联通速递通业务需求及流程说明

联通速递通业务需求及流程说明

博易创为（北京）科技有限公司

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2009-7-209.0

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目录

目录......................................................................Ill

概述.....................................................................VI

I受理界面.................................................................8

1.1受理界面................................................................8

1.1.1界面图...............................................................8

1.1.2界面说明.............................................................9

1.1.3支持模块............................................................10

1.2受理流程................................................................11

1.2.1接单与订单处理流程.................................................11

1.2.2增加原快递服务订单流程.............................................14

1.2.3网上下单流程........................................................15

1.2.4修改原快递服务订单流程.............................................17

1.2.5取消原快递服务订单流程.............................................19

1.2.6客服流程............................................................21

1.2.7投诉理赔流程.......................................................23

1.2.8联通杳询界面.......................................................23

1.3先行赔付流程...........................................................26

1.3.1关键词解释..........................................................26

1.3.2流程描述............................................................26

1.3.3流程关注点.........................................................27

1.3.4流程图..............................................................28

1.4与联通系统信息交互.....................................................28

1.5标准语.................................................................28

1.6FAQ........................................................................................................................................28

2订单处理分发...........................................................29

2.1选择快递公司...........................................................29

2.1.1关键词解释..........................................................29

2.1.2流程描述............................................................29

2.1.3流程关注点.........................................................29

2.1.4流程图..............................................................30

2.2订单处理分发流程.......................................................31

2.2.1流程描述............................................................31

2.2.2流程关注点.........................................................31

2.2.3流程图..............................................................32

3.管理快递公司...........................................................32

3.1揽收处理流程...........................................................32

3.1.1关键词解释..........................................................32

3.1.2流程描述............................................................32

3.1.3过程关注点.........................................................33

3.1.4流程图..............................................................34

3.2揽收异常处理流程.......................................................35

3.2.1关键词解释..........................................................35

3.2.2流程描述............................................................35

3.2.3流程关注点.........................................................35

3.2.4流程图..............................................................36

3.3禁寄物品处理流程.......................................................36

3.3.1流程描述............................................................36

3.3.2过程关注点.........................................................37

3.3.3流程图..............................................................38

3.4订单与工单匹配流程.....................................................38

3.4.1流程描述............................................................38

3.4.2流程关注点.........................................................39

3.4.3流程图..............................................................40

3.5运输过程监控流程.......................................................40

3.5.1关键词解释..........................................................40

3.5.2流程描述...........................................................41

3.5.3流程关注点.........................................................41

3.5.4流程图..............................................................42

3.6派送流程...............................................................42

3.6.1关键词解释..........................................................42

3.6.2流程描述...........................................................43

3.6.3流程关注点.........................................................43

3.6.4流程图..............................................................44

