服务员的工作总结范文（29篇）

服务员的工作总结范文（29篇）

服务员的工作总结范文篇1

紧张而忙碌的20—年即将过去，在20—年的各项经营工作中，

面对后金融危机现象出现的经济大环境影响下，我们在认真总结餐

饮部自身经营状况的同时，结合现今酒店业餐饮市场环境的特点和

压力，及时调整经营思路，从管理方法、开拓市场、营销策略和员

工培训等方面，积极开展各项经营管理工作，在保证餐饮整体营收

的同时，努力控制各项成本费用开支。

20_年餐饮部着重调整了各区域经营管理方法和策略，开阔了

各区域经营思路的同时，努力开展和加强员工培训工作力度，在保

证员工整体对客服务质量的同时，积极开展各种宣传促销活动（主

食厨房推出），保证餐饮营业收入。20_年餐饮部无论从营业收入

或对客服务质量等方面，均较—年有较大幅度的提高和进步。尽管

我们在20_年的工作中较以往有所进步，但是在今后的工作中应该

更加鞭策自己，总结自身工作中的不足之处，从日常经营中的点滴

着手才能在今后的工作中获得更大空间的发展和进步。

现就20__年餐饮部主要工作内容和经营重点汇总分析如下，便

于我们在今后的工作中努力提高自身整体经营水平，更好的开展对

客服务的同时，保证餐饮各区域营业收入。

1）20_年餐饮各板块营业收入数据汇总分析;

2）20_年度餐饮部经营情况分析；

3）开拓客源市场，提高餐饮市场占有率，扩大营收；

4）积极响应酒店关于“节能降耗”的重要指示精神，全面贯彻

落实到日常工作中的每一个细节；

5）加强各班组对客服务力度，制定有效的培训计划和培训方案;

