民宿管家岗位招聘考试试卷及答案

民宿管家岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.民宿管家每日需检查客房卫生，重点包括______、卫生间消毒及布草更换。2.客人入住时，管家应主动介绍______及周边2公里内的餐饮、景点信息。3.民宿消防器材需______检查一次，确保完好有效。4.客人投诉时，管家应先______，再了解具体问题。5.民宿常用的预订平台除了携程、美团，还有______（举1例）。6.管家需提醒客人保管好______，避免丢失。7.客房内的一次性用品需按______标准补充，避免浪费。8.遇到客人突发疾病，管家应先拨打______急救电话，再通知负责人。9.民宿的______需定期通风，保持空气清新。10.管家应熟悉本地的______，方便为客人推荐特色体验。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.民宿管家的核心职责不包括？A.客房服务B.投诉处理C.财务核算D.本地向导2.客人入住时，管家需确认的信息不包括？A.预订人姓名B.入住天数C.联系方式D.客人职业3.民宿消防通道应保持？A.畅通无阻B.堆放杂物C.锁闭D.照明昏暗4.客人提出换房需求，管家首先应？A.直接拒绝B.询问原因C.立即安排D.上报老板5.客房布草更换频率正确的是？A.每客一换B.两客一换C.每周一换D.每月一换6.遇到客人醉酒闹事，管家第一步应？A.报警B.安抚情绪C.强制驱离D.联系家属7.民宿管家为客人推荐本地美食时，应优先推荐？A.价格最贵的B.距离最远的C.特色且口碑好的D.自己常去的8.客房内的电器使用后，管家应？A.检查是否关闭电源B.不用管C.只关电视D.只关空调9.客人离店时，管家应？A.直接让客人走B.只收房卡C.检查客房物品D.微笑送别并询问体验10.民宿卫生标准中，客房床品需达到？A.无明显污渍即可B.洁白无异味、平整无褶皱C.有轻微污渍可接受D.不用更换三、多项选择题（每题2分，共20分）1.民宿管家需掌握的应急处理能力包括？A.火灾应对B.客人突发疾病C.客人丢失物品D.财务纠纷2.管家为客人提供的个性化服务可包括？A.生日布置B.本地路线规划C.代购特产D.叫醒服务3.民宿安全管理需注意的方面有？A.消防设施B.监控覆盖C.贵重物品保管D.防滑措施4.客人投诉处理的正确步骤是？A.安抚情绪B.倾听问题C.提出方案D.跟进反馈5.民宿管家需熟悉的本地资源包括？A.景点B.餐饮C.交通D.竞争对手价格6.客房卫生检查的重点项目有？A.床铺整理B.卫生间消毒C.一次性用品补充D.电器检查7.客人入住时，管家可提供的信息有？A.民宿WiFi密码B.早餐时间C.周边停车场D.本地天气8.遇到暴雨天气，管家应做的是？A.检查排水系统B.提醒客人注意安全C.加固室外设施D.让客人提前离店9.民宿管家的沟通技巧包括？A.微笑服务B.耐心倾听C.清晰表达D.换位思考10.客人离店后，管家需做的工作有？A.检查客房B.更换布草C.补充用品D.记录反馈四、判断题（每题2分，共20分）1.民宿管家可以随意翻看客人遗留物品。（）2.客房卫生只需打扫表面，角落不用清理。（）3.客人提出不合理需求时，管家应直接拒绝。（）4.民宿消防器材过期不影响使用。（）5.管家需熟悉本地所有景点的开放时间。（）6.客人离店时，无需询问体验感受。（）7.卫生间消毒只需用清水擦拭即可。（）8.遇到客人投诉，应先解决问题再记录。（）9.民宿公共区域可以堆放私人物品。（）10.管家应主动帮助客人提拿行李。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述民宿管家在客人入住前需做哪些准备工作？2.遇到客人投诉客房卫生不合格，管家应如何处理？3.民宿管家如何为客人推荐本地特色体验？4.简述民宿管家在暴雨天气下的应急措施？六、讨论题（每题5分，共10分）1.作为民宿管家，如何平衡“个性化服务”与“标准化流程”？2.民宿管家遇到客人提出“超出服务范围”的需求（如帮忙照顾宠物、代收快递），应如何应对？---答案部分一、填空题答案1.床铺整理2.民宿设施3.每月4.安抚情绪5.飞猪（或去哪儿、途家等）6.贵重物品7.入住人数8.1209.公共区域10.特色活动（或景点、餐饮等）二、单项选择题答案1.C2.D3.A4.B5.A6.B7.C8.A9.D10.B三、多项选择题答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD四、判断题答案1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√五、简答题答案1.入住前准备：①客房检查：床铺平整、布草洁净，卫生间消毒到位，一次性用品按人数补充，电器测试正常；②设施检查：公共区域通风清洁，消防/监控无异常；③信息准备：核对预订（含特殊需求），整理WiFi、早餐时间及本地攻略，确保快速办理入住。2.卫生投诉处理：①立即安抚：微笑致歉，递温水；②倾听核实：确认具体不满（如床单污渍）；③提出方案：“立即打扫/换房”或“免费升级房型”；④跟进反馈：处理后询问满意度，记录问题避免重复。3.特色体验推荐：①先问偏好（自然/人文、带娃与否）；②精准匹配（美食推老字号，带娃推亲子农场）；③提供细节（地址、开放时间、交通，可预约）；④跟进反馈（体验后调整推荐）。4.暴雨应急：①事前：疏通排水、加固室外设施、备雨具；②事中：提醒关门窗/避外出，检查客房漏水，关室外电源；③事后：清理积水、维修损坏设施，告知客人后续天气。六、讨论题答案1.平衡个性化与标准化：①标准化是基础（客房卫生、入住流程统一，确保稳定）；②个性化是提升（标准内灵活调整，如生日布置、婴儿床）；③方法：制定“标准+可选”清单，培训管家观察需求；④举例：入住流程标准，但帮疲惫客人提行李、推安静房型