系统规划与管理师每日练习题与答案解析

系统规划与管理师每日练习题与答案解析选择题1.以下关于系统规划与管理师在业务规划阶段工作的描述，错误的是（）。A.评估业务需求，确定系统建设的目标和范围B.只需要关注技术层面的可行性，无需考虑经济和操作可行性C.制定业务发展蓝图，为系统建设提供方向D.与业务部门沟通，了解其业务流程和痛点答案：B解析：在业务规划阶段，系统规划与管理师需要综合考虑技术、经济和操作等多方面的可行性。技术可行性是指系统所需要的技术是否成熟、能否实现；经济可行性要评估项目的成本和预期收益；操作可行性则考虑系统是否易于使用和实施。只关注技术层面的可行性是片面的，所以选项B错误。选项A评估业务需求确定目标和范围、选项C制定业务发展蓝图、选项D与业务部门沟通了解业务流程和痛点都是业务规划阶段的重要工作。2.以下属于系统规划与管理师在服务核算方面职责的是（）。A.制定服务目录，但不涉及价格核算B.只负责成本核算，不考虑服务收费定价C.进行服务成本核算、服务收费定价和预算编制D.仅对服务过程中的资金流动进行监督，不参与核算答案：C解析：系统规划与管理师在服务核算方面承担着重要职责，包括服务成本核算，即准确计算提供服务所产生的各项成本；服务收费定价，根据成本、市场情况等因素确定合理的服务收费标准；以及预算编制，对未来一段时间的服务成本和收入进行规划和预测。选项A，制定服务目录时通常需要考虑价格核算；选项B，既要进行成本核算，也需要考虑服务收费定价；选项D，不仅要监督资金流动，更要参与核算工作。所以选项C正确。3.在系统规划与管理中，以下关于SLA（服务级别协议）的说法，正确的是（）。A.SLA只需要规定服务的可用性，不需要考虑其他服务指标B.SLA是服务提供商和客户之间关于服务质量和服务内容的协议C.SLA一旦确定就不能更改，以保证服务的稳定性D.SLA只适用于外部客户，不适用于企业内部的服务部门答案：B解析：SLA是服务提供商和客户之间达成的关于服务质量、服务内容、服务级别等方面的协议，它不仅仅规定服务的可用性，还会涉及响应时间、解决时间、服务范围等多个服务指标，所以选项A错误。SLA并不是一成不变的，随着业务需求的变化、技术的发展等因素，SLA可以进行合理的调整和变更，选项C错误。SLA既适用于企业与外部客户之间的服务，也适用于企业内部不同部门之间的服务关系，选项D错误。因此，选项B正确。4.系统规划与管理师在进行资源管理时，对于人员资源管理，以下做法错误的是（）。A.根据项目需求和人员技能，合理分配人员岗位B.只注重人员的技术能力，不考虑其沟通和团队协作能力C.为人员提供培训和发展机会，提升其综合素质D.建立人员绩效评估体系，激励人员提高工作效率答案：B解析：在人员资源管理中，不能只注重人员的技术能力。沟通和团队协作能力同样重要，在项目实施过程中，良好的沟通和团队协作能够提高工作效率、减少冲突，促进项目的顺利进行。选项A根据项目需求和人员技能合理分配岗位、选项C为人员提供培训和发展机会、选项D建立人员绩效评估体系都是人员资源管理的正确做法。所以选项B错误。5.以下关于系统规划与管理中风险管理的描述，正确的是（）。A.风险管理只需要在项目开始阶段进行，项目实施过程中无需再关注B.风险识别只需要考虑技术风险，不需要考虑其他风险因素C.风险管理的目的是消除所有风险D.制定风险应对策略时，需要考虑风险的可能性和影响程度答案：D解析：风险管理是一个贯穿项目全过程的活动，在项目开始阶段、实施过程中以及项目收尾阶段都需要持续关注风险，所以选项A错误。风险识别需要考虑多种风险因素，包括技术风险、市场风险、人员风险、管理风险等，而不仅仅是技术风险，选项B错误。风险管理的目的不是消除所有风险，因为有些风险是不可避免的，而是通过识别、评估和应对风险，降低风险对项目的影响，选项C错误。在制定风险应对策略时，需要综合考虑风险发生的可能性和风险一旦发生所造成的影响程度，以选择最合适的应对措施，选项D正确。6.系统规划与管理师在进行服务质量管理时，以下不属于服务质量评估指标的是（）。A.服务响应时间B.服务人员的工资水平C.服务解决率D.服务满意度答案：B解析：服务质量评估指标通常用于衡量服务的质量和效果。