6）回顾一年来的工作成绩，根据自身经营的特点，调整工作思

路，预测和应对—年餐饮市场的变化，制定—年主要工作、经营计

划。

一、20_年餐饮各板块营业收入汇总分析；

20_年餐饮部与营收区域业绩汇总表万元。酒店下达的调整前

部门预算总额为人民币510万元，餐饮部营业收入总额整体差预算：

人民币113.56万元，未完成酒店下达的20_年度部门营业收入调

整前预算任务。

二、20_年度餐饮部经营情况分析报告；

1）o20—年度

餐饮部日常经营中的优势分析；

由被动变主动的营销方式

我们从以往坐等客人打电话预定，到后来每天由固定吧台员工

主动针对客户资料和客人消费信息及时与客人进行联系，便于及时

反馈给后厨班组，使得餐饮各区域实现资源共享，保证客人用餐信

息反馈畅通，一定程度上有效加强了对客服务质量和菜品质量。

20_年餐饮部各班组自主营销意识大大提高，散客接待不再单

纯依靠客房出租率来等生意，而是积极主动的向店外客人进行宣传。

实行“销售+菜品+服务”的新型管理模式

餐饮经营的成败摆脱不了“销售+菜品+服务”这个三项基本原

则，如果其中一项不过关，就会影响到整体餐饮营业收入及服务效

果。因此，在加强团队业务水平及宣传力度的同时，提高餐厅服务

人员的整体服务水平和服务素质，保证对客服务质量也是餐饮日常

经营中的重点和难点。另外，对于餐厅菜品的更新速度以及出品质

量的提高也是日常经营中最为重要的问题，毕竟餐饮经营的基础还

是以“餐和饮”为基础。日常我们会根据客人的用餐口味特点，结

合客人日常信息反馈结果，及时调整菜品种类并定期更新菜品，同

时还会根据时令特点，推出适应当季气候的滋补菜品，保证给客人

带来新鲜的用餐感受，一定程度上提高了今年餐饮整体营业收入。

重视员工日常培训工作

对于我们这家开业近三年时间的酒店来说，仅凭硬件设施条件

已经不能作为我们与新开业同档次酒店之间的竞争武器。因此，拼

软件也就是拼服务，一个好的酒店的人员配备和服务人员整体素质

水平，

才是决定一个酒店经营成功与否的根源所在。因此，20__年餐

饮部高度重视各班组员工对客服务质量和服务意识的培训，并定期

进行岗位间的交叉培训工作，要求班组长定期进行培训工作考核，

确保每位员工都能通过培训在日常工作中得到提高和锻炼。

针对各班组每月反馈的培训信息及下一阶段的培训计划，充分

了解各班组员工培训需求和状况，从而采用经理级讲授、优秀员工

分享经验的特殊培训方式，有效的开展各种培训课程，使得培训工

作真正深入到日常工作中来，保证了服务程序和标准的正规化，同

时也提高了服务员对客服务水平和整体服务素质，达到了预期的培

训目的和效果。

积极开展节能降耗措施，降低酒店运营成本

为响应酒店制定的“节能降耗”政策要求，便于更好的节约各

项运营项目成本，更好的降低酒店运营成本率，餐饮部通过20_年

这一年时间，积极进行节能降耗措施，从各班组征集节能降耗方案,

从日常工作中的点滴小事做起，最终达到降低酒店运营成本的同时,

减少各项费用成本和人工成本。

例如：要求厨房建立节能制度，并严格按照制度执行，从日常

“水、电、气''合理化使用开始。要求员工珍惜酒店每一份资源，

保护每一件设备设施，减少不必要的浪费（杜绝员餐饭菜浪费现

象）。提高食品精细化加工率，尽可能多的利用食品原材料进行回

收，提高菜品利用率减少浪费，从而有效控制食品成本率，保证食

品成本率控制，更好的为酒店节约运营成本。

