2025年中职（客户挽留）问题解决阶段测试卷

2025年中职（客户挽留）问题解决阶段测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）（总共10题，每题3分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内）w1.客户因产品质量问题要求退款，以下哪种沟通方式最为恰当？（）A.强硬拒绝，强调产品没问题B.立即答应退款，不做任何询问C.先安抚客户情绪，了解具体情况后再协商解决方案D.拖延时间，等客户自己放弃答案：Cw2.当客户提出不合理的挽留要求时，我们应该（）A.直接拒绝，表明无法满足B.一味迎合，不管是否可行C.耐心倾听，解释原因并寻求替代方案D.不予理会，继续按原计划进行答案：Cw3.为有效挽留客户，我们首先要做的是（）A.了解客户需求B.介绍优惠活动C.强调自身优势D.展示成功案例答案：Aw4.客户对服务不满意，我们应该（）A.指责客户不懂事B.虚心接受并承诺改进C.与客户争论谁的责任D.当作没听见答案：Bw5.在挽留客户过程中，以下哪项是建立良好客户关系的关键？（）A.夸大产品效果B.真诚对待客户C.不断打断客户说话D.只说不做答案：Bw6.客户表示要更换竞争对手产品时，我们可以（）A.诋毁竞争对手B.分析竞争对手产品劣势C.提供更优惠政策和更好服务D.威胁客户答案：Cw7.成功挽留客户后，我们接下来应该（）A.不再联系客户B.定期回访，巩固关系C.要求客户再次购买D.让客户帮忙宣传答案：Bw8.客户提出的问题我们无法当场解决，应该（）A.随便敷衍一下B.记录下来，及时跟进并告知客户解决进度C.让客户自己想办法D.拖延解决时间答案：Bw9.当客户情绪激动时，我们应该（）A.以同样激动的情绪回应B.保持冷静，轻声安抚C.直接挂断电话D.不理会客户情绪答案：Bw10.为提高客户挽留成功率，可以采取的措施是（）A.不断尝试新方法B.按固定模式处理C.只依赖一种方法D.不做任何改变答案：A第II卷（非选择题，共70分）w11.简答题（共20分）（总共2题，每题10分，简要回答下列问题）简述客户挽留的一般流程。答案：首先要及时察觉客户有流失倾向，然后主动与客户沟通，了解其不满或离开的原因。接着针对问题提出切实可行的解决方案，在沟通中要注重倾听、真诚对待客户。若客户仍有疑虑，可提供更多的优惠政策、增值服务等。最后成功挽留后要定期回访巩固关系。简述在挽留客户时如何有效倾听客户需求。答案：保持专注，不打断客户说话，用眼神、点头等给予回应。理解客户话语背后的情感和意图，通过询问澄清疑问，确保准确把握需求。记录关键信息，以便后续针对性解决问题。w12.判断说明题（共15分）（总共3题，每题5分，判断下列说法是否正确，并说明理由）只要给客户提供优惠，就能成功挽留客户。答案：错误。给客户提供优惠只是挽留客户的一种手段，但不是唯一手段，也不是只要有优惠就能成功挽留。成功挽留客户还需要了解客户需求、解决客户问题、真诚沟通、提供优质服务等多方面因素共同作用。客户提出的要求都应该无条件满足。答案：错误。客户提出的要求不一定都合理，对于不合理的要求不能无条件满足，需要在尊重客户的基础上，耐心解释原因，寻求双方都能接受的解决方案。挽留客户时不需要考虑成本。答案：错误。挽留客户时需要考虑成本，包括时间成本、优惠成本等。要在合理控制成本的前提下，采取有效的挽留措施，以实现企业利益最大化。w13.案例分析题（共15分）材料：客户A购买了一款电子产品，使用一段时间后出现故障，要求换货。客服小李在沟通中，一开始只是简单告知客户按规定不能换货，没有进一步了解客户的不满和需求。客户A情绪变得激动，认为客服不重视他的问题。后来客服小王接手，耐心倾听客户A的诉求，了解到客户着急使用该产品，且对换货流程不熟悉。小王不仅详细解释了换货流程，还为客户提供了加急处理的方案，最终成功挽留了客户A。请分析小李和小王在处理客户换货问题上的不同做法及结果，并说明从中得到的启示。答案：小李做法简单粗暴，直接拒绝客户换货要求，未倾听客户需求，导致客户情绪激动，未成功挽留客户。小王耐心倾听，了解客户需求后详细解释流程并提供加急方案，成功挽留客户。启示是在挽留客户时要重视倾听客户需求，以真诚耐心的态度对待客户，根据客户需求提供针对性解决方案，而不是简单生硬处理。w14.方案设计题（共20分）材料：某电商平台的一位老客户反馈近期购买的商品质量不如以前，对平台有些失望，有转向其他平台的意向。请你为该电商平台设计一份挽留该客户的方案。答案：首先主动联系客户，真诚道歉并询问具体对哪些商品质量不满意。