前厅服务管理承包协议书

前厅服务管理承包协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX酒店管理有限公司，

地址：中国北京市朝阳区建国路88号XX酒店大厦15层，

法定代表人/负责人：张明，

联系方式

甲方是一家经中国工商行政管理机关注册成立的综合性酒店管理企业，具备丰富的酒店运营管理经验和行业资源。为提升酒店前厅服务品质，满足市场高端客户需求，甲方通过公开招标方式，择优选择专业的前厅服务管理团队。基于乙方的专业能力、服务方案及市场口碑，甲方决定将XX酒店前厅服务管理业务整体承包给乙方，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议。

甲方作为XX酒店的业主及运营主体，对酒店前厅区域具有完全的出租及管理权利，并已根据市场发展需求制定长期服务提升计划。为优化人力资源配置，降低运营成本，同时确保服务质量符合行业标准，甲方通过此次承包合作，希望乙方能够提供专业化、系统化的前厅服务管理方案，包括但不限于客户接待、预订管理、信息咨询、投诉处理、员工培训等全流程服务。甲方提供的场地、设备及相关资源，需满足乙方前厅服务运营的基本要求，并保证在协议有效期内持续提供稳定支持。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX国际酒店管理顾问有限公司，

地址：中国上海市浦东新区陆家嘴环路1088号XX国际大厦25层，

法定代表人/负责人：李华，

联系方式

乙方是一家专注于高端酒店服务管理的专业机构，成立于2010年，总部位于上海，并在北京、广州、深圳等地设有分支机构。公司核心团队由前五星级酒店高管及行业资深专家组成，具备丰富的前厅服务管理经验及标准化服务体系。基于乙方在酒店服务领域的专业能力、创新服务模式及良好的市场信誉，甲方在多家投标单位中最终选定乙方作为XX酒店前厅服务管理承包方。乙方承诺在协议有效期内，以专业化、精细化的服务标准，全面负责XX酒店前厅区域的管理工作，确保服务品质达到甲方及客户预期。

乙方在投标过程中提交的服务方案包括：建立标准化服务流程、实施客户关系管理系统、开发员工培训课程、优化服务应急预案等，均经过市场验证并具备可操作性。乙方承诺将投入专业的管理团队及服务资源，通过精细化管理提升客户满意度，同时降低甲方的人力成本及运营风险。在协议履行期间，乙方将严格按照甲方要求及行业标准，提供高效、规范的前厅服务，并定期向甲方汇报服务绩效及改进计划。乙方的服务范围涵盖前厅各岗位职责、客户服务流程、员工绩效考核、服务质量管理等全领域内容，确保与甲方酒店的整体运营体系无缝对接。

双方基于上述背景及前提条件，本着长期合作、共同发展的理念，签订本协议，明确双方权利义务，共同推动XX酒店前厅服务管理水平的提升。甲方将提供必要的运营支持，乙方将提供专业的服务保障，双方将通过紧密协作，实现酒店服务品质与市场竞争力的双重提升。本协议的签订，标志着双方正式建立合作关系，乙方将全面承接XX酒店前厅服务管理业务，甲方将全力支持乙方工作开展，共同应对市场挑战，实现合作共赢。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的在于明确甲乙双方就XX酒店前厅服务管理业务承包合作的相关事宜，规范双方权利义务，确保乙方能够按照约定的标准和服务内容，高效、专业地履行前厅服务管理职责，提升XX酒店整体服务品质及市场竞争力。本协议涉及的范闱包括但不限于以下内容：前厅服务管理区域的界定、服务内容的具体范围、服务标准的制定与执行、人员管理及培训、客户关系维护、设备设施使用、运营费用结算、服务质量监督与考核等。具体包括客户接待与咨询、客房预订与确认、入住登记与退房办理、行李服务与管理、信息传递与协调、客户投诉处理、服务数据分析、员工日常管理等全部前厅运营事务，以及甲方提供的场地、设备及相关资源的维护与管理责任。

第二条定义

在本协议中，除非另有明确约定，下列术语具有以下含义：

（1）"前厅服务管理区域"：指XX酒店大堂、接待处、预订中心、问询处、总机、礼宾部、宾客休息区等所有与客户直接接触的前厅功能区域，以及相关的办公空间及设备设施。

（2）"服务标准"：指本协议附件一所列明的《前厅服务管理规范》，包括但不限于服务流程、仪容仪表、言行规范、响应时效、问题解决机制等具体要求。

（3）"承包费用"：指乙方按照本协议约定提供前厅服务管理服务应收取的固定管理费或绩效奖金，具体计算方式及支付条件以本协议第五条约定为准。

（4）"运营费用"：指乙方在提供前厅服务管理过程中产生的除承包费用外的必要支出，包括但不限于员工培训费、系统使用费、物料消耗费、第三方服务费等，其承担方式按本协议第五条约定执行。

