人际沟通实务 课件 如何沟才能通

人际沟通实务做中学，学中做，打造职场高效沟通力目录沟通从心开始选对沟通方式信息精准传达学会有效倾听沟通从心开始掌握沟通的基石，培养同理心，建立良好心态与情感账户，为高效沟通奠定基础。调整内在心态是有效沟通的前提长颈鹿式心态01学习长颈鹿的温和、开阔视野与不敏感。在沟通中，我们要努力打开心扉，建立亲和力，避免因一时的敏感而关闭了交流的大门。心态培养要点02就事论事，避免进行人身评判；保持情绪稳定温和，不被负面情绪左右；拥有宽广心胸，不把烦恼和不快放在心上，让沟通回归问题本身。沟通由内而外理解对方感受与需求通过“猪、绵羊和奶牛”的故事，我们明白一个深刻的道理：立场不同、环境不同的人，很难了解对方的真实感受。这要求我们在沟通中，必须主动进行换位思考。案例启示同理心并非简单的同情或怜悯，而是从感同身受，到最终被对方的情绪和故事所打动，逐步建立深层次的情感连接，是沟通中不可或缺的润滑剂。同理心四层级在沟通中，关注对方所处的需求层次（生理、安全、社交、尊重、自我实现），能够帮助我们更准确地理解其行为和话语背后的动机，从而表达出真正的理解与尊重。马斯洛需求层次同理心与需求维护人际关系的核心概念概念解析情感账户是人际信任的生动比喻。每一次良好的互动，如同往账户里“存款”；每一次的伤害或误解，则是在“取款”。账户的余额，直接决定了关系的亲疏和质量。如何存款（充值）通过理解他人、注重小节、信守承诺、表明期望、正直诚恳、勇于认错、以情感人、不吝赞美等方式，持续为情感账户注入正能量。如何提款（消耗）任何让对方感到伤心、受挫、被误解、被批评或伤害的行为，都会消耗情感账户的余额。长此以往，关系将陷入危机。账户状态影响当情感账户存款丰厚时，即使发生矛盾也能大事化小；反之，当账户债台高筑时，任何一件小事都可能引发不可收拾的大问题。情感账户经营选对沟通方式掌握根据不同情境、对象选择合适沟通方式的技巧，提升沟通效率与效果。策略性地选择沟通方式根据沟通场合的正式程度进行选择。正式沟通（如会议、报告）确保信息的权威性和严肃性；非正式沟通（如闲聊、社交）则有助于增进感情，拉近关系。正式与非正式面对面沟通效率最高，能即时捕捉非语言信息；网络沟通则突破时空限制，更为便捷。两者各有优劣，需根据沟通内容和对象灵活匹配。面对面与网络语言沟通有据可查，但耗时较长；非语言沟通（如手势、表情、语调）虽无文字记录，却能更真实地传递内心想法和情感。在实际沟通中，两者常需配合使用。语言与非语言依据需要选方式调节沟通态度与策略01与上司沟通保持尊重，耐心倾听其指示与期望。明确自身职责，主动请示汇报工作进展。表达简洁明了，就事论事，不掺杂个人情绪。02与同事沟通把握交往界限，避免过多谈论私事。真诚提出工作建议，彼此尊重专业领域。出现误会或错误时，及时诚恳致歉，并适时给予同事赞美与鼓励。03与客户沟通积极推销自我与企业，建立专业信任。努力营造和谐轻松的沟通氛围，耐心与客户磋商细节。始终关注客户的实际需要，提供诚意满满的解决方案或补偿措施。针对不同对象无声胜有声的表达艺术01场景与行为在特定场景下，非语言沟通的意义非常明确。例如，在公共场合与他人耳语，可能意味着不信任第三方，而同样的行为在亲密关系中则可能代表亲昵。02无声胜有声在情感深沉或复杂的场合，默默的陪伴、一个抚摸、一个拥抱，往往比任何语言更能传递关怀、安慰与支持。03线上线下运用在视频会议中，一个专注的表情；在公司网站中，一张真诚的照片；在文字聊天中，一个恰当的表情包，都是非语言信息传递的有效方式。04语速音调调节根据沟通内容和需要，有意识地调整自己的语速和音调。快速而高昂的语调可能传递兴奋或紧急，缓慢而平稳的语调则可能传递沉稳与权威，用以引导沟通氛围和同步情感。非语言沟通力信息精准传达学习高效沟通的步骤与技巧，确保信息在传递过程中准确、完整、无遗漏。事前的思考与规划1明确目的对象在沟通前，首先必须想清楚：我为什么要进行这次沟通？我希望对方在沟通后做出什么行动？我的沟通对象是谁？他/她的背景如何？他/她可能会对信息做出何种反应？