2026年系统异常处理合同协议

系统异常处理合同协议本合同由以下双方于____年____月____日签订：甲方（系统所有者/运营方）：[甲方全称]法定地址：[甲方地址]联系人：[甲方联系人]联系方式：[甲方联系方式]乙方（服务提供商）：[乙方全称]法定地址：[乙方地址]联系人：[乙方联系人]联系方式：[乙方联系方式]鉴于甲方拥有或运营特定系统（以下简称“系统”），并委托乙方提供相关服务；为明确系统发生异常情况时的处理机制，保障系统稳定运行，经双方友好协商，达成以下协议：第一条定义与术语除非本合同另有明确约定，下列术语具有以下含义：1.1系统异常：指系统无法按照设计功能正常运行的状态，包括但不限于性能显著下降、核心功能失效、服务中断、数据错误、安全事件触发等情况。系统异常可分为不同级别，例如：警告级、严重级、紧急级。1.2系统所有者/运营方：指本合同中的甲方，作为系统的最终责任方和管理方。1.3服务提供商：指本合同中的乙方，根据约定向系统提供开发、维护、技术支持等服务的方。1.4事件响应团队：由甲乙双方指定的负责处理系统异常的专门小组或人员名单，名单需提前mutually确认并存档。1.5恢复时间目标（RTO）：指系统或功能在发生异常后，需要恢复到可接受运行状态的最大允许时间。1.6恢复点目标（RPO）：指系统在发生异常导致数据丢失时，可接受的数据丢失量，即恢复到哪个时间点的数据状态。1.7监测：指通过自动化工具或人工方式对系统运行状态进行持续观察和检测。1.8通报：指事件响应团队之间就异常事件的状态、影响、处理进展等进行的正式沟通。1.9日志记录：指与系统异常事件相关的所有操作日志、系统日志、安全日志等的记录、保存和提供。第二条系统异常的定义与分类2.1本合同适用的系统异常范围包括但不限于[此处列举具体系统或模块]。2.2系统异常根据其紧急程度和影响范围分为以下级别：2.2.1警告级异常：指对系统部分功能或少量用户造成轻微影响，未导致核心服务中断的异常。2.2.2严重级异常：指对系统主要功能或较多用户造成较严重影响，导致核心服务部分中断或性能显著下降的异常。2.2.3紧急级异常：指对系统全部核心功能造成严重中断，导致重大业务影响或存在安全风险的异常。2.3系统异常的判定标准由双方共同制定并确认，包括但不限于[此处列举具体判定标准，如响应时间、错误率、可用性等阈值]。第三条异常响应流程3.1监测与发现：双方共同负责系统的日常监测，确保监测工具有效运行。异常通过监控系统告警、用户报障、人工巡检等方式发现。监测团队在发现异常后应在[例如：5分钟]内进行初步核实。3.2初步评估与通报：监测团队初步核实确认异常后，应在[例如：10分钟]内完成初步评估，判断异常级别，并向事件响应团队指定联系人通报异常的基本信息（包括异常现象、初步判断级别、影响范围）。事件响应团队核心成员应在收到通报后[例如：15分钟]内到位。3.3事件升级：若初步评估的异常级别较低，且在[例如：30分钟]内可自行恢复或通过简单操作解决，则由原处理人员记录并关闭事件。若异常无法在规定时间内解决、影响范围扩大或达到严重/紧急级别，则立即启动升级机制，按照预先设定的升级路径上报至更高级别的响应人员或团队。每个升级节点应有明确的时间限制。3.4根因分析（RCA）：对于严重级及以上异常，或在警告级异常反复发生时，由负责该异常的响应小组在事件初步控制后[例如：2小时]内，或在通报升级后[例如：1小时]内，启动根因分析工作，找出导致异常的根本原因，并记录分析过程和结论。3.5制定解决方案与执行：基于根因分析结果，责任方应在[例如：1小时]内（紧急级为更短时间）制定出解决方案或临时缓解措施，并提交给事件响应团队负责人或系统所有者运营方指定的审批人审批（如需）。审批通过后，责任方立即执行解决方案。执行过程中需持续通报进展。3.6恢复与验证：系统或功能执行解决方案后，恢复操作负责人应在[例如：30分钟]内进行验证，确认异常已解决，系统恢复正常运行状态。验证通过后，应立即向事件响应团队所有成员通报恢复信息，并结束该次事件处理流程。必要时，业务部门需确认业务影响已消除。第四条各方权利与义务4.1甲方权利与义务：4.1.1权利：对异常处理流程拥有最终指导权；要求乙方按照本合同约定履行职责并及时提供信息；获得异常处理过程的详细记录和最终报告；对乙方提供的解决方案进行评估和审批；根据异常处理结果对乙方服务进行考核。4.1.2义务：及时向乙方通报系统异常的相关业务信息和影响；指定并保持事件响应团队成员名单的更新；提供必要的系统访问权限和信息供乙方进行诊断和修复；配合乙方进行根因分析；确认系统恢复状态；审核并批准乙方提出的涉及系统重大变更的修复方案；按照约定保存异常处理记录。4.2乙方权利与义务：4.2.1权利：在授权范围内访问系统以进行异常诊断和修复；要求甲方提供必要的系统信息和支持；按照合同约定获得异常处理的相关报酬；对自身提出的修复方案拥有提出权。4.2.2义务：指定并保持事件响应团队成员名单的更新；在收到甲方通报后，按照本合同约定的响应级别和时间要求参与异常处理；使用专业方法进行诊断、分析和修复，并保护系统安全；及时向甲方通报异常处理进展和结果；负责记录异常处理的技术细节，并按要求向甲方提供；配合甲方进行根因分析；承担因自身过错导致异常扩大或未能及时解决的相应责任。4.3用户（如适用）权利与义务：4.3.1权利：有权通过指定渠道（如客服热线、在线客服、邮件）报告系统异常；有权了解影响自身使用的异常信息及预计恢复时间。4.3.2义务：仅通过官方指定渠道报告异常，提供真实、准确的信息；在系统异常期间，理解并配合可能采取的临时性限制措施；不进行可能干扰系统恢复的操作。