连锁酒店店长岗位招聘考试试卷及答案

连锁酒店店长岗位招聘考试试卷及答案连锁酒店店长岗位招聘考试试卷一、填空题（每题1分，共10分）1.酒店实际出租客房数与可供出租客房总数的比率称为______。2.RevPAR的中文全称是______。3.连锁酒店服务标准由______统一制定。4.酒店消防通道必须保持______。5.宾客投诉处理的核心原则之一是“先处理______，再处理问题”。6.连锁酒店会员体系通常包含普卡、银卡、金卡、______等等级。7.住店宾客的客房布草需______更换一次。8.酒店营收分析中，“A组房”一般指______。9.员工入职培训核心内容包括企业文化、岗位职责和______。10.连锁酒店选址优先考虑商圈位置、交通便利性和______。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下不属于店长核心职责的是？A.营收目标达成B.员工招聘培训C.总部文件打印D.投诉处理2.RevPAR计算公式是？A.出租率×平均房价B.出租率+平均房价C.总营收÷客房数D.总营收÷出租客房数3.宾客入住发现客房异味，店长优先做？A.换房致歉B.解释等待C.记录不管D.让员工处理4.员工流失率过高，店长首先分析？A.薪酬B.工作环境C.管理方式D.以上都是5.酒店消防演练频率至少？A.季度B.半年C.一年D.两年6.属于违规操作的是？A.宾客未登记B.布草一客一换C.消防通道畅通D.员工持健康证7.制定月度计划不需要参考？A.上月营收B.总部目标C.竞品动态D.员工喜好8.宾客满意度核心指标是？A.NPSB.出租率C.平均房价D.成本控制9.库存管理重点不包括？A.保质期B.积压量C.采购成本D.员工数量10.属于应急管理职责的是？A.处理突发冲突B.制定年度预算C.参加总部会议D.审核报销三、多项选择题（每题2分，共20分）1.店长核心运营指标包括？A.出租率B.RevPARC.宾客满意度D.人工成本率2.投诉处理步骤包括？A.倾听致歉B.调查核实C.解决方案D.跟进反馈3.员工培训内容应含？A.服务技能B.安全知识C.企业文化D.沟通技巧4.酒店选址考虑因素？A.商圈类型B.交通流量C.租金成本D.竞品分布5.成本控制重点领域？A.能耗B.物料采购C.人工成本D.营销费用6.安全管理范畴包括？A.消防安全B.宾客财产安全C.员工人身安全D.食品安全7.OTA合作优势？A.提升曝光B.增加客源C.数据共享D.降低营销成本8.店长团队管理能力？A.沟通协调B.激励下属C.问题解决D.决策能力9.宾客关系维护措施？A.会员专属服务B.离店回访C.节日问候D.个性化服务10.运营违规行为？A.未消毒客房B.员工无证上岗C.消防设施过期D.宾客信息泄露四、判断题（每题2分，共20分）1.出租率越高，RevPAR一定越高。（）2.店长不需要参与员工绩效考核。（）3.连锁酒店服务标准可随意调整。（）4.宾客入住必须出示有效身份证件。（）5.同一宾客客房布草可重复使用2天。（）6.消防演练需记录存档。（）7.店长只需关注营收，无需控制成本。（）8.投诉处理后无需跟进反馈。（）9.会员体系有助于提升复购率。（）10.可将宾客信息提供给第三方。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述店长提升营收的核心措施。2.如何处理宾客重大投诉（如安全问题）？3.店长控制人工成本的方法有哪些？4.团队管理的核心要点是什么？六、讨论题（每题5分，共10分）1.门店出租率较上月下降15%，分析原因并提出应对措施。2.酒店突发停电，店长如何组织应急处理？---答案部分一、填空题答案1.出租率2.每间可售房收入3.总部运营部门4.畅通5.情绪6.白金卡7.每天8.标准间9.服务礼仪10.周边客源结构二、单项选择题答案1.C2.A3.A4.D5.B6.A7.D8.A9.D10.A三、多项选择题答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判断题答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×五、简答题答案1.①渠道优化：平衡直营（会员）与OTA占比，拓展本地协议客户；②动态定价：淡旺季/周末调整房价，推出含早等增值套餐；③服务提升：记录宾客喜好，提升满意度增加复购；④竞品调研：对比竞品调整策略，抢占客源。2.①立即到场致歉，安抚情绪；②核实问题细节，不推诿；③提供换房/升级/房费减免等方案；④24小时内回访确认；⑤内部复盘，培训员工避免同类问题。3.①按需排班：根据客流调整人力，避免闲置；②交叉培训：员工掌握多技能，减少岗位缺口；③绩效挂钩：将成本控制与绩效关联；④优化流程：简化报表等耗时环节；⑤降低流失：改善福利减少招聘/培训成本。4.①明确目标：拆解总部指标到员工；②沟通反馈：每日早会同步，每周一对一沟通；③激励认可：绩效奖金+优秀评选；④培训赋能：技能/应急培训；⑤营造氛围：关注情绪，解决矛盾。六、讨论题答案1.原因：竞品降价/新开、OTA排名下降、服务投诉增加、区域客源减少。措施：①调研竞品，推出差异化套餐（含景点门票）；②联系OTA提升排名，会员专属折扣；③复盘投诉，培训服务；④联合本地商家推联名优惠，拓展协议客户；⑤每日跟踪数据动态调整。2.①启动预案