公司物业客服管理中心工作手册

客服中心

工作手册

2023--公布2023--实施

合肥东宇物业管理有限企业公

布

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号0、1

版本/修订1/0

主题目录

页次1/2

目录

1.客服中心岗位构造图..............................4

2.客服主管岗位职责................................5

3.客服前台岗位职责..............................6

4.办公内勤岗位职责..............................7

5.物业管理员岗位职责..............................8

6泳馆主管...................................9

7.泳馆前台服务员................................10

8.泳馆救生员................................11

9.办公环境管理规范..............................12

1().员工仪容仪表管理规范13

11.员工行为举止规范...............................14

12很工语言使用规范...............................15

13.员工使用规范................................16

14.员工接待客户规范..............................17

15.客服中心值班与交接班作业规程.........................19

16.入伙操作规程................................22

17.入住操作规程................................24

18.装修管理规程................................26

19.楼宇巡查管理作业原则规程..........................28

20.违章处理作业原则规程............................32

21.来电、来访操作规程.............................36

22.投诉处理操作规程.............................38

23.回复、回访操作规程.................................40

24.与客户沟通操作规程.................................42

25.内部沟通作业规程................................47

26.费用收取操作规程..............................49

27.费用催缴操作规程.................................50

28.费用管理作业规程..............................51

29.特约服务操作规程..............................52

30.要点户管理操作规程.............................53

31.钥匙管理操作规程..............................58

32.车位租赁操作规程.............................62

33.数据统计及信息搜集管理规程.........................63

34.资料管理作业规程.............................65

35.客户满意度调查作业规程.............................68

36.小区文化活动管理原则作业规程........................70

37.家政服务作业规程..............................72

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号0、2

岗位取责2版本/修订1/0

主题页次1/1

客服中心岗位构造图

客服中心岗位构造图

客服主管

前

收

物内

费

台管

员

员

勤

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号1.1

岗位取责之版本/修订1/0

主题页次1/1

客服主管岗位职责

客服主管岗位职责

1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及企业、管理处的各项规章制度;

2.负责本部门职责范围内的工作的筹划、监督、指导；

3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；

4.负责对本部门员工进行定时、不定时考核，向主任提交本部门员工的工作绩

效报告；

5.坚守岗位，仔细接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在二

十四小时内处理完毕）；投诉处理率达100%；

6.熟悉所辖物业楼宇的构造、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；多种

设备的操作措施和开关位置；楼宇和公共设施的维涵养护要领和常见故障、常

用维修措施；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理

费，收缴率达95%以上;；

7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理要求，并能熟练利用；

负责制定所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检验本处绿化、治安、清

洁等员工做好本职员作；

8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生

火灾、台风、治安案件时的应急处理措施，而且能够有效及时地组织、安排处

理；

9.坚持定时详细巡查所辖物业及其他部门工作，发觉存在及潜在问题，及时安

排、处理改善有关工作；

10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定时查询档案情况，如有档案不全

或丢失情况，应及时组织、安排处理；

11.完毕上级领导交办的其他任务。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号1.2

岗位职责之版本/修订1/0

主题页次1/1

客服前台岗位职责

客服前台岗位职责

L仔细接听客户、负责客户的征询和回答以及报修登记工作;

2.负责将当日验楼表上口勺工程维修问题及时统计并反馈给有关部门;

3.负责将每天欧I各项统计、信息及时反馈给有关部门并跟踪到位;

4.负责装修手续的办理、物业管理费的收缴;

