台球厅服务流程与规范

台球厅服务流程与规范开业前准备1.场地清洁与整理-每日开业前1小时，服务人员需对台球厅进行全面清洁。首先使用扫帚和吸尘器清理地面，确保无灰尘、纸屑等杂物。特别注意球桌周边、角落以及沙发底下等容易积尘的区域。-擦拭球桌，使用专用的球桌清洁布，从球桌的边框开始，依次擦拭球袋、台面。要保证台面干净、光滑，无污渍和划痕。同时，检查球桌的平整度，若发现有不平整的情况，及时报告并安排维修。-清洁台球厅的公共区域，包括墙面、门窗、灯具等。用干净的抹布擦拭墙面和门窗，去除污渍和手印；检查灯具是否正常工作，如有损坏及时更换。-整理休息区的沙发、茶几，摆放整齐，确保沙发无褶皱，茶几干净整洁。在茶几上摆放烟灰缸、纸巾盒等物品，并保证其干净无异味。2.设备检查与维护-检查台球及球杆的数量和质量。确保每种颜色的台球数量充足，无明显磨损或损坏。对于球杆，要检查杆头是否完好，杆身是否笔直，如有问题及时更换或修复。-调试球桌的落袋系统，检查球袋是否畅通，有无堵塞现象。同时，测试球桌的弹性，通过在台面上滚动台球，观察其滚动的顺畅程度和弹性是否正常。-检查计费系统和音响设备。确保计费系统能够正常运行，准确记录每个球桌的使用时间和费用。音响设备要声音清晰、无杂音，音量适中，能够营造出舒适的氛围。-准备好充足的清洁用品和消耗品，如球杆擦、滑石粉、纸巾、烟灰缸等，并放置在指定的位置，方便取用。3.人员准备-服务人员需提前30分钟到岗，更换工作服，保持着装整洁、干净。工作服要无污渍、无破损，佩戴好工作牌。-召开班前会，由主管总结前一天的工作情况，包括服务质量、顾客反馈等，并安排当天的工作任务。同时，强调服务规范和注意事项，提高服务人员的服务意识。-服务人员要熟悉当天的优惠活动和促销方案，以便能够准确地向顾客介绍。顾客接待1.迎接顾客-当顾客进入台球厅时，门口的服务人员要主动上前，微笑着向顾客问好，使用礼貌用语，如“欢迎光临！”声音要洪亮、清晰。-询问顾客的需求，例如是否需要球桌、是否需要餐饮服务等。如果顾客是多人一起来，要询问是否需要安排相邻的球桌。-引导顾客到空闲的球桌区域，在引导过程中，要走在顾客前方约1-1.5米的位置，保持适当的步伐，不时回头关注顾客的情况。同时，向顾客介绍球桌的特点和收费标准。2.安排球桌-根据顾客的需求和球桌的使用情况，为顾客安排合适的球桌。如果有多种类型的球桌可供选择，要向顾客介绍不同球桌的差异，如尺寸、弹性等，让顾客自主选择。-为顾客打开球桌的照明设备，调节到合适的亮度，确保顾客有良好的视觉体验。-为顾客提供球杆和台球，将球杆整齐地放在球桌上，并为顾客介绍球杆的使用方法和注意事项。同时，将台球按照规定的顺序摆放在球桌上。3.开单计费-在顾客确定使用球桌后，服务人员要及时为顾客开单。在开单过程中，要准确记录顾客的球桌编号、开始时间、人数等信息。-向顾客介绍收费标准，包括每小时的费用、是否有最低消费等。如果有优惠活动，要详细向顾客说明优惠的条件和范围。-将开单信息及时录入计费系统，确保计费准确无误。顾客服务1.常规服务-在顾客打球过程中，服务人员要每隔15-20分钟巡视一次球桌区域，观察顾客的需求。如果顾客需要更换球杆、添加台球或其他服务，要及时响应并提供帮助。-为顾客提供免费的球杆擦和滑石粉，教顾客正确使用球杆擦和涂抹滑石粉的方法，以提高顾客的打球体验。-保持休息区的整洁和舒适，及时清理烟灰缸和垃圾，更换用过的纸巾。如果休息区有顾客，要主动询问是否需要提供饮品或小吃。2.餐饮服务-如果顾客需要餐饮服务，服务人员要及时为顾客提供菜单，并耐心介绍菜品和饮品的种类、价格和特色。-准确记录顾客的点餐信息，重复确认订单内容，避免出现错误。-在顾客点餐10-15分钟内，将饮品和小吃送到顾客手中。如果菜品需要制作，要及时告知顾客预计的等待时间，并在制作完成后尽快送达。-在送餐过程中，要注意菜品和饮品的摆放和卫生，避免洒漏。将餐品放在顾客指定的位置，并使用礼貌用语，如“请慢用！”3.