银行柜员岗位职责说明书范本

银行柜员岗位职责说明书范本银行柜员作为金融服务的一线核心岗位，是银行与客户交互的关键窗口，肩负账户管理、资金结算、客户服务及风险防控等多重职责。本说明书旨在明确岗位权责边界，规范作业流程，助力柜员高效履职，同时为银行运营管理提供标准化参照依据。一、岗位基本信息岗位名称：银行柜员（储蓄/综合柜员）直接上级：运营主管/网点负责人所属部门：运营管理部/营业网点岗位职级：柜员序列（初级/中级/高级，依行内职级体系划分）岗位编制：按需配置（结合网点业务量、营业时间动态调整）二、核心岗位职责（一）业务操作：保障柜面交易合规高效1.日常业务办理受理个人/对公客户的基础金融业务，包括储蓄账户存取款、转账汇款（含跨行/跨境）、账户开销户与信息变更、挂失解挂（密码/凭证）、存款证明开立、票据业务（支票收付、银行汇票/本票办理）、代收代付（水电费、社保等）等。严格遵循“先收款后记账、先记账后付款”原则，确保每笔交易要素完整、金额准确。2.现金与凭证管理负责尾箱（现金、重要空白凭证、印章）的日常管理：营业前清点现金、核对凭证库存，营业中实时监控尾箱余额，日终轧账后双人封箱；按规定领用、保管、销号重要空白凭证（如存单、支票、银行卡），定期盘点确保账实相符；妥善保管业务印章，严格执行“谁使用、谁保管、谁负责”制度。3.系统操作与数据维护熟练运用银行核心业务系统、验印系统、征信查询系统等，准确录入客户信息、交易指令；及时更新客户资料（地址、联系方式等），确保系统数据与实际一致；按要求上传业务凭证影像，配合后台集中作业中心完成业务核验。（二）客户服务：构建优质服务生态1.接待与引导以礼貌、专业的态度接待到店客户，主动询问需求，指导填写业务单据（如开户申请书、汇款单）；针对老年、残障等特殊客户，提供必要协助（如代填单据、优先办理），优化服务体验。2.需求识别与产品推介结合客户业务场景，识别潜在需求（如理财规划、信贷咨询），合规推介银行产品（理财产品、信用卡、电子银行服务等），但不得强制营销；对客户疑问（如利率政策、业务流程）提供清晰解答，必要时联动大堂经理、客户经理跟进服务。3.投诉与纠纷处理受理客户投诉或业务纠纷，第一时间安抚情绪，记录问题细节（时间、金额、诉求），按流程反馈至运营主管或相关部门；跟进处理进度，在约定时限内回复客户，推动问题闭环解决，降低客户投诉率。（三）风险防控：筑牢合规底线1.合规审核严格审核业务凭证的合规性：检查客户签名（章）与预留印鉴是否一致、凭证要素（日期、金额、用途）是否完整、票据背书是否连续；对大额交易（如5万元以上现金存取）、可疑交易（如频繁转账、非本人操作），按规定要求客户提供辅助证明材料。2.反洗钱与身份识别执行客户身份识别制度（KYC），通过身份证联网核查、人脸识别等方式确认客户身份；识别并报送可疑交易（如资金快进快出、交易对手异常），按要求填写《可疑交易报告表》，配合反洗钱部门调查。3.操作风险管控每日营业终了，核对现金库存与系统账、凭证使用量与销号记录，确保“账账、账实、账表”三相符；定期自查柜面操作（如挂失流程、密码重置），排查风险隐患，向运营主管反馈优化建议。（四）内部协作与能力提升1.团队协作配合运营主管完成传票整理、档案归档（按日期、业务类型分类装订）；在网点高峰期或同事临时离岗时，协助大堂经理分流客户、指导自助设备操作，或承接其他柜员的业务交接（需双人复核）。2.学习与创新参加行内组织的业务培训（如新版人民币识别、征信合规操作），通过考核提升专业技能；关注监管政策（如《储蓄管理条例》《反洗钱法》）与银行内部制度更新，及时调整作业流程；针对柜面痛点（如流程繁琐、客户等待久），提出优化建议（如简化填单、系统功能改进），推动服务效率提升。三、岗位权限1.业务操作权限：依据行内授权体系，办理规定金额内的存取款、转账、挂失等业务（如初级柜员限额50万元，中级柜员限额200万元，具体以银行授权为准）；超出权限的业务，须经运营主管或上级授权后办理。2.信息查询权限：在客户授权或合规前提下，查询客户账户余额、交易明细、身份信息（仅限业务办理必要范围）；查询内部业务台账、凭证影像，辅助问题核查。3.建议反馈权限：对柜面流程优化、系统功能改进、风险点防控等方面，向运营主管或上级部门提出合理化建议，参与业务制度修订研讨。四、任职要求（一）学历与专业大专及以上学历，金融、会计、经济管理等相关专业优先；应届生需通过银行入职培训考核，有1-2年银行柜面/金融机构操作经验者优先。（二）技能资质1.熟练操作Windows办公软件（Excel数据处理、Word文档编辑），掌握银行柜面系统操作流程；2.持有反假货币资格证书、会计从业资格证书（或银行从业资格证书），部分银行要求具备征信查询资格认证。（三）职业素养1.合规意识：严格遵守《商业银行操作风险管理指引》《储蓄管理条例》等法规，杜绝违规操作；2.服务意识：具备亲和力与同理心，能在高压下（如业务高峰、客户抱怨）保持耐心，高效解决问题；3.细致严谨：对数字敏感，注重细节（如凭证要素、客户签名），降低业务差错率；4.学习能力：快速掌握新业务（如数字人民币兑换、跨境汇款新规）、新系统操作，适应监管政策变化。五、考核指标1.业务效能：日均业务办理笔数、金额达标率，业务处理及时率（如当日业务当日完结）；2.服务质量：客户满意度评分（≥90分），有效投诉率（≤1%）；3.合规表现：业务差错率（≤0.5%），违规操作次数（年度为0），反洗钱报送准确率（100%）；4.学习与创新：培训考核通过率（100%），流程优化建议采纳数（年度≥2条）。六、附则1.本说明书根据《商业银行内部控制指引》《银行业金融机构从业人员行为管理指引》及银行内部制度制定，未尽事宜按行内最新规定执行；2.岗位职责随业务