（5）"服务质量监督"：指甲方对乙方提供的前厅服务管理活动进行的定期或不定期检查、评估及指导，以确保服务符合本协议约定标准。

（6）"不可抗力"：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、疫情等。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务：

（1）甲方有权根据本协议约定，对乙方提供的前厅服务管理活动进行监督、检查和评估，包括但不限于服务流程执行、员工表现、客户满意度等方面，并有权要求乙方随时提供相关资料及汇报服务情况。

（2）甲方应按照本协议约定，向乙方提供前厅服务管理所需的场地、办公设施、系统权限及其他必要资源，确保乙方能够顺利开展服务管理工作，并保证相关设施设备的正常运转及安全。

（3）甲方应按照本协议第五条约定，按时足额支付承包费用及承担应由甲方负责的运营费用，不得无故拖欠或克扣乙方应得款项。

（4）甲方应协助乙方处理重大客户投诉或突发事件，并提供必要的背景信息及支持，共同维护酒店声誉及客户关系。

（5）甲方应指定专门联系人（以下简称"甲方代表"），负责与本协议履行相关的沟通协调工作，并及时解决乙方提出合理诉求。

（6）甲方应保证提供的场地及设施符合安全生产标准，并对乙方员工进行必要的安全培训，同时乙方员工在甲方场地上工作时，应遵守甲方的安全管理规定。

（7）甲方有权根据市场变化及酒店发展需求，提出服务调整建议或修订服务标准，但应提前三十日书面通知乙方，双方协商一致后执行。

（8）甲方应保守乙方提供的商业秘密及专有技术，不得向任何第三方泄露或用于协议无关目的。

2.乙方的权力和义务：

（1）乙方有权按照本协议约定，全面负责XX酒店前厅服务管理区域的所有运营事务，包括但不限于人员配备、排班管理、服务流程执行、绩效考核、培训开展等，并享有对前厅服务管理区域的管理自主权。

（2）乙方应组建专业的服务管理团队，配备足够数量且具备相应资质的前厅服务人员，确保所有员工符合本协议附件一所列明的服务标准及职业素养要求，并建立完善的员工培训机制，定期开展服务技能、沟通技巧、应急处理等方面的培训。

（3）乙方应制定详细的前厅服务管理制度及操作规范，包括客户接待流程、预订管理细则、投诉处理预案、信息传递机制等，并确保制度得到有效执行，服务过程有据可查。

（4）乙方应建立客户关系管理体系，收集客户反馈，分析服务数据，持续优化服务体验，提升客户满意度，并定期向甲方提交服务质量报告及改进方案。

（5）乙方应负责前厅服务管理区域内日常物料（如宣传资料、文具、消耗品等）的采购、管理和使用，确保服务所需物料充足且符合酒店品牌形象，相关费用按本协议第五条约定承担或结算。

（6）乙方应建立完善的员工绩效考核体系，明确岗位职责、量化考核指标，并定期对员工表现进行评估，考核结果作为员工薪酬调整、晋升或淘汰的依据，同时应将考核结果定期向甲方汇报。

（7）乙方应配备必要的客户服务系统（如PMS、CRM等）并负责系统的日常维护及数据管理，确保系统稳定运行并能够支持服务管理工作，相关系统使用费按本协议第五条约定承担。

（8）乙方应建立突发事件应急处理机制，针对客户纠纷、设备故障、安全事件等情况制定标准预案，并定期演练，确保能够及时有效处置各类突发状况，同时应第一时间向甲方报告重大事件。

（9）乙方应遵守国家法律法规及酒店各项规章制度，维护酒店形象及声誉，不得从事任何损害甲方利益或违反职业道德的行为，并应妥善保管客户信息及商业秘密。

（10）乙方应每月向甲方提交详细的服务工作报告，包括服务数据统计、客户反馈汇总、运营费用明细、员工工作情况等，并积极配合甲方开展服务质量检查及评估工作。

（11）乙方在承包期间，应有权推荐或招聘符合甲方要求的补充服务人员，但需经甲方书面同意后方可录用，并承担相关招聘及管理责任。

（12）乙方应在本协议终止后，按照甲方要求，完成前厅服务管理区域的交接工作，包括但不限于服务资料移交、员工信息移交、系统权限交接、未完成工作处理方案等，确保交接过程平稳有序。

