湖北职业技术学院物业管理投标书

湖北职业技术学院物业服务

（第二标段：老校区）

投

标

书

湖北远成物业管理有限公司

2014年7月28日

目录

第一章投标人情况综合简介........................1

第二章投标函.....................................6

第三章投标分项报价表............................7

第四章人员配备表与项目经理简介..................11

第五章物业管理服务方案...........................15

1.整体管理方案策划.....................................15

2.物业管理具体措施.....................................17

3.各项物业服务标准.....................................19

4.管理采取的主要措施....................................20

5.物业服务常用表格......................................21

6.公寓楼服务方案........................................34

7.教学楼管理方案........................................47

8.校园卫生管理方案......................................51

9.办公楼，现代教育中心，图书馆，机房保洁服务方案........53

10.绿化养护服务方案.....................................56

11.各校园内下水管道疏方案..............................60

12.垃圾桶装方案........................................60

第六章应急预案..................................61

第七章服务承诺...................................105

第八章物业接管方案...............................112

第九章投标授权书..................................115

第十章有关证明文件................................116

二、公司管理架构

2

三、管理机构说明

本公司的管理架构保证了公司领导层对各部门的直接指挥，以便

充分掌握全局情况，从而做出正确决策；与此同时.，放手授权给公司

各管理层执行。作为基层的各项目部，则能在各职能部门的监督下依

照明确的目标要求独立经营。这样，既提高了管理的灵活性和对市场

竞争的适应性，又具有较高的稳定性，有利于培养全面的管理人才。

湖北远成物业管理有限公司各个项目部均能在各职能部门的指

导、监督、和考核下依照明确的目标和要求具体工作，在实际工作中,

本公司还非常重视种类会议有效召集，在会上反映情况、汇报工作、

讨论问题、制定措施。在日常工作中，监督检查、了解情况、捕捉信

息、观察动向、周密科学的管理制度时刻把握公司正常动作的脉搏。

我们积极走向社会、走向市场，以市场机制来调节我们的行为，不断

修正我们的管理方式和策略，最大限度地获得社会效益、环境效益、

经济效益，并坚持三个效益的统一和协调。湖北远成物业公司倡导的

是以人为中心的思想，培训出来的员工具有忠诚、服务、合作及高度

的敬业精神，愿把自己与公司结合起来，能为公司利益和个人尊严而

努力工作。

在公司内部树立企业人才观、建立有效的激励机制，充分让员工

发挥自身潜力，塑造企业形象，增强员工自信心是湖北远成物业公司

摸索到的一些成功经验。

3

四、管理优势

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，我公司以不断提升

服务水平为工作的指导思想，以“至诚、至微、至效”的精神理念，

以“真情付出、享受工作、关爱细节、追求完美”为核心的价值观，

不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造力和创造性思维。在这种

理念的支持下，公司所有管理的项目众多，均受到了业主们的好评。

独具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”；理念“8（无穷小）”