5.负责部门及业/租户揩案管理；

6.负责每天将汇总日勺信息上报给主管领导；

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号1.3

岗位取责2版本/修订1/0

主题页次1/1

办公内勤岗位职责

办公内勤岗位职责

1.拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全方面性文件；

2.负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用具、维修材料、工具购置计划

的制定、发放及接待工作；

3.做好管理处文书、档案资料、信印、经济协议H勺管理和归档工作；

4.处理日常秘书工作，涉及信件互换、公文的保密等，对管理处会议决定的事

项负责监督跟踪；

5.做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；

6.做好管理处考勤，精确编制工资发放表；

7.完毕上级领导交办的其他任务。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号1.4

岗位取责2版本/修订1/0

主题页次1/1

管理员岗位职责

物业管理员岗位职责

1.学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务,

按章办事；

2•坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投

诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达

100%；

3,熟悉所辖物业楼宇的构造、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户

的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费原则和计算措施，并做好本

区域物业及有关收费工作；

4.帮助办理装修手续，并负责检验、督促客户按装修管理要求进行装修，发觉

有违章现象要及时责令停工整改；

5.参加所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验

收房屋，做好统计并安排维修工作，监督维修工程按质按量完毕；

6.每天坚持上下午巡视管辖区域，监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发

生问题，及时处理，并告知有关责任人做好统计报告；

7.向客户宣传党的方针政策，及时传达上级和企业的各项告知、要求，并配合

公安、小区做好各项工作;

8.整顿房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时改正档案内容，确保档案内

容时时效性；

9.帮助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定时回访客户，主动为

他们排忧解难，与客户建立良好的关系；

10.完毕上级领导交办H勺其他任务。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号1.5

岗位职责之版本/修订1/0

主题页次1/1

游泳馆主管岗位职责

泳馆主管岗位职责

1.协理游泳池一切活动。

2.监督游泳池综合设施口勺清洁工作。

3.监督救生员和服务员。

4.统计游泳池运作数据，统计后上报企业领导。

5.负责游泳池水质试验，检验循环系统。

6.必要时推行救生员职责。

7.完毕上级领导交办的其他工作任务。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号1.6

岗位职责之版本/修订1/0

主题页次1/1

泳馆前台服务员岗位职责

泳馆前台服务员岗位职责

1.遵守企业和管理处各项规章制度，负责日常接待工作。

2,掌握会所的经营方式，圆满回答客户的各类消费征询。

3.为客户办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作

要敏捷，核实要精确。

4.及时把客户的资料整顿存档，进行有序管理。

5.妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个

人疏忽造成会所损失。

6.定时向企业财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。

7.保持前台的环境整齐，营造健康温馨气氛。

8.帮助服务员做好休息厅的I递茶送水服务工作。

9,禁止任何人借用营业款、禁止消费后赊帐、欠张。

10.完毕上级交办日勺其他工作。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号1.7

岗位取责之版本/修订1/0

主题页次1/1

泳馆员岗位职责

泳馆救生员岗位职责

1.负责游泳池的救生及保洁工作。

2.勤巡视池内游泳者的动态，落实安全措施。

3.仔细做好每天的清场工作。

4.负责游泳池水质日勺测验和保养及游泳场地的环境卫生。

5.上班集中精神，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

6.对不会游泳者可作技术指导。

7.定时检验更衣室，杜绝隐患。

8.救生员须全方面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药

的频度和加药的方式，做到合理科学，即要节省用药又要确保水质达标。

9.救生员须全方面学习水泵房管理技能，按要求要求程序操作。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号2.1

办公规范之版本/修订1/0

主题页次1/1

办公环境管理规范

办公环境管理规范

1.保持办公环境的J平静，不得大声喧哗；

2.保持办公环境的洁净、整齐；

3.每天对办公室进行一次打扫，每七天对办公室进行一次大扫除；

4.办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超出三个；

5.保持办公用具摆放整齐，不得寄存与办公无关的物品；

6.及时整顿办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；

7.保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性;

8.爱惜办公用具和办公设备，节省办公用具，保持办公用具的洁净；

9.控制空调的使用，30℃以上制冷，5c如下制热；

10.离开办公室时应将座椅摆放整齐；

11.卫生间应及时清理，保持空气清新；

12.防止在工作时间接待私人来访者，私人会客时间不得超出10分钟;

13.办公室原则上不得公话私用，接听私人不得超出3分钟；

14.下班前全方面做好安全检验后离开。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号2.2

办公规范之版本/修订1/0

主题页次1/1

员工仪容仪表管理规范

员工仪容仪表管理规范

L着装

1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整齐，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣

袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣

袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露;