第四条价格与支付条件

1.价格条款：甲方同意向乙方支付前厅服务管理承包费用，具体金额及方式如下：乙方每月向甲方收取承包费用人民币伍拾万元整（￥500,000.00）。该费用为固定管理费，包含乙方提供本协议约定前厅服务管理服务所产生的全部管理成本、利润及风险，不包含乙方员工薪酬、社保、培训费、系统使用费等应由乙方另行承担的运营费用。除固定承包费用外，甲方应承担的前厅服务管理相关运营费用包括但不限于：乙方员工在职期间的社会保险及住房公积金缴纳费用；乙方为提升服务质量而投入的专项培训费用；客户关系管理系统（CRM）及酒店管理系统（PMS）的年费或使用费；前厅区域必要的物料消耗（如欢迎礼品、宣传资料、办公用品等）。具体费用承担明细见本协议附件二。

2.支付方式：甲方应于每月10日前，将当月承包费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后5个工作日内向甲方开具等额合规发票。甲方指定收款账户信息如下：开户行：XX银行XX支行；账号：XX；户名：XX国际酒店管理顾问有限公司。

3.支付时间：承包费用按月支付，首期支付自本协议生效次月起开始计算，即首笔承包费用于XXXX年XX月XX日支付，最后期限为XXXX年XX月XX日。运营费用按季度结算，甲方应在每个季度结束后的15个工作日内，根据乙方提交的费用明细清单及甲方确认的部分，支付该季度应由甲方承担的运营费用。所有支付均以人民币结算，如需乙方开具其他币种发票，相关汇率风险由乙方承担。

4.付款条件：甲方付款的前提条件为乙方提交符合要求的发票及费用明细清单。如甲方对费用明细有异议，应在收到清单后10个工作日内提出，双方友好协商解决；如协商不成，可依据本协议争议解决条款处理。但甲方应至少支付无争议部分的费用，直至双方达成最终解决方案。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为叁年，自XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日止。协议期满前三个月，如双方均未提出书面终止意向，本协议自动续延一年，续延次数不限，但每次续延前均需另行签订书面协议。

2.关键时间节点：乙方应于本协议生效后十日内，完成前厅服务管理团队的组建及进场准备工作；于进场后十五日内，向甲方提交完整的前厅服务管理制度及操作规范草案，经甲方书面确认后执行。甲方应于每月5日前向乙方提供上月客户满意度报告，作为乙方绩效考核参考。双方应于每年1月31日前，共同对上一年度前厅服务管理工作进行全面总结及评估，并制定下一年度服务改进计划。协议终止或解除时，乙方应在本协议约定的期限内完成前厅服务管理区域的交接工作，具体交接清单及时间表由双方在协议终止前三十日确定。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

（1）若甲方未按本协议第四条约定按时足额支付承包费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之五向乙方支付违约金。逾期超过30日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金。逾期超过60日，乙方有权单方解除本协议，并要求甲方赔偿由此造成的全部损失，包括但不限于乙方已投入的管理成本、预期收益损失、市场声誉损失等。

（2）若甲方未按本协议第五条约定提供必要的场地、设施或资源支持，导致乙方服务管理工作无法正常开展，甲方应承担相应的责任。若因甲方原因导致乙方服务中断超过7日，乙方有权相应顺延服务期限，并要求甲方支付服务中断期间的承包费用。若中断超过30日，乙方有权解除协议，并要求甲方赔偿相当于六个月承包费用的违约金。

（3）若甲方违反本协议第三条第1.7款约定，未提前三十日通知乙方而单方面修改服务标准或调整服务范围，给乙方造成损失（包括但不限于员工培训方案失效、服务资源配置不当等），甲方应赔偿乙方由此遭受的直接经济损失，并承担双方因此产生的协商费用。

2.乙方违约责任：

（1）若乙方未按本协议第四条约定按时足额支付应由甲方承担的运营费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之五向甲方支付违约金。逾期超过30日，甲方有权暂停承担相关运营费用，直至乙方付清欠款及违约金。逾期超过60日，甲方有权单方解除本协议，并要求乙方赔偿由此造成的全部损失。

（2）若乙方提供的前厅服务管理服务质量持续不达标，经甲方书面通知后三十日内仍无法改进，或客户满意度连续两个季度低于甲方设定标准（标准为85分，单次权重按当季营业天数比例计算），乙方应承担违约责任。违约情况下，甲方有权要求乙方支付相当于当季承包费用10%的违约金，并有权单方解除协议。

（3）若乙方违反本协议第三条第2.4款、2.5款、2.6款、2.7款、2.8款、2.10款、2.11款或2.12款约定，未能有效履行服务管理职责，导致客户重大投诉、酒店声誉受损或发生管理疏漏，乙方应承担直接赔偿责任。具体赔偿金额根据违约行为的性质、影响范围及后果确定，最高不超过乙方当年度累计承包费用的30%。若乙方行为构成故意或重大过失，甲方有权解除协议，并要求乙方支付相当于当年度承包费用50%的违约金。

