【浅析空乘服务人员的意识缺乏及应对方法7200字】

1浅析空乘服务人员的意识缺乏及应对方法摘要目录 1 2 32.1客舱服务 3 3 43.1空乘服务人员客舱服务的现状 43.2空乘服务人员客舱服务存在的问题 43.2.1客舱服务技巧性不足 43.2.2客舱服务品牌意识较弱 43.2.3客舱服务设计不太合理 4 64.1客舱环境比较复杂 64.2服务对象比较特殊 74.3空乘服务人员的培训较为单一 724.4航空公司的薪酬分配不够合理 7 85.1提高乘务人员的综合素质 85.2航空公司要给予员工更多的关怀 85.3注重空乘服务人员内在素质的培养 95.4构建优质的综合绩效考核体系 9 3第2章客舱服务和服务意识的内涵从狭义上讲，客舱服务就是按民航服务内容提供、满足乘客需要的规范与要求，为乘客提供相关服务的程序。这一空中服务概念突出了空中服务作为标准服务职业的重要性，体现了以空中服务为基本服务部门。然而，一个狭隘的概念显然不能覆盖空乘服务的全貌和本质，更不能体现空乘服务的至上性。广义的客舱服务指作为服务场所的客舱，有个人影响和代表性强，融有形技术服务和非物质情感传递于一体的综合活动。这一思想不仅强调空乘服务在技术层面上，还强调了空乘服务时必不可少的情感表达；服务内容也包括空乘服务人员个人素质及外在形象等方面的特殊需求，以及在服务期间展现出来的亲和力与个人魅力。在确定服务意识之前，我们首先要对意识有一个更广泛的认识。在心理学中，意识是客观现实高度上的一种独特的心理反映。意识是具体事物存在、运动和行为的普遍规定和本质，是每一具体事物所具有的主体性质和自主、自我更新、自我约束的能力。服务就是服务社会和他人。因此，服务意识是一种欲望，是自主意识之一，是企业全体员工同全体企业以及同企业利益有关人员交流的一种热情、体贴而积极的意愿。服务意识不只是服务人员的一种本能，但也可以通过培养教育训练形成，它既是发自服务人员内心的也是一种习惯，关键是要有一个好的服务基础。只有不断增强服务人员服务意识，服务人员才会更积极主动地参与到服务的进程中来，为旅客提供更好的服务。4第3章空乘服务人员客舱服务现状及存在的问题3.1空乘服务人员客舱服务的现状的水平。3.2空乘服务人员客舱服务存在的问题服务品牌建设方面，并未提供受欢迎的客舱服务，比如国泰航空和新加坡航空。5的标准。6第4章影响空乘服务人员客舱服务意识的原因该机客舱虽经特别设计，但是仍然不能回避强大气辐射问题，并且含氧量小、噪音明显、湍流性大。在这一特定环境中工作，机组人员健康风险远远高于其他工作环境。空中职业所引起的飞行疲劳、时差、辐射、振动、声音等因素，往往与神经内分泌功能障碍有关。女空乘服务人员的妇科发病率高于普通人。长时间站立工作，盆腔静脉压力持续升高，容易引起盆腔充血，长时间站立后下腹痛、腰痛加重，白带增多，月经增多，多与慢性子宫内膜炎有关。注意劳逸结合。在做长时间站立工作时，可以采取适当的运动来改善盆腔肌张力，改善盆腔出血。首先，根据国家职业病防治中心的数据，空乘服务人员损害最大的是“肌腱炎”,发病率超过50%。部分空乘服务人员由于先天体质和站立时间过长，腿部出现静脉曲张，严重者甚至出现血管炎。而且很多人自身已伤痕累累，只是自己不知道。他们本能地认为这是肌肉和骨骼的疼痛。随着时间的推移，他们发现病情已经变得非常严重，需要向医生报告。大多数时候，它已经成为一种慢性疾病，长期的康复效果不容易看到。另外，工作形式很难按时配合，所以大部分人会成为医院的常客，但仍然需要像往常一样带着伤去上班，在职场中战斗。其次，长时间高空飞行，必然要接受太阳辐射的影响。比如飞纽约的话，一定要越过北极圈，那里辐射远比别的地方大。飞机抵达这一地区之后，机组人员都会被要求减少活动，尽量坐在座位上。