医院辅医管理服务规范

医院辅医管理服务规范一、引言医院辅医服务作为医疗服务体系的重要组成部分，对于提高医院整体服务质量、改善患者就医体验、保障医疗工作的顺利开展具有不可忽视的作用。为了规范医院辅医管理服务，提升辅医人员的服务水平和职业素养，特制定本规范。二、人员管理（一）人员招聘1.基本条件-年龄在18-55周岁之间，身体健康，无传染性疾病、精神疾病等影响工作的病症，需提供近期体检报告。-具备初中及以上文化程度，能够理解和执行医院的各项工作指令。-有良好的沟通能力和服务意识，具有亲和力，善于与患者及家属交流。2.专业技能要求-熟悉医院的基本布局和各科室的分布位置，能够准确引导患者前往相应科室就诊。-掌握基本的医疗常识，如常见疾病的症状、就医流程等，以便为患者提供初步的咨询服务。-具备一定的生活护理技能，如协助患者进食、翻身、洗漱等。3.招聘流程-发布招聘信息，通过医院官网、招聘网站、社交媒体等渠道广泛宣传。-收集简历并进行初步筛选，邀请符合基本条件的人员参加面试。-面试主要考察应聘者的沟通能力、服务意识、专业技能等方面，可采用结构化面试或情景模拟的方式进行。-对面试合格者进行背景调查，包括有无犯罪记录等。-安排录用人员进行入职培训，培训合格后方可上岗。（二）人员培训1.入职培训-医院规章制度培训：详细介绍医院的各项规章制度，包括考勤制度、保密制度、廉洁制度等，使新员工了解医院的管理要求。-服务礼仪培训：教授辅医人员基本的服务礼仪，如站姿、坐姿、走姿、语言规范等，提升服务形象。-医疗常识培训：讲解常见疾病的症状、预防措施、就医流程等，提高辅医人员为患者提供咨询服务的能力。-技能操作培训：进行生活护理技能、患者转运技能等方面的培训，并进行实际操作考核。2.定期培训-每月组织一次业务培训，内容包括最新的医疗服务理念、患者沟通技巧、应急处理方法等。-每季度进行一次技能提升培训，如康复护理技能、心理护理技能等，不断提高辅医人员的专业水平。3.培训考核-每次培训结束后，通过理论考试、实际操作考核等方式对培训效果进行评估。-考核成绩作为辅医人员绩效考核的重要依据之一，对于考核不合格的人员进行补考或重新培训。（三）人员绩效考核1.考核指标-工作质量：包括服务态度、服务准确性、工作完成情况等方面。如患者满意度调查得分、引导患者就诊的准确率等。-工作效率：考核辅医人员完成各项工作任务的时间和速度，如患者转运的及时性等。-团队协作：考察辅医人员与其他部门、同事之间的协作配合情况，有无因个人原因影响团队工作的情况。-学习能力：评估辅医人员参加培训的积极性和学习效果，以及在工作中不断提升自身技能的能力。2.考核周期-每月进行一次月度考核，每季度进行一次季度考核，每年进行一次年度考核。3.考核结果应用-月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，表现优秀的人员给予额外奖励，考核不合格的人员扣除相应绩效奖金。-季度考核结果作为岗位调整、晋升的参考依据之一。-年度考核结果与年终奖励、续签劳动合同等挂钩，对于连续两年考核不合格的人员予以辞退。三、服务内容与标准（一）患者引导服务1.门诊引导-在医院门诊大厅、各楼层候诊区等位置安排专人负责引导服务。-主动迎接患者，使用文明用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”等。-根据患者的病情和需求，准确引导患者前往相应的科室挂号、就诊、检查等。对于初次就诊的患者，详细介绍就医流程和注意事项。-协助患者使用自助挂号机、缴费机等设备，确保患者顺利完成挂号、缴费等手续。-维护候诊秩序，提醒患者遵守医院的候诊规定，如排队等候、保持安静等。2.住院引导-当患者办理住院手续后，及时将患者引导至相应的病房，并向患者介绍病房的环境、设施使用方法、探视时间等。-协助患者与病房护士进行交接，确保患者的信息准确传递。-解答患者及家属关于住院期间的疑问，如餐饮安排、护理服务等。（二）生活护理服务1.饮食护理-根据患者的病情和医嘱，协助患者选择合适的饮食。对于需要特殊饮食的患者，如糖尿病患者、高血压患者等，向患者及家属解释饮食要求。-协助不能自理的患者进食，注意食物的温度、速度和量，避免发生呛咳等情况。-及时清理患者的餐具，保持病房的整洁。2.起居护理-协助患者洗漱、梳头、剃须等，保持患者的个人卫生。-帮助患者翻身、拍背，预防压疮和肺部感染等并发症。对于长期卧床的患者，按照护理要求定期进行翻身操作。-协助患者更换衣物、床单等，保持床铺的清洁干燥。3.排泄护理-关注患者的排泄情况，及时协助患者使用便器。对于留置导尿管的患者，按照护理规范进行护理，防止感染。-定期清理便器，保持病房内无异味。（三）患者转运服务1.院内转运-对于需要在院内进行检查、治疗等的患者，使用合适的转运工具，如轮椅、平车等，安全、及时地将患者转运至目的地。-在转运过程中，密切观察患者的病情变化，如生命体征、意识状态等。对于病情较重的患者，配备必要的急救设备和药品。