标准化销售服务流程及客户满意度调查表

一、适用业务场景本工具模板适用于企业销售团队开展标准化客户服务流程管理，覆盖新客户初次接洽、需求挖掘、方案制定、成交跟进、售后回访等全链路服务场景，同时用于系统化收集客户反馈以评估服务质量。适用于B2B/B2C销售模式，尤其适合需要规范服务动作、提升客户留存率及复购率的业务场景，如企业软件销售、咨询服务、高端产品销售等。二、标准化流程操作步骤（一）销售服务全流程操作步骤客户初次接洽与需求挖掘负责人：销售顾问*关键动作：通过电话/面谈/线上渠道与客户建立联系，自我介绍并说明沟通目的；采用“开放式提问+引导式沟通”挖掘客户核心需求（如业务痛点、预算范围、决策时间线、采购标准等）；记录客户关键信息至《客户需求记录表》（含客户背景、需求描述、期望目标、联系人等）。输出成果：《客户需求记录表》（客户签字确认电子版/纸质版）时间要求：初次接洽后24小时内完成需求记录并同步至团队。解决方案设计与呈现负责人：销售顾问、技术支持（如需）关键动作：基于需求记录，联合产品/技术团队制定个性化解决方案，明确产品/服务功能、交付周期、价格体系；准备方案演示材料（PPT、产品demo、案例对比等），提前与客户确认沟通时间；方案讲解中聚焦客户痛点解决路径，预留互动答疑环节，记录客户反馈意见。输出成果：《解决方案书》（含方案概述、核心优势、报价明细、交付计划）时间要求：需求确认后3个工作日内完成方案设计并提交客户。商务谈判与合同签订负责人：销售顾问、销售经理关键动作：针对客户提出的异议（价格、条款、交付等），结合公司政策进行协商，必要时申请上级审批；确认最终合作细节后，拟定正式合同，明确双方权利义务、违约责任、保密条款等；指导客户完成合同审批流程，保证合同文本双方签字盖章无误。输出成果：《销售合同》（签字盖章扫描件+原件归档）时间要求：方案确认后5个工作日内完成合同签订。交付实施与过程跟进负责人：销售顾问、交付团队（如需）关键动作：向交付团队同步客户需求及合同细节，确认启动时间与关键节点；定期（每周/每阶段）向客户同步交付进度，主动协调解决实施过程中的问题；交付完成后，协助客户进行验收，签署《项目验收确认书》。输出成果：《项目验收确认书》时间要求：按合同约定交付时间推进，延迟需提前24小时通知客户并说明原因。售后回访与满意度调查负责人：销售顾问、客服主管关键动作：交付完成后7个工作日内，通过电话/问卷形式进行首次售后回访，知晓产品/服务使用情况及问题；成交后30天内，发放《客户满意度调查表》，收集客户对服务全流程的评价；针对客户提出的问题，24小时内响应并制定改进方案，闭环处理。输出成果：《客户满意度调查表》分析报告、《问题整改跟踪表》时间要求：调查回收后5个工作日内完成数据分析并输出报告。（二）客户满意度调查表使用步骤调查时机选择：建议在交付验收完成后1周内（短期体验反馈）、成交后3个月（长期使用反馈）分两次发放，保证数据全面性。发放方式：优先采用线上问卷（企业/邮件），针对重要客户可辅助电话访谈补充细节。数据回收与整理：设置问卷截止时间，回收后导出数据，剔除无效问卷（如漏答、评分矛盾等）。分析与报告：从“需求响应、方案质量、交付效率、售后支持”等维度计算平均得分，标注低分项（如＜4分），结合开放性建议形成改进方案。结果应用：将满意度分析结果纳入销售团队绩效考核，针对低分项组织专项培训，并向客户反馈改进措施。三、模板表格（一）标准化销售服务流程关键节点表阶段步骤负责人输出物时间要求核心检查项需求挖掘客户初次接洽销售顾问*《客户需求记录表》24小时内需求描述是否清晰、联系人信息完整方案设计解决方案呈现销售顾问*《解决方案书》3个工作日内方案是否匹配客户痛点、报价透明商务谈判合同签订销售经理*《销售合同》5个工作日内合同条款无歧义、双方确认无误交付实施过程跟进与验收交付团队*《项目验收确认书》合同约定时间内交付成果符合合同要求、客户签字售后回访满意度调查客服主管*《客户满意度调查表》交付后7日内覆盖全流程环节、问题收集全面（二）客户满意度调查表一、基本信息客户名称：__________联系人：__________服务产品/项目：__________服务日期：__________二、服务流程评价（请评分：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）评价维度具体问题评分（1-5分）需求响应销售顾问是否能快速响应并准确理解您的需求？______方案质量解决方案是否针对您的痛点设计？内容是否清晰、专业？______沟通效率沟通过程中信息传递是否及时、准确？对接人是否明确？______交付体验交付过程是否顺利？成果是否符合预期？______售后支持问题反馈后是否能得到及时响应？解决方案是否有效？______三、开放性建议您认为我们在服务中最需要改进的环节是？请说明原因：______________________您对未来的服务有哪些期待或建议？______________________其他补充说明：______________________四、总体满意度您对本次销售服务的总体满意度：□1分□2分□3分□4分□5分四、操作关键注意事项（一）沟通规范销售顾问需统一话术模板，避免过度承诺（如“100%解决所有问题”），对不确定的条款需标注“以最终合同为准”；与客户沟通时全程记录关键信息，重要需求需经客户邮件/确认，避免口头争议。（二）数据管理客户信息及满意度数据需存储在公司指定系统，严禁私自泄露；调查表回收后需匿名化处理（隐去客户名称，仅保留评分和建议），保证反馈真实性。（三）问题处理对客户提出的差评（≤3分），需在24小时内联系客户沟通原因，制定《问题整改计划表》，明确整改责任人及完成时间；每月召开