2025年高职（市场营销）服务营销实务阶段测试题及答案

2025年高职（市场营销）服务营销实务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请将每小题正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)1.服务营销的核心是（）A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.实现企业盈利答案：A2.服务的无形性特征决定了服务营销需要注重（）A.服务展示B.服务定价C.服务渠道D.服务促销答案：A3.以下属于服务营销组合要素的是（）A.产品B.价格C.渠道D.以上都是答案：D4.服务质量的构成要素不包括（）A.可靠性B.响应性C.创新性D.移情性答案：C5.顾客对服务质量的评价主要基于（）A.期望与实际体验的比较B.服务价格C.服务人员态度D.服务设施答案：A6.服务营销中，关系营销的重点是（）A.保持顾客B.吸引新顾客C.提高顾客忠诚度D.以上都是答案：C7.服务市场细分的依据不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.企业规模因素答案：D8.目标市场选择的策略不包括（）A.无差异营销策略B.差异营销策略C.集中营销策略D.全面营销策略答案：D9.服务产品的生命周期包括（）A.引入期、成长期、成熟期、衰退期B.研发期、上市期、销售期、淘汰期C.准备期、推广期、高峰期、低谷期D.以上都不对答案：A10.服务定价的方法不包括（）A.成本加成定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.经验定价法答案：D11.服务渠道的类型不包括（）A.直接渠道B.间接渠道C.混合渠道D.网络渠道答案：D12.服务促销的方式不包括（）A.广告B.人员推销C.公共关系D.产品改进答案：D13.服务营销中，内部营销的对象是（）A.企业员工B.顾客C.合作伙伴D.社会公众答案：A14.服务文化的核心是（）A.服务理念B.服务行为C.服务环境D.服务设施答案：A15.服务品牌的作用不包括（）A.识别作用B.保护作用C.增值作用D.惩罚作用答案：D16.服务营销的特点不包括（）A.供求分散性B.营销方式单一性C.营销对象复杂多变D.服务消费者需求弹性大答案：B17.服务质量差距模型中，服务标准与服务传递之间的差距主要是由（）造成的。A.管理层认识差距B.服务质量规范差距C.服务传递差距D.市场沟通差距答案：C18.服务市场定位的步骤不包括（）A.识别潜在竞争优势B.企业核心竞争优势定位C.制定发挥核心竞争优势的战略D.产品创新答案：D19.服务产品的特点不包括（）A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.差异性答案：C20.服务营销中，互动营销的重点是（）A.服务人员与顾客之间互动B.企业与供应商之间互动C.企业与竞争对手之间互动D.企业与政府之间互动答案：A第II卷（非选择题，共60分）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，观点明确，条理清晰。(总共4题，每题5分)1.简述服务营销与传统产品营销的区别。答案：服务营销注重顾客体验、无形性、不可分离性等，传统产品营销侧重产品实体。服务营销更强调服务过程和互动，传统产品营销关注产品功能和质量。服务营销的营销组合要素有所不同，传统产品营销的渠道等更注重实体产品流通。2.服务质量的评价标准有哪些？答案：包括可靠性，即准确可靠地履行服务承诺；响应性，及时快捷地为顾客提供服务；保证性，服务人员的知识、能力和礼貌给顾客的信任；移情性，设身处地关心顾客；有形性，服务设施、人员等的有形展示。3.关系营销的主要策略有哪些？答案：包括建立顾客关系数据库，了解顾客需求和偏好；注重顾客服务，提高顾客满意度；开展顾客忠诚度计划，奖励忠诚顾客；加强与顾客沟通，保持良好互动；进行关系营销整合，全面提升关系质量。4.服务市场细分的作用是什么？答案：有助于企业发现市场机会，找到适合自身的目标市场；能更好地满足不同顾客需求，提高顾客满意度；有利于企业集中资源，制定针对性营销策略，提高营销效率和效果；可增强企业市场竞争力，在细分市场中占据优势地位。案例分析题（共1题，15分）答题要求：认真阅读案例，结合所学知识，分析回答问题。某酒店一直以来注重服务质量，但近期顾客投诉增多。经调查发现，酒店服务人员在服务过程中存在态度不够热情、服务不够及时等问题。同时，酒店的设施也略显陈旧。酒店管理层意识到问题的严重性，决定采取一系列措施来改进服务质量。1.请分析该酒店服务质量存在哪些问题？答案：服务人员态度不够热情、服务不够及时，设施陈旧。这些问题导致顾客投诉增多，影响酒店声誉和竞争力。2.针对这些问题，酒店可以采取哪些改进措施？答案：加强对服务人员培训，提高服务意识和技能，规范服务流程，确保及时热情服务；对陈旧设施进行更新改造，提升顾客体验；建立服务质量监督机制，及时发现和解决问题；开展顾客满意度调查，根据反馈持续改进服务。论述题（共1题，15分）答题要求：结合所学知识，深入阐述观点，论述充分，逻辑严密。论述服务营销中如何提高顾客忠诚度。答案：提高顾客忠诚度首先要提供优质服务，确保可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等服务质量要素达标。要加强与顾客沟通互动，了解需求及时反馈。开展顾客忠诚度计划，如积分、会员专属权益等。不断创新服务，满足顾客新需求。注重服务文化建设，让员工树立以顾客为中心理念。建立良好品牌形象，增强顾客认同感和归属感。通过这些方面综合施策，提高顾客忠诚度。材料分析题（共1题，10分）答题要求：阅读材料，分析回答问题。材料：某餐厅推出新菜品，为吸引顾客，在社交媒体上进行了大量宣传。宣传中强调菜品独特口味、新鲜食材等。但在实际经营中，顾客反映菜品口味与宣传不符，食材新鲜度也有待提高。餐厅经理意识到问题后，决定调整宣传策略，并加强厨房管理。1.分析该餐厅在营销过程中存在哪些问题？答