IT服务管理规划及方案

IT运维服务方案

6月

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1XXXXXXXX公司的服务内容..................................错误!未定义书签。

1.1服务目的.................................................错误!未定义书签。

1.2信息资产记录服务.........................................错误!未定义书签。

13网络、安全系统运维服务...................................错误!未定义书签。

1/1主机、存储系统运维服务...................................错误!未定义书签”

1.5数据库系统运维服务.......................................错误!未定义书签。

1.6中间件运维服务...........................................错误!未定义书签。

2运维服务流程................................................错误!未定义书签。

3服务管理制度规范............................................错误!未定义书签。

3.1服务时间.................................................错误!未定义书签。

3.2行为规范.................................................错误!未定义书签。

3.3现场服务支持规范.........................................错误!未定义书签。

3.4问题记录规范.............................................错误!未定义书签。

4应急服务响应措施............................................错误!未定义书签。

4.1应急基本流程.............................................错误!未定义书签。

4.2避免措施.................................................错误!未定义书签。

4.3突发事件应急方略.........................................错误!未定义书签。

1XXXXXXXX公司的服务内容

1.1服务目的

XXXXXXXX公司可为提供的运营维护服务涉及，信息系统有关的主机设备、操

作系统、数据库和存储设名的运营维护服务，保让顾客既有的信息系统的正常运

营，减少整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同步根据平常维护

的数据和记录，提供顾客信息系统的整体建设规划和建议，更好的为顾客的信

息化发展提供有力的保障。

顾客信息系统的构成重要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备涉及

网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、

典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

XXXXXXXX公司通过运营维护服务的有效管理来提高顾客信息系统的服务效

率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟

通，提高服务质量。结合顾客既有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特

点，从流程、人员和技术三方面来规划顾客的网络信息系统的构造。将顾客的运

营目的、'业务需求与IT服务的相协调一致。

XXXXXXXX公司提供的信息系统服务的目的是，对顾客既有的信息系统基本

资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配备信息，反映信息

系统资源的可用性状况和健康状况，创立一种可知可控的IT环境，从而保证顾

客信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运营。

＞服务项目范畴覆盖的信息系统资源如下方面的核心状态及参数指标：

＞运营状态、故障状况

＞配备信息

＞可用性状况及健康状况性能指标

1.2信息资产记录服务

此项服务为基本服务，涉及在运营维护服务中，协助我们对顾客既有的信

息资产状况进行理解，更好的提供系统的运营维护服务。

＞服务内容涉及：

＞硬件设备型号、数量、版本等信息记录记录

＞软件产品型号、版本和补丁等信息记录记录

＞网络构造、网络路由、网络IP地址记录记录

＞综合布线系统构造图的绘制

＞其他附属设备的记录记录

硬件设备清单如下表记录：

1.3网络、安全系统运维服务

内

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实提

服务模容

现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：供

块描

方

序号述

配XXXX

合XXXX

顾公

客司

进

行

/

按

备

件

现场备件达

1

安装到

现

场

时

间

工

程

师

达

到

现

场

XXXX

方XXXX

面公

分司

析

软

件

升

级

的

必

要

性

现场软件和

2

升级风

险

/

配

合

顾

'客

进

行

软

件

升

级

按XXXX

服XXXX

务公

级司

别

现场故障:7

3X

诊断

24

小

时

5

X

8

小

时

7XXXX

XXXXX

电话远程

424公

技术支持

小司

时

对XXXX

遇XXXX

到公

的司

问

题

问题管理

5进

系统

行

汇

总

和

发

布

网络核心互换机巡视典型作业筹划书

系统管理单位：维保单位：

设备名：设备型号：管理IP:

