2025年中职铁道运输服务（列车服务规范）试题及答案

2025年中职铁道运输服务（列车服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.列车服务中，对于重点旅客的服务应做到A.视而不见B.一般性照顾C.给予特别关注和帮助D.区别对待2.列车运行过程中，车厢温度应保持在A.16-18℃B.18-20℃C.20-24℃D.24-26℃3.列车上的餐饮供应应保证A.种类单一B.质量合格C.价格昂贵D.供应不及时4.列车员整理行李架时，应做到A.随意摆放旅客行李B.按照旅客要求摆放C.整齐、安全、方便旅客取用D.只整理自己负责区域5.遇到列车晚点时，列车服务人员应A.隐瞒消息B.及时向旅客通报C.自己猜测晚点原因告知旅客D.不做任何解释6.列车卫生间的清洁频率应是A.每半天清洁一次B.每趟列车清洁一次C.随时保持清洁D.一天清洁一次7.列车服务人员与旅客沟通时，应使用A.方言B.不文明用语C.礼貌、规范用语D.随意的语言8.列车上发现旅客突发疾病，应首先A.等待医生到来B.提供基本的急救措施C.联系家属D.转移到其他车厢9.对于列车上的设施设备，服务人员应A.不了解其使用方法B.定期检查维护C.坏了才修理D.只使用不维护10.列车到达终点站后，服务人员应A.立即下班B.协助旅客有序下车，检查车厢设施C.自行离开D.等待下一趟列车任务第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共15分）答题要求：本大题共5小题，每空3分。请将正确答案填写在相应的横线上。1.列车服务的宗旨是______。2.列车上应配备的应急药品有______、______等。3.列车员在车厢内应做到______、______、______。4.对于特殊需求的旅客，如孕妇、残疾人等，列车服务应提供______。5.列车运行中，服务人员要注意观察旅客的______，及时提供相应服务。三、简答题（共20分）答题要求：简要回答下列问题。1.简述列车服务人员在接待旅客投诉时应遵循的原则。（10分）2.列车上如何做好消防安全工作？（10分）四、材料分析题（共15分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：在一趟列车上，一位老年旅客上车后发现自己的座位被占。列车员小李接到求助后，迅速赶到现场。经了解，占座的是一位年轻旅客，他表示自己没注意座位信息。小李先安抚了老年旅客的情绪，然后耐心地向年轻旅客解释座位规定。年轻旅客认识到自己的错误，主动让出了座位。问题：1.小李在处理这一事件时，哪些做法值得肯定？（7分）留出3行空白作答区域2.从这一事件中，列车服务人员应吸取什么经验教训？（8分）留出3行空白作答区域五、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。案例：某列车在行驶途中遭遇恶劣天气，导致部分设施损坏。列车长小张及时组织人员进行抢修，并向旅客通报情况，安排人员照顾重点旅客。同时，小张通过广播向旅客表达歉意，告知旅客列车会尽快恢复正常运行。最终，列车安全抵达终点站，旅客对列车服务表示满意。问题：1.请分析小张在处理该事件中的成功之处。（10分）留出3行空白作答区域2.假如你是列车长，遇到类似情况会如何处理？（10分）留出3行空白作答区域答案：一、1.C2.C3.B4.C5.B6.C7.C8.B9.B10.B二、1.以人为本，旅客至上2.感冒药、创可贴等3.举止文明、服务热情、解答耐心4.针对性服务5.需求三、1.答：接待旅客投诉时应遵循热情耐心原则，认真倾听旅客诉求；客观公正原则，不偏袒任何一方；及时处理原则，尽快解决问题；记录详细原则，做好投诉记录以便后续跟进。2.答：列车上要定期检查消防设施设备是否完好；向旅客宣传消防安全知识；严禁在车厢内吸烟及违规使用电器；发生火灾时，及时报警并组织旅客疏散，使用正确的灭火方法灭火。四、1.答：小李接到求助迅速赶到现场值得肯定，体现了对旅客问题的重视。安抚老年旅客情绪，耐心向年轻旅客解释座位规定，处理方式得当，既解决了问题又避免了冲突升级。2.答：列车服务人员应加强对旅客的宣传引导，让旅客清楚了解座位信息等规定。在处理问题时要保持耐心和冷静，及时有效地解决旅客遇到的困难。五、1.答：小张及时组织抢修，保障列车设施尽快恢复正常，体现了对列车运行安全的负责。向旅客通报情况，安排照顾重点旅客，让旅客了解状况并感受到关怀。通过广播表达歉意，展现了良好的服务态度，最终获得旅客满意，成功维护了列车服务形象。2.答：我会第一时间组织人员抢