服务响应时间反映了服务提供商对客户请求的反应速度；服务解决率体现了服务提供商解决问题的能力；服务满意度则是客户对服务的主观评价。而服务人员的工资水平与服务质量本身并无直接关联，它主要涉及人力资源管理中的薪酬方面。所以选项B不属于服务质量评估指标。7.在系统规划与管理中，以下关于知识管理的说法，错误的是（）。A.知识管理的目的是将组织内的知识进行有效整合和共享B.知识管理只需要关注显性知识，不需要关注隐性知识C.建立知识管理系统可以提高知识的获取和利用效率D.鼓励员工分享知识是知识管理的重要环节答案：B解析：知识管理既要关注显性知识，如文档、报告等，也要关注隐性知识，隐性知识存在于员工的头脑中，包括经验、技能、洞察力等，它对于组织的创新和发展同样重要。选项A将组织内的知识有效整合和共享是知识管理的重要目的；选项C建立知识管理系统能够方便知识的存储、检索和利用，提高效率；选项D鼓励员工分享知识可以促进知识的流通和增值。所以选项B错误。8.系统规划与管理师在制定应急预案时，以下步骤正确的是（）。A.先制定应急响应流程，再进行风险评估B.只需要考虑技术层面的应急情况，不需要考虑其他方面C.应急资源的储备不需要提前规划，在应急事件发生时再准备D.制定应急预案后要进行演练和评估，确保其有效性答案：D解析：制定应急预案的正确步骤应该是先进行风险评估，识别可能发生的风险事件，然后根据风险情况制定应急响应流程，所以选项A错误。应急预案需要考虑多方面的应急情况，包括技术、人员、环境等，而不仅仅是技术层面，选项B错误。应急资源的储备需要提前规划和准备，以确保在应急事件发生时能够及时调配和使用，选项C错误。制定好应急预案后，进行演练和评估是非常必要的，通过演练可以检验预案的可行性和有效性，发现问题及时进行改进，选项D正确。9.以下关于系统规划与管理中流程管理的说法，正确的是（）。A.流程管理只需要关注核心业务流程，不需要关注支持流程B.流程一旦确定就不能更改，以保证流程的规范性C.流程管理的目的是提高流程的效率和质量D.流程管理不需要与人员和技术进行结合答案：C解析：流程管理需要关注核心业务流程和支持流程，支持流程虽然不直接产生价值，但对核心业务流程起到保障和支持作用，选项A错误。流程并不是固定不变的，随着业务的发展和变化，流程需要进行优化和调整，以适应新的需求，选项B错误。流程管理需要与人员和技术相结合，人员是流程的执行者，技术是流程实施的支撑，只有三者协同配合，才能实现流程的有效运行，选项D错误。流程管理的主要目的是通过对流程的设计、优化和监控，提高流程的效率和质量，选项C正确。10.系统规划与管理师在进行服务级别管理时，以下做法正确的是（）。A.服务级别目标的设定不需要考虑客户的需求B.只需要关注服务的结果，不需要关注服务的过程C.定期对服务级别进行评审和改进D.服务级别协议不需要与客户进行沟通和确认答案：C解析：服务级别目标的设定必须充分考虑客户的需求，以满足客户对服务质量的期望，选项A错误。在服务级别管理中，既要关注服务的结果，也要关注服务的过程，因为良好的服务过程是保证服务结果的基础，选项B错误。服务级别协议需要与客户进行充分的沟通和确认，确保双方对服务内容、服务质量等方面达成共识，选项D错误。定期对服务级别进行评审和改进是服务级别管理的重要环节，通过评审可以发现服务中存在的问题，及时进行调整和优化，选项C正确。简答题1.请简述系统规划与管理师在业务规划阶段的主要工作内容。答案：在业务规划阶段，系统规划与管理师的主要工作内容包括：业务需求调研：与业务部门进行深入沟通，了解其业务流程、业务目标、业务痛点以及未来的发展规划。通过访谈、问卷调查、实地考察等方式收集详细的业务需求信息。业务目标确定：根据业务需求调研的结果，结合企业的战略目标，确定系统建设的业务目标和范围。明确系统要解决的核心问题以及要实现的具体业务功能。可行性分析：从技术、经济、操作等多个方面对系统建设进行可行性分析。技术可行性评估所需技术是否成熟、能否实现；经济可行性分析项目的成本和预期收益；操作可行性考虑系统是否易于使用和实施。业务发展蓝图制定：基于业务目标和可行性分析的结果，制定业务发展蓝图。