餐饮部日常工作中的不足之处以及如何改进；

整体来说，20_年是餐饮部努力创收的一年。在经济大环境仍

不景气的情况下，我们将全部精力都放在如何创收如何提高营业收

入上面，日常工作中难免会出现一些服务上的批漏，比如：服务工

作还不够细致、整体服务水平还有待提高等现象。同时另一方面也

反映出我们对于市场的把握度还不够，针对后金融危机做出的经营

方针改革力度还做的不够，因此导致全年未能完成调整前营收预算

任务。现将20__年餐饮部在日常工作中存在的问题和不足之处汇总

分析如下，在今后的工作中我们将严格把关，及时调整经营管理思

路，开拓市场占有率，保证日常经营工作的顺利进行。

1）宴会销售对于市场的把握度还是不够，没有能够及时调整销

售工作思路，针对后金融危机做出相应的销售方向调整，一定程度

上影响了餐饮市场占有率，最终导致未能完成营收任务；

2）宴会销售整体客源结构也比较单一，周边企事业单位的客户

还有待进一步开发，针对较远范围的销售工作开展力度也不够，我

们要在明年的工作中努力调整销售工作思路；

3）餐饮部前厅服务员整体服务意识和服务水平还有待提高。针

对各班组员工服务意识和服务技巧的培训工作，在一年也是餐饮部

各班组工作的重点c为保证日常对客服务质量，提高餐厅服务员整

体服务技巧和对客销售促销技巧，明年我们会安排更多的培训课程,

调整大家的服务思路和固有服务技巧，提高整体服务水平。

服务员的工作总结范文篇2

紧张而忙碌的20_年即将过去，在20_年的各项经营工作中，

面对后金融危机现象出现的经济大环境影响下，我们在认真总结餐

饮部自身经营状况的同时，结合现今酒店业餐饮市场环境的特点和

压力，及时调整经营思路，从管理方法、开拓市场、营销策略和员

工培训等方面，积极开展各项经营管理工作，在保证餐饮整体营收

的同时，努力控制各项成本费用开支。

20—年餐饮部着重调整了各区域经营管理方法和策略，开阔了

各区域经营思路的同时，努力开展和加强员工培训工作力度，在保

证员工整体对客服务质量的同时，积极开展各种宣传促销活动（主

食厨房推出），保证餐饮营业收入。20_年餐饮部无论从营业收入

或对客服务质量等方面，均较20—年有较大幅度的提高和进步。尽

管我们在20_年的工作中较以往有所进步，但是在今后的工作中应

该更加鞭策自己，总结自身工作中的不足之处，从日常经营中的点

滴着手才能在今后的工作中获得更大空间的发展和进步。

现就20_年餐饮部主要工作内容和经营重点汇总分析如下，便

于我们在今后的工作中努力提高自身整体经营水平，更好的开展对

客服务的同时，保证餐饮各区域营业收入。

1）20_年餐饮各板块营业收入数据汇总分析；

2）20_年度餐饮部经营情况分析；

3）开拓客源市场，提高餐饮市场占有率，扩大营收；

4）积极响应酒店关于“节能降耗”的重要指示精神，全面贯彻

落实

到日常工作中的每一个细节；

5）加强各班组对客服务力度，制定有效的培训计划和培训方案;

6）回顾一年来的工作成绩，根据自身经营的.特点，调整工作

思路，

预测和应对20_年餐饮市场的变化，制定20_年主要工作、经

营计划。

一、20年餐饮各板块营业收入汇总分析；

酒店下达的调整前部门预算总额为人民币510万元，餐饮部营

业收入总额整体差预算：人民币113。56万元，未完成酒店下达的

20_年度部门营业攻入调整前预算任务。

二、20_年度餐饮部经营情况分析报告;

