项目七 旅游公关谈判

项目五旅游公共关系谈判知识目标:了解旅游公共关系谈判的特点、基本原则熟悉旅游公共关系谈判的基本程序、内容掌握旅游公共关系活动的各类语言运用技巧掌握旅游公共关系谈判策划方案的编制原则、文案构架、写作要点能力目标：能根据旅游公关谈判目标，做好前期准备工作能针对不同谈判对象及谈判阶段运用谈判策略能根据具体工作情形编制公关谈判方案

任务一旅游公共关系谈判

情景设计

天龙湖景区是一个经营了5年的3A景区，经营状况良好。为了获得更大发展空间，景区管理层正计划对景区进行扩建升级，力争跨入4A景区行列。为吸引投资，扩大影响力，景区初步决定吸引旅行社来携手建设、开发景区。风情旅行社是该地区的旅游龙头企业，有着广泛的客户关系网络，目前也正谋求打通旅游产业链上下游，加快行业整合，扩大业务范围，巩固和提升企业形象。趋同的发展思路使两家企业走在了一起。在前期的试探性接触中，双方都对彼此表现出了较大的兴趣。但是，双方在一些问题如产品主题、宣传手段、定价策略、销售渠道等方面产生了一些不同的意见，尤其在效益分配方案方面分歧较大。双方各级部门经过几次零散的交流，都没有取得较满意的结果。最后，大家决定找一个机会，以谈判的形式解决问题，在各方面取得达成一致协议，将项目建设尽早提上日程。接下来，双方都为这次谈判开始忙碌了起来……。知识积累要点一、旅游公关谈判的基本原则（一）平等原则（二）互利原则

（三）客观标准原则

（四）科学性与艺术性结合原则

二、旅游公关谈判准备策划工作（一）确定目标（二）分析谈判形势及背景（三）人员组织（四）拟定议程（五）时间、地点、现场安排（六）制定策略（七）编写谈判方案（八）心理准备（九）模拟谈判（一）确定目标

根据实施难度和体现利益大小，谈判的目标可分为以下三个层次：最优期望目标——理想目标。最低限度目标——现实目标。可接受目标——满意目标。

（二）分析谈判背景

1、宏观环境信息2、微观信息3、谈判双方的需求信息4、对方谈判人员信息（三）人员组织

1、规模（4-7人）2、素质要求（专业知识，能言善辩，耐心细心）3、角色分工（同一个人可以扮演多重角色）（1）领导人（2）白脸（3）黑脸（红脸）（4）死硬者（5）代打者（6）总结人（四）拟定议程

谈判议程包括通则议程和细则议程两种。通则议程是谈判双方共同遵守使用的日程安排，一般要经过双方协商同意后方能正式生效。细则议程是己方参加谈判的策略的具体安排，只供己方人员使用，具有保密性。（五）时间、地点、现场安排

1、时间选择（考虑因素）已方准备工作到位程度谈判的紧迫程度谈判人员的状态外部季节和环境2、地点选择（考虑因素）谈判地点的选择一般有主场、客场、中立场所三种。主场的优势客场的优势中立场所优势3、现场安排（考虑因素）

（六）制定策略

制定谈判策略时要考虑以下影响因素：谈判活动本身的重要性谈判双方是否有建立持久、友好关系的必要性双方的实力、谈判特点和风格对比谈判的时间限制

（七）编写谈判方案双方相对实力比较评价；谈判目标定位；谈判总体战略；谈判议程；谈判人员、时间、地点；谈判中各阶段的策略安排与调整；谈判备用方案、谈判计划附件等。制定谈判方案应注意方案简易、明确、灵活，易于理解和掌握方案应职责分明，内容清晰，不致产生歧义；方案应留有余地，便于具体调整。（八）心理准备

两种心理状态自信（前提是充分准备、科学分析）其次，准备应对困难（对手、情境、困难）（九）模拟谈判

关键问题：（1）模拟者人选，素质考虑（2）正确思考，正常推理（3）模拟必须真实、全面、准确。三、旅游公关谈判的实施推进工作开局阶段实质磋商阶段收尾阶段（一）开局阶段