该蓝图描绘了系统建设的总体架构、功能模块、数据流程以及与其他业务系统的接口关系，为系统建设提供方向和指导。项目规划与预算编制：制定项目的总体计划，包括项目的各个阶段、里程碑、时间节点和资源需求。同时，编制项目预算，估算项目所需的人力、物力和财力资源。2.请说明服务核算在系统规划与管理中的重要性。答案：服务核算在系统规划与管理中具有重要意义，主要体现在以下几个方面：成本控制：通过服务成本核算，能够准确了解提供服务所产生的各项成本，包括人力成本、设备成本、材料成本等。这有助于发现成本的主要构成和潜在的浪费点，从而采取有效的成本控制措施，降低服务成本，提高企业的经济效益。服务定价：合理的服务收费定价是企业盈利的关键。服务核算为服务定价提供了依据，通过考虑成本、市场需求、竞争对手价格等因素，制定出具有竞争力的服务价格，既能保证企业的利润，又能满足客户的需求。资源分配：服务核算可以帮助企业了解不同服务项目或客户的成本和收益情况，从而根据资源的使用效率和效益，合理分配人力、物力和财力资源。将资源优先投入到效益高、发展前景好的服务项目中，提高资源的利用效率。绩效评估：服务核算提供了量化的指标，用于评估服务部门或服务团队的绩效。通过比较实际成本和预算成本、实际收益和预期收益等指标，可以客观评价服务人员的工作绩效，激励他们提高工作效率和服务质量。决策支持：准确的服务核算数据为企业的战略决策提供了重要依据。例如，在决定是否拓展新的服务领域、是否与某个客户合作、是否进行服务流程优化等决策时，服务核算数据能够帮助企业评估风险和收益，做出更加科学合理的决策。3.简述SLA（服务级别协议）的主要内容。答案：SLA（服务级别协议）是服务提供商和客户之间关于服务质量和服务内容的协议，其主要内容包括：服务范围：明确服务提供商提供的具体服务内容，包括服务的类型、功能、服务的对象和服务的地点等。例如，对于IT服务，服务范围可能包括系统维护、故障排除、数据备份等。服务级别目标：规定服务的质量指标和标准，常见的服务级别目标包括服务可用性、响应时间、解决时间等。服务可用性通常以百分比表示，如系统的可用性要达到99.9%；响应时间是指服务提供商对客户请求的响应速度，如在接到客户故障报告后1小时内响应；解决时间则是指解决问题所需的时间，如一般故障在24小时内解决。双方责任和义务：明确服务提供商和客户在服务过程中的责任和义务。服务提供商的责任包括按照协议提供服务、保证服务质量、保护客户信息安全等；客户的责任包括提供必要的信息和资源、配合服务提供商的工作等。服务报告：规定服务提供商向客户提供服务报告的频率、内容和方式。服务报告通常包括服务的执行情况、服务级别目标的达成情况、问题处理情况等，以便客户了解服务的质量和进展。费用和支付方式：明确服务的收费标准、收费方式和支付时间。费用可以根据服务的类型、服务级别、使用量等因素进行计算，支付方式可以是按月、按季或按年支付。变更管理：规定在服务过程中，如服务范围、服务级别目标等发生变更时的处理流程和方式。双方需要协商一致并签订变更协议，以确保变更的顺利实施。违约责任和争议解决：明确双方在违反协议时应承担的责任和赔偿方式。同时，规定当双方发生争议时的解决方式，如协商、仲裁或诉讼等。4.请阐述系统规划与管理师在人员资源管理方面的主要工作。答案：系统规划与管理师在人员资源管理方面承担着多方面的工作，主要包括：人员规划：根据项目需求和企业的发展战略，制定人员规划。确定所需人员的数量、岗位、技能要求和时间安排等。考虑项目的不同阶段对人员的需求变化，合理规划人员的招聘、调配和离职。人员招聘和选拔：按照人员规划的要求，进行人员招聘和选拔工作。通过发布招聘信息、筛选简历、面试、笔试等环节，选拔出具备相应技能和素质的人员。注重考察人员的技术能力、沟通能力、团队协作能力和学习能力等。人员培训和发展：为人员提供培训和发展机会，提升其综合素质和业务能力。根据人员的岗位需求和职业发展规划，制定个性化的培训计划，包括内部培训、外部培训、在线学习等方式。鼓励人员参加专业认证考试，提升专业水平。人员岗位分配：根据人员的技能和特长，合理分配岗位。将合适的人员安排到合适的岗位上，充分发挥他们的优势，提高工作效率和质量。