其间会为期三个月，培训内容包罗.

站训练，治理值班殍划投♦，根本领导本领，生产区域治理，产物治理,收获和存货,办

区域治理和现金治理.

餐厅助理的培训

当见习助理晋升到餐厅助理后会担当7周的培训，这里面包罗清洁，消毒与食品宁静，根本

人力治理，值班治理，值班交代，开店，打惮，宁静保全，为客猖獗，危机处置惩罚和人事

行政。这七周的培训结束后就要担当2天的助理生长课程，主要学习根本领导本领和如何实

现目标的目标治理本领。同时担当呆板设备的第一阶段的培训。当这部分都结束后，就进入

6-9个月的学习治理餐厅阶段。在这个阶段里会学习营'1/额的预估，订货治理.，办事组简介

与训练，人力治理和设备维护调养。同时担当呆板设备的第二阶段培训。当在副理的职位上

事情满一年，完成了前面25个单位的培训和完成呆板设备第二阶段培训后，就会到场•个

助理进阶课程的入学考试，结果到达85分就可以到场1.5天的培训。

餐厅副理的培训

作为副理是餐厅经理最重要的帮手。在这一阶段会担当到3-6个月的培训。培训的内容有餐

厅考核，招募筹划，面试和甄选，餐厅训练，认同勉励，半变动本钱，利润阐发和团队相同。

在学习完所有的这个环节的内容后会到场一个3天的副理课程，主要学习高效能的领导和利

润治理。

餐厅经理培训

餐厅经理是一家餐厅的灵魂人物。餐厅的业绩直接的治理者，不但要卖力餐厅的营运通

时也要卖力团队的建立。针对这部分，公司设计了接力棒筹划单位，提高餐厅成效单位，宁

静与正面的情况单位，指导团队单位，提高团队体现单位和单店行销单位。如果说这六个单

位象是一个个珍珠的话，那么3天的餐厅经理课程是串起过往所有知识的线。餐厅经理的培

训里程的最后一站就是全面质量治理和领导团队的餐厅经理课程。

下层治理人员随着他们治理能力的增加和职位的升迁，除担当营运体系的培训还会担当由公

司培训和生长部的课程。公司开设了通报公司企业文化的培训课程，使员工对公司的企业文

化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的配合生长何同心—，情―

治理》、《七个好习惯》、《谈判与本领》、《简报本领》等是每个员工的必修科目.

