2025年人民医院投诉管理细则办法

2025年人民医院投诉管理细则办法第一章总则第一条目的与依据为加强人民医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据国家有关法律法规和卫生健康行政部门相关规定，结合本医院实际情况，制定本细则办法。第二条适用范围本办法适用于本医院内发生的各类投诉处理工作，包括患者及其家属、社会公众等对医院医疗服务、医疗质量、后勤保障、医德医风等方面提出的意见、建议和诉求。第三条投诉定义本办法所称投诉，是指患者及其家属、社会公众等通过来信、来电、来访等形式，向医院反映医疗服务过程中存在的问题或不满意事项，并要求给予解决的行为。第四条基本原则投诉管理工作应遵循以下原则：1.依法处理原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理投诉，确保投诉处理工作合法合规。2.以患者为中心原则：牢固树立以患者为中心的服务理念，认真倾听患者诉求，积极解决患者问题，切实维护患者合法权益。3.公正公平原则：坚持客观公正、公平合理的态度处理投诉，不偏袒任何一方，确保投诉处理结果经得起检验。4.及时高效原则：建立健全投诉处理快速响应机制，及时受理、调查和处理投诉，做到事事有回音、件件有着落，提高投诉处理效率。5.预防为主原则：加强医院管理，优化服务流程，提高医疗质量，从源头上预防和减少投诉的发生。第二章投诉管理机构与职责第五条投诉管理部门医院设立投诉管理办公室，作为医院投诉管理的专门机构，负责统一受理、协调、处理各类投诉事项。投诉管理办公室设在医院行政办公区域，配备专职工作人员，负责日常投诉处理工作。第六条投诉管理部门职责1.受理投诉：通过多种渠道接收患者及社会公众的投诉，做好投诉记录，包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间等。2.调查核实：对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，了解事情真相。必要时，可组织相关部门和人员进行联合调查。3.协调处理：根据调查结果，协调相关部门和科室，提出处理意见和建议，并督促落实。对于复杂的投诉事项，及时向医院领导汇报，组织专题会议研究处理。4.反馈结果：及时将投诉处理结果反馈给投诉人，听取投诉人的意见和建议。对于投诉人不满意的处理结果，要认真分析原因，进一步做好解释和沟通工作。5.统计分析：定期对投诉数据进行统计分析，总结投诉发生的规律和特点，提出改进措施和建议，为医院管理决策提供参考。6.培训指导：组织开展投诉处理相关知识和技能培训，提高工作人员的投诉处理能力和服务水平。7.监督检查：对各部门和科室投诉处理工作进行监督检查，确保投诉处理工作规范、高效进行。第七条相关部门和科室职责1.各部门和科室是投诉处理的具体责任单位，要积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。接到投诉管理办公室转办的投诉事项后，要及时进行调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉管理办公室。2.加强本科室的投诉管理工作，建立健全投诉处理工作制度和流程，及时发现和解决本科室存在的问题，预防和减少投诉的发生。3.对投诉处理过程中发现的问题，要认真分析原因，制定整改措施，加强内部管理，提高服务质量。第八条医院领导职责1.医院主要领导是投诉管理工作的第一责任人，要高度重视投诉管理工作，定期研究解决投诉处理工作中的重大问题。2.分管领导要具体负责投诉管理工作的组织、协调和指导，督促各部门和科室落实投诉处理工作责任。第三章投诉受理第九条投诉渠道医院设立多种投诉渠道，方便患者及社会公众进行投诉：1.投诉电话：在医院显著位置公布投诉电话号码，安排专人接听，确保24小时畅通。2.投诉信箱：在医院门诊、住院部等区域设置投诉信箱，定期开启收集投诉信件。3.网络平台：开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，接受患者及社会公众的在线投诉。4.现场投诉：在医院投诉管理办公室设立专门的投诉接待窗口，接受患者及社会公众的现场投诉。第十条投诉受理条件投诉管理办公室受理以下投诉事项：1.对医院医疗服务质量、医疗安全等方面存在的问题提出的投诉。2.对医院工作人员服务态度、职业道德等方面存在的问题提出的投诉。3.对医院后勤保障、环境卫生等方面存在的问题提出的投诉。4.对医院收费标准、收费项目等方面存在的问题提出的投诉。5.其他与医院服务相关的合理投诉。第十一条投诉不予受理情形有下列情形之一的投诉，投诉管理办公室不予受理：1.投诉事项已经依法解决，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉的。2.投诉事项不属于医院职责范围的。3.投诉人提供虚假信息或恶意投诉的。4.投诉人未按照规定程序进行投诉的。