同时，要考虑人员之间的协作和配合，形成良好的团队氛围。人员绩效管理：建立科学合理的人员绩效评估体系，对人员的工作绩效进行定期评估。评估指标可以包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率、团队协作等方面。根据绩效评估结果，给予人员相应的奖励和激励，如奖金、晋升、表扬等，同时对绩效不佳的人员进行辅导和改进。人员沟通和激励：加强与人员的沟通，了解他们的需求、想法和意见。通过定期的团队会议、一对一沟通等方式，及时解决人员在工作中遇到的问题和困难。同时，采取有效的激励措施，激发人员的工作积极性和创造力，如提供良好的工作环境、职业发展机会、福利待遇等。5.简述风险管理的主要流程。答案：风险管理是一个系统的过程，主要包括以下几个流程：风险识别：识别可能影响项目或业务目标实现的各种风险因素。可以采用头脑风暴法、德尔菲法、检查表法、流程图法等方法，从技术、市场、人员、管理、环境等多个方面进行风险识别。列出可能的风险事件及其特征。风险评估：对识别出的风险进行评估，确定风险的可能性和影响程度。风险可能性可以用概率来表示，如高、中、低；风险影响程度可以从对项目的进度、成本、质量、声誉等方面的影响进行评估。通过风险矩阵等工具，对风险进行优先级排序，确定哪些风险是需要重点关注和应对的。风险应对策略制定：根据风险评估的结果，制定相应的风险应对策略。常见的风险应对策略包括风险规避、风险减轻、风险转移和风险接受。风险规避是指避免从事可能导致风险的活动；风险减轻是采取措施降低风险发生的可能性或减少风险的影响程度；风险转移是将风险转移给第三方，如购买保险、签订外包合同等；风险接受是指对于一些风险可能性较低、影响程度较小的风险，选择接受其存在。风险应对计划实施：按照制定的风险应对策略，实施风险应对计划。分配资源、明确责任人和时间节点，确保风险应对措施得到有效执行。在实施过程中，要对风险应对的效果进行监控和评估。风险监控和预警：持续监控风险的状态和变化，及时发现新的风险事件。建立风险预警机制，当风险指标达到预警阈值时，及时发出警报，采取相应的措施。同时，定期对风险管理的效果进行评估，总结经验教训，对风险管理流程和策略进行调整和优化。案例分析题某企业计划对其现有的信息系统进行升级改造，聘请了系统规划与管理师小李负责该项目的规划与管理工作。小李在项目开始前进行了详细的业务需求调研，了解到企业的业务流程复杂，不同部门之间的信息共享存在障碍，且现有系统的性能已经无法满足业务增长的需求。同时，企业对系统的安全性和稳定性要求较高。在制定项目规划时，小李考虑了项目的成本、时间和质量等因素，确定了项目的目标和范围。他制定了详细的项目进度计划，明确了各个阶段的里程碑和交付物。在资源管理方面，小李根据项目需求，招聘了一些具有相关技术经验的人员，并对现有人员进行了培训。然而，在项目实施过程中，出现了一些问题。由于部分新招聘人员对企业的业务不熟悉，导致工作效率低下，项目进度受到影响。同时，在系统测试阶段，发现了一些安全漏洞，需要重新进行修复，这也增加了项目的成本和时间。问题：1.请分析该项目在实施过程中出现问题的原因。2.针对这些问题，提出相应的解决措施。3.从该项目中可以吸取哪些经验教训，对后续的系统规划与管理工作有何启示？答案：1.项目实施过程中出现问题的原因：人员培训不足：虽然对新招聘人员进行了技术培训，但没有充分考虑到他们对企业业务的熟悉程度。由于不熟悉企业的业务流程和业务需求，导致在工作中出现理解偏差和操作失误，影响了工作效率和项目进度。风险管理不到位：在项目规划阶段，可能没有充分识别和评估系统安全方面的风险。或者虽然识别到了安全风险，但没有制定有效的应对措施，导致在系统测试阶段发现安全漏洞时，需要临时进行修复，增加了项目的成本和时间。沟通协调不足：项目团队内部可能存在沟通不畅的问题，新招聘人员在遇到业务问题时，可能没有及时得到有效的指导和支持。不同部门之间的信息共享障碍也可能影响了项目的顺利进行，例如在系统测试阶段发现的问题可能由于信息传递不及时，导致问题处理不及时。2.相应的解决措施：加强人员培训：针对新招聘人员对企业业务不熟悉的问题，开展专门的业务