（2）百胜团体公司下层治理人员培训的方法

百胜团体公司的训练筹划是随着职位的升迁、事情职责的增加循序渐进摆设相关的内

容，就象是修建高楼，每一阶段的工程都对H后的成败有着密切的影响。由在从见习助理走

到餐厅经理的培训历程中，在差别的阶段百胜团体公司是接纳差别的培训方法。百胜团体公

司的培训方法有特色的地方是它是要求员工有很强的主导自我生长的能力。公司提供系统的

讲授手朋，指定专门的领导人，让以员工主导自我学习为主，帮助以课堂传授和利用种种竞

赛和运动的时机让下层治理人员扩大视野和交换学习。具体来说主要的培训要领有三种：

第一种，自主型培训方法。为了让新员工快速进入状态，在新进入公司的时候接纳的是

边学边做的培训方法而并非用课堂式地教条地传授技能。正如施恩的九阶段理论中所论述

的，当人们进入第二进入事情世界阶段和第三底子培训阶段的时候，就是已经迈进职业或组

织的大门。此时主要任务已是了解、熟悉组织，担当组织文化，融入事情群体，尽快取得组

织成员资格，成为一名有效的成员：二是适应FI常的操纵步伐，应付事情。为了完成在事情

中的自我学习，百胜团体公司设计r《■■&■》指引训练生长的进行并在初期为员工

指定一名明确的领导人。依据手册的指引，要求员工阅读每个单位的相关资料，并接纳一些

学习行动，同时要求员工在学习的历程中必须通过视察别人，练习及从错误中得到教益而逐

步生长。整个培训不是学员被动地担当，而是要求学员去主动地找领导者，定期与领导者来

一起制订出培训筹划，实行的是自主型的培训方法。

第二种，课堂训练。当从见习助理晋升为餐厅助理后，员工通过见习助理的十单位培

训后有了一定任知，员工进入到成为组织早期正式成员的阶段，这时他们负担责任，乐成的

履行与第一次事情分派有关的任务，同时逐步展现绩效。这时候接纳的培训方法就是有一些

课堂的授课同时结合一定的考试，让员工系统地掌握一些理论知识，同时对付自己的实操经

验有个回首。

第三种，事情中学习，从踏入公司开始，事情与训练便密不可分。员工在事情中学习，

在学习中事情。在初期公司会指定明确的单位领导人,但是餐斤内因为相互担当的是同一体

系的训练所以许多人都有许多经验可以分享。在这种分享之中加快了员工的学习过成及富厚

了学习内容。同时，员工也被要求开始身负训练者的脚色。在提供他人经验的同时，也是对

自己归纳和表达能力的一种提升，小我私家的能力也能得到生长。

除了自我体现学习和课堂学习外为了扩大视野，公司也会摆设到场种种有趣的竞赛和运动：

如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛''等，使得餐厅经理们既有时机交换学习，同时

也昂扬积极向上的民风。

(3)百胜团体公司下层治理人员培训的追踪

百胜团体公司的培讥体系除了有系统的内容和奇特的方法外，其追踪培训追踪也是做

的非常的到位,因为其培训是和人员职业生长和人员生长是紧密结合。所以其追踪的历程也

是不绝地在培养人员的历程。营运的治理人员会从训练的治理上包罗训练筹划的制定，训练

内容与营运的契合度，是否生存好培训的记载等等来追踪，同时通过与员工的访谈了解员工

对付培训内容的掌握水平,对付单位领导人方面是对领导人对自身脚色的认知和对自身所担

负的职责的执行情况这些方面进行追踪。同时对付员工学习的技能考评人进行追踪，以确保

员工的培训能落到实处。同时也在追踪的历程中，不绝阐发问题，找出差别，同时不绝的提

供革新的行动筹划并落实到具体的行动卖力人和完成时间。所以使培训的效果得到包管，也

在培训的历程中通过不绝的领导和相同，资助员工对付职业生长中所需要的要求有更清晰的

认识和实际的搏斗偏向。

2系统的考核制度

在配合职业生长的另一个重要的途径就是就是绩效考评，百胜团体公司的下层治理人员

是餐厅的治理焦点,对餐厅的经营和效益负主要的责任。效

■在公司内叫做workreview.百胜团体公司绩效考核的具体做法是每季度将绩效目标制

定出来，然后逐月进行考核。绩效考核的目标涵盖餐厅经营的各个方面，包罗值班，人员生

长，利润孝敬和行政事情等内容。每项都是凭据员工的职业生长要求，依据SMART原则来制

定。在制定目标的历程中餐厅经理会和每一位下层治理人员相同和探讨，对每一项指标都进

行阐发，经双方认可一致后确定下来。这样的绩效目标是因人而宜，为员工职业生长门路度

身打造的。百胜团体公司的绩效考核评估重视反馈，重视绩效指导，在绩效相同的历程促使

对职业生长的生长的努力偏向更为清晰。

小我私家总评估分包罗尺度分（人员生长、主顾满意、利润及治理、营业额生长等指标

分）；能力分（经由人力资源部经理和区域经理组成的面试小组进行能力面试评估后得出）。

接纳这样的方法能较好的制I上类似F学校中出现的高分低能现象。日常事情与自身能力的双

重考量确保高分高能的人才得到应有的升迁，更为公道。各项考核均由专人卖力且每位到场

者都负有保密的义务。整个考量历程中尺度分各项考核指标都量化了，直接以分值区分优劣；

而能力分的考量更是由四小我私家配合评估得出。如此操纵全是为了能公正的考量每一位营

运治理人员，不失偏颇。绩效目标真正成为治理人员的努力偏向.因为是双方配合讨论和确

认的结果，所以在目标的执行历程中目标就非常明确，配合度也很好。

并非每一位营运治理人员都已拥有了更上一层楼的能力。但就如人脑仅仅被开发了5%一

样，每小我私家都拥有无法预计的潜能。在日常事情与自身能力的双重考量后制定出相应的