理念；即：磨合☆8（无穷小）；风险☆生（无穷小）；干扰☆

~（无穷小）；缺陷☆8（无穷小）

技术优势

公司拥有一批技术过硬的管理队伍和精良的设备。

经验优势

在全体员工的共同努力下，我公司承接物业管理的企事业单位

均被评为先进文明单位，从中我们总结了一套属于我们自己的

特色的、先进的、科学的、完整的、有效的管理方案。

配套优势

可提供综合的物业管理服务，有专业的人才管理，专'业的技术

队伍参与服务，有先进的设备，有严格的督查部门监督执行。

4

五、服务特色

自2008年国家出台了新的《劳动合同法》及《就业促进法》以

来，各企事业单位正面临着出现用工难及承担劳动关系建立的问即。

我公司创立的优越性在于拥有丰富的劳力资源，如我们在包河工业区

设立上岗培训基地。本公司若能中标，我们用最快最短的时间与当地

人才市场或街道挂钩，从中选聘合格的员工，这样一来将会更好的确

保为贵司真正解决用工劳动关系的后顾之，尤。

特色一：劳力资源丰富，确保公司各个岗位不缺岗

特色二：机关单位及大专院校物业服务经验

特色三：所有员工持健康证上岗，确保传染病不进入校园

特色四：免费预订机票、火车票、生日蛋糕、鲜花等

5

第二章投标函

致：湖北职业技术学院

根据湖北职业技术学院校园物业管理项目招标文件，姚春军被

5“

正式授权代表投标人湖北远成物业管耳理有限公司,向贵院提交投标文

件第二标段（老校区）正本1份，副本2,分。

1、第二标段报价表

2、资格证明文件

3、招标方要求投标商提交的全部文件

4、湖北职业技术学院老校区物业管理项目

据此函，投标人兹宣布同意如下：

1.我们已经详细审核全部招标文件及其有效补充文件，我们知道

必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利；

2.我们同意从开标之日起遵循本投标书，并在整个合同期满前具

有约束力；

3.同意向贵方提供贵方可能另外要求的与投标有关的任何证据和

材料；

4.一旦我方中标，我们将根据招标文件规定，严格履行合同的责

任和义务，并保证按照报价一览表等的承诺、规定的标准提供服务。

托管期间内本投标价格不因市场变化而变化，一次性包死，如发现多

收费用问题，将无条件的接受招标方对我方的任何处罚。

法人代表签名：

投标人名称（公章）：湖北远成物业管理有限公司

日期：2014年7月28日

6

第三章投标分项报价表

一、分项明细总表

序号分类名称年费用（元）备注

1人员薪资费用596160.00详见明细（第8页）

2人员社保费用346071.96详见明细（第9页）

每人每月按照40元计算，39

人小计每年18720元（含劳

动、清洁用品、用具及公共

3材料、工具年费用18720.00

部位的卫生用品、用具、卫

生设施、卫生球、肥皂、垃

圾袋等。

4办公费6000.00详见明细（第10页）

服装费每人4套，150元

/套,39人,小计23400

5服装费11700.00

元除以2年（服装2年内

可以穿）等于11700元。

6管理费19573.001-5项费用之和乘以2%

1-6项费用之和乘以

7税金55901.00

5.6%

报价合计（元/年）1054125.961~7项之和

合同期内费用（元）2108251.92年费用乘以2

授权代表签字：

投标人（公章）：

日期：期14年7月28H

7

二、人员薪资费用：596160.00元/年

序号职务人数工资/月月金额（元）年金额（元）

（名）（元）

1项目经理11800.001800.0021600.00

2保洁251260.0031500.00378000.00

公寓值班、机房和

391260.0011340.00136080.00

办公楼值班

4宿舍管理员21260.002520.0030240.00

绿化工21260.002520.0030240.00

合计（年）元39—49680.00596160.00

授权代表签字：

投标人（公章）：

日期：2014年7月28日

8

三、人员社保费用：346071.9元

根据员工薪资表得知新校区配置物业服务人数为37人，按照

合肥市最低社保购买基数标准每人每月739.47元（公司应缴纳部

分），BP：39Ax739.47x12=346071.96%

授权代表签字：

投标人（公章）:

