2025年高职轨道交通客运服务（礼仪规范）试题及答案

2025年高职轨道交通客运服务（礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.轨道交通客运服务中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齿B.露出下排牙齿C.露出八颗牙齿D.随意微笑答案：C2.与乘客交谈时，眼神应（）A.一直盯着对方B.四处游移C.专注地看着对方眼睛D.看向别处答案：C3.当引导乘客时，正确的手势是（）A.用手指直接指方向B.手掌心向上，五指并拢指示方向C.手背向上指示方向D.随意摆动答案：B4.客运服务人员在站立时，双脚应（）A.随意分开B.双脚并拢C.一脚在前一脚在后D.交叉站立答案：B5.迎接乘客时，应在距离乘客（）米左右开始微笑并问候。A.1B.2C.3D.4答案：A6.为乘客指引座位时，应（）A.用手指直接指座位B.手掌心向上，五指并拢示意C.手背向上示意D.点头示意答案：B7.递送物品给乘客时，应（）A.单手递上B.双手递上，物品正面朝向乘客C.随意递上D.扔给乘客答案：B8.当乘客询问问题时，客运服务人员应（）A.不耐烦地回答B.快速打断乘客C.耐心倾听后准确回答D.敷衍回答答案：C9.送客时，应在乘客离开（）米后再转身。A.2B.3C.4D.5答案：B10.客运服务人员在行走时，步幅应（）A.过大B.过小C.适中D.随意答案：C第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.轨道交通客运服务礼仪的核心是______。答案：尊重乘客2.客运服务人员的着装应遵循______、______、______的原则。答案：整洁、得体、协调3.与乘客沟通时，语言要______、______、______。答案：礼貌、清晰、简洁4.客运服务人员在工作中要保持______的精神状态。答案：积极向上5.当遇到乘客投诉时，应先______，再______。答案：倾听、解决问题三、简答题（每题10分，共20分）1.简述轨道交通客运服务人员在接待乘客投诉时的正确流程。答案：首先要耐心倾听乘客的投诉内容，让乘客把问题说清楚；接着对乘客表示理解和歉意，安抚乘客情绪；然后详细记录投诉信息，包括时间、地点、事件等；之后及时向上级汇报，并跟进处理进度；最后将处理结果反馈给乘客，确保问题得到妥善解决。2.请说明客运服务人员在引导乘客上下车时的礼仪要点。答案：引导乘客上车时，应站在车门一侧，微笑着用手掌心向上、五指并拢的手势示意乘客有序上车，同时提醒乘客注意安全。引导乘客下车时，提前做好准备，在车门打开后，同样用规范手势引导乘客下车，注意观察周围情况，避免乘客碰撞。四、案例分析题（每题15分，共15分）材料：在某地铁站，一名乘客因列车晚点而情绪激动，对客运服务人员小李大声抱怨。小李一开始耐心倾听，后来乘客越说越过分，小李忍不住打断了乘客，并与乘客发生了争吵。问题：请分析小李在处理该事件中的不当之处，并提出正确的处理方法。答案：小李的不当之处在于没有始终保持耐心，在乘客越说越过分时忍不住打断并与之争吵，这会进一步激化矛盾。正确的处理方法是小李应自始至终保持冷静和耐心，让乘客把抱怨说完，期间不断用温和的语言安抚乘客情绪，等乘客情绪稍微平复后，再向乘客解释列车晚点的原因，表达歉意，并告知会及时关注列车动态，尽力减少晚点对乘客的影响，而不是与乘客发生争吵。五、实践操作题（15分）请描述一次你在轨道交通客运服务中遇到的乘客需求，并说明你是如何运用礼仪规范满足该需求的。答案：请自行根据实际情况作答。比如遇到一位老年乘客行动不便，我微笑着主动上前询问是