2确定时间地点选择合适的时间和地点是成功沟通的一半。确保信息在对方方便接收、精力充沛的时段和环境下传递，能极大提升沟通效果。3确定内容形式核心信息是什么？是用文字、图片、图表还是口头汇报？选择最能让对方快速理解和接受的媒介与形式，避免信息过载或过于模糊。高效沟通准备让沟通更顺畅的四大法则1描述而非评判用“你能否五分钟内给我”代替“你最好现在给我”，用“这个地方有些乱”代替“你太懒了”，让对方更易于接受。2同理而非冷漠用“我知道你花了很多时间”代替“没辙”，用“我能理解你的难处”代替“谁让你当初不仔细”，传递出真正的理解和关怀。3平等而非优越用“我可以分享我的方法”代替“这不是正确做法”，用“我们一起看看怎么改进”代替“你错了”，保护对方的自尊心。4协商而非断然用“用那个方法可能会遇到一些麻烦”代替“那绝对行不通”，用“我们还有其他选择吗”代替“只能这样了”，引导对方共同参与决策。营造良好氛围让信息更清晰全面的方法描述事实，而非观点。例如，说“昨天杰克承诺本周内完成草案，但至今未开始”，而不是“杰克总是拖拖拉拉”。基于具体行为01清晰地表达你的感受，例如“当你打断我说话时，我感觉很尴尬”，这有助于对方了解其行为对你造成的影响。描述个人感觉02说明某个行为带来的具体影响，例如“你不知道房租被退，让我在安排预算时很被动”，让对方明白其行为的后果。陈述行为结果03明确地表明你的立场或诉求，例如“如果你不解决这个问题，我不想继续合作下去”，为后续的沟通和决策提供明确方向。清晰陈述意图04多维传达信息减少误解与不确定性的步骤检核认知在沟通中，多使用“你的意思是……吗?”或“我理解的是……，对吗?”来确认自己的理解，而不是急于证明自己是否正确。减少不确定性将模糊的语言转化为具体、清晰的表达。例如，将“我明天有空”转化为“明天上午十点至十二点，你方便和我沟通一下吗?”。增加文化包容在全球化的今天，跨文化沟通日益频繁。我们需要主动识别并尊重文化差异，了解不同文化背景下的沟通习惯和非语言信号，避免因文化差异造成的误解。提升沟通效率学会有效倾听提升倾听能力，掌握同理心倾听技巧，成为受欢迎的沟通者。真诚专注，全心投入对方的话语；耐心梳理，把握沟通的精髓；拒绝分心，主动消除外界和内心的干扰；适时提问，给予有效的回馈。倾听的四个要点1倾听是一个包含了听到（生理）、专注（心理）、理解（认知）、回应（情感）、记忆（记忆）、反馈（互动）的综合过程，缺一不可。倾听的六个维度2受欢迎的韦恩先生，其秘诀就在于“让对方谈自己”。这满足了对方被重视、被关注的心理需求，是建立良好关系的第一步。韦恩的秘诀3掌握倾听的核心要素倾听要点维度做到“感官五到”的境界01用耳倾听认真聆听对方的话语，不遗漏任何细节和关键词，这是倾听的基础。02用脑思考对所听到的内容进行积极思考和逻辑分析，深入理解其背后的含义和信息。03用眼观察仔细观察对方的非语言行为，如肢体语言、面部表情和眼神变化，捕捉言语之外的关键信号。04用嘴提问在适当时机提出问题，以澄清不明之处，展示自己对话题的浓厚兴趣和积极参与。05用心感受用心体会对方的真实情感和立场，尝试与对方产生情感上的共鸣，达到真正的理解。全神贯注倾听克服障碍，进阶高阶倾听01倾听六大功能有效的倾听能促进沟通、表达尊重、获取关键信息、洞察深层需求、缓解人际冲突、甚至帮助我们发现问题和机会。02常见倾听障碍我们常常在倾听时想着自己的事、被外界干扰、被动接收信息、忽视对方感受、急于辩驳、只关注细节或仅听自己感兴趣的部分。03多层递进倾听高阶倾听是一个渐进的过程：首先构建安全的沟通氛围，然后专注并建立情感连接，接着深入理解内容，同时观察非语言信号，最终达到情感共鸣，并适时引导和启发对方。04支持性回应原则在回应时，认可对方的努力而非只看结果；始终关注对方当下的反馈；给予适度、真诚的支持；正视挑战，而非轻易否定。05无条件的积极关注以“空杯心态”面对与自己信念不同的人，保持中立，不急于评价，展现出对对方本质的关怀与尊重。卓越倾听者养成打造职场高效沟通力01沟通从心