为了保护身体健康，航空公司会向空乘服务人员发放食品、绿茶等具有防辐射功能的物品。考虑到职业风险，空乘服务第三，空中服务还有个特点，是指短时间内要做大量事情，有的求好心切，性格较急躁，容易产生内分泌失调等问题，例如“甲状腺亢进”等，这是标准文明病，像其它慢性病一样，初期没有什么明显病症，到后来会不由自主的颤抖、心悸、食量变大却愈来愈瘦、眼球向外凸出，此时已到了考虑停飞接受治疗的阶段。一位休养停飞数月后复职的空服员，她工作时仍会不由自主的把节奏加快，看到她连外形都起了变化，整个人吃药吃的全身浮肿，大大的双眼皮变成单眼皮。第四，比如飞机频繁起降，容易造成女性子宫内膜移位、宇宙辐射、密闭空调导致免疫系统功能减弱，这些都会导致体质逐渐恶化。74.2服务对象比较特殊4.3空乘服务人员的培训较为单一4.4航空公司的薪酬分配不够合理8服务人员对短途旅行热情不高，甚至有所松懈，严重影响了服务质量。第5章如何提高空乘服务人员的客舱服务意识提升空乘服务人员综合素质，是促进企业效益提升的一个重要环节。多数好空乘服务人员有如下几个好个人品质：责任心、容忍、耐心、爱。第一，乘务员是一种服务工作，更是一项安全工作；它不仅仅与航空公司所提供服务的质量有关，还涉及旅客生命、国家财产安全等。责任是重大的，要有高度负责任的空乘服务人员严肃对待。可以这样说：责任感是好乘务员所应具备的基本条件。第二，一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人。空乘服务人员和乘客之间的关系，是一种特定的人际关系。宽容，不只是乘务员专业所需，更是乘务员们自我保护之必需。从事乘务工作，常常遭到旅客的怀疑或者非议。乘务员一定要宽容，把它作为一个合乎逻辑的理由，才不会给自己的身心造成伤害，能够始终守住对这份工作的理解和热爱。第三，耐心是管理人员解决工作冲突的重要品质。以让乘客出行愉悦、配合乘务员的工作是理所当然的，乘务员一定要尽力注意并满足乘客的合理要求，及时化解问题，化解矛盾，努力创造一种积极解决问题和感染乘客的气氛。特别是航班飞行不正常、当旅客情绪高涨时，更是要求乘务员要用很大的耐心来抚慰旅第四，对乘务员的爱心是对空乘服务本身的爱。熟悉空乘服务工作的人都知道，看似优雅轻松的空乘服务人员工作其实很累很无聊。空乘服务人员美丽亮丽的外表，是经过严格训练的自控力。所以，当我们深刻认识到乘务工作时，没有热爱就难以长久地保持从事此项工作的积极性。为关心职工，航空公司不只是努力营造轻松愉悦的环境，还要考虑到员工的生活在他们的能力范围内。因此，航空公司有必要对影响职工工作的各方面因素进行剖析，设法化解其与工作间的冲突。此外，航空公司必须定期提前发布职业规划报告，这样年长的空乘服务人员9培养责任心强、技术过硬、作风硬朗的优秀管事人员。对于一些工作特别出色、让她们在飞行的时候没有后顾之忧，让她们能够全身心的投入到现在的工作中。5.3注重空乘服务人员内在素质的培养5.4构建优质的综合绩效考核体系第6章结论务岗位的第一-线，与旅客有着最直接的接触，在提升客舱服务质量的过程中扮[1]方未.航空旅游业发展对空乘服务人员专业化的影响探析[J].2021.[2]张殷婷.浅析服务礼仪对空乘服务质量提升的重要性[J].2021.[3]游菊菊，张力丹.航空旅游业发展对空乘服务人员专业化的影响[J].视界观，2020(7):1.[4]叶俊麟.空乘服务礼仪及航空个性化服务文化探讨[J].文化产业，2020(9):2.[5]罗娅晴.提高空乘学生服务意识的探讨[J].2020.[6]徐巧斐，周娅曦.空乘服务人员服务意识培养方法的探究[J].文渊：小学版，2019,000(001):750.[7]段金宵.空乘专业学生服务意识培养研究[J].