3.7异常派送处理流程.......................................................44

3.7.1关键词解释..........................................................44

3.7.2流程描述...........................................................45

3.7.3流程关注点.........................................................46

3.7.4流程图..............................................................46

3.8异地调货处理流程.......................................................47

3.8.1流程描述............................................................47

3.8.2关注环节............................................................47

3.8.3流程图..............................................................47

4.营帐系统................................................................48

4.1名词解释...............................................................48

4.2博易创为与联通营帐.....................................................48

4.2.1核单流程............................................................48

4.2.2对账结算流程.......................................................49

4.3博易创为与快递公司营帐.................................................50

4.3.1核单流程............................................................50

4.3.2对账结算流程.......................................................51

5.对快递公司的考核监控“・・53

5.1指标...................................................................53

5.1.1静态指标............................................................53

5.1.2动态指标............................................................53

5.2价格体系管理...........................................................54

5.3客户管理...............................................................54

5.3.1黑名单管理..........................................................54

5.3.2VIP客户管理.......................................................55

5.4先行赔付基金管理.......................................................55

5.4.1先行赔付基金........................................................55

5.4.2先行赔付基金缴纳标准...............................................55

5.4.3后期先行赔付基金计算方法...........................................55

5.4.4先行赔付基金使用范围及管理办法....................................56

5.4.5先行赔付基金使用范围...............................................56

5.4.6说明................................................................56

5.5业务保证金管理.........................................................56

5.5.1业务保证金..........................................................56

5.5.2业务保证金的缴纳标准...............................................57

5.5.3业务保证金后期先行赔付基金计算方法................................57

5.5.4业务保证金使用范围及管理办法......................................57

5.5.5说明................................................................57

附件...................................................................58

附件一：网络覆盖范围........................................................58

附件二：禁寄物品明细........................................................58

附件三：保价运输............................................................59

附件四：包装说明............................................................60

附件五：标准语..............................................................61

附件六：FAQ（逐步完善）.....................................................61

/述

本文档描述联通速递通业务需求及流程说明。现状分析是基于对于通速递通

业务需求及流程处理的讨论和查阅相关文档。

业务概述图

客户网上下单

客户电话下单•

投诉

2

H4H

博易创绘姝

为座席

2线投诉

问题件处理座席（博易创为手

联通速递通行询

（投诉理赔）级投诉

2二系统

问题件处理

（投诉理晤）

投诉与联通核对

-1--9

联华务

③

订单处理分发系统___▼

公命:

眼2级投诉结算单

包括异常类财务

何题件处理快件的人工调度

（投诉理研）与快递公司核对

2级投诉7

问题件处理

《投诉理赔）

快递公司订单核对

成功完成快递操作

说明：

1、正常快递业务流程为：I-2—3—4—5—6

2、财务核对业务波■程为：5—7—8—9

3、财务结算业务流程为：5、9—1（）

4、投诉处理业务流程为：

一级投诉为：I、6—2—3

二级投诉及问题件处理和理媚为：I、6—2—3—11—1,6、3

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共61页

1座席界面

1.1受理界面

1.1.1界面图

座席（博易创为）处理界面

订单查询

订单内容帮助信息

客户联系方式

1.业务受理时I司

正常受理时间:周一至周日8:3O~ig：3O;

其余时间:当天19:30以后受理，取件时效

顺延至第二天10：00之前.

2.服务介绍

物品类型:单件物品重量小于等于8kg且三

边之和不超过100cm;

禁寄物品:详见”物品简要描述”的帮助信息

服务时效：

省会城市或省内城市快递1-2天内送达，

收件人情况（简要地址）住，市不能W，红色为不能送达）全国二级城市快递3・4天（偏远城市除外），

偏远城市（含县级城市）快递5天左右；

省h区（县）服务报价：详情参见“报价”的帮助信息;

服务特点:提供保价服务；实行先行赔付

物品简要描述

机制.

◎函件。包裹。电子产品先行赔付是联通第一时间赔付客尸的机

制，是时客户权益的极大保障。是指在客户

提供相关证明资料并经联通客服核实后,

先于承运快递公司或保险公司赔付客尸的机

附加要求口保价制.

特别要求

发送・重置

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共61页

修改、取消原订单界面

新建订弟

关键字:093100314347订单号I工单号|发件人查询1收件人查询

・发件人查询与收件人查询是指以姓名，手机号，详细地址查询，具中以空格分开。

订单内容093100314347订单状态：冬收成功帮助信息

客户联系方式1.业务受理时I间

正常受理时间:周一至周日8:30~19:30;

客尸名称:其余时1旬:当天19：3似后受理，取件时效

取件市县:顺延至第二天l（h00之前.

2.服务介绍

取件地址:

物品类型:单件物品重量小于等于8kg且三

边之和不超过100cm;

禁寄物品:详见"物品简要描述”的帮助信息

回定电话：服务时效：

省会城市或省内城市快递1-2天内送达，

移动电话：

全国二级城市快递3-4天（偏远城市除外），

*（固定电话与移动电话任添其一）

佛远城市（含县级城市）快递5天左右；

收件人情况*（省，市不能空，红色为不能送达）服务报价:详情参见“报价”的帮助信息；

服务特点:提供保价服务，实行先行赔付

为南开区Iff1报价机制.

送达地址，天津市南开区叶代黑城广场B区地下信先行赔付是联通第一时恒购付客户的机

天游制，是对客户权益的极大保障.是指在客户

提供相关证明资料并经联通客服核实后,

先于承运快递公司或保除公司赔付客户的机

物品简要描述⑥函件。包褰O电干产品制.

