酒店行业客户满意度调查问卷范例

酒店行业客户满意度调查问卷范例客户满意度调查是酒店感知市场反馈、迭代服务能力的核心工具。一份科学的问卷需覆盖客户体验全周期（预订-到店-入住-离店-复购），平衡量化数据与质性反馈，既捕捉“是否满意”的直观评价，又挖掘“为何满意/不满”的深层需求。以下结合酒店运营场景，提供分层级、可落地的问卷设计逻辑与范例。一、问卷设计的核心原则1.全触点覆盖，无体验盲区从客户首次接触酒店（预订）到离店后口碑传播，需纳入7大关键场景：预订渠道、前台接待、客房体验、餐饮服务（若有）、公共区域、附加服务（如健身/洗衣）、离店反馈。每个场景对应“体验环节-服务细节-客户感受”的逻辑链。2.问题精准具象，避免模糊表述拒绝“您对酒店满意吗？”这类宽泛提问，改为聚焦具体服务细节（如“客房卫浴的热水供应速度是否满足需求？”），让客户评价有明确指向，也便于酒店定位改进点。3.量化+质性结合，兼顾效率与深度量化题：采用5分制（非常不满意-1、不满意-2、一般-3、满意-4、非常满意-5）或10分制（推荐意愿/整体评分），快速收集可统计的数据。质性题：在关键环节设置开放式问题（如“您对酒店的改进建议是什么？”），挖掘客户未被满足的隐性需求。4.隐私保护与轻量化设计问卷时长控制在3-5分钟（约15题以内），避免客户因繁琐而敷衍；非必要不收集姓名、房号等敏感信息，可在结尾设“自愿填写联系方式（如您希望我们反馈改进结果）”。二、分场景问卷范例（含问题设计逻辑）▶场景1：预订体验（入住前，首印象建立）设计逻辑：考察“信息触达效率+渠道体验”，判断客户首次接触的流畅度。您通过哪种渠道预订本酒店？（单选）□酒店官网□OTA平台（如携程/美团）□电话预订□线下门店□其他（请注明：______）预订过程中，酒店信息（房型/价格/退改政策等）的展示是否清晰准确？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意若您联系过酒店客服（含线上/电话），其响应速度和解决问题的能力如何？（5分制+补充）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意*（补充）若有建议或印象深刻的细节，可简要说明：______▶场景2：到店接待（入住中，第一印象强化）设计逻辑：前台是“服务温度”的核心载体，需考察“效率+态度+个性化”。前台办理入住/退房的等待时长是否在您可接受范围内？（单选）□≤5分钟□6-15分钟□16-30分钟□＞30分钟前台员工的服务态度（礼貌/热情/专业度）如何？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意酒店是否主动提供了当地游玩/餐饮的建议？（单选+延伸）□是□否□未提及*（若选“是”）这些建议对您的出行是否有帮助？（5分制）▶场景3：客房体验（入住中，核心体验场景）设计逻辑：客房是客户停留最久的区域，需覆盖“卫生+设施+舒适度”三大维度。客房的整体清洁程度（床铺/卫浴/地面等）是否符合您的期望？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意客房内设施（床品/空调/卫浴设备/电器等）的完好率和使用体验如何？（5分制+补充）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意*（补充）若有损坏/使用不便的设施，可说明具体情况：______客房的隔音效果和室温调节是否让您感到舒适？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意客房的网络速度是否满足您的使用需求（如办公/娱乐）？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意▶场景4：餐饮服务（可选，若酒店含餐饮）设计逻辑：考察“餐品质量+服务+性价比”，需区分“体验过”与“未体验”的客户。您是否体验过酒店的餐饮服务（早餐/正餐/下午茶等）？（单选，若选“否”则跳过后续餐饮题）□是□否餐品的口味、种类、分量是否符合您的预期？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意餐饮区域的卫生环境和服务人员的响应速度如何？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意餐饮的价格与品质是否匹配？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意▶场景5：公共区域与附加服务设计逻辑：覆盖“非客房场景”的体验，如大堂氛围、健身/洗衣等增值服务。酒店公共区域（大堂/电梯/走廊等）的整洁度和氛围是否让您满意？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意若您使用了酒店的附加服务（如健身房/洗衣/接送机等），其体验如何？（5分制+补充）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意*（补充）具体服务及建议：______酒店的安保措施（如门禁/巡逻）是否让您感到安全？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意▶场景6：离店与后续反馈（忠诚度与口碑）设计逻辑：衡量“复购意愿+推荐意愿+整体评价”，为长期运营提供方向。离店时，行李协助、发票开具等服务是否高效贴心？