1)20_年度

餐饮部日常经营中的优势分析；

由被动变主动的营销方式

我们从以往坐等客人打电话预定，到后来每天由固定吧台员工

主动针对客户资料和客人消费信息及时与客人进行联系，便于及时

反馈给后厨班组，使得餐饮各区域实现资源共享，保证客人用餐信

息反馈畅通，一定程度上有效加强了对客服务质量和菜品质量。

20—年餐饮部各班组自主营销意识大大提高，散客接待不再单

纯依靠客房出租率来等生意，而是积极主动的向店外客人进行宣传。

实行“销售+菜品+服务”的新型管理模式

餐饮经营的成败摆脱不了“销售+菜品+服务”这个三项基本原

则，如果其中一项不过关，就会影响到整体餐饮营业收入及服务效

果。因此，在加强团队业务水平及宣传力度的同时，提高餐厅服务

人员的整体服务水平和服务素质，保证对客服务质量也是餐饮日常

经营中的重点和难点。另外，对于餐厅菜品的更新速度以及出品质

量的提高也是日常经营中最为重要的问题，毕竟餐饮经营的基础还

是以“餐和饮”为基础。日常我们会根据客人的用餐口味特点，结

合客人日常信息反馈结果，及时调整菜品种类并定期更新菜品，同

时还会根据时令特点，推出适应当季气候的滋补菜品，保证给客人

带来新鲜的用餐感受，一定程度上提高了今年餐饮整体营业收入。

重视员工日常培训工作

对于我们这家开业近三年时间的酒店来说，仅凭硬件设施条件

已经不能作为我们与新开业同档次酒店之间的竞争武器。因此，拼

软件也就是拼服务，一个好的酒店的人员配备和服务人员整体素质

水平，才是决定一个酒店经营成功与否的根源所在。因此，20_年

餐饮部高度重视各班组员工对客服务质量和服务意识的培训，并定

期进行岗位间的交叉培训工作，要求班组长定期进行培训工作考核,

确保每位员工都能通过培训在日常工作中得到提高和锻炼。

针对各班组每月反馈的培训信息及下一阶段的培训计划，充分

了解各班组员工培训需求和状况，从而采用经理级讲授、优秀员工

分享经验的特殊培训方式，有效的开展各种培训课程，使得培训工

作真正深入到日常工作中来，保证了服务程序和标准的正规化，同

时也提高了服务员对客服务水平和整体服务素质，达到了预期的培

训目的和效果。

积极开展节能降耗措施，降低酒店运营成本

为响应酒店制定的“节能降耗”政策要求，便于更好的节约各

项运营项目成本，更好的降低酒店运营成本率，餐饮部通过20_年

这一年时间，积极进行节能降耗措施，从各班组征集节能降耗方案,

从日常工作中的点滴小事做起，最终达到降低酒店运营成本的同时,

减少各项费用成本加人工成本。

例如：要求厨房建立节能制度，并严格按照制度执行，从日常

“水、电、气”合理化使用开始。要求员工珍惜酒店每一份资源，

保护每一件设备设施，减少不必要的浪费（杜绝员餐假菜浪费现

象）。提高食品精细化加工率，尽可能多的利用食品原材料进行回

收，提高菜品利用率减少浪费，从而有效控制食品成本率，保证食

品成本率控制，更好的为酒店节约运营成本。

餐饮部日常工作中的不足之处以及如何改进；

整体来说，20_年是餐饮部努力创收的一年。在经济大环境仍

不景气的情况下，我们将全部精力都放在如何创收如何提高营业收

入上面，日常工作中难免会出现一些服务上的批漏，比如：服务工

作还不够细致、整体服务水平还有待提高等现象。同时另一方面也

反映出我们对于市场的把握度还不够，针对后金融危机做出的经营

方针改革力度还做的不够，因此导致全年未能完成调整前营收预算

任务。现将20_年餐饮部在日常工作中存在的问题和不足之处汇总

分析如下，在今后的工作中我们将严格把关，及时调整经营管理思

路，开拓市场占有率，保证日常经营工作的顺利进行。

1）宴会销售对于市场的把握度还是不够，没有能够及时调整销

售工作思路，针对后金融危机做出相应的销售方向调整，一定程度

上影响了餐饮市场占有率，最终导致未能完成营收任务；

2）宴会销售整体客源结构也比较单一，周边企事业单位的客户

还有待进一步开发，针对较远范围的销售工作开展力度也不够，我

们要在明年的工作中努力调整销售工作思路；

3）餐饮部前厅服务员整体服务意识和服务水平还有待提高。针

对各班组员工服务意识和服务技巧的培训工作，在20_年也是餐饮

部各班组工作的重点。为保证日常对客服务质量，提高餐厅服务员

整体服务技巧和对客销售促销技巧，明年我们会安排更多的培训课

程，调整大家的服务思路和固有服务技巧，提高整体服务水平；

我们在详细分析自身不足的基础上，及时调整经营管理思路，

积

服务员的工作总结范文篇3

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮忙下，本人认真学习

三个代表的重要思想，牢固树立以八荣八耻为资料的荣辱观，按照

局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，

立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自

我全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理

论学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。一年来我

坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维潜力，注重用理论联

系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。

首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课

集中学习；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神,

挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，

不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习

目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司

三年来，我注重把理论转化为自我的科学思维方法，转化为对实际

工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，用心研究新状况，

解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，

拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作

中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工

作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

服务员的工作总结范文篇4

时间匆匆，飞快流逝，我已经在餐厅愉快的度过了六个月。认

真工作，享受生活是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐

带给顾客感染同事c在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，以

下是我的工作总结C

一、微笑

在餐厅日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以

真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受

条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

二、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地

做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能

和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上

好培训课，并在实际操作中不断地总结经脸，取长补短，做到一专

多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐厅的服务质量和工作效

率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

三、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够

的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该

准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，

处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

四、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工

有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看

他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因

为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，

千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，

让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

五、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要,

并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,

使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

每个职业都需要讲求团队精神，在餐厅也一样。生意比较忙时,

同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁

钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不

再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个

好汉三个帮的效果c平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的

口味并推荐新菜品让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾

客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累,

使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得

小小的一名服务人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低下而

不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，为服务别人而

快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认

为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,

而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少

的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的‘工作中，希望领导能多

加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做

到一名优秀的服务工作人员。让顾客在餐厅感受到不一般的快乐！

将对20—年4月婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升

和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景

音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，

加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这

块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩

大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广

度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学

习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造

成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

20_年5月将根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、

工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼

貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布

检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检

查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推

上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓

服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，

提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾

房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口,

制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，20_年4月度将协助餐饮部经理在顾

客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

20_年4月将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训

效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工

积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识

方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认

的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒

店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支

学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

20_年4月的部门培训主要课程设置构想是：把20_年5月的

部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德

修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员

工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

20_年4月度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也

离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我

工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多

的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支

持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，

使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在

新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水

平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！

服务员的工作总结范文篇5

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮忙下，本人认真学习

牢固树立以“八荣八耻”为资料的荣辱观，按照局党委确定的工作

思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬

业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自我全年的工作总结

如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理

论学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。一年来我

坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维潜力，注重用理论联

系实际，用实践来般炼自我。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论

学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每

季度的党课集中学习；其次是按自我的，坚持个人自学，发扬“钉子”