L3上班统一佩带工作牌；

1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟

鞋，必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离

开；

L5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

1.6员工不允许戴有色眼镜。

2.须发

2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；

2.2男员工发长不超出衣领，不盖耳，不留胡须；

2.3全部员工头发应保持整齐；

2.4全部员工不允许剃光头。

3.个人卫生

3.1保持手部和指甲的洁净，指甲不允许超出指头两毫米，不涂有色指甲

油；

3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时

换洗；

3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

3.4保持眼、耳清洁。

4.女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，防止使用味浓的化装品。

5.上班前应注意检验自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场合整顿仪容

仪表，必要时应到卫生间或工作间整顿。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号2.3

办公规范之版本/修订1/0

主题页次1/1

员工行为举止规范

员工行为举止规范

1.服务态度

L1接待时热情主动、微笑服务；

1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；

L3仔细接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时统计处理。

2.行走

1.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

1.2在工作场合与别人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏

打闹；

L3行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后

方可越行；

L4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；

1.5手拉货品行走时不应遮住自己的视线；

1.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。

3.就坐时姿态端正，不允许有如下几种姿势：

1.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

L2在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

1.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；

L4晃动桌椅，发出声音。

4.其他行为

L1不允许随处吐痰，乱扔果皮、纸屑；

1.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

L3不允许在公共场合及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷

裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

1.4到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；

1.5谈话时，手指不能指对别人，手势不宜过多，幅度不宜太大；

L6不允许口叼牙签到处走。

合肥东宇物业管理有限企业客服JL作手册章节号2.4

办公翔范之版本/修订1/0

主题页次1/1

员工语言使用规范

员工语言使用规范

1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、您回来了；

2.欢迎语：欢迎您来***小区、欢迎您入住本小区、欢迎光顾；

3•祝愿语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快

乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;

4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;

5.道歉语：对不起、请原谅、打搅您了；

6.致谢语：谢谢、非常感谢；

7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是

我应该做的；

8.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？

您有别的事吗？

9.祈求语：请您帮助我们……、请您……好吗？

10.商议语：……您看这么好不好？

1L解释语：很抱歉，林**要求是这么的；

12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号2.5

主题九公抑;箔夕版本/修订1/0

员工使用规范页次1/1

员工使用规范

L接听

L1铃响三声之内，必须接听；

L2拿起，应清楚报道：“您好，东宇物业”；

L3仔细倾听对方的事由，若需传呼别人，应请对方稍候，然后轻轻搁

下，去传呼别人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条统计在案，并确

认后详细回答；

L4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下后再轻

轻放下，任何时候不得用力掷；

L5接听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？

L6半途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表达感谢，

恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

L7接听时，声调要自然、清楚，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听

不清楚。

2.拨打

1.1接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我简介；

L2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

L3通话完毕，应说：“谢谢，再见”。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号2.6

办公规范之版本/修订1/0

主题页次1/2

员工接待客户规范

员工接待客户规范

1.为客户提供服务时，应面带微笑，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾

听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信,

给人以宽慰感；应从容稳重，给人以镇定感；

2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户同步有事相求时，对一位客户过分热情

或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手

中工作，接待客户；

3.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍

等，不能视而不见，同步尽快结束谈话招呼客户；如时间较长，应说：“对不起,

让您久等了”;

4.勿与客户开玩笑、打闹或取外号;

