餐饮业的奖惩机制重新设计

餐饮基本奖罚制度

仪表规定制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑

色袜男员工）

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超

过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张时发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高

的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙,

大呵欠等，打喷涕应合适遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到B勺偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按规定摆放整洁美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必

须消毒。

三、工作台要洁净、整洁、物品按规定摆放一致，托盘、水壶要洁净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持洁净、整洁、无异味，卫生工具摆放整洁。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫

除。

五、不准与客人争执，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态

度问题导致客人不买单，给酒店导致的损失由本人承理。视情节轻重罚款20-200

JLo

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人获得联络，不准私

自留藏，占为已经有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排

人员顶岗后，才能离开。否则所导致的后果由本人承理，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视

情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工，或三五汇集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形

象，违者开除处理。

十、员工必须参与班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节

轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50-

200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，理解每天供应H勺菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不

熟，导致客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工

资），所导致的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用一般话，讳者一次罚款1—5元,

十七、不许运用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50-100元。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费B勺酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10-

50元。

物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50-100元/

次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违

者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工

作与否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修C

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则导致的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备B勺开关与否关掉、门窗与否关好，领班检查到某区

域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所导致的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，

照价赔偿或使其恢复原栏。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应规定赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用品、家私及酒店多种设备设施。损耗与赔偿方案按详细状况

实行。（另行告知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品与否齐全。如不

齐全，应立即做好补充工作，如因此对在开餐过程中所导致H勺后果及损失由负责人承

担。

二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜次序。

如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜次序，所导

致的损失及后果，由负责人承担，并罚款5—20元。

三、及时参与班前会，熟记班会内容，积极积极配合好服务员的工作。

四、完毕好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50-100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可

亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、积极热情为进出的每一位来宾、路人拉门。违者视情节轻重罚款1一10元。

四、及时参与班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、理解每日B勺客人就餐状况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情对B勺B勺引导

客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人没诉，每次罚款5-20元，两次

加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、精确B勺称呼客人，违者罚款20元/次

餐具管理奖罚制度

为了加强管理，提高员工技能，增强爱店意识,节省酒店费用，特制定制度如下；

赔偿：

1,员工在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,

可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.

2,员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进

价的］一倍.

3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,用故好记录.

4,赔偿金额10元如下主管签批;50元如下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.

5,餐具损耗率按比例分派到各楼层班组，月底盘点在损耗之内的楼层班组，可以不对员工

进行惩罚.超过损耗率时，按餐具进价赔偿.

6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊惩罚，管理人员负有连带责任.

奖励：

1,如楼层餐具损耗率在控制范围内，平常惩罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工，并授

予“爱店天使”称号.

2,酒店按餐具损耗率节省部分日勺50%拿来对节省楼层班组进行奖励.

3,每月评比'爱店如家”流动红旗.针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象，确定

出需引起重视的）项目,从而减少不合格项的产生,

范围:使用于餐饮部各岗位

分类:按性质可分为一般不合格项和严重不合格项

一般不合格项:

仪容仪表不符合规范，上岗前食用异味食品.

不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位，站立，行走，手势不符合形体规定.

工作中未精确领悟客人意图，服务不精确或不及时.

与协作人员配合出现失误，影响客人用餐.

餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地，影响客人用餐,

餐中手夹打火机不到位，点烟服务不及时.

餐中斟倒服务不及时（酒水，茶水，饮料），烟缸.吃碟更换等服务不及时,不积极不符合规范.

上菜不展示，不报菜名，不分餐,不划菜单等.简化上菜程序的行为.

餐中出现呼喊服务.

10,餐后完善工作不到位，不执行送客规范，收台不及时（客走后超过1分钟未收完）电源

关闭不及时等.

11,因服务技巧问题而导致客人不满.

12,不认真搜集反馈客人信息资料.

严重不合格项：

因服务态度不好而引起客人投诉.

因服务技巧不佳而引起客人投诉.

因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.

正常营业期间有拒客行为或意图.

私自涂改帐单或运用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.

私自扣留客人酒水物品不上交者胎获客人遗留物品不上交者.

工作中任何弄虚作假的）行为.

其他任何因餐厅人员原因而引起的客人投诉.

因推销不妥引起的客人投诉.

一般不合格项二次检查后仍未改正，升为严重不合格项.

二.餐具管理

领用：

L由部门按餐位统一领取所有餐具和备用餐具,并分派到每一种包房（餐厅），责任到人.

2,需要补交餐具时，由领班负责填写领料单，主管审核，餐厅经理签批后，方可凭单到仓库

领用.

3.如是员工个人原因导致丢失,破损的，由负责人承担责任.如客人导致的）,视状况由客人

赔偿或免赔，服务生及时发现并告知收银台记录.

保管：

1.包房内,餐厅内的餐具日服务员负责保管.

2,备用餐具由洗刷间统T呆管，领班，主管负责检查监督.

3.洗刷间建立餐具领送表，由领送双方签字.