精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视

学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习

目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司

三年来，我注重把理论转化为自我的科学思维方法，转化为对实际

工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，用心研究新状况，

解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主

义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的

去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做

好，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

服务员的工作总结范文篇6

我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问

题：“你为公司的经营发展准备好了吗？”也许你会说：“我只是

一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导

的事！”在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程

中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我

爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是

市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人

心！”

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划

分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一

个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一

员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的

严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安

全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的

卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营

发展，我从最初“只知道”，“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛,

这是我的一个进步，一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多

么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉

献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、

壮大的资本！

二、存在的问题

由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题：

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有

所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：

顾客就是上帝的意识

2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致

使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防

范，以免出错。

三、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所，国际饭店有其独特的优越性,

从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质

也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开

拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局

的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力

的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧

和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店

的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，

更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一

次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的

观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观

念和愿望，同时应该对自己的同事也具有司样的意识。”

四、合理化建议

事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮

冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只

要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最

大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、

勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人

为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“娱乐世界”愉快的.度过了一

个春秋。工作着并快乐着一是我的一贯准则，我希望在这里我能将

我的快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素:

1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都

要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，

也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽

可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服

务技能和技巧。“千里之行，始于足下“，要想使自己精通业务，

必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做

到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和

工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识

是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，

作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作

作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员

工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产

生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，

这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环

节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个

客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记装客人是我们的衣食父

母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客

人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替

客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布

置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的

感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发

自内心的、并通过适当的.语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留

下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV

业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质

服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高

的客人满意度，使KTV立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙

时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比

较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情

形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了

一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲

让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了

消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能

为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得

小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下

而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别

人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。

我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和

欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必

不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多

加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做

到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“娱乐世界”感受到不一般

的快乐！

服务员的工作总结范文篇7

尊敬的各位领导、同事们：

—年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励

下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领

导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服

务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊重领导，团结

同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在一年做的主要工作及明

年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的

各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经

理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中

也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就

这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文

明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心

浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到

的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的

关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓

励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作

来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在

打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放

弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境

卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，

高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注

意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布

擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于

领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作,

同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于

对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心

帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸

有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评

为当月的优秀员工C

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有

了很大的提高，对家人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对

以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单

位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些

不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和

同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。

在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股

东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身

的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意,

和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用

远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外

天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和

管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多

关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，

不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每

天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发

达做出自己的贡献C

服务员的工作总结范文篇8

在朋友的介绍下我来到了，得到要来学习的消息，我很高兴，

很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店。

管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很

好的机会，于是我怀着热情的心来到了学习，刚开始是学习文化和

理论课程，我很接受文化，我也很乐意成为一名—人，在十天理论

课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了—店，来的第

一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,

来到客房。

主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经

做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能

坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定

要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店

内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资

深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系

列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很

忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒

店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生

而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句

再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，

是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所

能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个

部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，

我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了

深入的了解并进行了实际操作。

服务员的工作总结范文篇9

回顾20_年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过

那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个

性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是

坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至

少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时

候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一

次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样

照转，事情一样要解决，我不要做弱者、嚅夫，命运就掌握在自己

手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

现将工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非

常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20_年传菜全年离职人数23人，20_年传菜全年离职人数

