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文档简介

电信行业技术支持人员技术能力与响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分技术能力故障解决准确率40%95%按实际解决准确率计算，每低1%扣除2%权重分技术方案制定质量优秀方案占比80%优秀方案占比每低5%，扣除1%权重分知识库贡献度每月至少贡献5条有效知识库条目每少贡献1条，扣除0.5%权重分复杂问题处理能力独立解决复杂问题的比例达到70%比例每低5%，扣除1%权重分技术认证持有情况持有行业核心认证（如CCNA/HCIA）未持有认证，扣除5%权重分响应速度首次响应时间30%平均首次响应时间小于10分钟每超时1分钟，扣除0.5%权重分问题处理时效性问题平均处理时长小于30分钟每超时1分钟，扣除0.5%权重分客户等待时长客户平均等待时长小于5分钟每超时1分钟，扣除0.5%权重分重复问题发生率重复问题发生率低于5%发生率每高1%，扣除1%权重分紧急问题响应优先级执行率100%按优先级响应紧急问题每低1%，扣除2%权重分客户满意度客户评价评分15%平均客户评价评分达到4.5分（满分5分）评分每低0.1分，扣除1%权重分客户投诉率客户投诉率低于3%率每高1%，扣除1%权重分客户反馈采纳率客户合理反馈采纳率达到90%率每低5%，扣除1%权重分客户回访满意度95%以上客户回访表示满意率每低5%，扣除1%权重分主动服务意识主动发现并解决潜在问题的比例达到20%比例每低5%，扣除1%权重分团队协作与知识共享团队支持协作度15%跨团队协作请求响应及时率100%每低1%，扣除1%权重分知识分享参与度每月至少参与1次团队技术分享每少参与1次，扣除1%权重分新员工培训支持年度至少支持培训新员工5小时每少支持1小时，扣除0.5%权重分团队知识库维护维护团队知识库文档准确率95%准确率每低5%，扣除1%权重分团队目标达成贡献个人绩效对团队目标达成贡献率超过平均水平贡献率低于平均水平，扣除2%权重分本考核表旨在全面评估电信行业技术支持人员的技术能力、响应速度、客户满意度及团队协作表现。请根据实际工作表现，结合各指标评分标准，客观公正地进行评分。权重分配反映各维度重要性，最终得分按加权平均计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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