5.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

6.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围

观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；

7.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽量为客户提供力所能

及时帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；

8.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对

方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方反复一遍；

9.对客户的问询应尽量圆满回复，若遇“不懂得、不清楚”的事，应请示有关

领导尽量回复对方，不许以“不懂得、不清楚”作答；回答下列问题要尽量清

楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

10.需要客户帮助工作时，首先要表达歉意，并说：“对不起，打搅您了”；事

后应对客户帮助或帮助表达感谢：

1L对于客户的困难，要表达关心、同情和了解，并竭力想措施处理；

12.对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和客户吵架；

13.当客户搬运物品困难时，要主动帮忙，客户表达感谢时，应说：“不用谢或

不客气，没关系”；

14.当遇到熟悉的客户回来时，应说：“XX先生/小姐,章节号2.6

您回来了”；

15.当客户有事征询时，应热情接待，并说：“有困难直

说，希望我能给您帮助”；当遇到

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册

主题本公押常少版本/修订1/0

员工接待客户规范页次2/2

客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，这是我们应该做口勺，请您

了解”；

16.发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，可能误会了”；

17.当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；

18.对来征询办事的客户，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生

/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”；

19.当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”；

20、当遇到行动不便的客户时，应主动上前搀扶；

21.与客户交谈时，应注意：

（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；

（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

（3）与客户谈话时，应用心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应

半途随意打断客户的讲话；

（4）应在不泄露管理处机密的前提下，圆满回复客户的问题，若有困难时

应主动查找有关资料或请示领导后回复客人，不可不懂装懂；

（5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌拒绝；

（6）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水；

（7）与客户打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、从容稳重的原则；

（8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.1

业务翔程之版本/修订1/0

主题页次1/3

客服中心值班与交接班作业规程

客服中心值班与交接班原则作业规程

L0目的

规范客服中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

2.0合用范围

合用于客服中心值班与交接班工作日勺管理。

3.0职责

3.1客服中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人员负责根据本规程进行值班与交接班二作。

4.0程序要点

4.1值班

4.1.1客服主管每月底前编制完毕下月《客服中心值班安排表》，客服

人员根据《客服中心值班安排表》实施工作。

4.1.2正常的J值班时间为早7:30—20:0()；

4.1.3值班时的主要工作：

A接待客户的有关征询；

B受理客户的求援；

C协调、调度各部门协同处理突发事件。

4.1.4值班期间处理工作应遵照的原则：

A时效管理的原则；

B控制事态发展的原则；

C及时报告的原则。

4.1.5管理员值班时的纪律：

A.值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；

B.值班时发觉问题要及时处理..疑难问题应报客服中心主管决定处理措施.

重大问题客服中心主管以为应报管理处主任决定的，应即时报告；

C.值班人员应在铃响三声内接听；

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.1

业务规程之版本/修订1/0

主题页次2/3

客服中心值班与交接班作业规程

D.有事不能值班，须向客服中心主管请假，经同意后，由客服中心主管安排

其别人员顶班，未同意前，不允许私自调班；

E.值班管理员应确保通讯设施日勺通畅。值班热线原则上只允许接听，不允

许拨打。4.1.6值班时的权力:

A.有权根据事态日勺发展调动其他部门人员工作日勺权力；

B.有权采用临时有效日勺防护措施的|权力。

4.1.7为确保管理服务质量，管理处主任、客服中心主管、秩序维护部

主管、设备管理部主管在下班后或假期，不允许关，接到值班

管理员的工作报告后，应及时帮助管理员处理问题，必要时要赶

回现场处理问题。

4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的统计在《值班统

计》中，《值班统计》不得撕页，统计不得涂改，统计本用完后，由管

理处统一保管。

4.2交接班

4.2.1接班：接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作；

421.1仔细查阅上一班值班统计，问询卜一班T作完毕情况，如有需

要继续跟进的工作，应统计以便跟进；

421.2检验区域内有无异常情况，发觉有异常则要求交班人员做出解

释，并做好统计；

4.2.1.3交接双方在确认无误后，在上一班值班统计本上署名，并开始

值班。

4.2.2交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、

桌椅洁净无灰尘、无杂物。

4.221仔细做好统计，搜集整顿好有关的工作证据；

4.2.2.2将未完毕的工作如实向接班人员交待清楚;

4.2.2.3相互署名后，方可离岗;

