CT设备维保服务售后服务方案

第七章售后服务方案

第一节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，耍保

证CT设备正常运行，硬件系统、软件系统在技术上必须是

成熟的，实践检验是成功的。

“任何时候必须以满足采购方需求为第一要素。本项

目的最终目标是为采购方提供符合要求的CT设备维保服务。

包括为采购方提供后续服务，我公司将动用一切有效的措施

手段，力求本次服务万无一失，我公司的目标是：“客户至

上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我公司将在传统的被动式服务的基础上提供

主动式的服务，和客户一起做好CT设备维保的服务工作。

采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人

员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务

质量充分满足采购方需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关

键。我公司将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、

商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节

紧密与客户方配合。

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三、安全性及保密性原则

必须保证采购方人员数据信息的安全，有较好的数据安

全措施，我方在服务过程中将对采购方相关数据备份提供严

格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理

的数据信息必须严格控制，接受采购方方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保

证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以

往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购方维护服务要求，提供切实为从采购方出发的

维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方

面的监督、积极与采购方交流沟通。

五、标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一

维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件

格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件

文档规范。

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第二节售后服务理念

一、售后服务目标及宗旨

1.售后服务目标

用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我公司

设施价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量

管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服

务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务

质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服

务体系。

2.售后服务宗旨

我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，

以最佳服务求发展。我公司以“专业、热情、周到、及时”

为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服

务优质、响应及时”是我公司服务的原则。我公司服务质量

的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好

形象，关系到公司的发展前途。因此我公司提出为客户提供

超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可

度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售后服务理念

1.尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户

关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户

的劳动、尊重客户的秘密。

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2.“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。

3.设身处地的换位服务理念。我公司常常设身处地的替

客户着想，多问自己几个为什么，这样我公司的服务才能搞

好。客户服务“六”部曲

（1）友好诚恳的招呼

（2）要让每个客户都知道他是受关注和重视的

（3）询问需求

（4）解决需求

（5）致谢，以便再次征询客户满意度

（6）把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客

户满意度

4.售后服务以质为重

（1）在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩

稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；

（2）售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货

物的质量；

（3）要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可

脱节、打折扣的服务。

5.服务人员都必须明白我公司的言行不仅仅是代表个

人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、

公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。

三、售后服务流程

L售后服务流程

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（1）客服中心接到客户报障后进行记录登记；

（2）派单并派工到所属区域服务网点；

（3）电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除

在规定的时限内赶到现场处理；

（4）填写“售后服务派工单”；

（5）损坏的部件（非我公司免费提供的），能维修的由

本公司负责维修，决不更换新的。实在不能维修的，报请采

购方相关人员确认，提出书面申请，采购方购买或由我方提

供市场最优惠价进行购买，我方负责免费更换；

（6）进行设备调试与上线测试：

（7）客户签字确认并返回公司完成交接手续。

2.售后服务流程图

（见下页）

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第三节售后服务部机构设置

一、背景及目的

为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明

确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能

售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售设

备进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源,

为销售保驾护航。

（一）加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自

身服务水平。

（二）坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户

提供优质服务。

（三）制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

（四）遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服

工作的报表。

（五）负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和

投诉，定期回访。

（六）建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及

时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相

符。

（七）适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文

化业务的发展。

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（八）接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空

调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处

理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反

馈，并在规定时限内答复用户。

（力,）核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写

维修报表。

（十）执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任

到人。

（十一）认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成

计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

（十二）执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护

流程，确保安全生产无事故。

（十三）加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过

程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部

（-）组织架构

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（二）售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

1.售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原

则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

2.售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理

管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。

售后服务部门人员配置表：

序号姓名职务学历身份证号售后热线手机

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（三）售后服务部的组织设置

1.售后服务部设售后经理一名，负责部门的日常工作安

排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门

预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中

心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合

格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，

证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过项目经理签字

后始可发放。

2.售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，

平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心

的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加

以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经

理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部

经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售

后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表,

上报售后服务部经理。

3.在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程

师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的

服务。

4.在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中

心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。

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第四节售后服务方案

一、CT维保售后内容

1.整理客户资料、建立客户档案

客户CT设备维修养护或来公司咨询洽谈有关CT设备维

保服务，在办完有关手续或商谈完后，售后部应于二日内将

客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关

情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，询问

CT设备的型号、出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一

次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2.根据客户档案资料，研究客户的需求

售后人员根据资料，研究客户对CT设备维修保养及其

相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如按期每

X日一次保养、通知客户CT设备使用安全管理应做的基本工

作。售后部门通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户CT设备使用情况和对本公司服务有何意

见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的CT设备安全使用管理知识和注意事项;

