2025年行政服务中心首问责任制度模版

2025年行政服务中心首问责任制度模版为进一步优化行政服务中心的服务质量，提高办事效率，增强工作人员的责任意识和服务意识，切实保障办事群众和企业的合法权益，结合行政服务中心工作实际，特制定本首问责任制度。一、首问责任制的定义首问责任制是指办事群众或企业（以下统称“服务对象”）到行政服务中心咨询、办理业务时，首位接待或受理的工作人员即为首问责任人，首问责任人应负责解答、办理或引导服务对象完成相关业务的制度。二、适用范围本制度适用于行政服务中心全体工作人员，包括各进驻部门窗口工作人员、中心管理人员及后勤保障人员等。三、首问责任人的确定1.现场办理：服务对象到行政服务中心窗口现场咨询或办理业务时，第一个被服务对象问及的工作人员即为首问责任人。若工作人员正在处理紧急事务无法立即接待，应先示意服务对象稍等，并尽快安排其他合适人员接待，被安排的人员成为首问责任人。2.电话咨询：服务对象通过电话向行政服务中心咨询业务时，接听电话的工作人员即为首问责任人。若电话转接，最后接听并与服务对象进行有效沟通的工作人员为首问责任人。3.网络咨询：服务对象通过行政服务中心官方网站、政务服务APP、微信公众号等网络平台进行咨询时，第一个接收并回复服务对象咨询信息的工作人员为首问责任人。四、首问责任人的职责（一）主动接待1.首问责任人在接待服务对象时，应主动、热情、文明，使用文明用语，如“您好”“请坐”“请问您需要办理什么业务”等，不得使用生冷、生硬、傲慢等不文明语言。2.认真倾听服务对象的诉求，准确了解服务对象咨询或办理业务的内容，做好记录，记录内容应包括服务对象的姓名、联系方式、咨询或办理事项等。（二）分类处理1.属于首问责任人职责范围内的事项-首问责任人能够当场办理的，应立即为服务对象办理，不得推诿、拖延。-不能当场办理的，应向服务对象说明原因，并一次性告知所需补充的材料、办理流程、办理时限等信息，承诺办理时间，在规定时间内完成办理，并及时反馈办理结果。-对于情况复杂、需要一定时间调查核实的事项，首问责任人应在受理后的一个工作日内启动办理程序，并定期向服务对象反馈办理进度，直至事项办理完毕。2.属于本部门其他人员职责范围内的事项-首问责任人应及时将服务对象引导至相关责任人处，并向相关责任人交接清楚服务对象的诉求和已掌握的情况。-若相关责任人暂时不在岗，首问责任人应主动联系相关责任人，告知服务对象的情况，并根据相关责任人的意见为服务对象提供相应的帮助。若无法联系到相关责任人，首问责任人应将服务对象的诉求记录下来，待相关责任人到岗后及时转达，并跟踪办理情况。3.属于其他部门职责范围内的事项-首问责任人应向服务对象说明该事项的承办部门，并提供该部门在行政服务中心的具体位置、联系电话等信息，引导服务对象前往办理。-若服务对象不熟悉行政服务中心的布局，首问责任人应亲自带领服务对象到相关部门窗口。-对于一些涉及多个部门的复杂事项，首问责任人应及时向中心管理人员报告，由中心管理人员协调相关部门进行联合办理，并全程跟踪协调进度，及时向服务对象反馈。（三）全程跟踪首问责任人对所接待的事项应全程跟踪，直至事项办理完毕。在跟踪过程中，应及时了解办理进度，协调解决办理过程中出现的问题。若因特殊情况无法按时办理完毕，首问责任人应及时向服务对象说明原因，并重新承诺办理时间。（四）反馈结果事项办理完毕后，首问责任人应及时将办理结果反馈给服务对象，征求服务对象的意见和建议。对于服务对象提出的合理意见和建议，首问责任人应认真记录，并及时向相关部门或领导反馈。五、工作要求（一）加强业务学习行政服务中心应定期组织工作人员开展业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质，使工作人员熟悉各类业务的办理流程、政策法规等，能够准确、高效地为服务对象提供服务。工作人员应自觉加强业务学习，不断更新知识，提高自身的服务能力。（二）严格遵守工作纪律工作人员应严格遵守行政服务中心的工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。在工作时间内，应集中精力为服务对象办理业务，不得从事与工作无关的事情。