2025年中职马术运动服务与管理（服务技巧）试题及答案

2025年中职马术运动服务与管理（服务技巧）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.马术服务中，与马匹初次接触时，以下哪种行为是恰当的？A.快速跑向马匹试图触摸B.站在远处大声呼喊引起马匹注意C.缓慢靠近，轻声说话，温柔地伸出手让马匹闻一闻D.直接投喂食物给马匹2.当客户询问马术场地的安全保障措施时，服务人员应重点介绍以下哪项？A.场地的美观程度B.教练的教学经验C.定期的设施检查维护、安全警示标识以及急救设备配备D.马匹的品种3.在协助客户穿戴马术装备时，正确的顺序是？A.先戴头盔，再穿马靴，最后系紧马鞍B.先穿马靴，再戴头盔，最后系紧马鞍C.先系紧马鞍，再戴头盔，最后穿马靴D.先戴头盔，再系紧马鞍，最后穿马靴4.马术服务中，对于客户提出的不合理要求，服务人员应该？A.直接拒绝B.尽量满足，不计成本C.耐心解释，寻求合理替代方案D.向上级抱怨5.当客户骑马过程中出现紧张情绪时，服务人员应该？A.嘲笑客户胆小B.不理会客户情绪C.轻声安慰，给予鼓励，指导正确骑行姿势D.加快马匹速度让客户更刺激6.以下哪种沟通方式不利于良好的马术服务？A.用温和、亲切的语气与客户交流B.频繁打断客户说话C.认真倾听客户的需求和意见D.及时回应客户的疑问7.马术服务中，在引导马匹行走时，服务人员应站在马匹的？A.正前方B.正后方C.左侧前方D.右侧后方8.为客户提供马术课程介绍时，应重点突出？A.课程的价格优惠B.教练的个人喜好C.课程的目标、内容、难度分级以及对客户技能提升的帮助D.马场的历史9.当客户对马术装备的使用方法不熟悉时，服务人员应？A.示范正确的使用方法，并耐心讲解B.让客户自己摸索C.告诉客户随便用就行D.责怪客户太笨10.在马术服务结束后，服务人员应该？A.立刻远离客户B.与客户交流感受，询问意见，表达期待再次服务C.催促客户尽快离开场地D.自行清理场地，不与客户沟通第II卷（非选择题共70分）11.（10分）简述马术服务中，如何确保客户在骑乘过程中的安全。12.（总共2题，每题10分，答题要求）w1.请详细说明在迎接客户时，服务人员的礼仪规范。w2.当客户对马术服务不满意时，服务人员应采取哪些措施来解决问题？13.（20分）阅读材料：一位客户来到马场，对马术运动充满好奇，但对自己能否驾驭马匹心存疑虑。服务人员小李热情接待了他。问题：请描述小李应该如何与客户沟通，消除客户疑虑，激发客户参与马术运动的兴趣。14.（15分）阅读材料：在一次马术表演活动中，服务人员小张负责引导观众有序入场就座。部分观众对座位安排提出了异议，认为自己的位置观看效果不佳。问题：小张应如何妥善处理观众的异议，确保表演活动顺利进行？15.（15分）阅读材料：客户小王在马术课程学习过程中，感觉进度较慢，有些沮丧，向服务人员小赵倾诉。问题：小赵应如何回应小王，帮助他调整心态，继续积极学习马术课程？答案：1.C2.C3.A4.C5.C6.B7.C8.C9.A10.B第II卷答案：11.提前检查马匹状态和装备安全性；为客户详细讲解安全注意事项；在骑乘过程中密切关注客户状态，适时给予指导和帮助；配备急救设备和专业急救人员等。12.w1.面带微笑，主动迎接，使用礼貌用语；引导客户至舒适区域休息，及时提供饮品；认真倾听客户需求，做好记录；介绍马场基本情况和服务项目等。w2.诚恳道歉，了解具体不满意之处；积极采取措施改进，如调整服务方式、更换教练等；及时反馈处理结果，跟进客户满意度。13.小李可以先热情地与客户打招呼，表达欢迎。然后耐心倾听客户的疑虑，用温和的语气给予肯定和鼓励，比如“很多人刚开始都有这样的担心，这很正常”。接着详细介绍马术运动的安全性保障措施，再根据客户的身体状况和兴趣点，推荐适合的基础体验项目，激发客户的参与兴趣。14.小张应先礼貌地向观众表示歉意，认真倾听他们的意见。然后解释座位安排的依据和整体考虑因素，如整体布局的合理性、对表演视角的综合平衡等。对于个别观众，若条件允许，可以适当调整座位，并再次表达歉意，确保观众能够满意观看表演。15.小赵可以先安慰小王，告诉他学习进度有差异是正常现象，不