日期：期14年7月28口

9

四、办公费：6000元

序名称数单单价（元）年费用（元）备注

号量位

2文件柜2组5001000员工更衣使

用

3办公用1项———5000笔、墨、纸等

品、劳保文具

用品

4更衣柜5组5002500

5对讲机5只5002500

7警械、警5套2001000

具

合计金额（元）

备注：由于设备设施采购后可以使用2年，故办公费12000元应除以

2等于6000元。

投标单位：湖北远成物业管理有限公司（公章）

授权代表签字：

日期：2014年7月28日

10

第四章人员配备表与项目经理简介

人员配置表

序号岗位人数/名

1项目经理1

2本部保洁（含3栋职工宿舍和园区）3

3东区保洁（含5栋职工宿舍和园区）3

4北区保洁（含2栋职工宿舍和园区）1

西区保洁（含3栋教职工宿舍楼，综合楼

52

不在使用）

61号办公楼保洁（含办公室和会议室）1

图书馆保洁（兼医务室、现代教育中心卫

71.5

生）

1号教学楼1-5层卫生保洁（同图竹馆等组

81.5

合保洁）

91号男生公寓保洁2

101号男生宿舍值班（12小时班值对倒）2

112号、3号女生公寓保洁3

122号、3号女生宿舍值班（12小时班值对倒）2

134号楼兼2号楼办公室及机房卫生保洁2

141号、2号、3号学生公寓楼宿舍管理员1

152号办公楼加机房值班1

16绿化工2

175号教学楼值班加保洁2

185号和7号公寓保洁3

5号和7号公寓两个大门配置值班（12小时

194

班值对倒）

205号和7号公寓楼宿舍管理员1

21总计39

11

二、项目经理简介及工作职责

派驻湖北职业技术学院项目经理吕美琴同志持中国建设和人事

部颁发的物'也经理上岗证书，该同志从事物业管理工作7年，办公楼

物业管理服务2年，大专院校5年，现服务于湖北新闻出版职业技术

学院项目。曾先后担任过交通职业技术学院项目经理，特检院项目经

理。该同志有着较深的物业管理理论基础和丰富的实践经验；该同志

作风扎实严谨，勤奋敬业，善于同合作单位沟通协调，处事认真负责,

严于管理；所负责的机关单位、学校的物业管理均通过了“创优”评

定。

项目经理任职要求与工作职责

1范围

1.1本章节规定了湖北远成物业有限公司对管理处经理的任职要求

与工作职责。

1.2本章节适用于湖北远成物业有限公司的物.业管理处经理岗位。

2任职要求

2.1年龄45岁以下，大专（含）以上学历，中级职称。

2.2有三年或以上高档住宅楼、甲级办公楼、酒店、高等学校物业

管理经验，具有较强的规划领导组织、对外协调及内部管理能力，有

较强的语言文字表达能力。

3工作职责

3.1根据物业项目委托合同的标的、责任和义务，负责合同的履约

和具体实施。

3.2负责签约项目的管理状态、服务水准，达到合同约定、行业规

范及企业标准的要求。

12

3.3贯彻执行公司的各项管理目标、管理标准和各项规章制度、跟

进落实至管理处各级员工。

3.4制定年度管理预算，并根据年度管理预算结合管理项目具体经

济能力，制订出具有针对性的管理水准要求，并付诸实施。

3.5制定年度工作计划，并分解成月度计划加以落实、调整和完成。

3.6项目日常管理工作及监督，以确保项目管理水准始终处于良好

状态。

3.7掌握管理项目的财务状况，执行公司批准的预算方案，完成公

司下达的经济指标。

3.8负责检查和掌握物业管理费的收取情况，使项目管理的财务收

支及运营态势处于良性循环状态。

3.9负责同业主沟通协调，听取意见，及时跟进存在问题的整改工

作。

3.10在项目管理中负责并保持同相关政府主管部门和职能部门的

联系、沟通工作，配合街道、居委做好在物业管理区域内的相关社区

工作。

3.11检查本管理处的服务质量，及时改正不合格项，完善纠正措施

和预防措施，提高服务品质。

3.12负责各服务板块外发包合同的签订工作并将相应的管理制度、

企业标准、作业质量、行为要求、服务态度、惩罚等重要内容以条款

形式进入合同的法律责任范围内。

3.13负责对外发作业承揽方在执行标准、作业规范、服务质量、满

意度、合格率等方面的现场（履约地）督管、检查和评判；并按照合

同法律责任和义务、对乙方发生的各类违约事宜进行追究。

3.14定期向公司汇报管理项目的动态和现状，并适当提出建议以便

13

加强公司与管理项目沟通。

3.15制订管理处员工培训计划并落实，切实有效的提高各级员工的

业务素质和职业素质。

3.16负责管理项目的突发事件、客户投诉等各类问题处理工作。

3.17负责管理项目的年终考绩、总结、展望等工作。

3.18完成领导交办的其他工作。

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第五章物业管理服务方案

在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理

环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据贵院的特点，提出

合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、

量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方

面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各

类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、

服务周到”的员工队伍。

根据“湖北职业技术学院”新校区所在区域的特点，将通过构

建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服

务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“湖北职业技术学院”