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是

新的服务内容；

（5）咨询服务；

（6）走访客户。

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二、售后服务工作规定

1.售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。

2.维保人员接到维修电话后，在最短时间内到达现场进

行维修。

3.维保人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需

求，设计拟定下次服务的针对性通话内容、通信时间。

4.部门经理每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司

的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录，登记入表，并

将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

5.每次发出的工作联系单都要登记入表，并归档保存。

三、维保售后服务承诺

我公司在本地范围内设立服务机构，便于提供本地化服

务，并在需要时安排技术服务，配专职售后人员及售后服务

车，设易损件仓库及备品备件仓库，备品备件可替换合同设

备的原部件，其制作材料、性能、质量不低于原部件。

服务期：X年。含CT设备耗材及所有硬件系统的配件。

在质保期内，我公司负责维保服务期内的维护、维修、

保养、检测、定期更换配件等一切工作。技术人员须在接到

采购方故障报告4小时内到达现场进行维修，24小时内恢复

正常供水。

1.专用备品备件承诺

针对本次维保项目，建设专项的备品备件库，确保在客

户使用设备过程中，如果发生硬件故障，能够及时得到全新

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的备品及备件。

2.售后技术支持承诺

针对本次项目，郑重承诺，在标准服务的基础上，进一

步根据客户实际情况。

提供更为全面的技术支持服务，使客户更好地使用和维

护本次项目涉及的CT设备。

3.电话技术支持承诺

承诺可为客户提供7*24小时售后服务热线，随时解答

并解决客户在使用设备时出现的问题，并根据出现故障的严

重等级确定是否安排当地工程师到现场解决故障，并尽快恢

复业务。

4.现场技术支持承诺

针对本次项目所涉及的CT设备，承诺设备在使用过程

中如果出现问题，在电话支持无法解决该问题后，根据故障

等级，提供现场技术支持服务。现场工程师在约定的时间内

赶到现场，排除故障，并恢复正常使用，同时对故障给出后

续的建议方案。

5.应急响应服务承诺

为保障客户工作的正常运行，承诺在本项目中可提供快

捷的应急响应服务，针对本项目比选的设备，对其运行中出

现的故障进行排除。发生问题时，保证24小时内到达并予

以解决处理。

6.日常维护服务承诺

在系统正常运行后，将在每季度针对本项目涉及的所有

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设备进行软件、硬件的现场巡检，并给出巡检报告。

注：以下任何情况，则不在技术服务中心保修范围内：

(1)由于地震、火灾、雷击等不可抗力因素造成的损

坏或故障。

(2)由于用户或第三方误用或不正确的安装调试、使

用、不正确的与外设连接和外部电源等问题造成的损坏或故

障。

(3)故障设备或部件在未经授权的情况下被拆卸、改

装或维修过。故障设备机壳或部件.上的设备标识和序列号

不清、破损或被涂改过。

四、维修响应及修复时间

L安排专人关注该设备的运行情况，在设备发生故障后

X小时内响应，若故障简单先远程诊断指导恢复故障，若需

现场维修，则X小时到位处理故障。需更换部件的，X小时

内完成部件更换C.

2.维修响应速度：应急维修X小时内响应，X小时到达

现场维护，如不能解决问题，将提供相应备品。

3.备品供应：维修时的备品在X个工作日内提供，且备

品是维修品同品牌同系列的备品。

五、技术服务与支持

1.我公司负责每半年度对采购方人员进行CT设备操作

知识培训，每次具体时间由采购方安排。

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2.我公司提供两个24小时随传随到的紧急召唤移动号

码。工作日和非工作日时间收到紧急召唤的，保证X小时之

内赶到现场。

3.日常运行过程中损坏的部件，能维修的由本公司负责

维修，决不更换新的。实在不能维修的，报请采购方相关人

员确认，提出书面申请，由采购方购买或由我方提供市场最

优惠价进行购买，我方负责免费更换。

4.维保合同开始执行及合同期满前，严格按照规范要求

和合同约定的维保范围、内容、计划等要求，对CT设备进

行全面系统的检查、测试，确保设备正常运行。

5.我公司服务完成后，严格按照规范要求和合同约定的

维保范围、内容完备质量质检记录和各种原始记录，上报给

采购方。

6.全力配合采购方的设备安全检查。

7.其他维保现场需要的技术服务及支持

六、本地化服务

针对本项目的本地化优势：公司为本地注册企业，有丰

富施工经验。公司拥有相应管理、维保技术人才XX余人，

其中注册类人员占比XX%以上，可以随时接受公司调遣，为

本项目实现人、财、物供给。

(-)项目管理方案及优势

1.我公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即成立

以我公司总经理及以上级别高管担任的项目领导小组，审批

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本项目详尽实施方案，对巨大事项做出及时合理决策，并参

与本项目严重成果的讨论。

2.我公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办

法，统一工作标准和管理制度，并要求工作人员共同遵守。

3.我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一

办公、统一管理、统一调配、统一指挥、统一考核、统一奖

惩“六个统一”权限。

4.我公司已就可能存在的技术问题进行探讨并形成预

案，项目成员将在项目实施过程中积极办公、工作。已在其

他项目实施中有过工作经验的，对于实施中可能出现的问

题，拥有多种经验的处理办法。

（二）人、财、物资源支持方案及优势

1.人力资源支持：针对本项目特点，在项目实施过程中,

除承诺的项目组成员按时到位外，将根据项目实际需要，及

时调配公司其他人力资源支持，“攻坚克难”，确保项目按

期实施完成。同时，对于出现技术繁复的难题，我公司及时

调配自有专家库和社会专家资源，为本项目提供强有力的技

术支持。

2.财务支出支持：我公司将为本项目设立专门财务支出

方案，经项目负责人审批同意及时给予资金到位，以保障项

目顺利实施。

3.物资力量支持：项目组成立后，我公司第一时间为项

目组配备必要的办公用品、办公软件和必要的办公工具，同

时为本项目配备车XX辆，并配备专职驾驶员，以确保后勤

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保障工作及时、到位。

（三）公司技术支持方案

L项目组配备全过程项目管理软件，将各种项目管理经

验积累应用