培训筹划，通过执行、追踪、革新、再执行、再追踪、再革新---这样一个连续性的历程引

发出其潜能，在不绝促进小我私家进步的同时.，也将整个公司的营运治理水平推向新的高度。

3,0度评估

当下层治理人员在职业生长的通道里走到中层治理层时，公司会在每年的六月份对他们

做三百六I度的评估。许多的公司会把360度的东西用在晋升的测评上，由丁其结果对被测

评人影响重大，会导致测评的效度大大低落，在百胜团体公司360度回馈是以生长而不是考

核为目的的，这是资助你认识强项和待生长项从而制定出有针对性的生长筹划的非常好的东

西。360度回馈是在网上进行的，到场评估的员工会收到由培训生长部发出的邀请信，凭据

指引首先选择参评人及干系，完成后会进入测评阶段，一般情况整个历程大概需要1个月，

所有测评完成后，被评估人会在划定的时间内收到测评陈诉。测评陈诉是直接发给被评估人

的，所以会包管保密性。

在员工收到自己的360度反馈陈诉后，就被要求进入做小我私家生长筹划的阶段。小我

，家'上K■；■］给了员工和主管一个创建既能实现公司目标又能实现小我私家生长目标的时

机。小我私家生长筹划是•个小我私家恒久职业生涯的清晰指导书，同时也是将小我私家生

长与公司生长紧密结合在一起的历程。小我私家生长筹划可以资助员工辨别和理解他们的生

长需求并提供结构化的学习来链接小我私家的事情需求和公司的生长需求。小我私家生长筹

划也是一个非常好的相同东西，这一东西和历程也体现了在百胜团体公司非常存眷员工的职

业生涯的生长。另外培训生长部也会认真去看每小我私家的小我私家生长筹划，从中提炼出

培训需求以包管公司的培训资源是与业务的生长，小我私家的生长相匹配的。

在百胜团体公司有一句话叫做GoBigorStayHome,用英文字母的每一个词就组成了

GBOSH.意思就是说要么生长不然就会被淘汰。所以，每小我私家为了自己的职业生长都要做

好小我私家的生长筹划(IndividualDevelopmentPlan)。在做小我私家生长筹划时，首先

应当完全与360度回馈及未来的牛长相关联。一个牛长筹划不应该是存卷于你加何让事情做

得更好，而是通过小我私家的36()度【可馈大概其他的有代价的评估结果(好比领导)，找到

自己明确的牛.长时机。Gallup公司的视察结果显示：发挥员工的强项比改员工的弱项要容

易得多，且效能更高。所以我们不要只是针对时机点去改进，将一小我私家的优点发挥道最

高点时，效能可能会很差别。思考你是比力容易发挥强项照旧去改时机点。在小我私家生长

筹划中，公司强调要存眷一件要事，那是小我私家要在百胜团体公司到达事业颠峰最重要的

一件事情，思考自己在百胜团体公司要到达的职业目标是什么，如果要做到这个职位，我需

要去生长哪些方面。先去了解目标职位的事情执掌和要求，然后筹划出每一年的里程碑，所

有的生长运动都应该支持这件事情.在小我私家生长筹划中的目标设定是应该涵盖培训，生

长和学习这三个方面的。培训是针对目前，提升知识和技能从而改进或提升绩效；生长是面

向未来，通过差别的生长东西来提升能力；而学习是终生的，改变行为的。所有的目标设定

都是围绕着这个主旨进行，

4导师制度

百胜团体公司招募的卜层治理人员年龄都在3()岁以内，80年代出生的人在抗压性和蒙

受力方面成熟度是有一定欠缺的。由于餐饮业是一个相对而言比力辛苦的行业，在快餐业下

层里每天重复的事情会让他们有动摇。他们不了解公司能够带给他们什么？他们会觉得自己

只是一部大呆板中的小配件，自己在公司的未来生长中将占有何种位置？究竟是否和公司所

描绘的蓝图是一致的。他们有时看不清楚，加上事情的压力和强度大，会感触低潮和困扰。

当这种心理压力的强度遇到杓些上层领导对具事情体现不满怠并予以责备时，就容易引发情

绪上的挫败和不满。因为感觉不到自身的代价就容易引发离职。

人力资源部可以征选最杰出的员工推荐给部分经理，可是真正能够让该员工留职多久,

完全是经理人的本领。在迅速扩张开店的压力之下，许多潜力较好的见习助理从大学校园出

来在百胜团体公司事情两三年后就可得到提升成为下层干部，他们年轻学东西快，在专业知

识上可以面对事情上的要求，但是在领导团队告竣目标上就显示能力的不敷。他们对付资助

员事情出良好的职业筹划，深入地了解团队成员的特质，倾听和清楚团队成员的想法方面都

做得不到位，有的简朴地只重视营运，而忽略了人与人之间的情感联系，特别是对第一线的

员工在做什么、想什么欠缺了解的能力和耐心，对员工孝敬的肯定也经常做得不敷到位。因

此百胜团体公司推行来促使年轻的治理者快速地生长，成熟地看待和处置惩罚问

在百胜团体公司导师制度是指请资深的经验富厚的高阶主管与下层治理人员接成师徒干系

进行指导的一种制度。导师制度中的指导是指一位愿意分享其知识、经验和智慧的Menlor

与另一位愿意并准备从这种交换中受益，从而富厚自己职业生涯的被指导者之间的一种支持

性学习干系。

在导师制度中明确被领导者的脚色是提出问题，从导师那里学习更多知识；倾听、视

察并接纳导师提出的解决问题的意见、发起或新要领；分享有关自己的重要职业生长问题、

主要事情问题、进展、结果，甚至失败方面的信息，从而使Mentor可以实时提供所需的领

导；连续自我革新，创造高质量事情，并反过来为他人提供须要的领导与支持；跟进与导

师告竣的行动筹划；在需要时，主动要求与你的导师碰面；每半年对该筹划评估一次.