技术指导-如果顾客是初学者，对台球技术不太熟悉，服务人员可以在顾客允许的情况下，为顾客提供一些基本的技术指导。例如，教顾客正确的握杆姿势、击球方法等。-在指导过程中，要注意语言表达和态度，要耐心、细致，避免给顾客造成压力。同时，要根据顾客的学习进度和接受能力，调整指导的内容和方式。4.处理顾客投诉-如果顾客对服务或设备有不满，服务人员要第一时间向顾客道歉，表达对顾客感受的理解。例如，“非常抱歉给您带来了不愉快的体验，我们会马上为您解决问题。”-认真倾听顾客的投诉内容，记录关键信息，不要打断顾客的讲话。在顾客表达完后，重复顾客的问题，确认自己的理解是否正确。-针对顾客的投诉，及时采取有效的解决措施。如果是设备问题，要立即安排维修人员进行维修；如果是服务问题，要对相关服务人员进行批评教育，并为顾客提供相应的补偿，如打折、赠送饮品等。-在解决问题后，要再次向顾客确认是否满意，并感谢顾客的反馈。顾客结账1.提醒结账-在顾客打球接近结束时间时，服务人员要提前10-15分钟提醒顾客，询问顾客是否需要继续使用球桌。如果顾客需要继续使用，要及时为顾客办理续时手续。-在顾客结束打球后，服务人员要主动上前，询问顾客是否还需要其他服务。如果顾客表示不需要，要礼貌地告知顾客需要结账。2.结算费用-服务人员根据计费系统的记录，准确计算顾客的消费金额。在结算过程中，要向顾客详细说明各项费用的构成，包括球桌使用费用、餐饮费用等。-如果顾客有优惠卡或参与了优惠活动，要按照规定的优惠方式进行结算，并向顾客说明优惠的金额和计算方式。-为顾客提供消费清单，让顾客确认消费金额是否正确。3.收取款项-接受顾客的付款方式，包括现金、银行卡、移动支付等。在收取现金时，要仔细辨别真伪，确保收款准确无误。-在收取款项后，要及时为顾客开具发票或收据，并将发票或收据和找零一起交给顾客。同时，使用礼貌用语，如“谢谢惠顾，欢迎下次光临！”闭店工作1.场地清理-在最后一位顾客离开后，服务人员要对台球厅进行全面的清理。首先，将球桌的台球和球杆整理好，放回指定的位置。擦拭球桌，清理球袋内的杂物。-清理休息区的沙发、茶几，将烟灰缸、纸巾盒等物品进行清洗和消毒。打扫地面，清除垃圾和污渍。-清洁公共区域的墙面、门窗、灯具等，确保整个台球厅干净整洁。2.设备检查与保养-再次检查台球及球杆的数量和质量，对损坏的台球和球杆进行登记，并安排维修或更换。-对球桌进行保养，如给球桌的边框上蜡，检查球桌的螺丝是否松动等。-关闭计费系统和音响设备，检查电器设备是否全部关闭，避免浪费能源。3.人员总结-召开班后会，主管对当天的工作进行总结，表扬表现优秀的服务人员，同时指出存在的问题和不足之处，并提出改进的措施和建议。-服务人员要将当天的工作情况进行记录，包括顾客的消费情况、顾客的反馈、设备的使用情况等，为后续的工作提供参考。服务规范1.仪容仪表-服务人员的头发要保持清洁、整齐，男员工头发不得过长，不得留胡须；女员工头发要束起，不得披头散发。-面部要保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲要修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。-穿着工作服要整洁、干净，不得有污渍、破损。纽扣要扣好，拉链要拉好。佩戴工作牌要端正、醒目。-鞋子要保持干净、整洁，不得穿拖鞋或露趾鞋。2.语言规范-服务人员在与顾客交流时，要使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话要轻声细语，语气要温和、亲切。-回答顾客的问题要准确、清晰，不得含糊其辞。如果不知道答案，要如实告知顾客，并表示会尽快为顾客查询。-不得使用粗俗、生硬或不文明的语言，不得与顾客发生争吵。3.行为规范-服务人员要保持良好的站姿和坐姿，站立时要挺胸收腹，双手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正，不得跷二郎腿或弯腰驼背。-在工作区