4.2.2.4一般情况下，交班人员应将本班的工作办章节号3.1

理完毕后再行交班，主要日勺工作未处理完毕，不允

许交班。

4.2.3客服中心主管每天上班时检验值班统计并

署名确认，值班人员应主动向主管报告值班工作情

况。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册

业务规程之版本/修订1/0

主题页次3/3

客服中心值班与交接班作业规程

4.3本规程作为客服中心员工绩效考核日勺根据之一。

5.0统计

《交接班统计表》

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.2

业务规程之版本/修订1/0

主题页次1/2

入伙操作规程

入伙操作规程

1.0目的

规范办理入伙手续，确保客户顺利入伙。

2.0合用范围

合用于所辖小区物业客户入伙手续的办理。

3.0职责

3.1客服中心详细负责办理客户入伙手续；

3.2财务人员负责核收各项应缴费用；工程人员和物管人员负责陪同客户对房屋

进行验收，并填写《入伙房屋验收表》；如有整改项目，则分项汇总后及时传送

项目整改小组。

4.0程序

4.1客户入伙工作流程图

销售部发入伙告知书

业主备齐入伙资料

销售部进行客户身份确认

销售部办理产权登记申请手续

财务部开发交款处结清房款、维修基金、物管费等费用

客服中心进行确认，签订前期物业管理协议、业主临时公约等

客服中心发放钥匙及有关物品

业主在物业工程人员陪同下进行房屋验收

填写验收表（有无问题）

合肥东宇物业管£有限企业客服工作手册

章节号3.2

业务期程之版本/修订1/0

主题页次2/2

入伙操作规程

有整改问题，能立即整改的立即现场整改，不能立即整改的留下业主的钥匙进

一步整改

4.2有关注意事项

4.2.1入伙资料涉及：购房协议复印件（存档），业主身份证原件，业主身份证

复印件（存档）、业主家人身份证复印件各一份，业主和家人照片各

一张，各项交费收据，非业主前来办理需公证的委托书、代办人身份

证原件和复印件一份。

4.2.2集中入伙岗位配置：接待登记岗，资料预验岗，签约岗，资料审核岗，

物业开票收费

闵，验房岗，钥匙领取岗，房屋整改闵。集中入伙需项目各部门全力配合。

4.2.3零星入伙则由客服中心单独协调办理。

4.2.4推行完每一程序，工作人员均需在《入伙程序表》相应栏目处上署名。

4.2.5客服中心在其过程中发放的全部物品，均需有业主的领用统计。

5.0有关统计

《入伙程序表》（成集团的用）

《入伙物品领用一览表》

《房屋验收表》

《入伙返修项目表》

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.3

业务规程之版本/修订1/0

主题页次1/2

入住操作规程

入住操作规程

1.0目的

规范配套设施登记、开通手续，确保客户顺利入住。

2.0范围

合用于所辖小区业主入住时有关配套设施的顺利开通办理。

3.0职责

客服中心详细负责做好登记、联络各有关工作人员并在必要时主动帮助。

各外联单位详细负责各项设施的实施开通。

4.0程序

4.1开通天然气、安装可视对讲、更换锁芯工作流程图

（客,装修竣工验收完毕并经确认后）

客户提出煤气点火、安装可视对讲、更换锁芯等要转------

在客服中心预约登记，明确时间并告之注意事项

客服中心告知煤气企业等有关单位在约定时间来到

在约定时间操作

有问题，拟定责任方，限期整改

检验管道或线路

无问题

实施点火或安装

己开通客户由外联单位与客服中心人员共同确认后，做章节号3.3

好统计以便统计入住率

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册

业务规程之版本/修订1/0

主题页次2/2

入住操作规程

4.2开通宽带工作流程图

（客户装修竣工验收完毕并署名）

I

客户提出开通要求

I

在客服中心预约登记-------------

客服中心定时向宽带企业发出申请名单

未开提，查明

宽带企业与客户约定时间上门开通责任,

限期整改

客户确认--------

5.0有关统计

《入住登记表》

《常居人员登记表》

《家庭组员登记表》

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.4

业务翔程之版本/修订1/0

主题页次1/2

装修管理规程

装修管理规程

1.0目的

经过对客户装修过程的控制，确保装修符合要求要求。

2.0合用范围

合用于客户入住后进行装修时全部过程。

3.0职责

3.1对管理处进行不定时时装修检验。

3.2管理处负责办理详细的装修手续并进行装修过程的管理。

3.3管理处负责一般装修方案的审批。

4.0程序要点

4.1装修申报

4.1.1装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修的审批表，将拟定装修方案

及有关资料（含有关管线图纸）报管理处审批。

4.1.2无违反有关要求口勺一般装修方案（如：构造、管线、外观日勺变更、防水层

的破坏等），管理处G进行审批。

4.1.3构造、管线、外观等有重大变动日勺装修，管理处需将有关资料报企业工程

部审批。

4.1.4装修施工单位的审杳。'业主装修前携带装修施工单位营'也执照、资质证书、

施工人员身份证明等资料报管理处审批。管理处对有关资料进行审查。

4.2办理施工许可证。装修方案审批合格，装修施工单位审查合格后，管理处与

'业主签定《房屋装修管理协议书》，按照要求办理装修施工许可证及装修施工人

员出入证等有关手续。

4.3装修施工过程的管理