导师的脚色是提供指导、发起、咨询，资助被指导者的生长和生长；勉励、支持并与被指导

者相同；在百胜团体公司对Menlee的培养是Mentor小我私家的绩效考核中的一项；定期

与被指导者碰面；跟进与被指导者告竣的行动筹划。

导师和被领导者之间差别的脚色决定着各自有的差别的技能要求。在百胜团体公司在

导师制度中将两者的技能模块（图5〉也进行了明确。

共享焦点技能

被

得到导师

领指导/培训胜任力

积极倾听导

师

’别目标和当前现提供纠正性反馈的

具

i体

体体现出积极性创建信任治理风险

技

技

能

能敞开大门

治理干系

图5导师和被领导者的技能模块

百胜团体公司的培1JI牛长部每年审核一次Mentor和Mentee的项目，每一年Mentor和

Mentee的搭配会变动。由培训生长部在年底正式推出。Menlee提倡首次集会。每月至少筹

划召开一次集会（可以是正式的或非正式的）。Mentee可以在需要时与Mentor召开更多集

会。差别的Mentor可以接纳差别的要领资助Mentee实现牛.长和生长。在年中对筹划进行评

估。Mentee与Mentor相互邀请对方提供360度反馈。培训生长部基于Mentee和Mentor的

反馈，评预筹划的有效性，并完善下一轮筹划。卜图6是百胜团体公司导师制度施行的四步

调：

掉守规划O1,

在牝亲家/协的玷

心——致意见

Mentee/

保捋行正处关系

06百胜团体公司导师制度施行的四步调

虽然现在不如古时候所说的一日为师终生为父的那样，但是结成师徒干系的员工的情感是非

常深刻的。对付Mentee又说他能够得到资深人士的发起，同时又能分享资深人士的富厚的

经验和人生阅历，同时在与高阶主管的打仗中，有时机多多展示自己让高阶主管对小我私家

的情况更为了解，同时又可以轻松地与高阶主管谈论自己的有些看法，从而越发进一步认同

公司的文化和一些做法。对付Mentor来说，一方面这也是为公司务色和甄别人才的好途径，

同时在与年轻人的对话中获自得想不到的收获和新知。

导师筹划是人才筹划和培养的一个非常好的要领，师徒干系这是能熬炼和考验Mentor

和Mentec双方的领导力。在整个师徒干系的制度里，从双方的义务责任到时间的摆设，历

程的监控，结果的评估以及相应的指引都让师徒干系落到实处。作为高阶的主管在这个制度

中也起到培养和留住人才的良好作用。

思考与讨论

百胜团体公司如何对下层治理人员进行职业开发？你认为有何可借鉴的经验或做法？

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肯德基（kfc）欢迎员（迎宾）培训手册

餐饮治理2008-10-2621:56/4阅读2075评论1字号：大中小订阅

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标签：餐正儿童办事员欢迎员社区

第一章：欢迎员的要求

欢迎员是一个具有愉快开朗本性的人，并同她（他）是经过特别培训以便能够动员儿童及一般主

顾与所有年龄层。她（他）是一位“儿童专家”，在餐厅及其它店外运动中照料儿童的需要及其所需体贴的

事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。欢迎员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使

主顾留下更深刻的印象，并促使主顾日后再度到临本餐厅。

1.本性：

——愉快，友善，一一幽默，滑稽.

—喜欢与孩子及成人相处.一一有耐性，包涵性.

.热忱.

2.仪表:

__整洁.----康健.

一一面带笑容.----端正大方.

3.事情态度:

----成熟，自信.----主动.

一一严守规律.——重效率.

一一有弹性.一一勤学.

4.事情能力：

一一良好的相同本领（普通话及方言，口齿清晰）.

一一好的聆听者，一一能舒解火爆局面.

一一好的训练者.一一组织能力.

一一领导能力.一一销售经验及本领.

一一能在公然场所唱歌跳舞.一一善于写美术字体.

第二章：打扮与修饰

做为欢迎员，使自巳具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这