检查内容参照原则检查成果检查结论巡视措施描述巡检周期

电源运营状态□正常口异常

硬件

运营电扇运营状态□正常口异常

状态

模块运营状态□正常口异常

系统VLAN状态□正常口异常

运营

配备状态□正常口异常

状态

检查OSPF状态□正常口异常

日记

日记状态□正常口异常

检查

其她□正常口异常

检查□正常口异常

内容□正常口异常

⑴顾客现场技术人员值守

XXXXXXXX公司可根据顾客的需求提供长期的顾客现场技术人员值守服务，

保证网络的实时连通和可用，保障接入互换机、汇聚互换机和核心互换机的正常

运转。现场值守的技术人员每天记录网络互换机的端口与否可以正常使用，网络

的转发和路由与否正常进行，互换机的性能检测，进行整体网络性能评估：针

对网络的运用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的平常运营状态的监控，对多种安全设备的

日记检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生因素进行判断和解决：及

时发现问题，防患于未然。

＞同步可以对设备的运营数据进行记录，形成报表进行记录分析，便于进

行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据涉及：

＞配备数据

＞性能数据

＞故障数据

(2)现场巡检服务

现场巡检服务是XXXXXXXX公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项

目，通过该服务可使客户获得设备运营的第一手资料，最大也许地发现存在的

隐患，保障设备稳定运营。同步，XXXXXXXX公司将有针对性地提出预警及解决

建议，使客户可以提早避免，最大限度减少运营风险。

巡检巡检内容

涉及

的内

容如

下：

编号

硬件运营状态检查项目

1单板状态检查电源模块状态检查电扇状态检查

整机批示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查

设备地线检查

软件运营状况检查项目

2设备运营状况检查网络报文分析设备对接运营状况检查

路由运营状况检查

网络整体运营状况调查

3

网络运营问题调查网络变更状况调查网络历史故障调查

⑶网络运营分析与管理服务

网络运营分析与管理服务是指服务长处

XXXXXXXX公司工程师通过对网络运营

状况、网络问题进行周期性检查、分析

后，为客户提出指引性建议的一种综

合性高档服务，其内容涉及：

服务内容

向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。

网络专家组每周与客户进行不少于2小时的以最小成本保证及时解答客户关怀的技术问

电话技术交流题，并就某一领域技术问题展开深层次沟

通。

每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可使客户理解网络历史故障状况以及故障避免

扩展到每年17次(月度、季度、年度)建议，最大限度减少网络故障隐患，更高效

的进行网络管理。

(4)重要时刻专人值守服务

1.4xxxxxxxx公司深刻懂得保证重要时刻设备稳定运

营对客户成功尤为核心，因此，xxxxxxxx公司可

对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，涉及

政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算

日、运营商客户的生产网重大割接或其他任何客

户觉得也许对其业务运营产生重大影响的时刻。

1.5如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务

商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服

务商均需按事先合同商定提供专人值守服务。客

户如需超过合同商定范畴的更多值守支持，需额

外支付相应人力和差旅费用。

1.6主机、存储系统运维服务

xxxxxxxx公司提供的主机、存储系统的运维服务涉及：主机、存储设备的平

常监控，设备的运营状态监控，故障解决，操作系统维护，补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容：

服务模块内容描述提供方

序号

设备厂

配合顾客进行。按备

商、

1现场备件安装件达到现场时间工程

xxxxxxxx

师达到现场

公司

消除软件漏洞给系统xxxxxxxx

带来的安全隐患，并公司

2补丁服务

对安装补丁所引起的

系统连锁反映进行合

主机存储系统基本服务内容：

服务模块内容描述提供方

序号

理的平衡。

对系统进行软件或硬xxxxxxxx

件的升级，以改善、公司

3升级服务完善既有系统或消除

既有系统的漏洞。

按服务级别：7X24xxxxxxxx

小时公司

4现场故障诊断

5x8小

时

xxxxxxxx

5电话远程技术支持7x24小时

公司

对遇到的问题进行汇xxxxxxxx

6问题管理系统

总和发布公司

对客户系统的括主

7系统优化机、存储设备、操作

系统、提供优化服务。

＞xxxxxxxx公司现场值守人员可进行监控管理的内容涉及：

＞CPU性能管理；

＞内存使用状况管理；

＞硬盘运用状况管理；

＞系统进程管理；

＞主机性能管理；

＞实时监控主机电源、电扇的使用状况及主机机箱内部温度；

＞监控主机硬盘运营状态；

＞监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

＞监控主机HA运营状况；

＞主机系统文献系统管理；

＞监控存储互换机设备状态、端口状态、传播速度；

＞监控备份服务进程、备份状况（起止时间、与否成功、出错告警）;