第五条责任划分5.1响应责任：甲乙双方均需组建事件响应团队，并根据本合同第二条约定的异常级别，明确各自在相应级别异常下的响应启动时间要求和主要职责。任何一方未能按时响应或履行相应职责，应承担相应的违约责任。5.2修复责任：对于警告级异常，由负责该系统的乙方人员负责修复；对于严重级及紧急级异常，修复责任方由事件响应团队根据情况协商确定，或由甲方指定，乙方需全力配合。涉及系统核心代码或架构的修复，需经甲方书面同意。5.3损失承担：因一方原因直接导致的系统异常，造成甲方或第三方损失的，由该方承担赔偿责任。赔偿范围和上限根据[此处可约定具体标准或引用单独的服务水平协议(SLA)]确定。间接损失或因不可抗力导致的异常，双方互不承担责任。第六条沟通与协作机制6.1沟通渠道：所有与异常处理相关的正式沟通应通过书面形式（如邮件、事件管理系统记录）进行，并保留记录。紧急情况下，可通过电话、即时通讯工具进行初步沟通，但需随后补充书面记录。6.2沟通频率与内容：事件响应团队应在异常处理过程中，按照预定时间节点（如每30分钟、每小时）进行状态通报，内容包括异常现状、已采取措施、预计恢复时间、下一步计划等。升级过程中，需立即通报升级情况。6.3协作要求：甲乙双方事件响应团队成员应保持密切沟通，共享诊断信息、分析结果和修复进展，共同商讨解决方案，协同推进异常处理工作。第七条异常记录与报告7.1记录要求：所有发生的系统异常事件，无论级别高低，均需进行详细记录。记录内容应包括异常发生时间、发现者、初始现象、影响范围、响应时间、处理过程、采取的措施、根因分析结果、恢复时间、处理负责人、验证结果等。记录需真实、准确、完整，并使用双方约定的统一格式（电子或纸质）。7.2保存期限：异常记录应至少保存[例如：三年]。7.3定期报告：双方同意，每月结束后[例如：5个工作日]内，各自汇总上一月的异常处理情况，提交简报给对方及共同指定的第三方[如适用]审阅。每季度结束后[例如：10个工作日]内，需提交季度异常分析报告，内容包括异常统计趋势、主要原因分析、处理效果评估、流程改进建议等。7.4专项报告：对于严重级或紧急级异常，或导致重大业务损失、数据泄露的异常，双方应在事件结束后[例如：15个工作日]内共同或分别提交专项调查报告。7.5知识库建设：双方承诺将异常处理过程中的有效经验、解决方案、rootcause分析结果等整理归档，共同建立和维护系统异常知识库，用于提升未来异常处理的效率和效果。第八条持续改进8.1复盘机制：对于所有严重级和紧急级异常，以及反复发生的警告级异常，应在处理结束后[例如：1周]内，由甲方组织，乙方参与，召开异常复盘会议（Post-MortemReview）。8.2流程优化：复盘会议应深入分析异常原因，评估现有流程的不足，并提出具体的流程优化建议。双方应将确认的优化措施纳入各自的日常工作中。8.3系统升级：异常处理过程中发现的系统设计缺陷、功能漏洞或性能瓶颈，应被优先纳入甲乙双方的系统升级和优化计划中。第九条法律适用与争议解决9.1法律适用：本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。9.2争议解决：因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]诉讼解决/提交至[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。第十条合同生效与终止10.1生效条件：本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。10.2终止条件：本合同在以下任一情况下终止：10.2.1合同期限届满，且双方未续签；10.2.2双方协商一致同意终止；10.2.3一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[例如：15日]内仍未纠正；10.2.4因不可抗力导致合同目的无法实现。10.3终止后果：合同终止时，双方应进行善后处理，包括但不限于：交接所有相关记录、资料；未完成的异常处理工作根据实际情况协商处理；根据约定进行费用结算。保密条款在本合同终止后仍然有效。第十一条保密条款11.1保密信息：指一方（“披露方”）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（“接收方”）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有技术信息、商业信息、经营信息、客户信息、财务信息以及本合同的内容等。11.2保密义务：接收方同意仅为履行本合同之目的使用披露方的保密信息，并采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度来保护该等信息，防止其泄露或不正当使用。接收方不得向任何第三方披露该等信息，但可向该等第三方的雇员、顾问披露，且该等第三方对此承担保密义务。11.3例外情况：接收方有权向政府主管部门披露保密信息，若法律或法规要求其披露；或接收方已从披露方获得书面同意；或该等信息已非接收方保密且非因接收方违反本合同而成为公开信息。11.4保密期限：本合同终止后，双方的保密义务不因合同终止而终止，持续有效[例如：两年或更长]。第十二条其他条款12.1完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。12.2可分割性：若本合同任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。12.3适用性：若本合同的部分内容与中国的法律法规相冲突，双方应首先调整该等条款，使其符合法律法规的要求，若无