家电零售公司客户服务主管绩效评估表

家电零售公司客户服务主管绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分（月度）35%90分以上根据月度客户满意度调查结果，每低1分扣0.5%，最高扣至权重满分为止。重大投诉解决率95%以上每月统计重大投诉（影响评分的投诉），解决率每低1%扣0.5%，最低扣至权重满分为止。投诉响应时效平均响应时间≤2小时统计每日投诉响应时间，超时次数越多，扣除权重比例越高，最高扣至权重满分为止。客户表扬次数每月≥10次统计每月客户书面或口头表扬次数，每低于目标1次扣0.3%，最低扣至权重满分为止。投诉升级率≤5%统计投诉升级至上级部门次数，每高于目标1%，扣除权重比例0.5%，最高扣至权重满分为止。团队管理与培训团队出勤率25%≥98%统计月度团队平均出勤率，每低1%扣0.5%，最低扣至权重满分为止。员工培训覆盖率100%统计月度员工培训参与情况，未达标人员比例每高于目标1%，扣除权重比例0.3%，最低扣至权重满分为止。员工满意度调查85分以上根据月度员工满意度调查结果，每低1分扣0.5%，最高扣至权重满分为止。团队目标达成率≥95%统计团队月度KPI（如销售转化率、服务效率等）达成率，每低于目标1%，扣除权重比例0.3%，最低扣至权重满分为止。员工流失率≤10%统计季度团队流失率，每高于目标1%，扣除权重比例0.5%，最高扣至权重满分为止。运营效率与成本控制服务流程优化次数20%≥3次/季度统计季度内提出并实施的服务流程优化方案数量，每低于目标1次扣0.5%，最低扣至权重满分为止。服务成本节约率≥5%统计季度内通过优化服务流程或资源分配节约的成本占预算比例，每低于目标1%，扣除权重比例0.3%，最低扣至权重满分为止。库存周转率（服务备件）≥8次/年统计年度服务备件库存周转次数，每低于目标1次扣0.3%，最低扣至权重满分为止。服务资源利用率≥85%统计月度服务团队（人力、设备等）资源利用率，每低于目标1%，扣除权重比例0.3%，最低扣至权重满分为止。跨部门协作效率无重大协作延误统计季度内因跨部门协作延误导致的客户投诉次数，每次重大延误扣0.5%，最高扣至权重满分为止。创新与市场拓展服务方案创新数量20%≥2项/半年统计半年内提出并实施的服务方案创新数量，每低于目标1项扣0.5%，最低扣至权重满分为止。新客户转化率≥15%统计季度内通过服务优势吸引的新客户占比，每低于目标1%，扣除权重比例0.3%，最低扣至权重满分为止。增值服务收入占比≥20%统计月度增值服务（如延保、保养等）收入占总服务收入的比例，每低于目标1%，扣除权重比例0.3%，最低扣至权重满分为止。市场活动参与度100%统计季度内参与公司市场活动的次数和效果，未达标活动比例每高于目标1%，扣除权重比例0.5%，最低扣至权重满分为止。竞争对手服务策略学习报告每季度≥1份统计季度内提交的竞争对手服务策略分析报告数量，每低于目标1份扣0.5%，最低扣至权重满分为止。本绩效评估表用于评估客户服务主管在客户满意度、团队管理、运营效率及创新拓展四个维度的表现。请根据月度实际数据，对照指标目标与评分标准进行自评或上级评审，最终得分将结合权重计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者