的管理品位。

一、整体管理方案策划

1、秩序良好的需求

良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物

业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质

量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。

2、环境需求

优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代

人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重

要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们

物业管理工作的基本要求。

15

3、精神需求

随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对

住宅的人文环境的要求也越来越高，因此广大师生更多的是期望感受

到一种理想的生活环境和文化大氛围。

16

二、物业管理具体措施

物业管理具体措施基于对“湖北职业技术学院”的特点及管理要

素的分析，现提出如下管理具体措施：

1、整体设想及策划的确立原则

目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；

以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。

2、高标准、高水平管理的措施

(1)组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员

工，在“湖北职业技术学院”项目的物业管理中，要打造湖北高校的

物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人

员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为

本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心

理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给

予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心

的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品

质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立

人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

(2)实行服务标准化

对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导

“严格追求、自觉去献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位

17

各项作业的具体实践中。为此，将在“湖北职业技术学院”大力实施

和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善

和零缺陷。

3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想

(1)安全管理服务

建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我

们将采取“物防、技防、人防三防并重”“群防群治”“中央监控和区

域管理相结合””重点区域、一般区域、时间区别对待”“预防为主，

防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设

置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、

车辆进出有序、无责任安全事故。

(2)加强环境文化和环保建设，树立环保观念

全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环

保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“湖北

职业技术学院”的师生重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜

环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。

18

三、各项物业服务标准

序号指标名称国标管理指标管理采取的主要措施

1.采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个

良好的工作环境。

2.垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二

清洁次污染。

190%以上

保洁率3.定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。

4.杜绝乱张贴现象。

5.管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发

现问题及时协调处理。

1.充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时

秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制

中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相

结合。

2.成立应急小分队，处理应急事件。

治安案3.建立湖北职业技术学校施工人员档案，并与施

20

件发生率工单位签订《治安责任书》，对进入湖北职业技术学

校的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。

4.落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。

5.对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩

序维护人员的培训和考■核。

6.对秩序维护人员工作进行严格检查。

1.实行全员义务消防员制度，根据湖北职业技术

学校的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消

防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。

2.实行24小时消防值班制度。

3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结

合。

火灾0.1%0

304.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，

发生率以下

并进行跟踪、巡查管理。

5.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动

探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发

生。

6.消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设

施设备的使用方法。

管理人员精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验

4专业培训100%丰富的教员，对员工进行入职培训1、岗位培训和定期

合格率的培训。

19

1.每半年做一次师生意见调查，将征询到的信息

物业管进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理

5理服务95%95%以上结果予以公右。

满意率2.服务中心项目经理每周主持召开工作例会，总

结经验教训，不断提高服务水平。

1.严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种

违章行为。

2.利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。

违章3.通过师生手册、宣传栏等，加强对有关规章制

6100%

处理率度的宣传，以取辔师生理解和支持，从而避免和杜绝

违章的发生。

4.实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，

处理后记录归档备查。

四、管理采取的主要措施：

1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极

开展宣传工作，人人有义务对不道德行为进行制止，并认真听取师生

意见，接受师生监督。

2.严格审核物业服务工作计划，内容包括时间节点和质量标准。

3.根据校区特性，制定科学的日常清扫、绿化养护、下水疏通

的等计划，并结合实际情况认真组织实施。

20

五、物业常用表格

湖北远成物业管理有限公司

员工应聘登记表

应聘职位：__________

姓名性别出生年月

身高体重民族文化程度

毕业院校所学专业政治面貌

^身你正号码联系电话

户口地址居住地址

何年何月至何年何月单位、部门岗位薪资服务单位

工

作

经

历

学习培训何年何月至何年何月学校、专业、培训内容

经历及持

证书情况

家庭成员姓名与本人关系工作单位职务

与本公司员工有否亲戚、朋友关系您来本公司应聘有否推荐人

□无口有姓名：____________□无□有姓名：_____________

本人保证所填之资料及提供之证书均真实有效。并对因提供不实资料承担一识责任与后果。

填表人：填表日期：期望月薪：

总经理室

签名/日期：

意见

21

清洁卫生巡查记录表

日时巡查雨水沟卫生

地面墙面道路区域

期间人渠间

审核人：检查人:

归档:

22

员工培训记录表

物业服务项目名称

编号：

—月______部一次培训记录

培训地

培训时间

点

培训对象

主讲人

培训内容：

培训人员签名：

培训人确认：

23

专项会议记录

■

会议类*。晨会O专项0其

别会议它

•

会议编■

号

■

会议名■

称

■

会议地■

点

*

会议日■

期

■

参会人*

员

*

缺席人■

员

•■

记录职•页数（包括•

员此页）

备注

24

如果与会者发现此会议记录有任何遗漏或不确切之处，请在收到此

件后3个工作日内与会议记录人联系；否则将视为同意本记录内容。

会议内容

事

项

25

----------------------述一职报告

（根据岗位职责和工作目标实绩撰写）

26

书写不下可另附纸）

自我评估

（与工作有关的优缺点及今后发展设想）

签名/日期:

27

28

考核人鉴定

被评对象主要优缺点及今后使用意见

签名/日期

面谈反馈情况

签名/日期

考核及奖惩意见

项目/部门意见行政人事部审核意见

原职务等级：

原工资标准：

入职日期：

转正日期：

拟聘任职务：

确认等级：

调整后工资标准：

29

其他：

签名/日期：

签名/日期：

总经理

签名

/日期：

行政人事部执行记录

考核细目

项等级

要素要素简述

目ABCDE

工对岗位职责的了解程度熟悉岗位职责内容，了解

作其要求

状工作态度/责任心工作尽心尽责，认真踏实

态完成工作的质量能高标准完成工作任务

工作效率能按时超前完成工作任

务

本职岗位业务水平专业知识扎实，工作经验

丰富

30

管主动开展工作的能力工作积极主动，很少要领

理导催询

能独立开展工作的能力能独挡一面开展工作

力组织工作的能力有较强的指挥别人工作

的能力

决策力/判断力判断比较客观，遇事拿得

出办法

发现和处理问题的能力能主动发现和解决问题

处理人际关系的能力待人坦诚，宽容

人A：主管积极配合，服从上司

品B：同事和睦相处，合作共事

素C：客户周到服务，礼貌待客

质个人行为规范符合文明礼貌要求

学习积极性有自觉学习的态度和行

动

帮助他人的积极性乐于助人，发扬团队精神

目

标按目标管理实绩考核，给

管予评价

理

等级标准：A.出色B.很好C.尚可D.需要改进E.较差考核人：考核日期:

31

员

工

考

核

表

部门/项目员工姓名员工编号

考核性质：口转正口晋升口特别鉴定□年终考评

32

洗手间定时清洁记录表

部门:编

号：YC/JL-05

8:0010:0012:0014:0016:0018:00

M壬

人

时保洁时保洁时保洁时保洁时保洁时保洁

日期

间员间员间员间员间员间员

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

楼号：楼层：层洗手间：男口女口公共口

33

六、公寓物业管理方案

（一）配置秩序管理员2人，公寓楼保洁员9人，公寓楼值班人

员8人。员工统一着装上岗、文明作业、规范操作。所有员工要积极

做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细

心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标准、实施细则，

按照物业管理行业标准和规范结合贵院学生公寓具体工作进行管理。

（二）公寓服务内容和服务标准

1.房屋共用部位的维护和管理：宿管定期和雨、雪季节或天气异常

时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房

屋易出问题的部位，及时做出记录备案，重点检查。年底进行全面检

查，对共用部位及其设施设备的完损程度做出评价，制定年度维护计

戈|J,作好检查和维修记录。

2.共用部位及设施设备的运行维护管理：定期对共用部位及设施设

备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。公寓公共设施设

备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用

不当而导致安全事故发生。

3.环境卫生服务标准

（1）公寓楼的区域内环境、场地及公共部位。标准：目视地面无

杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、

无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味

等。

（2）楼道、楼梯及公共设施设备。标准：楼道和楼梯洁净、无污

34

渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净;