1、营造开场气氛2、交换意见（1）确定议题（2）确定谈判的原则框架（3）确定议题顺序（4）议题的时间安排3、开场陈诉（1）尽量设法让对方先陈述（2）陈述要突出重点（3）陈述要注意细节（二）磋商阶段

细化为三个步骤：1、分歧明示2、交锋及让步妥协3、僵局处理1、分歧明示重点：认识分歧意义区分真性、假性分歧及应对2、交锋及让步妥协

重点：让步的意义及要点（1）让步要明确（2）让步要适度（3）让步要有序（4）让步要有重点3、僵局处理重点：了解僵局产生原因及处理方法僵局产生原因：（1）立场争执（2）利益冲突（3）合理差距处理方法：（1）转移议题（2）寻求替代方案（3）暂停谈判（4）调换人员（5）借助调解人（三）结尾阶段

谈判结局可以分为假性败局，真性败局、和局三种。假性败局：有重新谈判可能性真性败局：谈判破裂和局：最理想结局===》签约四、谈判的语言运用（一）旅游公关谈判语言基本要求1、客观性

2、针对性

3、逻辑性

4、论辩性

5、灵活性

（二）旅游公关谈判语言风格

风格类型特点例句外交风格得体、灵活礼貌、含蓄“我们的期限要看谈判的具体进展情况而定”“我们把刚才的两个方案组合在一起会不会更好呢？”文学风格生动、形象优雅、感染“贵酒店的这项建议对我们来说可谓锦上添花”“天时地利人和铺就了我们这次谈判的成功之路”法律风格准确、严谨规范、简明“根据《旅行社条例》第十二条，我方认为……”“对你提出的议题，我们对三方面有疑问，第一，……”军事风格直率、果断自信、威慑“除非你方改变条件，否则我们将转向司法途径解决”“作为全省唯一的5A级景区，我们可以肯定地说：……”（三）语言沟通技巧

1、述说技巧

2、提问技巧

3、答复技巧

4、说服技巧

5、论辩技巧

（四）其他语言运用技巧1、体态语言2、副语言3、物体语言

任务二旅游公关谈判方案编制

情境设计风情旅行社的小李是刚毕业一年多的大学生，工作表现一直不错。前几天，小李刚刚被提升为门市部经理助理，这次也被安排参加了与天龙湖景区谈判的筹备工作。这天，经理把他叫进了办公室，对他说：“小李，这次的谈判，内容繁杂，任务艰巨。你也参加了好几次讨论了，对这个项目的情况掌握了很多资料。依我看，就由你来给这次谈判起草一份方案书吧，下周一我们讨论”。小李一愣，满脸困惑，谈判还要方案？以前没听说过啊。经理微笑着递过来几份资料：“谈判方案就是我们的谈判指导书，我这里有几份以前的方案，你好好研究一下，先初拟一个方案吧，这是个学习提高的机会哦。”告辞了经理，小李有些兴奋地打开了这些文件。但是，他很快觉得有一点点沮丧了。因为，这几份文件都不厚，但是上面的好多谈判术语都没见过，格式和框架以前也没有见过。他开始觉得，自己还有很多东西要学习了。知识积累要点一、公关谈判方案编制要求

1、简明具体

2、灵活机动3、周详细致

二、旅游公关谈判方案的结构

1、标题2、前言与宗旨3、正文（1）谈判目标、议程（2）谈判策略（3）谈判焦点、难点4、落款三、旅游公关谈判方案编制要点

（一）谈判目标1、多个目标要排序2、己方的满意目标要严格保密3、尽可能使目标在定性的基础上做到量化。（二）谈判议程通则议程是谈判双方共同遵守的安排，细则议程则是己方参加谈判有关策略的具体安排，留以已用，具有保密性。1、时间安排2、日程安排3、谈判议题4、场所安排5、其他事项（三）谈判策略1、己方处于主动地位的策略（1）规定期限（2）先进后退（3）不开先例2