4人,20_年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

服务员的工作总结范文篇10

新的一年即将来临，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成

功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天

会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的

事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少

也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候

我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一

次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照

转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手

中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、

有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永

远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，

讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上

一层楼，谢谢

一、思想方面

我个人觉得，思想认识的进步程度衡量一个人成熟度的主要表

现。也许别人会用工作业绩来做指标，因为那是看得见的劳动成果

体现。但是对我个人而言，我更看重的是思想认识和政治意识的提

高。

20_年，在工作过程中我逐渐强化了责任感和使命感。在大的

方面，表现在思想前行动上心系农行、与农行同呼吸，共发展，深

刻认识到农行的发展是我取得成功的基础，我与农行荣辱与共，主

动推动农行的发展，自觉维护农行的社会形象，坚定为农行发展奉

献力量的理念。在小的方面，克服了心理状态不稳定的缺陷，过去

我经常在这点上吃亏，那些急躁、冲动、压抑常常使我的言语和行

动出现偏激；很多狭隘的想法经常使我处于抑郁与焦虑之中。

不过那已经成为过去了，今年我最大的进步就是能很好地调节

自己的心态。这一点表现在危机公关、心理压抑时能很好地控制自

我。在困难与挫折面前，学会了好的方面想，学会了换位思考，看

问题也学会用全局的眼光。这使我逐渐接受了这样一种思想：敢于

吃亏，同时要善于吃亏；在工作和生活中尽量给人于方便，多些给

予，少些索取。凡事往好的方面想，以积极的心态面对工作和生活

中的困难及挫折；每天争取一点的进步。

二、生活方面

人生的奋斗目标之一就是生活上取得独立的地位，这方面包括

思想上、经济上和行动上。现在工作使我经济上取得了独立权，这

促使我在其他方面取得自主权。

这一点很重要，这意味着我对我的生活拥有了决定权。别人对

我只能有建议权，对我来说绝对是个重大转折。我的生活自由度在

提高，我可以在现有的条件下最大限度地安排我的生活，这是我的

人生胜利！

我现在经济自由了、行动自由了，思想更自由了；这是我之所

以为人的价值所在c只有这样的条件我才能无所顾忌地释放自己的

想法，创造性地开展工作。同时，我也在适应中逐渐学会了与别人

友好相处，开诚布公地与别人开展批评和自我批评，这样使我的生

活更和谐。

三、工作方面

我今年最大的进步就是在写作水平上取得了进步，而且能在写

作过程表现出极大的耐心和韧性。我已经学会了用脑用心去工作，

善于总结和借鉴好的经验及做法成为我工作的一大优势。

最让我自信的是我能在高速运转的工作流程中同时处理几项工

作，在今年我工作繁琐但能有条不紊地开展，同时在危机处理中表

现出了镇定和沉着c今年的工作包括撰写每日动态、每周动态、月

度工作进度表、填报房地产开发贷款监测情况表，同时要配合好业

务岗开展业务操作工作；每季度要撰写经营分析报告、风险分析报

告、工作总结、房地产压力测试报告以及各种调查研究报告。同时

还要积极配合做好各月贷款预测表和内外部现场检查。

对于这些工作，我都能按时完成。不过我应该感到自豪的是我

能在工作赢得同事的信任和支持，由于我被安排的工作量大，操作

起来肯定很紧张，但我的同事总在工作中给以我方便和支持，几乎

每个人都在我需要时自动站出来帮我，这点我永远铭记于心；这是

我人生一笔宝贵的财富。

服务员的工作总结范文篇11

一年是收获和大发展的一年。在领导的教育、支持和鼓励下。

通过与餐厅的合作，我学到了很多，开阔了思路，加强了与各部门

的工作沟通。通过我和大家的共同努力，我成功地完成了领导交给

我的任务。以下是对过去一年工作的总结：

首先，我们在日常工作中建立了三个概念:

1.客户理念：一切以客户为中心。无论我们遇到多么不守规矩

的客户，我们都必须很好地为客户服务。

2.细节概念：细节决定成败，酒店的管理体系和服务体系只有

每一个工作细节都做好了，才会运转顺畅。

3.文化理念：让客户享受到优质独特的用餐体验，让员工在健

康和谐的企业氛围中工作。

笫二是餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工知道餐饮工作的重要性，让员工有被提升的敬业精神。

