汽车维修公司客户关系提升管控制度

汽车维修公司客户关系提升管控制度

第一章总则1.1目的为全面提升客户满意度与忠诚度，规范公司客户关系管理全流程，强化以客户为中心的服务理念，增强公司核心竞争力，促进公司持续健康发展，特制定本制度。1.2依据依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《机动车维修管理规定》及公司发展战略规划，结合公司实际运营情况制定。1.3适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工，涵盖客户接待、维修服务、反馈处理、关怀维护等所有客户接触环节。1.4基本原则坚持客户至上、诚信透明、质量为本、持续改进的原则，将客户需求置于首位，以优质服务赢得客户信任。第二章客户信息管理2.1信息收集客户信息收集应全面、准确、及时，包括但不限于客户基本信息（姓名、性别、联系方式、住址）、车辆信息（车型、车牌号、VIN码、购置日期）、维修历史（维修项目、配件更换、费用明细）、服务偏好（沟通方式、期望交车时间）及反馈记录等。2.2收集渠道客户信息通过前台接待登记、维修工单填写、客户回访、会员注册、官方网站及微信公众号互动等合法渠道收集，确保信息来源真实有效。2.3存储与更新客户信息统一录入公司CRM系统，由客服部指定专人负责维护。员工需在客户服务结束后24小时内完成信息录入，每月末对客户信息进行全面核查与更新，确保信息与客户实际情况一致。2.4信息安全客户信息属公司重要商业资产，全体员工须严格保密，严禁泄露、出售或非法使用客户信息。违反者将按公司《员工行为规范》予以处罚，情节严重者追究法律责任。第三章客户接待与服务流程规范3.1接待礼仪前台接待人员须做到微笑服务、主动问候，使用规范礼貌用语（如“您好，欢迎光临”“请问有什么可以帮您”），引导客户至休息区就座，并及时递上茶水。3.2需求沟通接待人员应详细询问客户车辆故障现象、使用情况及期望交车时间，认真填写《维修工单》，并向客户复述确认信息，避免误解。3.3透明报价维修部门须根据工单内容制定详细维修方案，明确维修项目、配件品牌及价格、工时费用，由接待人员向客户逐一说明，征得客户书面同意后方可施工。严禁擅自增加维修项目或更换配件。3.4进度告知维修过程中，接待人员应每2小时向客户反馈一次维修进度；如遇配件短缺、技术难题等特殊情况，须立即告知客户并协商解决方案。3.5休息区服务休息区须保持整洁舒适，提供茶水、杂志、WiFi及车辆维修进度实时查询屏幕，满足客户基本需求。第四章维修质量与交付管理4.1质量控制维修人员须严格按照汽车维修技术规范操作，使用原厂或合格配件，完工后经质检员全面检测（包括故障排除情况、配件安装精度、车辆性能测试等），合格后方可交付。不合格工单须重新维修，直至达标。4.2交付流程维修完成后，接待人员须提前1小时通知客户取车；客户到达后，详细讲解维修内容、更换配件、车辆使用注意事项，并展示旧件（如客户要求）；协助客户核对账单，办理结算手续，送客户至车旁并目送离开。4.3质量承诺公司对维修项目提供质保服务，质保期内如出现同一故障，免费返修；因配件质量问题导致的故障，免费更换配件并承担相应责任。第五章客户反馈与投诉处理5.1反馈渠道公司设立多种客户反馈渠道：维修后3日内电话回访、官方微信公众号在线评价、前台意见箱、客服热线（400-XXX-XXXX）。5.2投诉处理接到客户投诉后，客服人员须立即记录投诉内容，24小时内联系客户了解详情，协调相关部门查明原因，3个工作日内给出解决方案；处理过程中须保持与客户的沟通，直至问题解决、客户满意。5.3问题分析每月末客服部须对客户反馈及投诉进行汇总分析，梳理常见问题（如维修等待时间过长、配件价格不透明等），形成《客户反馈分析报告》，提交公司管理层，推动相关部门优化流程。第六章客户关怀与忠诚度培养6.1定期回访客服部须在客户车辆维修后3日内进行电话回访，询问车辆使用情况、维修质量满意度，提醒下次保养时间；每季度对老客户进行一次上门或电话关怀，了解需求。6.2会员制度设立客户会员等级（如银卡、金卡、钻石卡），会员可享受维修折扣（银卡9折、金卡8.5折、钻石卡8折）、优先维修、免费洗车、每年1次免费全车检测等福利；会员积分可兑换维修服务或礼品。6.3节日关怀客户生日、重要节日（如春节、国庆），客服部须发送祝福短信或电子贺卡；钻石卡客户可获赠定制小礼品（如车载充电器、保养券）。6.4专属活动每季度举办一次车主讲堂（如冬季车辆保养知识、交通法规解读），每年举办两次免费检测活动（如春季空调检测、秋季制动系统检测），增强客户互动与粘性。第七章内部管控与考核机制7.1责任分工前台部门负责客户接待、信息收集与进度告知；维修部门负责维修质量与交付；客服部门负责回访、投诉处理与客户关怀；行政部门负责制度执行的监督与考核。7.2考核指标公司将客户满意度（目标≥95分）、投诉处理及时率（目标100%）、回访完成率（目标100%）、会员增长率（目标每月≥5%）纳入各部门绩效考核指标。7.3奖惩措施对考核优秀的部门或个人，给予现金奖励或荣誉证书；对未达标的部门，责令限期整改，相关责任人扣发绩效奖金；因服务不当导致客户流失或投诉升级的，按公司规定予以