4.3.1装修过程中，管理处负责装修管理的人员每天检验装修情况，严格按装

修所申报的内容与原则检验，发觉有违反要求的，按有关要求要求业主整改,

对于拒不执行的，可根据《住宅室内装饰装修管理措施》及《业主临时公约》中

有关要求执行。

4.3.2房屋装修完毕，管理处按装修申请内容及协议中约定日勺有关原则进行验

收，对于不符合要求的，督促业主及时改正后再进行验收。

4.3.3从验收合格之日起一种月内管理处对装修情况复验。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.4

业务规程之版本/修订1/0

主题页次2/2

装修管理规程

4.3.4对装修档案的管理应放入业主档案内，保存期至业主搬迁后。

5.0有关统计

《装修前确认表》

《房屋装饰装修申清表》

《房屋装饰装修竣工巡查表》

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.5

业务规程之版本/修订1/0

主题页次1/5

楼宇巡查管理原则作业规程

楼宇巡查管理原则作业规程

1.0目的

规范楼宇巡查工作，保障小区正常日勺工作和生活秩序。

2.0合用范围

合用于客服中心的楼宇巡查工作。

3.0职责

3.1客服中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

3.2客服中心管理员负责根据本规程实施楼宇巡查工作。

4.0程序要点

4.1客服中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应涉及责

任区域的巡查安排及巡查的内容等。

4.2楼宇巡查日勺内容

治安隐患欧I巡查。

公共设施设备安全完好情况日勺巡查。

清洁卫生情况日勺巡查。

园林绿化维护情况日勺巡查。

装修违章的巡查。

消防违章的巡查。

利用巡查机会与客户沟通。

4.3楼宇巡查日勺措施应涉及“看”、“听”、“摸”、“闻”、“调查了解”等。

4.3.2“听”：从设施设备运营的声音判断是否有故障。章节号3.5

4.3.3“摸”：经过用手触摸感觉设施设备的使用情况。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册

业务期程之版本/修订1/0

主题页次2/5

楼宇巡查管理原则作业规程

4.3.1“看”:经过观察来发觉楼宇管理服务中存在的问题。

4.3.4"闻”:经过异常气味来判断是否有故障或事故。

4.3.5“调查了解”：向客户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用情况和了解

客户对我们的服务有什么意见和提议。

4.4房屋木体巡查日勺工作要领

4.4.1检验水电表。检验水电表是否处于正常工作状态，统计损坏的水电表情

况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并

在该单位门品贴上有关通告；当发觉电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时,

应在《巡查登记表》中予以统计并及时报告客服中心主管。

4.4.2巡查楼梯间：

走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；

检验梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无次；

检验消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否将漏气或过期、失效现

象；

防火门是否关闭；

消防安全疏散是否完好；

消防疏散通道是否堵塞：防盗预警设施及消防报警设施是否完好：

检验卫生情况是否良好。

4.4.3巡查电梯：

检验电梯的运营是否平稳，是否有异常响动；

检验安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

检验照明灯及安全监控设施是否完好；

检验卫生情况是否良好。

4.4.4巡查门厅、楼道：

检验各类安全标设是否完好;

检验公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

检验卫生情况是否良好。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.5

业务期程之版本/修订1/0

主题页次3/5

楼宇巡查管理原则作业规程

4.4.5巡查中发觉梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对有关单位进行调查，当原

因不明时应立即告知安全部进行检验。

4.5公共设施设备巡查的工作要领

4.5.1巡查水、电、气、通讯设施：

检验室外设施有无破损现象，多种管线有无渗、漏、滴、冒现象；

检验室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；

检验室外消防设施是否配件齐全、标识完好；

4.5.2巡查公共设施：

检验雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；

检验小朋友游乐设施是否完好，有无安全隐患；

检验绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长

势是否良好。

4.5.3巡查道路、休闲场合：

检验设施设备是否完好，是否有违章占用现象；

检验标识、路牌、警示牌是否完好；

检验各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全;

检验卫生情况是否完好;