天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

（3）公寓内的公共卫生间。标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、

室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，设备完好无损,

金属器具无锈迹、尢长流水、无堵塞、无滴漏现象。

4、安防服务标准

（1）公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓

内来访。

（2）随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。

（3）定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，

保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提

示标志。

（4）公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱

改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。

（5）来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。

（6）公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等

事件和违法行为。

5.接待服务标湮

（1）文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员

热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮

助解决。

（2）认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员

35

的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。

（3）按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物

品的及时回收，损坏处置。

（4）工作人员要有想到，做到，建议到的工作作风及我服务，我

快乐，我解决问题，展不自我的服务理念。

（三）员工培训方案

人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循

“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订

了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建

了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质

的人才队伍。为了把湖北职业技术学院项目管理成为湖北省高校高品

质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，

通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实

现预期的管理目标。

A.员工培训管理体系

1、梯级培训原则

•理论联系实际，学用一致；

・专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；

•全员培训与重点培养相结合；

•严格考核，择优奖励。

2、培训期

员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工

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进行重点分类培训及实操训练。

3、培训内容

•服务知识一一员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、

言行举止、人际交往、社区文化等。

•物业管理知识与技能一一物业基础知识，物业管理服方法与

技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、

边缘问题的处置等。

•IS09001：2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操

作方式等。

•法律知识一一物业管理条例、物权法、合同法、城市住宅物

业管理条例、公司规章制度等。

•安全消防知识一一校区治安、交通、消防的基本知识，防范

不良因素的方法，安全意识等。

•校区情况一一“湖北职业技术学院”的基本情况。

•交际常识与沟通技能等。

•项目物业信息一一本项目物业管理服务硬件概况。

•项目物'业管理信息一一本项目物'业管理服务方法与质量目

标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。

•物业管理风险规避。

•物业管理企业信息等。

4、培训方式

•时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；

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•具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导

