2025年医院老年人门诊就医便民服务就医指导制度

2025年医院老年人门诊就医便民服务就医指导制度为切实解决老年人门诊就医过程中面临的“数字鸿沟”、流程复杂、服务衔接不畅等问题，进一步提升老年人就医体验与服务质量，结合国家《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》及医疗机构服务能力提升要求，现就明确如下：一、服务对象与核心范围本制度适用于年满65周岁（含）以上门诊就诊老年人（以下简称“老年患者”），覆盖从预约挂号至离院随访的全流程就医环节，重点针对老年患者普遍存在的智能设备使用困难、行动不便、合并症多、记忆减退等特点，通过优化流程、强化服务、完善设施，实现“便捷预约、快速导诊、优先检查、清晰指导、全程跟踪”的服务目标。二、全流程服务规范（一）预约挂号服务1.多渠道预约保障：医院官方预约平台（微信公众号、APP、官网）设置“老年人优先预约”专区，界面简化为大字体、单功能模块，仅保留号源查询、预约确认、取消等基础功能；开通24小时老年人专线预约电话（号码：XXX-XXXXXXX），由经过老年医学培训的客服人员接听，提供号源查询、代预约、就诊提醒等服务，通话全程录音备查；门诊大厅设立人工预约窗口（标注“老年人专用”），每日预留不低于30%的当日号源供现场预约，窗口服务时间与门诊开诊时间一致（7:30-17:30）。2.家属代约支持：允许家属通过“亲属关联”功能代老年患者预约，绑定后系统自动同步患者基础信息（姓名、身份证号、既往就诊记录），代约成功后向老年患者预留的手机发送短信提醒（含就诊时间、科室、诊室位置、携带物品清单），短信内容采用加粗大字体格式（字号不小于14号）。3.无预约应急处理：对未提前预约的老年患者，导诊台工作人员核实身份后，引导至“老年人无预约接诊窗口”，由门诊办公室协调科室弹性增加号源（原则上不超过科室当日号源的10%），确保老年患者“即到即诊”。（二）预检分诊与导诊服务1.专用通道设置：门诊主入口设置“老年人优先通道”（宽度≥1.2米），通道两侧设置扶手（高度85-90cm），地面铺设防滑地砖并标注显眼引导标识（黄底黑字，字体高度≥15cm）；通道旁设“助老服务站”，配备轮椅（数量按门诊日接诊老年患者量的5%配置，最低不少于10台）、助行器、血压计、血糖仪等设备，由2名经过老年护理培训的“助老员”（需持有养老护理员资格证或社会工作师证）值守，负责协助老年患者测量生命体征（血压、心率）、登记基础信息（姓名、联系方式、既往病史）、发放“就诊流程图”（大字版，含科室分布、检查注意事项）。2.智能导诊辅助：门诊大厅及各楼层设置“老年人智能导诊终端”，终端界面仅保留“我要找科室”“我要缴费”“我要取药”三个功能按钮，点击后通过语音（语速≤120字/分钟）、文字（字号≥20号）、地图导航（动态箭头）同步引导；助老员随身携带“便携式导诊终端”，主动为行动不便或视力障碍的老年患者提供“一对一”导诊，全程陪同至诊室门口并与接诊医生交接患者信息（包括已测生命体征、既往病史、特殊需求）。（三）诊室接诊服务1.环境适老化改造：所有诊室门宽≥1米，门槛高度≤2cm（或设置斜坡）；诊室内配备可调节高度的诊查床（最低高度≤50cm）、带扶手的候诊椅（椅面高度45-50cm，扶手高度65-70cm）；墙面张贴“慢语速、大音量”提示牌，提醒医生调整沟通方式。2.接诊规范要求：接诊医生需主动站立问候，使用“爷爷/奶奶”等尊称；询问病史时采用“开放式提问+封闭式确认”方式（如“最近有没有哪里不舒服？是头晕还是腿疼？”），避免使用“是否有主诉症状”等专业术语；对记忆减退的老年患者，允许家属陪同参与病史陈述，医生需同步核对患者既往电子病历（重点关注高血压、糖尿病、冠心病等慢性病用药记录）；开具检查单、处方时，在右上角标注“老年患者”标识，检查单附加“注意事项”（如“需空腹”“检查前需憋尿”等）采用红色加粗字体（字号≥14号），处方注明药品通用名、商品名、用法（如“早饭后1片”）、用量（“5mg”标注为“半片”），必要时用图示说明（如“□晨服△晚服”）。