4.5.4巡查停车库、停车场：

检验防盗设施是否完好；

检验停放的车辆是否有损伤现象；

检验各类标识是否完好无损；

检验卫生情况是否良好。

4.6巡查周围环境：

检验小区内及小区外周围是否有乱张贴、乱拉线等现象。

检验是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.5

业务规程之版本/修订1/0

主题页次4/5

楼宇巡查管理原则作业规程

检验是否TT违章喂养家禽家畜等现象。

检验小区内及小区外周围卫生情况是否良好。

4.7巡查违章装修：详见《装修管理原则作业规程》。

4.8巡查空置房、空关房：详见《空置房、空关房管理原则作业规程》。

4.9对巡查中发觉问题的处理要领：

管理员巡查时发觉有上述问题出现时，如本人能进行劝戒、阻止、处理的,

予以处理；不能及时处理H勺，将问题统计在《巡宜统计表》中，并报告客服中心

主管。客服中心主管视情况按下列情况处理:属公共设施设备破损丢失的，按《报

修管理原则作业规程》处理.；属管理处其他部门员工工作不力造成H勺，应告知其

他有关部门主管前住处理。在巡查中发觉的问题应及时处理；属客户违章造成的

问题，应按《客户违章处理原则作业规程》处理。对巡查中发觉的重大问题，客

服中心主管应及时向管理处主任报告，由管理处主任处理巡查中发觉问

题处理完毕后客服中心管理员应现场验证，处理的过程和验证的成果均应有完

整的统计，并经有关人员签字认可。

4.10《巡查统计表》每月25日前汇总由客服中心归档保存年。

4.11本规程执行情况作为有关员工绩效考核FI勺根据之一。

5.0有关统计

1.《巡查统计表》

2.《巡查统计表》

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.6

业务期程之版本/修订1/0

主题页次1/4

违章处理原则作业规程

违章处理原则作业规程

1.0目日勺

规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好日勺环境和秩序。

2.0合用范围

合用于物业管理处管辖范围内的客户违章事件的处理。

3.0职责

3.1管理处主任负责客户重大违章事件的处理。

3.2客服中心主管负责客户一般违章事件欧I处理。

3.3客服中心管理员帮助主管进行客户违章事件向处理。

3.4各部门员工负责客户各类违章行为的劝戒工作。

4.0程序要点

4.1违章处理的原则。

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎用处分『、J原则。

4.1.3取得业主委员会支持后再进行处分的原则。

4.1.4实施处分以赢得大多数客户的认可的原则。

4L5劝戒为主、处分为辅的原则。

4.L6处理尽量不伤和气，事后主动缓解关系的原则。

4.2常见客户违章现象

4.2.1违反装修管理要求的现象：

4.2.1.1私自变化房屋建筑及其设施设备口勺构造、外观（含外墙、外门窗、阳台

等部位设施口勺颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

4.2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

4.2.1.3私自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设

施;

4.2.1.4私自在门窗安装网、罩、广告牌破坏房屋整体外观;

4.2.1.5私自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

合肥东宇物业管理有限企业客服工作手册章节号3.6

业务规程之版本/修订1/0

主题页次2/4

违章处理原则作业规程

4.2.1.6其他违反装修管理要求的行为。

4.2.2违反消防管理要求的现象：

4.2.2.1堵塞消防通道；

4.2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、

报警装置、灭火设施；

4.2.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

4.2.2.4在公共场地燃放烟花炮竹、烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木

制品及其他废弃物；

4.2.2.5营业场合不按要求配置灭火器材；

4.2.2.6其他违反消防管理要求的行为。

4.2.3违反环境卫生管理要求的I现象：

4.2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随处吐痰和大小便；

4.2.3.2破坏卫生设施设备；

4.2.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

4.2.34高空抛物、倒污水;

4.2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；

4.2.3.6践踏草坪、攀摘花果、树及占用绿化地，损坏涂画园林建筑小品;

4.2.3.7其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4违反治安管理要求的现象：

4.2.4.1乱停乱放车辆;

4.2.4.2违反要求寄存、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；

4.2.4.3聚众赌博、打架斗殴；

4.2.4.4其他违反治安管理的行为。

4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.