相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶

段，不合格者即时淘汰。

5、培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新

的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生

观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和

集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和

个人的工作目标，在管好现有湖北职业技术学校物业的同时，为后续

的物业管理服务工作做好人力资源储备。

⑴确保新员工培训率100%,培训合格率98%。

⑵管理人员持证上岗率100%o

⑶员工年度培训率100%,培训合格率98%。

B.培训计划、

1.岗前培训

新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，

培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次,

补考不及格者不录用。

2.岗位培训

新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培

训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。

3.激励培训

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⑴转正培训

员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，

它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺

利通过转正考核。

⑵晋级培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也

是公司为了选拔人才进行的一次考核。

4.专题培训

⑴专业培训

以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为

主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，

达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

⑵特殊培训

为了体现本公司的特色服务，我们将根据湖北职业技术学院物业

的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪

培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。

C.公寓管理员岗位职责：

1、协助主管做好所辖公寓住宿学生的信息及相关资料管理工作,

做好新入住学生、离校学生及其他原因调整宿舍学生的登记调整工

作，及时更新学生公住宿一览表。

2、负责所属范围内各宿舍学生的全面管理，保证安全、稳定是

首要责任。遵照学校规章制度督促指导学生遵守、执行。关心学生的

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学习和生活，帮助学生解决日常生活上的困难。

3、遵守并执行有关公寓管理规章制度，坚守岗位，不得擅离职

守，上班时间不得干与工作无关之事。工作认真、秉公办事、坚持原

则、不讲情面。

4、负责来访人员的登记（一律凭本人有效证件并留证入访），保

证宿舍的安全。管理第一，服务为重，注意仪表，微笑服务，以礼待

人。

5、树立良好的服务意识，安全意识和责任意识，主动调解学生

中发生的纠纷；严禁与学生发生争吵甚至打斗；必须随时检查并巡视

宿舍，发现赌具和禁用器具，予以收缴并及时报告；制止学生聚赌、

吵闹、打斗等不文明行为。在本岗位负责区段内外巡查，密切注意出

入人员，发现可疑的人要礼貌地进行盘查监控，果断处置发生的问题,

并及时汇报。

6、对学生在本楼内的组织纪律进行监督、检查，了解学生思想

动态，有针对性地进行教育、批评和表扬。加强与学生的交流、沟通,

融洽感情。

7、督促和教育学生爱护公寓内公共财物，发现损坏的要落实责

任人，以说服教育为主，并根据有关制度和条例对学生予以处罚，严

禁向学生乱收费。

8、做好或配合新生入学与毕业生离宿时的家具清点、核实、发

放、维修登记等工作。

9、负责公寓宿舍的安全和管理工作，督促学生打扫卫生，交班

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要将本班情况向接班人员交待清楚，重要情况作好记录。

10、保证和控制所属宿舍区水、电设施如有损坏，要填写维修派

工单，负责通知并落实维修事宜。负责所属范围水电费用的计量和收

取。

11、定期检查安全及消防系统，加强防盗、防火巡视工作，产密

控制进出门户。

12、负责房间钥匙管理。原则上所掌握钥匙只供紧急情况使用，

确需使用的，确认使用者身份后，须由宿管员亲自开门。

13、配合完成必要的突击任务。

D.公寓保洁员岗位职责：

1、负责所属范围内环境卫生的清扫，保持清洁卫生是首要责任。

关心学生的学习和生活，帮助学生解决日常生活上的困难。

2、遵守并执行有关公寓管理规章制度，坚守岗位，工作认真，

不得擅离职守，上班时间不得干与工作无之事。

3、树立良好的服务意识、安全意识和责任意识，微笑服务，以

礼待人，不得与学生发生冲突。

4、每天扫拖、清洁走廊、楼梯及扶手，清除垃圾，灰尘、痰迹,

墙面球印、脚印、蛛网、积灰要及时清除，及时处理所属范围的垃圾,

不得乱倒、堆积。做到局部随时保洁。

5、每天打扫公共厕所、洗室，做到地面无积垢、墙面清洁、无

蛛网、积灰，无异味，做到局部随时保洁。

6、每周对公共部位进行一次大扫除，彻底清除门窗、玻璃、墙

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壁上积灰、蛛网等。做到局部随时保持清洁。

7、每天打扫本公寓周边所属区域卫生，并做到随时保洁。

8、维护公共设施，有损坏要及时保修，督促和教育学生爱护公

共卫生，不准污染墙壁，发现故意破坏公共卫生要落实责任人，以说

服教育为主，并根据有关制度和条例对学生予以处罚，严禁向学生乱

收费。

9、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况应及时

处理或报告。

10、做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭鼠除害。正确使用各

种灭虫药物，防止事故发生。

11、爱护工具，节约用水用电，降低成本，提高工作效率。

12、配合完成必要的突击任务。

（五）公寓管理工作规定：

1、开关灯管理规定：

按中心规定，宿舍楼内早6：00开门、6：30分供电，晚10：00

关门，10：30分熄灯，（到时可根据湖北职业技术学院公寓实际作息

时间调整）.

2、夜间值勤管理规定：

值班人员实行24小时不间断值勤制度，每晚必须按时关楼门，

关楼门后，必须到各楼层检查有无违章用电及留宿外来人员现象、并

保持高度警惕。

3、人员进出管理规定:

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（1）学生必须佩戴校徽或持学生证出入楼门。

（2）外来人员必须到值班室登记，并凭有效证件换取会客正，

方可进入宿舍楼，会客完毕后到值班室凭会客证领回个人证件，当值

门卫必须详细登记外来人员进出楼时间及会客对象。

（3）男生不准进入女生楼，女生不准进入男生楼（特殊情况除

外）。

4、调换班管理规定：

值班员在调换班的前一天，必须向公寓管理部提出申请并说明

原因，批准后方可调换班次，严禁私自调换班。在调换班时必须与换

班人履行交接手续，并对调换后出现的问题承担部分责任。

5、交接班管理规定：

（1）交接班前当班人员必须填写好各项登记记录，并做好在岗

期间的工作日记。

（2）交接班时，下班人员要把本班的工作情况详细交待给下一

班，以便下一班开展工作。

（3）钥匙、工具等物品要交接清楚，并在交接班记录上签名。

（4）对出现的问题，交接双方必须当面说明，若交班人离开

后，接班人才发现属于上一班责任的问题，必须立即报告楼长处理。

（5）需要交班人在岗继续处理的问题，接班人应积极协助完

成。

（6）必须按时交接班，无特殊情况不得超时接班；交班人未

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至IJ,交班人不得擅自离岗，否则有此产生的一切后果由交班人负责。

6、电费的计量和收取

每月做好电表度数抄写，便于后勤与学生结算电费。配合

相关部门进行电费收取工作。

7、每周周一、周三中午检查两次学生宿舍卫生，并填写学生宿

舍卫生检查表，于周三查完报中心办公室，每月评出优秀宿舍，在月

初给予奖励。

（六）卫生保洁管理

1.创建环境

运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣

扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行

为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公

共环境卫生的行为及时劝止。

2.维护环境

根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特

性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，

适时、高效地开展环境维护工作。

3.改善环境

以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、

改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。