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意您是否愿意向亲友推荐本酒店？（10分制）0-极不愿意12345678910-极愿意若满分10分，您会给本次入住体验打几分？（1-10分）______分您对酒店的改进建议或印象最深的亮点是什么？（开放式问题）______三、问卷使用与优化建议1.投放时机：精准触达记忆峰值入住后24小时内（如通过客房电视/小程序推送）：客户对细节记忆清晰，反馈更准确。离店后3天内（如短信/邮件触发）：避免拖延导致体验淡化，同时给客户留出整理感受的时间。2.激励策略：提升回收率的“软钩子”可设置“填写问卷参与抽奖”（如免费房券、餐饮券、伴手礼），但需注意：明确规则（如“填写后自动获得抽奖资格，中奖将短信通知”），避免客户质疑“套路”。奖品与酒店服务强关联（如房券），既降低成本，又能引导复购。3.数据分析：从“数据统计”到“行动清单”量化题：按场景计算平均分（如“客房满意度=（清洁+设施+隔音+网络）得分均值”），定位“短板场景”。质性题：提取高频关键词（如“空调噪音”“前台态度好”），归类为“需改进”“需强化”两类，形成《服务优化清单》。4.持续迭代：让问卷“活”起来每季度复盘问卷效果：若新增服务（如泳池开放），需补充对应问题；若某类问题反馈趋同（如“早餐种类少”），可细化提问（如“您希望早餐增加哪些品类？”）；淘汰无效问题（如客户普遍选择“一般”的模糊提问），确保问卷始终贴合运营需求。附：完整问卷模板（可直接复用/修改）酒店客户满意度调查您好！感谢您选择我们的酒店。为了给您和其他客人提供更优质的服务，我们诚邀您参与本次调查（约3分钟）。您的反馈对我们至关重要！一、预订体验1.您通过哪种渠道预订本酒店？（单选）□酒店官网□OTA平台（如携程/美团）□电话预订□线下门店□其他（请注明：______）2.预订过程中，酒店信息（房型/价格/退改政策等）的展示是否清晰准确？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意3.若您联系过酒店客服（含线上/电话），其响应速度和解决问题的能力如何？（5分制+补充）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意*（补充）若有建议或印象深刻的细节，可简要说明：______二、到店接待4.前台办理入住/退房的等待时长是否在您可接受范围内？（单选）□≤5分钟□6-15分钟□16-30分钟□＞30分钟5.前台员工的服务态度（礼貌/热情/专业度）如何？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意6.酒店是否主动提供了当地游玩/餐饮的建议？（单选+延伸）□是□否□未提及*（若选“是”）这些建议对您的出行是否有帮助？（5分制）三、客房体验7.客房的整体清洁程度（床铺/卫浴/地面等）是否符合您的期望？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意8.客房内设施（床品/空调/卫浴设备/电器等）的完好率和使用体验如何？（5分制+补充）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意*（补充）若有损坏/使用不便的设施，可说明具体情况：______9.客房的隔音效果和室温调节是否让您感到舒适？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意10.客房的网络速度是否满足您的使用需求（如办公/娱乐）？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意四、餐饮服务（若体验过请填写）11.您是否体验过酒店的餐饮服务（早餐/正餐/下午茶等）？（单选，若选“否”则跳过12-14题）□是□否12.餐品的口味、种类、分量是否符合您的预期？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意13.餐饮区域的卫生环境和服务人员的响应速度如何？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意14.餐饮的价格与品质是否匹配？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意五、公共区域与附加服务15.酒店公共区域（大堂/电梯/走廊等）的整洁度和氛围是否让您满意？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意16.若您使用了酒店的附加服务（如健身房/洗衣/接送机等），其体验如何？（5分制+补充）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意*（补充）具体服务及建议：______17.酒店的安保措施（如门禁/巡逻）是否让您感到安全？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意六、离店与后续反馈18.离店时，行李协助、发票开具等服务是否高效贴心？（5分制）1-非常不满意2-不满意3-一般4-满意5-非常满意19.您是否愿意向亲友推荐本酒店？（10分制）0-极不愿意12345678910-极愿意20.若满分10分，您会给本次入住体验打几分？（1-10分）_____