（三）保持良好的工作形象工作人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的精神状态。在接待服务对象时，应举止文明、态度和蔼，展现行政服务中心的良好形象。（四）建立健全工作台账各窗口应建立首问责任工作台账，对首问责任人接待服务对象的情况进行详细记录，包括接待时间、服务对象基本信息、咨询或办理事项、处理情况、办理结果等。中心管理人员应定期对工作台账进行检查，确保记录真实、准确、完整。六、监督与考核（一）监督机制1.行政服务中心设立专门的监督小组，负责对首问责任制的执行情况进行监督检查。监督小组由中心管理人员、进驻部门代表和服务对象代表组成。2.监督小组通过现场巡查、电话回访、网络调查等方式，对工作人员的首问责任落实情况进行检查。对于发现的问题，及时进行纠正和处理。3.行政服务中心设立投诉举报电话和邮箱，接受服务对象的投诉举报。对于服务对象的投诉举报，监督小组应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给服务对象。（二）考核办法1.首问责任制的执行情况纳入工作人员的绩效考核体系，作为工作人员年度考核、评先评优的重要依据。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、处理事项的效率和质量、服务对象的满意度等方面。3.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。对于考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的工作人员，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处分。七、责任追究（一）责任认定1.首问责任人有下列情形之一的，应认定为违反首问责任制：-对服务对象的咨询或办理事项推诿、拒绝，不履行首问责任的；-未一次性告知服务对象所需材料和办理流程，导致服务对象多次往返的；-未在规定时间内办理事项，且未向服务对象说明原因的；-对服务对象态度冷漠、语言生硬、行为粗暴的；-其他违反首问责任制相关规定的行为。2.若因首问责任人的失职、渎职行为给服务对象造成损失的，首问责任人应承担相应的责任。（二）责任追究方式1.对于违反首问责任制的工作人员，视情节轻重给予以下处理：-情节较轻的，给予批评教育，责令其作出书面检查。-情节较重的，进行诫勉谈话，并扣除相应的绩效考核分数。-情节严重的，给予警告、记过等行政处分，并取消其当年评先评优资格。2.若因违反首问责任制引发服务对象投诉或造成不良社会影响的，除对首问责任人进行处理外，还应追究相关部门负责人的领导责任。八、培训与宣传（一）培训1.新入职工作人员上岗前，应接受首问责任制专题培训，培训内容包括首问责任制的定义、适用范围、首问责任人的职责、工作要求、监督考核等方面。培训结束后，进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期组织全体工作人员开展首问责任制业务培训和案例分析会，通过实际案例分析，总结经验教训，不断提高工作人员的首问责任意识和服务水平。（二）宣传1.在行政服务中心大厅显著位置设置首问责任制宣传展板，向服务对象宣传首问责任制的相关内容，让服务对象了解自己的权利和首问责任人的职责。2.利用行政服务中心官方网站、政务服务APP、微信公众号等网络平台，发布首问责任制的相关信息和服务指南，方便服务对象查询和了解。九、持续改进1.行政服务中心应定期对首问责任制的执行情况进行总结分析，收集服务对象的意见和建议，查找存在的问题和不足。2.根据总结分析结果和服务对象的意见建议，制定改进措施，不断完善首问责任制度和工作流程，提高服务质量和效率。3.加强与进驻部门的沟通协调，共同研究解决首问责任制执行过程中遇到的问题，形成工作合力，推动行政服务中心整体服务水平的提升。十、附则本制度自发布之日起施行，由行政服务中心负责解释。在执行过程中，如遇国家法律法规和政策调整，本制度将作相应调整。各进驻部