第三，坚持良心质量和质量第一的经营理念

做好执行工作，让员工了解酒店标准，是每个员工的工作标尺。

为了提高员工的标准意识，我制定了岗位培训计划，组织员工进行

统一的操作标准。

第四，规范企业管理，实施品牌发展战略

在这种情况下，我们觉得我们的责任很大，酒店领导可以带着

高度的责任感和饱满的工作热情，带领全体员工在竞争中寻求发展,

弘扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。酒店在节能降耗后，继

续运营，取得了不错的效果。稳定了劳动力，取得了良好的经济效

益和社会效益。

在新的一年里，新世纪面临新的挑战，也有新的机遇。只要我

们坚持领导的正确领导，脚踏实地地做好本职工作，千方百计提高

服务质量，不断提高全体员工的服务水平，就一定能够高质量地完

成各项任务，为酒店做出应有的贡献。

服务员的工作总结范文篇12

20_年是收获的一年，也是大发展的一年。在汪总的教育、支

持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使

我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同

努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做简要小结如

下：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，

我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管

理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让

员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂

得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作,

使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的标

准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展

使命。

五、规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，我

们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带

领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业

精神。通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员

工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

服务员的工作总结范文篇13

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，

提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目

标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，

指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促

进，以及各项演出活动的实操，酒店总经理班子带领各部门经理及

主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、

创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房

提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，

比去年超额万元，超幅为机其中客房收入为万元，写字间收入为万

元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为沆年

均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒

店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理

用工等，在人工成本、

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行

为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理

人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口

形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游

局每年一次组织对星级假店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，

获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，

在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等

部门或岗位，分别攻到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：

“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤

保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全

预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件

意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部

门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,

勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各

项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也

因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工。结

合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变

观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显

了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经

理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养

“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。

关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬

业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通

过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导

大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理

目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，

部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互

为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检

查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。

在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主

管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始

终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了

多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。

这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年

就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，

关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售

部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促

销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调

研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理

后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、

网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会

展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠

道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一

是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心

和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业

绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位

服务员的工作总结范文篇14

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了一年，迎来了充满希

望的一年，回首我来到酒店的这一个月，新奇与欣喜同在，感动与

感谢并存，一个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在

这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的

含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢总能

给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢经理无微不至的

关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具

体工作如下总结、

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划

分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一

个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一

员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的

严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安

全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的

卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营

发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一

个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过

出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估

期间承蒙总的信任在经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地

感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有

收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、

以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专

家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，—月号在评估工作

即将结束的时候正巧—大学生供需见面会在召开，这对于我们毕业

生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员

确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是

学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并

不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实

的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，

这就是企业的财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性，

从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质

也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开

拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局

的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力

的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的

浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生,

只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业

最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意

识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向

以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语

都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作

为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的'一年中

继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄

澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生

新的辉煌！

明年的工作计划：

一、尊重领导，听从指挥

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排,

按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨

言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对

于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成

领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上

下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。

严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角,

一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做

到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的,

为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失

时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由,

让客人满意。

三、团结协作，不计得失

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。

在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕

累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做

好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，

同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，

了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高

虽然做客房服务工作有一年了，但在酒店每次组织的基本技能

和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、

口到、心到、手到C学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家

后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不

会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水

平和个人素质再上一个新台阶。

服务员的工作总结范文篇15

尊敬的各位领导：

您们好，我是紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我

这一年的工作，有许多的收获和体会。

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障,

一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做

为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、

温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创

收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努

力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们

下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约

工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最

大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

一年我完成了以下工作：

1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了

体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在

不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理

的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，

做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我

在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在

坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创

收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和

同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表

现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②

每日早晨要求对退容楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房

后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不

少的电费。

3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间

技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规

范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召

开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工

的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每

一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查

房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,

促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微

笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已

有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”

的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组

培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有

所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：

顾客就是上帝的意识。

2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

服务员的工作总结范文篇16

我认识到作为饭店服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要

具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质

底蕴、态度性格。家人能够感受到的'最重要的两个方面就是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速

上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可

以“等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不

同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。我认为

作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一一

一身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着

非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体

语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造

出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客

人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法

想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯

定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并