餐饮管理手册全册

第一章岗位职责

第一节服务部岗位职责

主管岗位职责

1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，

各服务点上均有岗、有人、有服务

2、按照服务规程和质量规定，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持亲密联络，协调

工作。

3、掌握市场信息，理解客情和客人需求变化，做好业务资料的搜集和积累工作，并

及时反馈给厨房及有关领导。

4、理解厨房货源状况及供餐菜单，组织服务员积极做好多种菜点及酒水B勺推销。

5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及

耗用账目。

6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、提议和投诉，认真改善工作。

8、理解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意为服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检杳和督导餐厅员工严

格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培

训。

10、召开班前例会，分派任务，总结经验。

服务员岗位职责

1.整顿好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认

真、迅速的完毕工作任务。

2.上班前理解就餐人数及时间，理解宴请来宾有无其他特殊规定，做好针对个性化服

务工作。

3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好多种用品，保

证正常营业使用。

4,按规定期间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入包，根据人数进行加或撒位，积极拉椅（接挂衣物放第T立）

积极简介本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、

斟茶、派巾，简介点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再

做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留心客人及餐厅的一切状况，以便到达更好的协作服务，以便捷优质的服

务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，防止茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人

碰撞，工作中出现错误应立即向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己处理不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右，骨

碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾

必须洁净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，保证台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要积极为客人催菜，如菜已上齐要问询客人与否添加。菜品

或主食，要积极推销，积极简介。

14.餐位不用时汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

15.如客人有走的动向，积极及时为客人拉椅，问询与否需要打包。

16.送客意识加强贯彻，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17.收台时应按收台程序进行收台，要及时整顿自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18.下班前检查工作区域与否关灯、关门、关窗，电源与否切断，保证安全，请示领导

方可下班。

19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，严禁客人外叫或自己斟倒现象。无论

闲忙时要按原则质量正常心态，接待好下一批客人。

20.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得矢，互相协助，遵守本店一切规章

制度。

21.积极参与培训，不停提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超时良好风

气，熟悉其他部门的状况，以便应答客人。

第二节厨部岗位职责

厨师长岗位职责

1、负责整个厨房B勺平常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属日勺

思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。

2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持亲密联络,积吸听

取来宾意见，不停改善工作C

3、抓好厨师B勺管理和技术培训工作，熟悉多种菜系B勺风味和烹调措施，不停研制新菜

式，增长花色品种：发明有本店特色的饮食风格。

4、控制成本，掌握多种菜式的售价、毛利的核算，合理使用多种原材料，减少挥霍，

做到物尽其用。

5、严格按照国家食品卫生法和卫生"五四"制的规定。抓好食品、用品卫生和厨工的

个人卫生及仪容，仪表、工作作风。

砧板岗位职责

1、能熟悉多种原料B勺产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据对应规格和计

量配菜。

2、砧板岗，者暧负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使

用，负责配制宴会、酒席日勺食品半成品。

3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得挥霍。

4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。

打荷岗位职责

1、负责宴会、酒席B勺菜跟单按次序出莱的工作，同步负责各菜式摆放造型。围边碟、

雕花装盘。

2、上班时/故好多种莱式的准备工作,开设酱料档。

3、掌握多种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握

煎、炸、滚、煨、场、飞水附加工。

面点岗位职责

1、每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。

2、认真做好营业前的各项准备工作，根据业务需要，不停调整面食品种，保证宴会

需求。

3、按质量原则，制作多种面食，保质保量。成品规定色泽鲜艳，造型美观，口味适

中。

4、虚心钻研技术，接受厨师长的指导和检查，不停提高自己的技术业务水平。

5、随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生，保证安全。

6、冰箱要保证清洁、卫生，寄存食品要整洁，且保持没有异味。

7、认真做好班后的收尾工作，检直贯彻水、电、气的安全和节省

第二章卫生原则制度

第一节服务部卫生原则制度

1.柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏

2.镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3.围墙周围无粉尘,无油渍。

4.墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5.排风扇要清洁，通风要正常。

6.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9.餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持洁净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在来宾到来之前所有到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17,收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整洁。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整洁。

23.垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

24.餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

25.防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

26.重视个人卫生符合仪容仪表规定。

厨部卫生原则制度

1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。

2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理洁净。

4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。

5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

7、发现"四害"立即报"PA"灭虫。

8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不

合格，要退回清洗。

9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储备，不得散放，落地。

10、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品

要回锅加热后再发售。

11、按政府有关规定，禁用不得销售B勺食品。

第三章纪律制度

第一节服务部纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己B勺工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看某些与酒店无关的书籍等。

7、不可在来宾前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对来宾指指点点。

11、不可讥笑来宾失慎。

12、不可在来宾投诉时作辩解，争来争去。

13、不可不理会来宾问询状况。

14、不可对来宾过度亲热、随便。

15、对所有来宾要一视同仁，又个别服务。

16、对老、幼、残来宾提供以便服务,对特殊状况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在来宾面前吵架,或打架现象出现。

19、上下班员工需走员工通道。

20、罚单拒签翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

23、员工捡到来宾物品，中饱私囊者，按酒店丙类过错处理。

24、如受来宾投诉者，合计三次以上者。予以重罚。

25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

第二节厨部纪律制度

1、每年必须进行健康检查，持证上岗；

2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、

带戒指等多种饰品；

3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手；

4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；

5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。

第四章餐厅服务质量制度

1、对进入餐厅日勺来宾与否问

8、与否让来宾等待过久。

9、点菜员、服务员与否可以对的解释菜单。

10、能否向来宾提提议，进行推销

11、回答来宾提问与否流利、悦耳。

12、接受点菜与否细听并复述。

13、与来宾说话与否点头行礼。

14、要与来宾发言，与否先说"对不起，麻烦您了"。

15、与否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要日勺餐具。

17、斟酒与否按照操作规程进行。

18、上菜时与否简介菜名。

19、递送物品与否使用托盘。

20、餐中与否做到"三轻四勤”。

21、与否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账与否迅速、对的、无误。

23、来宾离座时与否提醒客人带好随身物品。

24、与否来宾走后立即翻台、做到整洁划一。

25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支

付。

第五章餐厅服务流程

第节自助餐服务流程

1、来宾到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给

客人送上茶水、递毛巾。一般状况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，

管酒的服务员1人可负责40-45名客人。

2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。

3、由来宾根据自己的品味前去大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食

用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐

台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。

4、客人取一轮食品后，要增补食品整顿好餐台盘里零乱的食品，保持它

的形格美观。并要注意热菜的保温。

5、来宾就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