2025年高职第三学年（市场营销）客户关系管理测试题及答案

2025年高职第三学年（市场营销）客户关系管理测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：以下每题有四个选项，其中只有一个选项是正确的，请将正确选项的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)1.客户关系管理的核心是（）A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理2.企业与客户建立长期稳定关系的基础是（）A.产品质量B.客户需求满足C.价格优势D.品牌形象3.客户关系管理系统中，用于存储客户基本信息的模块是（）A.销售管理模块B.客户服务模块C.营销管理模块D.客户信息管理模块4.通过分析客户购买行为数据来发现客户潜在需求的方法是（）A.客户细分B.客户价值评估C.数据挖掘D.客户满意度调查5.提高客户忠诚度的关键在于（）A.提供优质产品B.给予高额优惠C.增强情感纽带D.降低产品价格6.企业对不同价值客户采取不同营销策略的依据是（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户价值D.客户投诉率7.客户关系管理的最终目标是（）A.提高客户满意度B.增加企业利润C.实现客户终身价值D.提升企业品牌知名度8.以下属于客户关系管理中接触层的是（）A.电话客服B.数据分析C.营销策略制定D.产品研发9.客户关系管理强调以（）为中心。A.企业B.产品C.客户D.市场10.企业通过客户关系管理可以更好地（）A.控制成本B.提高效率C.满足客户需求D.以上都是第II卷（非选择题共70分）（一）简答题（共20分）答题要求：请简要回答以下问题。(总共每题10分)1.简述客户关系管理的主要内容。2.说明客户细分在客户关系管理中的作用。（二）案例分析题（共20分）材料：某电商企业通过客户关系管理系统收集到大量客户数据，发现购买过母婴产品的客户中，有一部分经常购买儿童玩具。于是该企业针对这部分客户推出了母婴与玩具组合套餐，销售额大幅提升。答题要求：请根据上述案例，分析该电商企业运用客户关系管理的哪些方面取得了成功，并说明原因。(总共20分)（三）论述题（共15分）答题要求：请详细阐述你对客户关系管理中客户价值提升策略的理解。(总共15分)（四）方案设计题（共15分）材料：某餐饮企业近期客户投诉较多，客户满意度下降。企业决定加强客户关系管理，提升客户满意度。答题要求：请为该餐饮企业设计一份客户关系管理改进方案，包括目标、措施等。(总共15分)答案：第I卷：1.A2.B3.D4.C5.C6.C7.C8.A9.C10.D第II卷：（一）1.客户关系管理主要内容包括客户信息管理，收集、整理和分析客户数据；客户价值管理，评估客户价值并采取相应策略；客户服务管理，提供优质服务满足客户需求；客户忠诚度管理，培养客户忠诚，提高客户重复购买率等。2.客户细分在客户关系管理中作用显著。它能帮助企业深入了解不同客户群体特点和需求，从而制定更精准营销策略。针对不同细分客户提供个性化产品、服务和沟通方式，提高客户满意度和忠诚度，合理分配资源，提高营销效率和效果。（二）该电商企业运用客户关系管理中的数据分析方面取得成功。通过收集客户数据，分析出购买母婴产品客户与购买儿童玩具客户的关联，进而推出组合套餐。原因是精准把握了客户潜在需求，利用数据分析挖掘了客户购买行为背后的规律，针对性地进行产品组合营销，满足了客户需求，所以销售额大幅提升。（三）客户价值提升策略包括提高客户让渡价值，即增加客户总价值（产品、服务、人员、形象价值）同时降低客户总成本（货币、时间、体力、精神成本）。优化客户服务，提供优质、高效、个性化服务。加强客户关系维护，通过沟通互动增强情感纽带。进行客户关系升级，如提供专属权益、个性化关怀等，不断提升客户在关系中的价值感受，实现企业与客户价值共同提升。（四）目标：在三个月内将客户投诉率降低50%，客户满意度提升至90%以上。措施：建立完善客户投诉处理流程，及时响应处理投诉；加强员工培训，提高服务意识和专业