3.多学科会诊支持：对合并3种及以上慢性病或诊断不明确的老年患者，接诊医生需在30分钟内发起“老年综合评估（CGA）”申请，由老年医学科牵头，联合心内科、内分泌科、神经内科等科室进行多学科会诊，会诊结果通过书面报告（大字版）及口头向患者和家属详细解释，明确后续诊疗方案。（四）检查与检验服务1.优先检查机制：所有检查科室（超声、放射、心电图、内镜等）设立“老年人优先检查通道”，系统自动识别老年患者（挂号信息标注年龄）并优先排号，候诊时间不超过30分钟（普通患者平均候诊时间的50%）；检查前由护士再次核对患者信息（姓名、检查项目），用通俗语言解释检查流程（如“躺到床上后不要动，机器会发出响声，5分钟就结束”），对行动不便者提供平车接送。2.结果获取与解读：检查报告出具后，系统自动推送短信提醒（内容：“爷爷/奶奶，您的超声检查报告已出，可到2楼自助机打印，或到导诊台领取大字版报告”）；自助机设置“老年人模式”，操作步骤简化为“刷就诊卡-按绿色按钮-取报告”，屏幕显示放大至150%；导诊台提供免费打印大字版报告服务（字体≥12号，关键指标用红色标注），并由经过培训的护士或医生助理为老年患者解读报告（重点说明异常指标、是否需要进一步处理）。（五）缴费与取药服务1.多支付方式支持：缴费窗口保留现金支付通道（标注“老年人专用”），配备验钞机及零钞储备（50元、20元、10元面值占比≥70%）；自助缴费机设置“老年人模式”，界面仅显示“确认缴费”“返回”按钮，操作提示语音同步播放（“请将就诊卡放在感应区，确认金额后按绿色按钮”）；助老员全程协助使用移动支付的老年患者，指导其打开微信/支付宝“付款码”，并遮挡周围视线保护隐私。2.精准取药服务：药房设立“老年人取药窗口”，药师核对处方时需大声朗读药品名称、用法用量（如“这是降血压的药，每天早上吃1片”），并与患者或家属确认；为视力障碍患者提供“语音药盒”（录入药品名称、服药时间），为记忆力减退患者提供“一周分药盒”（标注“周一早”“周一中”等）；发放药品时附加“用药提醒卡”（大字版，含药品图片、每日次数、特殊注意事项如“饭后服用”“避免与牛奶同服”）。（六）离院与随访服务1.离院指导：离院时，助老员主动询问患者是否需要打车，协助通过“一键叫车”平台（绑定医院专属通道，优先派单）呼叫出租车，并告知司机患者目的地及注意事项（如“老人行动慢，需搀扶”）；对需后续治疗的患者，发放“复诊提醒卡”（标注下次就诊时间、科室、医生姓名、预约方式），并通过电话或短信提前3天提醒。2.健康管理随访：医院建立“老年患者健康管理档案”，由老年医学科护士或家庭医生团队负责随访（频次：慢性病患者每月1次，术后患者每周1次），随访内容包括用药依从性、症状变化、生活方式（饮食、运动）指导；对独居、失能老年患者，协调社区卫生服务中心提供上门随访（每2周1次），并与家属保持沟通，反馈患者健康状况。三、服务保障与监督1.人员培训：所有接触老年患者的工作人员（医生、护士、导诊员、收费员、药师）需接受不少于16学时的“老年服务能力培训”（内容包括老年心理学、沟通技巧、适老化设备使用、应急处置等），考核合格后方可上岗；每季度开展“老年患者就医体验”案例分析会，针对突出问题（如沟通不畅、流程卡顿）制定改进措施。2.设施维护：后勤部门每日对适老化设施（扶手、轮椅、导诊终端）进行检查，确保功能完好；每季度对门诊区域进行“适老化评估”（指标包括通道宽度、标识清晰度、设备可用性），评估结果与科室绩效考核挂钩。3.监督反馈：在门诊各区域设置“老年人意见箱”（标注大字版提示“有问题请告诉我”），公布投诉电话（XXX-XXXXXXX）及线上反