2025年高职旅游（旅游投诉处理）试题及答案

2025年高职旅游（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.协商B.调解C.仲裁D.诉讼3.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日5.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。A.10日B.15日C.20日D.30日6.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.格式B.模板C.字体D.颜色7.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的D.以上都是8.旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当制作（）。A.调解书B.判决书C.裁定书D.决定书9.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持（）的原则。A.公平、公正、公开B.合法、公正、及时C.合理、合法、有效D.客观、公正、全面10.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交（）。A.授权委托书B.身份证明C.投诉状副本D.以上都是第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每题2分，共10分）答题要求：请在每题的横线上填上正确答案。11.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管______、______、______等资料。12.投诉人有权了解投诉的______和______。13.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到通知之日起______内提交答辩书和有关证据。14.旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以______形式送达投诉人和被投诉人。15.旅游投诉处理机构应当按照规定将投诉处理结果告知______。三、简答题（每题10分，共20分）答题要求：简要回答问题，观点明确，条理清晰。16.简述旅游投诉处理机构处理旅游投诉的程序。17.简述投诉人向旅游投诉处理机构投诉需要符合哪些条件。四、案例分析题（每题20分，共20分）答题要求：根据所给案例，结合所学知识，分析并回答问题。18.游客李某在某景区旅游时，购买了景区内一家商店的特产，回家后发现该特产已过保质期。李某向景区管理部门投诉，要求商店赔偿损失。景区管理部门接到投诉后，进行了调查，发现商店确实存在销售过期食品的问题。请分析：（1）李某的投诉是否合理？（2）景区管理部门应如何处理该投诉？五、论述题（每题20分，共20分）答题要求：结合所学知识，对题目进行深入论述，可以适当举例说明。19.论旅游投诉处理对旅游业发展的重要意义。答案：选择题：1.B2.B3.B4.A5.B6.A7.D8.A9.B10.D填空题：11.投诉档案、投诉材料、处理结果12.处理情况、处理结果13.10日14.书面15.上级旅游主管部门简答题：16.程序：受理投诉，在规定时间内作出是否受理决定；调查取证，全面了解情况；处理，根据事实和法律作出处理决定；送达处理决定。17.条件：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围；符合旅游投诉的时效规定。案例分析题：18.（1）李某投诉合理，商店销售过期食品侵害了李某权益。（2）景区管理部门应责令商店赔偿李某损失，依法对商店进行处罚，加强对景区内商家监管，保障游客合法权益。论述题：19.旅游投诉处理对旅游业发展意义重