监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故

障问题；

对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

小型机系统巡检典型作业筹划书（HP服务器部分）

系统管理单位：XX供电公司

设备名：设备型号设备序列号管理IP:

检查内容参照原则检查成果状态与否正常巡检措施描述巡检周期

电源批示灯■正常口异常

面板批示灯・正常口异常

内置磁带机■正常口异常

硬件

CPU状态■正常口异常

运营

内存状态・正常口异常

状态

磁盘状态・正常口异常

网卡状态■正常口异常

1IBA卡运营状态■正常口异常

系统H记■正常口异常

Mail■正常口异常

文献系统，涉及磁

盘卷剩余空间■正常口异常

硬件检测■正常口异常

系统

互换分区・正常口异常

检查

固件版本■正常口异常

补丁包版本・正常口异常

系统镜像■正常口异常

存储磁盘■正常口异常

存储驱动■正常口异常

进程状态■正常口异常

CPU运用率■正常口异常

系统

内存运用率■正常口异常

性能

检查磁盘I/O性能■正常口异常

数据数据库安装目录・正常口异常

库达

营状数据库进程状态■正常口异常

态

集群进程状态・正常口异常

集群

检查集群日记■正常口异常

存储设备故障灯状

■正常口异常

态

存储SAN互换机端口状态・正常口异常

检查存储互换机环境状

■正常口异常

态

系统故障报告・正常口异常

1.7数据库系统运维服务

XXXXXXXX公司提供的数据库运营维护服务是涉及积极数据库性能管理，数

据库的积极性能管理五•系统运维非常重要。通过积极式性能管理可理解数据库的

平常运营状态，辨认数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能

优化。同步，密切注意数据库系统的变化，积极地避免也许发生的问题。

XXXXXXXX公司提供的数据库运营维护服务还涉及迅速发现、诊断和解决性能

问题，在浮现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的

应用系统。

XXXXXXXX公司的数据库运营维护服务，重要工作是使用技术手段来达到管

理的目的，以系统最后的运营维护为目的，提高顾客的工作效率。

具体数据库运营维护监控的基本服务内容

内容描

涉及：服务模块提供方

述

序号

每周7

天,每

天24

小时支

持中心

电话，

电子邮

Oracle数据库

件答询，XXXXXXX

17*24电话支持服

以满足X公司

务

业务发

展的需

要。

Oracle

产品技

术专家

直接同

具体数据库运营维护监控的基本服务内容

内容描

涉及：服务模块提供方

述

序号

客户对

话，协

助解决

客户提

出的疑

难问

题。

根据问

题的严

重限度，

将优先

解决客

户觉得

是核心

而紧急

的任

务。

对客户

提出的

一般性

问题进

行技术

征询、

指引。

定期的

客户管

理报告，

避免问

题再度

发生。

具体数据库运营维护监控的基本服务内容

内容描

涉及：服务模块提供方

述

序号

数据库

宕机

数据坏

块

影响业

Oracle数据库产务不能

XXXXXXX

2品进行的

X公司

现场服务响应产品问

题

软件产

品的更

新及维

护。

对系统

的配备

及运作

框架提

出建议，

以协助

您得到

Oracle数据库产一种更

XXXXXXX

3品坚强可

X公司

系统健康检查靠的运

作环境

减少系

统潜在

的风险，

涉及数

据丢

失、安

具体数据库运营维护监控的基本服务内容

内容描

涉及：服务模块提供方

述

序号

全漏

洞、系

统崩

溃、性

能减少

及资源

紧张

检查并

分析系

统日记

及跟踪

文献，

发现并

排除数

据库系

统错误

隐患

检查数

据库系

统与否

需要应

用最新

的补丁

集

检查数

据库空

间的使

用状况

协助进

行数据

具体数据库运营维护监控的基本服务内容

内容描

涉及：服务模块提供方

述

序号

库空间

的规划

管理

检查数

据库备

份的完

整性

监控数

据库性

能

确认系

统的资

源需求

明确您

系统的

能力及

局限性

优化

Oracle

Server

的体现

通过改