第十二条投诉受理流程1.投诉人通过上述投诉渠道进行投诉时，投诉管理办公室工作人员要热情接待，认真倾听投诉人的诉求，做好记录。2.对于能够当场解答和处理的投诉事项，要当场给予答复和处理；对于不能当场解答和处理的投诉事项，要向投诉人说明情况，并在规定时间内进行调查处理。3.投诉管理办公室工作人员在受理投诉时，要向投诉人告知投诉处理的程序、时限和要求等事项。第四章投诉调查与处理第十三条调查程序1.投诉管理办公室接到投诉后，要在24小时内对投诉事项进行初步核实，确定是否属于受理范围。对于属于受理范围的投诉事项，要及时进行登记，并安排专人负责调查处理。2.调查人员要认真查阅相关病历、资料，与投诉人、被投诉人及相关人员进行沟通交流，了解事情的经过和原因。必要时，可邀请相关专家进行评估和鉴定。3.在调查过程中，要充分听取投诉人和被投诉人的意见和陈述，保障双方的合法权益。调查人员要客观公正地收集证据，不得偏袒任何一方。4.调查结束后，调查人员要撰写调查报告，内容包括投诉事项基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等。调查报告要经调查人员签字确认后，报投诉管理办公室审核。第十四条处理方式根据投诉事项的性质和严重程度，采取以下处理方式：1.解释说明：对于投诉事项事实清楚、责任明确，且属于一般性问题的，由投诉管理办公室工作人员向投诉人进行解释说明，争取投诉人的理解和谅解。2.赔礼道歉：对于因工作人员服务态度不好、工作失误等原因引起的投诉，由相关责任人员向投诉人赔礼道歉。3.经济补偿：对于因医疗差错、事故等原因给患者造成损害的，按照相关法律法规和政策规定，给予患者相应的经济补偿。4.纪律处分：对于因工作人员违反职业道德、规章制度等原因引起的投诉，视情节轻重，给予相关责任人员批评教育、警告、记过、降级、撤职等纪律处分。5.整改措施：对于投诉事项反映出的医院管理、服务流程、医疗质量等方面存在的问题，相关部门和科室要及时制定整改措施，认真加以整改。投诉管理办公室要对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。第十五条处理时限投诉管理办公室一般应在接到投诉后的7个工作日内完成调查处理工作，并将处理结果反馈给投诉人。对于复杂的投诉事项，经医院领导批准后，可适当延长处理时限，但最长不得超过15个工作日。第十六条特殊情况处理对于可能引发重大社会影响的投诉事项，投诉管理办公室要及时向医院领导汇报，启动应急预案，采取有效措施进行处理，防止事态扩大。同时，要积极配合卫生健康行政部门和其他相关部门的工作，做好信息上报和沟通协调工作。第五章投诉反馈与沟通第十七条反馈方式投诉管理办公室在投诉处理结束后，要及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人的意愿和实际情况选择，包括电话反馈、书面反馈、当面反馈等。第十八条反馈内容反馈内容应包括投诉事项的调查结果、处理意见和整改措施等。对于投诉人提出的合理诉求，要明确说明处理结果和落实情况；对于投诉人不合理的诉求，要耐心做好解释和沟通工作，争取投诉人的理解。第十九条沟通技巧在反馈和沟通过程中，工作人员要注重沟通技巧，做到态度诚恳、语言文明、解释清晰。要认真倾听投诉人的意见和建议，对于投诉人不满意的处理结果，要认真分析原因，进一步做好解释和沟通工作，确保投诉人接受处理结果。第二十条满意度调查投诉管理办公室定期对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对投诉处理工作的满意度和意见建议。满意度调查结果作为评价投诉处理工作质量的重要依据。第六章投诉信息管理与利用第二十一条信息收集与整理投诉管理办公室要建立健全投诉信息管理制度，对投诉信息进行及时、准确的收集和整理。投诉信息包括投诉人基本信息、投诉事项、调查处理结果等。第二十二条信息分析与评估定期对投诉信息进行统计分析，总结投诉发生的规律和特点，分析投诉产生的原因和影响因素。通过对投诉信息的分析评估，发现医院管理和服务中存在的薄弱环节，为医院改进工作提供依据。第二十三条信息反馈与应用投诉管理办公室要将投诉信息分析结果及时反馈给相关部门和科室，督促其采取针对性的改进措施。相关部门和科室要根据反馈信息，制定整改方案，加强内部管理，提高服务质量。同时，投诉信息分析结果要作为医院绩效考核、人员评价的重要参考依据。第七章投诉处理工作监督与考核第二十四条监督机制医院建立健全投诉处理工作监督机制，加强对投诉处理工作的监督检查。投诉管理办公室要定期对各部门和科室投诉处理工作进行检查，发现问题及时督促整改。医院纪检监察部门要对投诉处理工作进行监督，对在投诉处理工作中存在不作为、乱作为等行为的单位和个人，依法依规进行严肃处理。第二十五条考核评价医院将投诉处理工作纳入各部门和科室的绩效考核体系，制定具体的考核评价标准和办法。考核内容包括投诉处理工作的及时性、处理结果的满意度、整改措施的落实情况等。考核结果与部门和科室的绩效奖金、评