（4）若乙方违反保密义务，泄露甲方商业秘密或客户信息，给甲方造成直接经济损失，乙方应承担全部赔偿责任，赔偿金额不低于实际损失额，且甲方有权单方解除协议，并追究乙方的法律责任。

（5）若乙方违反本协议第三条第2.9款约定，从事损害甲方利益或违反职业道德的行为，或因乙方管理不当导致发生服务安全事故（如客户人身伤害、重大财产损失等），乙方应承担全部责任，包括但不限于赔偿责任、行政处罚等，且甲方有权单方解除协议，并保留进一步追究乙方法律责任的权利。

3.协议解除后的违约责任：本协议因一方违约被解除后，违约方应承担相应的违约责任，并应在协议解除后三十日内完成所有清算工作，包括费用结算、资料交接、人员遣散等。如违约方未能按时完成清算工作，守约方有权要求其支付相当于一个月承包费用的日违约金，直至清算完成。

4.不可抗力免责：根据本协议第十二条约定，因不可抗力导致协议无法履行或部分无法履行时，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并采取措施减少损失。不可抗力影响消除后，应继续履行协议义务。因不可抗力导致的协议解除，双方均不承担赔偿责任。

第七条不可抗力

1.定义：本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害（如地震、台风、洪水、干旱等）；战争、军事冲突、恐怖袭击、暴乱等；政府行为（如法律、法规、规章的变更、行政命令、政策调整等）；疫情或类似传染病疫情及其防控措施（如封锁、隔离、旅行限制等）；罢工、骚乱或其他类似社会事件；以及网络攻击、系统故障等无法归责于任何一方且难以克服的技术问题。

2.通知义务：任何一方在发生或预见到不可抗力事件可能影响本协议履行时，应立即通知对方，并在合理期限内（不迟于事件发生后5日）提供不可抗力事件发生及其影响的证明材料（如政府部门公告、新闻报道、事故报告等）。如未能及时通知，导致对方遭受损失的，应承担相应责任。

3.责任免除：因不可抗力导致本协议任何一方无法履行或无法完全履行其义务的，受影响方不承担违约责任，但应采取合理措施减轻不可抗力带来的损失。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。

4.协议解除：如不可抗力事件持续超过30日，或连续发生两次且每次持续时间超过15日，导致本协议主要目的无法实现的，双方均有权单方解除本协议。解除协议时，双方应相互结算已履行部分的费用，并应根据实际情况，互相返还或采取其他补救措施。因不可抗力解除协议的，双方均不承担赔偿责任，但应尽到必要的通知和协助义务。

5.不可抗力持续：不可抗力事件消除后，受影响方应立即恢复履行本协议义务。如恢复履行对任何一方显失公平，双方可协商调整协议相关条款。

第八条争议解决

1.协商解决：凡因本协议引起或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商方式解决。协商应本着诚实信用、公平合理的原则进行，由双方授权代表就争议事项进行沟通，争取达成书面和解协议。

2.调解程序：如双方通过协商无法达成一致，可共同选择第三方调解机构进行调解。调解应遵循自愿、公平、中立的原则，调解机构及调解规则由双方协商确定。达成调解协议的，应制作调解书并由双方签字盖章后生效，调解书具有法律约束力，双方应自觉履行。

3.仲裁选择：如双方在协商或调解期满后15日内仍未解决争议，或一方直接提出仲裁请求，则应将争议提交至中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC），按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点设在中国北京。双方应各自appoint一名仲裁员，并共同选定或委托仲裁委员会主任指定首席仲裁员，组成三人的仲裁庭。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

4.诉讼选择：除上述仲裁条款约定外，双方均不得就本协议争议向任何中国人民法院提起诉讼。任何一方违反此约定提起诉讼的，对方有权申请法院驳回诉讼，并要求该方承担因此产生的对方律师费、诉讼费等全部费用。

5.仲裁/诉讼前的保密：在仲裁或诉讼程序进行期间，未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括但不限于客户、供应商、媒体、监管机构等）披露与争议有关的实质性信息，但法律法规另有规定或为寻求法律救济所必需的除外。仲裁或诉讼结束后，如双方未约定保密期限，则对涉及商业秘密的信息仍应继续履行保密义务。

6.争议解决地的法律：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。

第九条其他条款

1.通知方式：本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式作出，并可以通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件或双方确认的其他电子传输方式发送至本协议首部列明的地址或联系方式。以专人递送方式发送的，送达当日视为送达；以挂号信方式发送的，寄出后第五日视为送达；以传真或电子邮件方式发送的，发送成功当日视为送达。任何一方变更联系方式，应至少提前10日书面通知对方。

2.协议变更：对本协议的任何修改或补充，均须由双方授权代表以书面形式签署补充协议方为有效。补充协议与本协议具有同等法律效力，构成本协议不可分割的一部分。未经双方书面同意，任何