-与检查、治疗科室做好交接工作，确保患者的信息准确传递。2.院外转运-当患者需要转院治疗时，在医生的指导下，做好转运前的准备工作，如联系接收医院、准备患者的病历资料等。-选择合适的转运车辆和转运方式，确保患者在转运过程中的安全。-在转运过程中，安排专人陪同患者，随时处理可能出现的突发情况。（四）其他服务1.信息咨询服务-设立咨询台，为患者及家属提供医院科室分布、专家出诊信息、检查检验报告查询等方面的咨询服务。-及时更新医院的相关信息，确保提供的咨询内容准确无误。2.陪检服务-对于行动不便或需要特殊照顾的患者，安排专人陪同进行检查，协助患者完成各项检查项目。-在陪检过程中，帮助患者与检查科室沟通，解答患者的疑问。四、服务质量监督与改进（一）服务质量监督1.内部监督-医院设立专门的服务质量监督小组，定期对辅医服务进行检查和评估。检查内容包括服务态度、服务流程、工作纪律等方面。-通过现场观察、问卷调查、患者反馈等方式收集服务质量信息。现场观察人员定期到各服务区域进行巡查，记录辅医人员的工作表现；问卷调查每月开展一次，了解患者对辅医服务的满意度；及时处理患者的投诉和建议，建立投诉处理台账。2.外部监督-主动接受社会各界的监督，如患者家属、媒体等。设立投诉电话和意见箱，方便社会各界对辅医服务提出意见和建议。-定期收集社会反馈信息，对反馈的问题进行分析和整改。（二）服务质量改进1.问题分析-对于监督过程中发现的问题，及时组织相关人员进行分析，找出问题的根源和原因。例如，如果发现患者对某一辅医人员的服务态度不满意，通过与患者、辅医人员沟通，了解具体情况，分析是服务意识问题还是沟通技巧问题等。2.制定改进措施-根据问题分析的结果，制定针对性的改进措施。如果是服务意识问题，加强服务意识培训；如果是沟通技巧问题，组织沟通技巧专项培训等。-明确改进措施的责任人和时间节点，确保改进工作的有效落实。3.效果评估-对改进措施的实施效果进行评估，通过再次检查、患者满意度调查等方式验证改进效果。如果改进效果不明显，重新分析问题，调整改进措施。五、安全管理（一）人员安全1.培训教育-定期组织辅医人员进行安全培训，包括消防安全、医疗安全、人身安全等方面的知识。-教授辅医人员正确使用消防器材、应急逃生方法等，提高安全意识和应急处理能力。2.劳动保护-为辅医人员配备必要的劳动保护用品，如口罩、手套等，确保辅医人员在工作过程中的安全和健康。-合理安排工作时间和工作量，避免辅医人员过度劳累。（二）患者安全1.风险评估-在为患者提供服务前，对患者的病情、身体状况等进行风险评估，如患者是否存在跌倒风险、坠床风险等。-根据风险评估结果，采取相应的预防措施，如为高跌倒风险的患者提供防滑拖鞋、设置防护栏等。2.安全保障-在患者转运过程中，确保转运工具的安全性，如检查轮椅的刹车、平车的固定装置等。-在生活护理服务中，严格遵守护理规范，避免因操作不当导致患者受伤。（三）环境安全1.设施设备检查-定期对医院的设施设备进行检查和维护，如电梯、楼梯扶手、卫生间防滑设施等，确保设施设备的正常运行和使用安全。-对于损坏的设施设备，及时进行维修或更换。2.环境卫生管理-保持医院各区域的环境卫生整洁，定期进行消毒杀菌，预防交叉感染。-清理通道和楼梯间的杂物，确保通道畅通无阻。六、应急处理（一）突发事件应急处理1.火灾应急处理-当发生火灾时，立即启动火灾应急预案。-组织人员疏散患者，按照预定的疏散路线，有序将患者转移至安全区域。-及时报警，配合消防人员进行灭火救援工作。-对受伤人员进行紧急救治。2.地震应急处理-当地震发生时，立即组织患者就近躲避，如躲在桌子、床下等坚固的物体下面。-地震结束后，迅速组织人员对患者进行疏散，检查患者的受伤情况，并进行相应的救治。-对医院的设施设备进行检查，评估地震对医院造成的影响。（二）患者突发病情应急处理1.病情观察-辅医人员在服务过程中，密切观察患者的病情变化，如发现患者出现异常情况，如呼吸困难、心跳骤停等，立即通知医护人员。2.协助救治-在医护人员到达之前，根据自己的能力和所学知识，采取必要的急救措施，如进行心肺复苏、开放气道等。-协助医护人员进行救治工作，如提供急救设备、传递药品等。七、沟通与协作（一）与患者及家属的沟通1.沟通原则-尊重患者及家属的权利和意愿，使用文明、礼貌、亲切的语言进行沟通。-耐心倾听患者及家属的诉求，给予充分的理解和回应。-保持信息的准确性和透明度，如实向患者及家属介绍患者的病情和治疗情况。2.沟通技巧-根据患者及家属的文化程度、性格特点等，选择合适的沟通方式。对于文化程度较低的患者及家属，使用通俗易懂的语言进行解释。-运用肢体语言，如微笑、点头等，增强沟通效果。-及时解答患者及家属的疑问，消除他们的顾虑。（二）与医护人员的协作1.信息共享-及时向医护人员反馈患者的生活情况、病情变化等信息，为医护人员的治疗和护理提供参考。-认真听取医护人员的工作要求和指导，确保服务工作符合医疗规范。2.工作配合-协助医护人员完成各