附加要求口保价

特别要求

返日

1.1.2界面说明

1）在座席（博易创为）受理业务界面上，融合“增加新订单”、“修改订单”、“取

消订单”几个业务模块；

2）如果客户是新增加的订单，则不需要查询订单号，直接填写订单内容：

・客户联系方式：需要客户提供“取件地址”、“联系电话”

•收件人情况（简单地址）：需要客户提供收件人的省、市、县的名称，当

座席（博易创为）输入收件人的的省、市、县的名称后，在右侧的“详

细信息”里面马上显示出联通速逊1业务的网络覆盖范围及其时效，如

果客户提供收件人的的省、市、县的名称不在网络覆盖范围及其时效内，

则座席（博易创为）要提醒客户不在承运范围内；如果客户要坚持发货，

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第io页共61页

则在“特别要求”里面特别说明后，转由博易创为客服专员提供相应的

服务；

•当收件人情况在联通速递通'业务的网络覆盖范围及其时效内,座席（博

易创为）要求客户提供“物品简要描述”，同时在右侧的“详细信息”里

而马上显示出禁寄物品明细；

•座席（博易创为）在“函件”、“包裹”、“电子设备”、中选择一项，当点

击选择“函件”、“包裹”、“电子设备”、中任一选项时，在右侧的“详细

信息”里面马上显示出联通速递通业务与之相对应内容提醒和超大超重

物品定义，如果在超大超重物品范围内座席（博易创为）会提醒客户不

在承运范围内，联通速递通业务不提供此项服务;

•在“附加要求”里面，客户可以要求提供“发票”、“保价”附加服务，

当座席（博易创为）勾选“发票”、“保价”附加服务时，在右侧的“详

细信息”里面马上显示出“发票”、“保价”的相关信息。

名词解释：

业务术语解释

保价是指投保人根据快递公司有关服务条款的约定，向保价人（快递公

保价司）支付保费，保价人在承运过程中可能发生的事故所造成投保人的财

产直接经济损失承担赔偿保价金额责任的商业行为。

保价金额商品需要上保价的真实价格。

3）如果是“修改订单”、“取消订单”，则需要客户提供订单号，座席（博易创为）

查询订单号后，该订单的相关信息显示在订单内容里面，根据客户的要求进

行修改或者取消订单；

4）当座席（博易创为）点击“新建订单”、“修改原有订单”、“取消原有订单”

三个按钮其中一个时，在右下方会出现初步报价信息，座席（博易创为）可

以向客户提供初步/价；同时系统会要求座席（博易创为）确认接单与订单

处理信息，防止座席（博易创为）误操作。

1.1.3支持模块

1）网络覆盖范围：鉴于联通速逊1业务的网络覆盖范围由具体承运的快递公司

提供，具体网络明细待与所有合作快递公司确定后再统计。

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2）禁寄物品明细（见附件二）

3）超大超重物品的定义：

单件物品三边之和超出100cm或者重量超过8Kgo

4）保价运输（见附件三）

5）报价

•名词解释:

业务术语解释

价格把物品从一个地方递送到另外一个地方的运输费用。

首重价格IKg内（含IKg）的物品从甲地递送到乙的运费总额。

续重价格物品的重量超出IKg以后，每增加IKg的价格标准。

就是把物品从一个地方递送到另外一个地方所要产生的运输费用通知给

报价

客户的过程。

•价格的计算方法：首重价格+（计费重量一IKg）*续重价格;

・报价原则：

♦在我们所覆盖的范围，也就是无论是发件地还是收件地都能从系统

中查到；

♦递送时效可以满足客户的需求；

♦当物品重量大于8Kg后，联通速递通将不提供服务。

•操作区域、价格、时效表见（见附件一）。

1）发票说明：鉴于联通速递通业务由具体承运的快递公司提供服务,故发票由

具体承运服务的快递公司提供相应发票；

2）包装说明（见附件四）。

1.2受理流程

1.2.1接单与订单处理流程

1）关键词解释

业务术语解释

发件地发件客户指定的收取物品的地址。

收件地收件人所在的收货地址。

包含全部快递物品和服务要求详细信息并明确规定发件人与快递公司

工单权利与义务的单据，快递工单是联通速递通业务操作中的重要单据,

通常为一式多联。

订单座席（博易创为）接受客户联通速重通业务需求时下达的业务单据。

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迪速递通业务规定禁止收取的物品,或者航空、铁路、公路等运输

