2025年高职（空中乘务）民航服务心理学试题及答案

2025年高职（空中乘务）民航服务心理学试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)1.民航服务中，旅客对服务人员的第一印象主要来自于（）A.仪表仪态B.语言表达C.服务态度D.专业知识2.当旅客处于焦虑状态时，服务人员应（）A.保持沉默B.给予过多关注C.适当安慰并提供有效帮助D.让旅客自行缓解3.以下哪种性格类型的旅客在民航服务中可能更容易沟通（）A.内向型B.外向型C.情绪不稳定型D.偏执型4.服务人员与旅客沟通时，目光接触应保持（）A.长时间凝视B.频繁眨眼C.适度且自然D.避免目光接触5.旅客对民航服务的期望主要包括（）A.安全保障B.舒适体验C.高效服务D.以上都是6.马斯洛需求层次理论中，在民航服务中旅客最基本的需求是（）A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求7.服务人员的微笑服务属于（）A.表情语B.姿态语C.服饰语D.空间语8.当旅客提出不合理要求时，服务人员应（）A.直接拒绝B.一味迎合C.耐心解释并委婉拒绝D.不理会9.民航服务中，影响旅客情绪的主要因素不包括（）A.航班延误B.服务质量C.天气状况D.旅客自身性格10.团队旅客的心理特点不包括（）A.具有共同目标B.个体差异大C.相互影响D.相对独立11.服务人员在倾听旅客讲话时，应（）A.打断旅客B.心不在焉C.给予反馈D.急于表达自己观点12.以下哪种情况容易引发旅客的挫折心理（）A.顺利登机B.航班准点C.行李丢失D.服务周到13.民航服务中，旅客的从众心理表现为（）A.跟随大多数人的行为B.坚持自己的独特行为C.不受他人影响D.反对集体行为14.服务人员的亲和力主要体现在（）A.冷漠的态度B.严厉的言辞C.热情友好的态度D.高高在上的姿态15.旅客对民航服务设施的需求不包括（）A.更新颖B.更舒适C.更豪华D.更便捷16.当旅客对服务不满意时，服务人员首先应（）A.据理力争B.诚恳道歉C.推卸责任D.置之不理17.以下哪种心理效应会影响服务人员对旅客的判断（）A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.以上都是18.民航服务中，旅客的自我实现需求体现在（）A.享受舒适旅程B.获得尊重C.实现旅行目的D.追求奢华体验19.服务人员与旅客沟通时，语言应（）A.简洁明了B.晦涩难懂C.过于随意D.充满专业术语20.旅客在民航服务中的角色心理不包括（）A.消费者心理B.求助者心理C.监督者心理D.服务者心理第II卷（非选择题，共60分）21.简答题：简述民航服务中旅客的情绪特点。(10分)22.简答题：如何提高服务人员的沟通能力？(10分)23.案例分析题：某航班上，一位旅客因航班延误情绪激动，对服务人员大发雷霆。服务人员小李耐心倾听旅客抱怨，始终保持微笑，待旅客情绪稍稳定后，诚恳地向旅客解释航班延误的原因，并为旅客提供了一些餐饮和娱乐服务。最终，旅客的情绪得到缓解，并对小李的服务表示感谢。请分析小李的做法体现了哪些民航服务心理学原理。(20分)24.材料分析题：材料：在一次飞行中，一位老年旅客因身体不适，需要特殊照顾。服务人员小王主动上前询问情况，为老人调整了座位，提供了毛毯和热水，并在飞行过程中多次关心老人的身体状况。到达目的地后，老人对小王的服务非常满意，还写了表扬信。请结合民航服务心理学知识，分析小王的行为对旅客心理产生了怎样的影响。(10分)25.论述题：论述民航服务中如何满足旅客的不同心理需求。(10分)答案：1.A2.C3.B4.C5.D6.B7.A8.C9.D10.D11.C12.C13.A14.C15.C16.B17.D18.C19.A20.D21.民航服务中旅客的情绪特点包括：多样性，旅客可能因各种因素产生不同情绪；易变性，情绪容易受到环境、服务等影响而变化；感染性，旅客的情绪可能相互感染；隐蔽性，有时旅客会隐藏真实情绪；冲动性，在某些情况下可能情绪冲动爆发。22.提高服务人员沟通能力可从以下方面着手：加强语言表达训练，做到清晰、准确、简洁、生动；学会积极倾听，给予旅客充分关注和反馈；注重非语言沟通，如保持良好姿态、微笑等；了解不同旅客心理，调整沟通方式；提高情绪管理能力，保持冷静和耐心；不断积累沟通经验，反思改进沟通技巧。23.小李的做法体现了以下民航服务心理学原理：情绪宣泄原理，让旅客发泄情绪有助于缓解其激动状态；首因效应，小李始终保持微笑给旅客留下良好第一印象；近因效应，后续为旅客提供服务加深了旅客对他的良好印象；尊重需求原理，耐心倾听和诚恳解释满足了旅客被尊重的需求；服务补偿原理，提供餐饮和娱乐服务对航班延误进行了一定补偿。24.小王主动关心老人，满足了老人的安全需求和求助者心理，让老人感到安心。调整座位、提供毛毯热水等行为，给予老人舒适体验，满足了其生理需求。多次关心体现对老人的关注，满足其社交需求。老人写表扬信说明小王的行为让老人产生了积极情绪，增强了对航空公司服务质量的认可，提升了满意度。25.民航服务中满足旅客不同心理需求可从多方面入手。对于安全需