禁寄物品

途径限制运输的物品。

保存客户网上下单与记录座席（博易创为）全部的接单数据、订单处

联通查询系统

理数据，并与联通速递通业务系统进行对接和数据交换。

联通速递通业务系保存与记录全部联通速递通业务物品工单、订单信息及其签收信息，

统并与联通查询系统、快递公司系统进行对接和数据交换。

保存弓记录全部联通速递通业务物品工单，订单信息及其签收信息，

快递公司系统

并与我超速递通业务系统进行对接和数据交换。

2）流程描述

客户通过114提出堂逊通逋业务需求时，H4将此需求转座席（博易创为）:

•如客户是联通速递通业务新增加业务客户,座席（博易创为）应对此业

务需求的客户进行详细记录［如：客户名称、联系电话、取件地址、预约

取件时间、物品名称、收件地的相关资料、联通速递通业务物品后无禁

寄物品、是否需要保价服务（如需要保价服务告知客户保价费率及最低收

费）、有无特殊业务要求等情况］,并在第一时间录入联通速递通业务受

理系统，并进行备案；

•如客户需要在原订单的基础上进行业务的增加、修改或者取消原订单的

服务时，座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单进行

核实，确定订单在系统中显示是否签收，并根据具体情况执行原订单的

修改、取消与否，并再次与客户确认订单信息后，录入联通速递通业务

受理系统，并进行备案；

•此流程的下一个衔接流程为：选择快递公司流程。

3）流程关注点：

•当有联通速递通业务需求的客户电话接入时,要及时将客户信息录入系

统,并保讦录入信息的准确件：

•在与客户沟通过程中，要对客户的联系电话、取件地址、收件地及时效

等要素做核对；

•对于客户的要求（包括需要保价服务、特殊要求）及注意事项需做好相

关记录；

•客户的物品名称（是否是联通速递通禁寄物品）、发件地和收件地（是否

在联通速递通业务的覆盖范围）。

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4）流程图

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增加原快递服务订单流程

1）关键词解释

业务术语解释

增加原快递客户通过宴逋速递辿业务下订单并由快递公司揽收完物品的情况下，客户

服务订单打电话给114转座席（博易创为）要求补发物品与原订单物品一同运走。

针对114转座席（博易创为）流转过来的按照新增订单受理流程无法完成

人工干预

的情况下，将业务转交给博易创为其它相关人员处理。

2）流程描述

客户通过114转座席（博易创为）提出增加原快递服务订单需求时：

•座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。

询问客户是否同意按照新增订单流程处理，如果客户同意，则按照新增

订单流程处理；

•如客户不同意，则向客户致歉，告知客户无法满足需求，如客户执意发

货，则转博易创为人工干预处理，处理方式如下：博易创为客服人员接

到座席（博易创为）转交过来的增加原定单服务信息后，首先安抚客户，

如果客户执意要求将补发物品与原订单物品一同发走的情况，联通速递

通'队务执行取消订单操作，将原订单物品退回客户处°并告知客户产牛

的相关费用。

3）流程关注点

•座席（博易创为）要准确判断客户是否有增加原快递服务订单需求；

•在与客户沟通过程中，要对客户的电话、取件地址、收件地及时效等要

素做核对；

・原订单物品的在途状态（是否符合取消订单流程执行的条件）。

4）流程图

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4^21.23网上下单流程

网上下单界面图

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共61页

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收件市县:____________________________________________

快件杳询

收件地址：____________________________________________

电话：____________________________________________

移动电话：

个人资料管理邮斑：____________________________________________

发件人他总维护单位：

收件人信息维护

个人信息维护

物品管息

积分管理

会员管理物品名称:____________________________________________

物品分类:__________________________________________